數字社會下銀行智能產品適老化設計研究綜述

薛艷敏 鄧希寧 劉洋

摘要：本文旨在通過文獻研究，梳理當前銀行智能產品適老化設計改良的現狀，揭示研究的不足，并探討未來的發展趨勢，為相關研究人員提供參考。利用CiteSpace分析近國內銀行智能產品適老化設計研究的關鍵節點文獻、熱點領域等問題。通過文獻分析法和內容分析法對國內外文獻進行分析，了解銀行智能產品適老化設計的研究現狀。完成對銀行智能產品適老化設計的發展過程、應用、優勢及未來趨勢的設計綜述。國內對于銀行智能設備適老化的研究目前處于探索和起步階段。老年人使用銀行智能產品所出現的問題并沒有解決，銀行智能產品適老化設計還有著較大的發展空間。與其他學科相結合的銀行智能產品適老化設計改良的應用研究會成為重中之重。

關鍵詞：老年人；銀行智能產品；數字化轉型；適老化；設計策略

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A文章編號：1003-0069（2024）11-0067-04

Abstract：To carry out literature research in view of the current application problems of bank smart products in the elderly population，sort out the current situation of aging design improvement of bank smart products，form a relatively complete and rich literature review，find the shortcomings of bank smart products aging research at this stage，and judge the future development trend to provide reference for relevant researchers. CiteSpace was used to analyze the key node literature，hot areas and other issues in the research on aging design of smart products in domestic banks. Through the literature analysis method and content analysis method，the domestic and foreign literature is analyzed to understand the research status of the aging design of bank intelligent products. The design review of the development process，application，advantages and future trends of the aging design of bank intelligent products was completed. Through the visual analysis of CiteSpace，the domestic research on the aging of bank smart devices is currently in the exploration and initial stage. With the advent of an aging society，the academic research on the age-appropriate design of bank smart products has also increased. The age-appropriate design of bank products began to change from the study of ergonomics to the study of bank product interface and interaction logic. However，the current research in China has not solved the problems of the elderly using bank smart products，most of them stay on the surface，and there is still a lot of room for development in the aging design of bank smart products.

Keywords：The elderly；Bank intelligent products；Digital transformation；Suitable for aging；Design strategy

引言

目前，嚴峻的人口老齡化問題正沖擊著越來越多的國家。截至2021年5月11日，中國已有26402萬名60歲或更高的人口，這標志著中國的人口老齡化現象正在不斷惡化，國家面臨這種嚴重的社會和經濟危機。

在當今這個信息技術日益普及的數字社會中，國內銀行紛紛采取行動，加快推行網點數字化改造。2021年12月，我國人民銀行出臺了《金融業技術規劃（2022—2025年）》，銀保監會也出臺了《投資銀行業保險領域數字化改造的指導意見》，這兩項政策的出臺，不僅為商業銀行的數字化改造提供了有力的支持，也為商業銀行在未來的發展提供了可靠的參考。銀行業正處于一個關鍵的時期，以應對人工智能、IoT、5G等新興科技的挑戰，許多銀行都采取行動，開發出智慧銀行網絡以及更加靈活的養老金融服務。

盡管如此，老年人在使用銀行智能產品時的利用效率依然很低，在操作設備時會出現各種各樣的困難。本文旨在深入探討銀行智能產品適老化改良的最新發展，發掘銀行智能產品適老化設計中所存在的問題，明確基于出臺的兩項政策下銀行適老化設計的研究方向，為未來相關適老化設計活動提供了有效的參考。

一、基于CiteSpace的銀行適老化分析

（一）數據來源與研究工具

本次分析的文獻資料來自中國知網（CNKI）數據庫。精確檢索篇名和關鍵詞含“銀行/設計/適老化/自助設備/老齡化/智能設備/交互設計”且年份為2008—2023 年（檢索時間為2023年3月8日）的文獻，最終獲取102篇相關學術文獻。

通過CiteSpace6.6.R2，將所選文獻轉換為可視化知識圖譜，并對其進行深入的分析，從而更好地理解了銀行智能產品的老齡化研究的發展趨勢。

（二）研究基本情況

利用CNKI文獻可視化功能做出參考文獻折線圖，如圖1所示，從總體來看，銀行智能產品適老化設計的研究情況主要分為3個階段：第1個階段為初步發展階段（2008 — 2012年），從2012開始關于銀行自助設備的相關研究進入緩慢發展階段；第2階段為緩慢發展階段（2013年—2020年），其間雖然發文量總體呈現發展的趨勢，但是發展情況為蜿蜒曲折的發展，其中2018年～2020年呈現緩慢減少的趨勢；第3階段為快速發展階段（2021—2023年），關于銀行智能設備適老化的研究在2021年時來到了快速的增長階段，兩年時間共有35篇相關文獻出現。

1.研究熱點主題分析

通過CiteSpace可以提供一個直觀的關鍵詞可視化圖譜，從而展示出這些關鍵詞的重要性。通過觀察圖譜，可以發現，當節點數量增加，分支數量增加時，這些關鍵詞的中心性就會更強，也就更能夠代表這個領域的研究熱點。

通過CiteSpace分析的 102篇文獻關鍵詞進行深入的分析，從2008年1月到2022年12月，以節點類型作為篩選標準，最終篩選出了與研究內容不符且格式有誤的7篇文獻。經過可視化分析，發現95篇文獻符合要求，具體情況見表1。前7個主要關鍵詞聚類依次為老年人、手機銀行、用戶體驗、自助設備、銀行、交互設計、適老化。其中“老年人”一詞在各文獻中出現的頻率最高，說明老年人在研究中的重要影響性與關聯性。除此之外，手機銀行、用戶體驗、自助設備、銀行和交互設計等詞共現頻次較多。由此可見，銀行適老化研究主要圍繞手機銀行、用戶體驗和自助設備展開。再結合國內學者的研究現狀，將銀行適老化研究熱點主題劃分為如下3個部分：手機銀行適老化研究、用戶體驗研究和自助設備適老化研究。

（1）手機銀行適老化研究

隨著互聯網技術深入人們的日常生活，人們生活方式發生了極大的改變。隨著科技的不斷進步，銀行產品向網絡化、營銷方式數字化、操作方式便捷化轉變[1]。手機銀行App作為移動網絡和移動設備發展的產物與數字社會息息相關，極大方便了人們的日常生活，幫助人們在網上就可以完成一些業務的辦理[2]。隨著銀行App的迅猛發展，許多挑戰也隨之而來。目前，許多手機銀行App在產品開發和設計時，忽略了老年用戶的使用習慣和期望，從而導致產品的操作門檻過高[4]。且手機銀行App適老化改造的宣傳范圍窄、效率低，難以提高老年人對新軟件的使用意愿。隨著手機銀行App產品的普及，許多老年用戶在使用時遇到了一定的挑戰，他們對App的安全性持懷疑態度，使得老年人群的營銷推廣變得更加困難，從而限制了客戶群的發展[6]。因此，不少學者和機構對此進行了研究。為了滿足老年人的需求，郵政銀行推出了一款大字版的手機銀行App，它包含了多種高頻的功能，如明細查詢、智能轉賬、生活繳費、手機充值等，而且還在顯眼的位置提供了語音助手服務 [7]。朱漢穎提出了一種新的手機銀行App設計理念，即簡潔的生活方式、親密的關系和陪伴式的交互界面，如圖2所示。華江林提出對老年人手機銀行設計的三點原則：簡約設計原則、親情關聯原則和陪伴交互原則[8]。司薇遵循包容性設計原則，對手機銀行App的交互層面、視覺層面和安全層面進行適老化無障礙設計。張海敏在深入探討老年人的視覺特征和情感需求的基礎上，提出了一種以藍底白字為主的界面色彩設計方案，以此來提升閱讀體驗。

（2）自助設備適老化研究

隨著Bank3.0時代的到來，銀行們紛紛采用全新的經營理念，并且大力推進營業網點的升級改造，同時，越來越多的自助服務設備也在不斷涌現，取代了傳統的營業窗口[9]。ATM自動取款機是在經濟、社會發展條件下形成的便捷產品。目前，商業銀行現金存取自助設備大致可以分為取款機（ATM）、存取款一體機（CRS）和智能柜員機三種類型。

研究者對銀行自助設備的適老化問題進行了研究。鄺展鵬指出，當前市場上的金融自助終端缺乏統一的規范，缺乏高水平的智能技術，使得用戶的使用變得更加復雜[10]。陳凡通過用戶調研得出，老年用戶的受教育程度與對自助終端設備的認同感成正比，老年用戶的受教育程度越低，對技術排斥感越強。曹建中認為，VTM機的設計必須充分考慮到用戶的需求，強調視覺交流的功能，同時也要考慮多種不同的應用場景[11]。呂富強則著眼于對ATM機普遍適用性的研究，通過對現有ATM機進行適老化設計改良的方式進行優化設計。最后，通過實驗驗證以確保改進后的界面能夠有效地提高老年人的使用體驗和可靠性 [12]。在針對老年人使用ATM的現狀和問題時，邵卡提出了一種基于老年人生理和心理差異的分析方法。這種方法旨在改善ATM軟件界面文字、圖標、色彩和布局等方面，以提供更易于老年人感知的交互界面設計策略。

（3）用戶體驗研究

由于以用戶為中心的用戶體驗理念近年來受到廣泛關注，加之用戶對體驗的要求越發嚴格、App用戶類型不斷豐富等諸多因素，手機銀行App用戶體驗提升工作面臨全方位挑戰。老年用戶與智能手機間的交互行為充滿了對“未知”的敬畏，“不好用”“不敢用”這樣的心理因素成為主導。這都源自高度“認知摩擦”下的用戶體驗 [13]。牛蓉通過對公共終端的用戶體驗進行分析，重點關注了信息架構和導航方面。她提出了一系列優化設計策略，旨在改善老年人使用公共終端時的體驗，并特別強調了引導式導航的設計。高夢瑤提出了一種新的、基于5個重點的用戶體驗理念，即通過對產品的優化、對客戶的需求的深入研究，來解決老年乘客的旅途難題。這款新的高鐵服務將有效地滿足他們的需求[14]。鄭慧敏進行了一項關于語音交互技術的研究，旨在探討該技術對語音交互的支持和限制。她通過分析語音交互的應用領域和實際案例研究，對目前智能語音對老年用戶體驗帶來的影響進行了深入探討，并預測了老年智能產品語音交互的未來發展趨勢。

2.關鍵詞聚類分析

在CiteSpace中，針對聚類分析，使用了LLR、LSI和MI 3種算法來識別各模塊的基本特征。本次聚類分析選擇的是LLR算法，并采用了K聚類方法，即關鍵詞聚類，生成了一個包含8個聚類的聚類圖譜。聚類圖譜將具有相同類型或相似關聯的關鍵詞合并到一個大的聚類中，以便于觀察和表達。為確保聚類圖譜的可信度和有效性，需使聚類圖譜的Q值（模塊值）大于0.3和S值（平均輪廓值）需要大于0.5，這表示聚類的緊密性和分離度。只有當Q值和S值滿足要求時，所呈現的數據才被認為是真實有效的。在本次的聚類圖譜中，Q值為0.8215，S值為0.9536，都符合要求。這意味著該圖譜的效果顯著，可以較好地展現不同聚類間的關系和特征。通過使用LLR算法和關鍵詞聚類方法，以及設置合適的Q值和S值要求，生成的聚類圖譜提供了一種直觀且有效的方式來理解和表達相關關鍵詞之間的關系。這對于進一步研究和分析特定領域或主題的學術文獻具有重要意義。具體分析結果如圖3所示。

#0-#8代表的是聚類的關鍵詞，從0-7排列可以理解為：數字越小表示在此聚類中包含的關鍵詞越多，也可以說明數字越小代表在此領域該聚類研究的較多和較深入。

在此圖中關鍵詞最多的聚類“ATM機”，該聚類下包含的關鍵詞有：人機交互、眼動數據、老年群體、界面設計、交互設計等，說明在銀行智能設備的適老化改良方面最多的是對銀行ATM機的適老化研究；第二是“自助設備”，說明銀行對老年人改造的重點在自助設備上，第三和第四分別是智能銀行和手機銀行，對應的關鍵詞有：智能模式、網點轉型、老年模式、UI設計、設計研究等。

3.關鍵詞突現分析

在CiteSpace中，通過“突現關鍵詞”來描述某個關鍵詞在一段時間內出現頻率驟增，并達到高峰值的情況。這種現象反映了該關鍵詞在特定時間段內的文獻引用量和關注度，同時也揭示了研究熱點的變遷和研究趨勢的轉變。在突現關鍵詞中，“Strength”表示突現強度，即關鍵詞在特定時間段內的相對增長幅度。“Begin”和“End”分別表示突現關鍵詞的起始年份和結束年份。通過這些指標，能夠更加清晰地了解關鍵詞的突現情況，并描繪出其發展軌跡。在生成的圖譜中，藍色區域代表所選取的整個時間段，而紅色區域則表示關鍵詞突現明顯的時間段。紅色區域的長度和強度顯示了關鍵詞在特定時間段內的突現情況。通過觀察這些區域可以追蹤關鍵詞的演變過程，了解其在學術界的重要性和影響力。

從圖4可知，在2010年自助設備、界面設計等關鍵詞首次出現，說明在2010年前后國內對于自助設備、界面設計的研究逐漸開始。研究表明，自助設備和界面設計出現時間跨度和持續時間都最長，說明自助設備和界面設計是銀行適老化設計的核心。在2014年前后，手機銀行、可用性等關鍵詞開始出現，且一直持續到現在。智能設備和ATM機關鍵詞在2017年一同出現，說明國內學者在2017年逐漸開始了對銀行自助智能設備的適老化研究。隨著國內銀行網點的轉型和，在2019年后出現了網點轉型、老齡化、適老化等關鍵詞，且手機銀行和界面設計的研究達到了高峰期，說明2019開始對于手機銀行App的適老化研究發展迅速，得到了學界很強的重視。

二、國外銀行設施適老化研究現狀

（一）手機銀行國外研究現狀

手機銀行作為一種增值服務，對客戶有很多優勢，包括無處不在、方便和成本效益。然而，大部分老年用戶仍然對其采用持懷疑態度[15]。Yasmeen Hanif等指出55歲以上人群使用手機銀行的比率要比其他年齡段低得多，Laukkanen通過研究指出老年用戶通常認為移動銀行并不是有益，方便和有用的，并沒有像銀行業聲稱的那樣，使銀行交易變得更加容易和快捷。在老年用戶看來，由于移動設備的屏幕和鍵盤很小，移動銀行被認為是不方便的。Walid Chaouali將老年人不愿意使用手機銀行的原因歸納為功能作用的障礙和心理作用的障礙。并指出老年人的障礙和抵抗力根據他們對年齡的自我認知而有所不同，認知上年長的老年用戶更關心功能障礙，而認知年輕的老年用戶更關心心理障礙[16]。Yasmeen Hani指出網絡安全會影響英國55歲以上使用移動銀行應用程序的意圖。

基于網絡安全的問題，NCRC提出通過增強生物識別服務，如：設計通過安全測試的方法而不必執行復雜的任務或記住困難的密碼。通過實施增強的生物識別服務，包括語音身份驗證識別或眼部掃描技術，而不是密碼要求，金融機構可以提高老年人身份盜竊的安全性，同時也可以提升老年用戶使用手機銀行的可能性。

（二）銀行自助設備國外研究現狀

Czaja指出自動取款機已成為日常必需品。為了熟練操作ATM機，用戶需要對機器屏幕上顯示的順序提示做出相關響應，但需要相當大的認知能力和身體能力。在用戶的操作習慣和操作偏好方面，Chetwyn C.H.利用通用設計和參與式設計的方法，用眼動測試的方法對用戶的行為及在操作時的認知進行需求分析，再結合相關比較成熟的理論原則進行指導設計，對現有的ATM人機交互界面進行改良設計，更好地適應了老年人對ATM操作的需要，通過這種方式同時也證明了使用通用設計和參與式方法來修改現有的ATM系統以供老年人使用的有用性是可行的[17]。Sadness通過對視障用戶人員的深入研究，將動作認知、語言幫助和觸覺反應的交互方式添加到自動售票機上，并先后完成對正常人群和視障客戶的測評。測試發現，新型的交互方式可以有效提高視障用戶人員的操作效率。Coley K等指出在ATM交互界面上設置可供選擇的幫助按鈕，提供信息解釋性幫助按鈕，能夠幫助老年人更有效地使用ATM機。Arturo Moquillaza通過遵循交互設計邏輯和以用戶實際需求為中心進行了ATM機的適老化設計，結果表明老年用戶可以以有效和愉快的方式完成他們需要的任務，并減少錯誤概率。He Huang通過研究發現，圖形圖標可以幫助改善老年新手用戶對ATM使用的學習，并在一定程度上降低遺忘率。且精心設計的圖形圖標可以使老年新手用戶從學習階段到保留階段受益匪淺[18]。

三、討論

（一）國內外研究對比

由于國外觀念更新轉變較快，和國外對于銀行智能產品適老化設計起步較早，國外的研究相比于國內來說是比較深入的。國內外都面臨著人口老齡化的挑戰，由于各國的人口結構、文化和社會背景不同，所面臨的問題也有所不同。國外銀行智能產品更注重提供便捷、易用的設計，以滿足老年人的需求；而國內銀行則更關注如何與傳統金融業務銜接，提供更全面的金融服務。在適老化設計方面，國內注重簡單直觀的用戶界面、大字體、明亮的色彩和易操作性等，以提高老年人的可理解性和可用性。相比之下，國外的研究開始通過在智能設備上增加一些硬件輔助和更改交互方式等方法讓老年人習慣和熟悉操作。國外的研究更加強調跨學科團隊的合作和用戶參與。他們將用戶體驗研究和設計視為一個持續的過程，并廣泛引入老年人參與到產品設計和測試中。國內的研究還有發展的空間，但也在積極探索用戶參與的方式，以確保產品的貼合度和可用性。

（二）手機銀行適老化設計研究

國內對于手機銀行適老化設計有一定的研究，并取得了一些成果，但是老年人仍會出現難以操作的情況。雖然郵政銀行推出了大字版并包含高頻使用頻率的功能[7]，但是老年群體受到自身生理、心理因素的制約，很難獨自通過手機銀行完成辦理業務。雖然朱漢穎、華江林等學者優化了手機銀行的界面和配色[8]，但是老年人如果想要熟練地使用手機銀行則需要很長時間的學習，并且需要具備較高的受教育程度。手機銀行的適老化設計改良需要對老年人的生活習慣和生理、心理特征進行深入的分析，去保證老年人可以獨自使用手機銀行；并結合其辦理銀行業務的偏好特征，讓老年人辦理頻率最高的業務信息出現在最容易找到的地方；再加入輔助學習等功能以加強老年人的使用熟練度。

（三）銀行網點的適老化設計研究

銀行網點的適老化設計目前處于起步階段，在設計層面的適老化改良較少，并且大部分銀行并沒有提供適老化設施和服務。雖然銀行網點有工作人員進行引導，但是在遇見特殊問題或忙碌時也會出現供不應求的情況。雖然網點的智能設備具有長者版，但是老年人會因為自身情況難以獨自辦理業務。新型數字銀行網點的適老化服務應以數字設備的適老化改良和硬件“愛心”服務為主要考慮對象。在數字設備的改良上要遵循適老化的設計方法和邏輯，在硬件服務則需要提供一些老年人可能需要的一些設施如：放大鏡、輪椅、老花鏡和愛心服務導覽臺等。線下銀行網點作為老年人辦理業務的高頻區域，提供的服務和設施不僅需要滿足老年人的使用需求，也需要給老年人帶來關懷的情緒體驗，以減少老年人在銀行辦理業務時容易出現的焦慮、恐懼、茫然無措等負面情緒。

（四）銀行自助設備適老化設計研究

國內銀行自助設備的適老化設計發展較早且較為成熟有一定的成果，但老年人在使用銀行自助設備時很難獨自完成相關業務的辦理，且多數老年人對銀行自助設備持有不放心、恐懼的心理。雖然曹建中、呂富強等學者考慮到老年群體的使用需求并提出了銀行自助設備的適老化設計策略和方法[11-12]，但目前智能自助設備的適老化設計也沒有很好地解決老年人使用時所出現的問題，老年人仍會出現看不懂、看不清、不會用等情況。銀行智能設備的適老化設計不僅需要考慮老年人生理、心理需求也需要考慮到老年人的聽覺、視覺、觸覺等感知覺，再對銀行智能設備的屏幕、交互按鈕和交互方式進行基于特定情況的適老化設計，只有通過這種方式設計的銀行自助設備才能達到老年人的使用需求。

結論

通過CiteSpace可視化分析可知，國內對于銀行智能設備適老化的研究目前處于探索和起步階段。本領域的研究熱點前期主要集中于銀行智能設備的界面設計、人機工程學設計等方面；從2019年開始至今，慢慢轉變為銀行智能設備和手機銀行App的適老化設計研究和改良。雖然目前的研究出現了一定的成果，各學者都提出了不同的銀行智能產品適老化策略。但是，在硬件上看，老年人不會使用手機銀行和使用率、普及率低等問題依舊存在；在銀行智能設備方面，不敢用、不會用和適老化設計不明顯等問題亟待解決。在軟件上看，隨著政策的普及和數字網點的發展，老年人與智慧銀行的鴻溝變得越來越大，改善老年人使用銀行智能設備的體驗變得尤為重要。且目前研究并沒有考慮到老年人的文化程度、受教育程度和心理生理的特征，所以設計出的適老化產品并沒有解決老年人的問題。未來，銀行智能產品適老化的研究內容會更多地與其他學科結合、通過將人機交互、認知心理學、人工智能等學科的研究成果進行整合，推動銀行智能產品的適老化設計改良的應用研究會成為重中之重。進行銀行智能產品適老化設計改良不僅僅是為了改變老年人使用銀行智能設備的使用體驗，也為了幫助老年人更好地融入數字社會享受數字社會的便利。

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