基于西安文化旅游的游客滿意度影響因素分析研究

摘 要：國家產業結構的調整為旅游業的快速發展提供了眾多機遇，在文化旅游不斷繁榮發展的背景下，西安這個充滿文化歷史底蘊的地方，其文化旅游的熱度正在快速增長。文章通過四分圖模型分析影響游客旅游滿意度的主要因素，探究西安文化旅游的優劣勢，并分析其原因、給出改進建議。

關鍵詞：西安文旅 游客滿意度 影響因素 四分圖模型

中圖分類號：F592.7" 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）08-158-02

引言

隨著文化自信與經濟實力的提升，文化特色逐漸成為旅游的靈魂。根據中國旅游研究院李志剛（2023）在2023年暑期旅游市場監測報告的研究數據顯示，2023年6月至8月，旅游市場大幅度提升，多數目的地接待游客人數達到歷史最高水平，國內旅游人數達18.39億人次、旅游收入達1.21萬億元[1]。文化旅游的發展雖然高歌猛進，但仍然存在無法滿足游客需求的情況，在此過程之中，游客的滿意度會受到多方面影響。本文以西安作為調查地區，選擇街頭隨機調查方式，進行采集數據收集，將從游客滿意度方向出發，構建四分圖模型，對其中影響游客滿意度的因素進行分析，希望未來文化旅游能得到調整，滿足人們多層次的需求，從而豐富人民精神生活，推動中華文化繁榮昌盛。

一、國內外文獻研究

在新時代的背景下，居民經濟實力的提高，對消費層面的追求和態度呈現出向上發展趨勢，旅游日益成為人們主流選擇。國內學者張堯（2023）認為，推動旅游的發展需要推動其服務質量的提升[2]。劉成海（2023）等人通過對影響博物館旅游滿意度的因素分析認為，環境層面對博物館旅游滿意度的影響最大[3]。鄧小輝（2023）等人提出景區門票降價等因素對旅游滿意度也產生一定影響[4]。張堯（2023）在《基于IPA分析法的銅仁市沙子南莊景區旅游服務質量提升研究》中指出，格隆魯斯最早明確提出了關于“服務質量”的概念。而后加文等人都認可了服務質量的觀點，并進一步提出了服務質量的本性是基于顧客的一種感知和感官性質量。

通過前期的文獻研究發現，大多數學者對游客滿意度影響因素研究主要集中在描述統計分析層面，相關模型實證分析研究相對較少。因此，本文依據“服務質量”概念，將研究角度轉化到文化旅游的需求者身上，通過游客的切實需求，構建完整的四分圖模型，從四個區塊即優勢區、機會區、修補區、維持區，挖掘其優劣勢并分析其原因，然后對其后續發展提供相關的改進與建議。

二、西安文化旅游滿意度因素分析

（一）調查指標體系構建

依據目前人們關注的旅游需求，結合國家發布的文化旅游重點數據，以西安文化旅游的游客滿意度為中心，從而構建由門票價格、資源豐富度、資源的觀賞性、景區的參與性餐飲價格、餐飲環境、食品衛生、餐飲特色等18個影響因素指標體系。

（二）問卷設計與信度效度檢驗

1.問卷設計。以調查指標為基礎，利用五級量表法分別從滿意度與重要性兩個方面進行設計調查問卷，其內容由游客基本信息、游客滿意度與重要性評價三個部分組成。采取街頭攔截的方式進行實地訪問，從而獲取西安旅游人群對西安文化旅游的滿意度評價數據。本次調查共收獲165份實地調研的問卷，通過數據的整理和清洗，最后得到165份有效問卷，有效的問卷數據達100%。

2.問卷信度效度檢驗。通過SPSS軟件進行信度和效度分析，其中第一部分和第二部分Cronbach's Alpha系數值分別為：0.938、0.945，同時每個維度的a值都大于0.8，表明了該量表信度較好，問卷的可信性高。在KMO和Bartlett的檢驗中，KMO值為0.865，數值大于0.8，說明了該問卷結構的效果較好，效度高，并且Bartlett的球形度檢驗中，其伴隨概率P值為0，小于0.01，表明其顯著性水平高，問卷具有有效性。

三、調研數據分析

（一）游客特征分布

依據調查數據表明，被訪游客的樣本年齡從18歲以下～66歲以上，比重最大的為19～25歲，為49.09%；其次為26～35歲、36～45歲占比均為14.55%，46～55歲占比為7.24%，66歲占比為5.45%。同時西南地區占比為52.73%，華東地區占比為2%，華北地區占比為10.91%，西北地區占比為7.27%，華南地區占比為5.45%，華中地區占比為3.64%。由此說明本文調查樣本較為廣泛代表性較高。

（二）調查指標的統計量分析

從調查數據可以看出，平均值gt;4的影響因素有兩個，分別是“西安景區資源豐富度”和“景區資源的觀賞性”，其平均值分別位于第一和第二，表明西安景區資源豐富度和景區資源的觀賞性是影響游客滿意度最高的問題。其次是平均值為3.9636的“西安景區標識牌的指示作用”和平均值為3.8727的“西安旅游購物的商品當地特色”，說明這些資源是能影響游客滿意度的較高的因素。同時SPSS中標準差在0.36～0.98之間的指標有18個，說明這些因素具有穩定性。

（三）四分圖模型分析

1.計算滿意度得分。通過Excel利用五級量表法對其賦值，并進行計算。Si=（X1*非常不滿意+X2*不滿意+X3*一般+X4*滿意+X5*非常滿意）/N，由此可得：西安景區門票價格評分為3.73，西安景區資源豐富度評分為4，其他同理可得。

2.計算重要性得分。通過Excel利用五級量表法對其賦值，并進行計算。Vi=（X1*非常不重要+X2*不重要+X3*一般+X4*重要+X5*非常重要）/N，由此可得：西安景區門票價格評分為3.60，西安景區資源豐富度評分為3.91，其他同理可得。

3.四分圖模型構建與分析。通過滿意度指數和重要性指數，建立四分圖模型，以重要性作為Y軸，滿意度作為X軸，將18個影響因素作為指標體系構建四分圖模型。將西安文化旅游的重要因素推導模型分為四個區塊，分別為A—優勢區、B—修補區C—機會區、D—維持區。根據四個區域的要素特點，具體分析如下。

優勢區（A）：由西安景區資源豐富度、西安景區旅游環境衛生情況、西安景區公共場所衛生方便程度以及西安景區資源的觀賞性組成，可以看出游客對其景區資源與衛生情況的滿意度較高，也可以看出在文化旅游中，人們對其資源的豐富性以及是否具有觀賞價值持最重要的態度。同時這也是西安文化旅游的優勢方面，西安的旅程可以保障人們對其文化、歷史、風景的需求，表明西安文化旅游，可以繼續保持和發展景區資源、景區衛生這個總體優勢。

修補區（B）：由西安景區工作人員的服務水平、西安旅游購物服務質量、西安旅游餐飲服務質量、西安旅游餐飲環境、西安旅游餐飲食品衛生這四個部分組成，對于游客來說這四個因素非常重要，但是在旅游過程中的滿意度較低，對此應當加強對服務水平以及服務態度的學習與培養，打造真正服務于游客的文化旅游環境，對于游客來說，在新的文化環境之中，餐飲文化是最直接接觸到游客的，因此要對其進行監督，保障食品安全與衛生。在西安文化旅游過程之中，這些因素應當重點修補與改進。

機會區（C）：由西安旅游購物環境、西安旅游餐飲價格、西安旅游購物商品價格、景區門票價格組成，通過四分圖可知，該部分人們對其滿意度較低，但也認為這不是影響自身旅游的重要部分。隨著經濟文化水平的增長，人們在旅游消費的過程中，更加注重感受和享受，所以人們愿意去消費，故這些因素的影響不大。

維持區（D）：由西安旅游購物商品具有當地特色、西安旅游餐飲特色、西安景區參與性組成。可以看到，人們對西安文化旅游的這三個方面滿意度較高，但其商品特色、餐飲特色與參與度對大多數游客而言，重要性程度較低。對于游客來說，這三個方面是西安文化旅游做得好，比較滿意，讓游客的旅行錦上添花的因素，可以繼續維持與發展。

四、改進建議

一是健全相關反饋與投訴制度。對旅游地區要及時建立建全反饋與投訴制度，對游客的投訴要及時接收并進行整改，聽取游客建議，及時與游客溝通和反饋，不斷完善景區的管理與游客溝通機制。

二是提前做好應急預案。如在節假日游客量暴增，應在節假日前提前做好應急預案，預估可能面臨的突發情況，并給予相應的解決措施，以備在實際情況到來時，做到及時響應，及時正面回應，減少拖拉、不解決或無法解決的情況。

三是增加人工智能系統，提升游客分流和景區相關工作效率。如，在景區進出口粘貼購票或觀光講解小程序或二維碼，在景區官方的微信公眾號等媒體渠道做好宣傳。

四是加強景區服務人員的工作內容培訓，并定期進行考核。應多次組織學習并進行統一培訓，提高服務質量，這是旅游業發展的重點難點。避免出現游客咨詢中心，只知自己外包的旅游機構，而不知其他旅行社情況。增強景區服務人員的服務意識和職業素養，提升景區游客滿意度。

參考文獻：

[1] 李志剛.2023年暑期旅游市場監測報告：暑期國內旅游人數達18.39億[J].中國旅游研究院，2023（09）

[2] 張堯.基于IPA分析法的銅仁市沙子南莊景區旅游服務質量提升研究[J].貴州師范大學學報，2023（06）

[3] 劉成海，方先濤，趙超.基于游客感知的博物館旅游滿意度評價分析[J].大眾科技，2023，288（08）

[4] 鄧小輝，李雪芬.國家5A級景區門票降價對旅游滿意度影響研究[J].價格理論與實踐，2023，02（02）

（作者單位：四川工商職業技術學院 四川都江堰 611830）

[第一作者簡介：步文清（1980—），女，漢族，遼寧省錦州市人，講師，碩士，研究方向：市場調查與商務數據分析。]

（責編：趙毅）