重要性—滿意度分析法在N高校體育場(chǎng)館評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

摘要：以N高校大學(xué)生運(yùn)動(dòng)人群為研究對(duì)象，采用重要性-滿意度績(jī)效分析法研究分析高校大學(xué)生對(duì)N高校體育場(chǎng)館的場(chǎng)館服務(wù)、場(chǎng)館環(huán)境、配套設(shè)施三個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果表明，N高校體育場(chǎng)館的有償服務(wù)收費(fèi)制度急需改進(jìn)，開(kāi)放場(chǎng)館的數(shù)量急需增加。提出建立高校場(chǎng)館綜合管理模式、對(duì)校內(nèi)外人員采取合理定價(jià)、加強(qiáng)體育硬件設(shè)施和建設(shè)智慧場(chǎng)館的建議。

關(guān)鍵字：重要性；滿意度；體育場(chǎng)館；高校

體育作為高校教育的重要組成部分，在保證廣大師生參加體育活動(dòng)、提高體質(zhì)健康水平、促進(jìn)工作與學(xué)習(xí)效率等方面發(fā)揮著重要的作用。《中國(guó)體育場(chǎng)館發(fā)展報(bào)告（2019～2020）》中，體育場(chǎng)館的定義是運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、開(kāi)展運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽及鍛煉身體的專(zhuān)業(yè)性場(chǎng)所。而高校體育場(chǎng)館，除了保障學(xué)校體育教學(xué)、運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽、群體活動(dòng)的開(kāi)展，還需保障校園大型活動(dòng)以及廣大師生的文體活動(dòng)順利完成。高校體育場(chǎng)館可利用場(chǎng)館設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地等資源，對(duì)校內(nèi)外開(kāi)放兼具開(kāi)發(fā)體育產(chǎn)業(yè)和活動(dòng)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)為學(xué)校體育設(shè)施的維護(hù)、建設(shè)和管理帶來(lái)了資金支持。

為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于教育、體育的重要論述和全國(guó)教育大會(huì)精神，把學(xué)校體育工作擺在更加突出位置，構(gòu)建德智體美勞全面培養(yǎng)的教育體系。2020年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代學(xué)校體育工作的意見(jiàn)》指出，在全面改善辦學(xué)條件中，要改善場(chǎng)地器材建設(shè)配備。加強(qiáng)高校體育場(chǎng)館建設(shè)，鼓勵(lì)有條件的高校與地方共建共享；統(tǒng)籌整合社會(huì)資源，完善學(xué)校和公共體育場(chǎng)館開(kāi)放互促共進(jìn)機(jī)制，推進(jìn)學(xué)校體育場(chǎng)館向社會(huì)開(kāi)放、提高體育場(chǎng)館開(kāi)放程度和利用效率。

優(yōu)秀的體育場(chǎng)館管理，對(duì)學(xué)校開(kāi)展文體活動(dòng)有著非常重要的影響。高校體育場(chǎng)館的開(kāi)放作為社會(huì)公益服務(wù)的組成部分，不但需要滿足學(xué)生的體育要求，還要滿足更多社會(huì)群眾的需求。但是，在開(kāi)放過(guò)程中又會(huì)存在諸多問(wèn)題，比如場(chǎng)館票價(jià)高、場(chǎng)館利用率低、場(chǎng)館衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)等。通過(guò)對(duì)N高校體育場(chǎng)館的學(xué)生滿意度調(diào)查，找出體育場(chǎng)館還應(yīng)該在哪些方面改進(jìn)，并為提高N高校體育場(chǎng)館管理和服務(wù)水平提供建議。

1 研究對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以N高校的大學(xué)生運(yùn)動(dòng)人群為研究對(duì)象。大一、大二教學(xué)班為單位，向每個(gè)教學(xué)班發(fā)放體育場(chǎng)館滿意度問(wèn)卷電子調(diào)查表，學(xué)生填寫(xiě)電子問(wèn)卷調(diào)查表。共收回問(wèn)卷1358份，其中有效問(wèn)卷1358份，有效率為100%。

1.2 研究方法

滿意度-績(jī)效分析法又叫IPA分析法（Importance-

Performance Analysis），是由Martilla和James在1997年根據(jù)市場(chǎng)組合理論提出并用于對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的考核。IPA分析法由兩個(gè)矩陣坐標(biāo)組成，分別表示滿意度和重要性。分為四個(gè)有不同意義的象限區(qū)域，象限的位置和坐標(biāo)的尺度可以根據(jù)滿意度和重要性的平均值進(jìn)行確定，能夠直觀地反映出數(shù)據(jù)分析的結(jié)果落在哪個(gè)象限區(qū)域。對(duì)比不同項(xiàng)目或維度的重要度和服務(wù)表現(xiàn)，從而直觀地識(shí)別哪些因素需要重點(diǎn)解決，哪些因素不重要等。適用于服務(wù)質(zhì)量、滿意度分析和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析等。

1.3 研究設(shè)計(jì)

第一，構(gòu)建高校體育場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)人群滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的調(diào)查問(wèn)卷。在師生滿意角度對(duì)N高校體育場(chǎng)館從場(chǎng)館服務(wù)、場(chǎng)館環(huán)境和場(chǎng)館配套設(shè)施三個(gè)方面設(shè)定為一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并在一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系下分出若干二級(jí)指標(biāo)（表1）。

信度檢驗(yàn)是問(wèn)卷調(diào)查科學(xué)研究中的主要方式之一。項(xiàng)目組采用SPSS 26專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)本次滿意度調(diào)查問(wèn)卷量表進(jìn)行了信度檢驗(yàn)。Cronbach信度是應(yīng)用極為普遍的一種測(cè)量法。該方法應(yīng)用一個(gè)指標(biāo)值即復(fù)制莫扎特alpha信度系數(shù)（α）標(biāo)值來(lái)表征信度水準(zhǔn)狀況，α值處于0～1之間，信度系數(shù)越大，說(shuō)明精確測(cè)量的可靠水平越高。一般而言，評(píng)定量表的α值高于0.8，則表明信度高；處于0.7～0.8之間，則表明信度不錯(cuò)；處于0.6～0.7，則表明信度可接納。本次問(wèn)卷信度檢驗(yàn)結(jié)果α值為0.930（見(jiàn)表2），表明信度很高。

第二，對(duì)N高校體育場(chǎng)館滿意度的12個(gè)二級(jí)指標(biāo)量表采用Likert5級(jí)計(jì)分，“5”表示滿意、“4”表示基本滿意、“3”表示一般、“2”表示不太滿意、“1”表示不滿意，各題項(xiàng)的加權(quán)值反映N高校大學(xué)生對(duì)學(xué)校體育場(chǎng)館的整體滿意度。

第三，根據(jù)評(píng)分結(jié)果，計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的滿意度和重要性平均值及總滿意度和總重要性平均值，并以總滿意度和總重要性平均值作為分割點(diǎn)，劃出四個(gè)象限，來(lái)觀測(cè)指標(biāo)所處的象限。其中，橫坐標(biāo)為滿意度，縱坐標(biāo)為重要性（圖1）。

2 N高校體育場(chǎng)館滿意度IPA結(jié)果

2.1 調(diào)查結(jié)果分析

表3為N高校體育場(chǎng)館滿意度和重要性平均得分。根據(jù)表3，在12項(xiàng)高校體育場(chǎng)館評(píng)價(jià)指標(biāo)調(diào)查中，重要性的平均值介于3～4.5之間，滿意度平均值介于2.95～4.5之間，說(shuō)明兩者的重要性和滿意度總體水平相差不大，但部分指標(biāo)的滿意度與重要性還存在著較大的差異。

2.2 學(xué)生對(duì)N高校體育場(chǎng)館的重要性和滿意度程度IPA分析

根據(jù)高校體育場(chǎng)館重要性和滿意度數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，將滿意度均值作為橫軸，重要性均值作為縱軸，以重要性總平均值（3.70）和滿意度總平均值（3.60）為中點(diǎn)，將橫軸和縱軸分為四個(gè)象限區(qū)域，并做成IPA分析圖（見(jiàn)圖2）。按12個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度的平均值所處的象限來(lái)分析學(xué)生對(duì)高校體育場(chǎng)館各個(gè)要素的重要性和滿意度差異。

處于A象限區(qū)（繼續(xù)保持）的指標(biāo)有：b10-體育場(chǎng)地、場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)器材設(shè)施的數(shù)量。A象限意味著重要性和滿意度均處于高水平，今后需要繼續(xù)保持。

處于B象限區(qū)（急需改進(jìn)）的指標(biāo)有2項(xiàng)：b1-體育場(chǎng)館有償服務(wù)收費(fèi)制度、b2-開(kāi)放場(chǎng)館的數(shù)量。B象限是高重要性和低滿意度。落在這一區(qū)域的指標(biāo)，重要性高但學(xué)生的滿意度卻很低，嚴(yán)重影響學(xué)生在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的體驗(yàn)感，從而間接影響了高校體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)和收入。既然學(xué)生對(duì)于指標(biāo)b10-體育場(chǎng)地、場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)器材設(shè)施的數(shù)量有高滿意度和高重要性，N高校體育場(chǎng)館可以在場(chǎng)館收費(fèi)和開(kāi)放場(chǎng)館數(shù)量上做出調(diào)整，以提高學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)館的滿意度水平。

處于C象限區(qū)（低優(yōu)先）沒(méi)有指標(biāo)，C象限區(qū)意味著不重要也不滿意。

處于D象限區(qū)（過(guò)猶不及）的指標(biāo)有：b3-場(chǎng)地和場(chǎng)館開(kāi)放時(shí)間、b4-體育場(chǎng)館工作人員服務(wù)態(tài)度、b5-體育場(chǎng)館的服務(wù)效率、b6-體育場(chǎng)地和場(chǎng)館預(yù)訂方式或設(shè)置、b7-體育場(chǎng)地和場(chǎng)館的燈光照明、b8-體育場(chǎng)館溫度及濕度、b9-體育場(chǎng)館的衛(wèi)生管理指標(biāo)、b11-場(chǎng)地和場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)器材設(shè)施的質(zhì)量、b12-體育場(chǎng)地和場(chǎng)館其他配套設(shè)施共九項(xiàng)。D象限意味著低重要性和高滿意度。說(shuō)明在校學(xué)生對(duì)N高校體育場(chǎng)館的服務(wù)、環(huán)境和其他配套設(shè)施等指標(biāo)持肯定態(tài)度。

3 建議

3.1 建立高校體育場(chǎng)館綜合管理模式

體育公共服務(wù)理論明確指出：“要規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)各級(jí)各類(lèi)公共體育設(shè)施的管理，實(shí)行多層次、多時(shí)段、多種優(yōu)惠的多元服務(wù)，建立包括社會(huì)和學(xué)校體育設(shè)施的體育服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為市民提供便利。”根據(jù)體育公共服務(wù)的相關(guān)理論，結(jié)合高校實(shí)際情況，對(duì)于場(chǎng)地種類(lèi)、預(yù)定人員身份和預(yù)訂時(shí)間等分類(lèi)，N高校應(yīng)制定有針對(duì)性的綜合管理模式，力爭(zhēng)科學(xué)合理地配置場(chǎng)館資源，不讓場(chǎng)地閑置。既保證社會(huì)公益性，也可提高場(chǎng)地利用率，從而實(shí)現(xiàn)體育場(chǎng)館效益的最大化。N高?？蓪W(xué)校北區(qū)現(xiàn)有老舊的籃球場(chǎng)地的地面和燈光進(jìn)行升級(jí)改造，免費(fèi)為師生和社會(huì)人員開(kāi)放，提高北區(qū)籃球場(chǎng)的利用率。對(duì)于收費(fèi)場(chǎng)地，學(xué)生、教工和社會(huì)人員采取不同的管理方案，比如預(yù)訂人員身份不同，進(jìn)館運(yùn)動(dòng)時(shí)間、價(jià)格也不同。同時(shí)，作為場(chǎng)館管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變思想觀念，打開(kāi)校園大門(mén)，為社會(huì)人群提供健身場(chǎng)地，既吸納社會(huì)資金和發(fā)現(xiàn)自己不足，又可實(shí)現(xiàn)高校和社會(huì)資源共享。

3.2 對(duì)校內(nèi)外人員采取合理的定價(jià)措施

自新冠疫情以來(lái)，在校師生是N高校體育場(chǎng)館的主要鍛煉人群，也是高校體育場(chǎng)館的最主要受益者。大多數(shù)的本科學(xué)生是無(wú)收入群體，如果體育場(chǎng)館收費(fèi)過(guò)高，會(huì)影響學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)館的滿意度。隨著新冠病毒感染調(diào)整為乙類(lèi)乙管，各高校會(huì)逐步放開(kāi)校園，體育場(chǎng)館也會(huì)迎來(lái)社會(huì)人員的加入。在N高校體育場(chǎng)館重要性和滿意度IPA分析圖（圖2）中，指標(biāo)b1-體育場(chǎng)館有償服務(wù)收費(fèi)制度位于B象限，是問(wèn)卷調(diào)查12個(gè)指標(biāo)中滿意度最低的，說(shuō)明N高校大學(xué)生對(duì)體育場(chǎng)館收費(fèi)不是很滿意。N高校體育場(chǎng)館可以對(duì)學(xué)生的定價(jià)或售賣(mài)形式采取更為合理的措施，并區(qū)分教工和社會(huì)人員的價(jià)格。例如可以通過(guò)售賣(mài)體育場(chǎng)館運(yùn)動(dòng)次卡，減少單次運(yùn)動(dòng)的價(jià)格，對(duì)校內(nèi)師生免費(fèi)開(kāi)放固定時(shí)間及發(fā)放體育消費(fèi)券等措施，鼓勵(lì)師生積極參與體育鍛煉。

3.3 提高體育硬件設(shè)施

體育硬件設(shè)施基礎(chǔ)薄弱，是阻礙體育事業(yè)發(fā)展的瓶頸。高校的體育教學(xué)、群體和訓(xùn)練都是依托于體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地和體育器材。各高校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)提高對(duì)于體育運(yùn)動(dòng)的重視程度，加大專(zhuān)項(xiàng)資金投入，來(lái)建設(shè)場(chǎng)館和購(gòu)買(mǎi)體育器材，豐富學(xué)生體育訓(xùn)練的項(xiàng)目，讓學(xué)生的體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目更豐富、積極性更高。從IPA分析圖（圖2）中可知，N高校體育場(chǎng)館服務(wù)、環(huán)境和場(chǎng)館其他配套設(shè)施的滿意度都屬于中上等，如果將相關(guān)硬件設(shè)施進(jìn)一步提高，運(yùn)動(dòng)人員的滿意度和進(jìn)場(chǎng)鍛煉人流量也會(huì)增加。N高校以羽毛球項(xiàng)目最熱門(mén)，若可以及時(shí)修補(bǔ)羽毛球場(chǎng)膠墊，升級(jí)球場(chǎng)燈光，設(shè)置球館儲(chǔ)物柜和空調(diào)等，師生在體育鍛煉過(guò)程中的滿意度不僅可以提高，在運(yùn)動(dòng)過(guò)程中的人身安全也可以得到保障。此外，體育場(chǎng)館也可引進(jìn)智能AI技術(shù)，打造AI智能互動(dòng)體育場(chǎng)館。通過(guò)AI技術(shù)精確識(shí)別運(yùn)動(dòng)人員的姿態(tài)動(dòng)作，并判斷動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)度，讓運(yùn)動(dòng)健身更高效，從而提升運(yùn)動(dòng)人員對(duì)于體育場(chǎng)館的體驗(yàn)感。

3.4 建設(shè)智慧場(chǎng)館

BIM、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)的興起，加快了“智慧場(chǎng)館”的出現(xiàn)。高校傳統(tǒng)體育場(chǎng)館的基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)保障、服務(wù)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不能滿足新時(shí)代體育場(chǎng)館管理、體育教學(xué)和運(yùn)動(dòng)競(jìng)賽的需求。不同于傳統(tǒng)高校體育館關(guān)注點(diǎn)在物理空間，智慧場(chǎng)館則更多關(guān)注在環(huán)境和服務(wù)等建設(shè)。為貫徹落實(shí)《體育強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》等政策文件關(guān)于“推進(jìn)全民健身智慧化發(fā)展”的精神，2020年7月體育總局辦公廳發(fā)出了相關(guān)通知。通過(guò)提升開(kāi)放服務(wù)水平，加強(qiáng)高校體育場(chǎng)館與社會(huì)公共體育場(chǎng)館網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)性工作的對(duì)接，進(jìn)一步提升了智慧化全民健身公共服務(wù)能力。同時(shí)，學(xué)生和社會(huì)人員也可便捷地通過(guò)線上獲取場(chǎng)館開(kāi)放信息，從而提高場(chǎng)館利用率和場(chǎng)館預(yù)約的便捷性，提升高校體育場(chǎng)館社會(huì)化程度。智慧體育場(chǎng)館在進(jìn)場(chǎng)流程、場(chǎng)地預(yù)定、運(yùn)動(dòng)過(guò)程等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)全面數(shù)字信息化升級(jí)，智能化的體育器械與各類(lèi)客戶端的軟硬件結(jié)合，讓運(yùn)動(dòng)人員可通過(guò)終端翻看和分析自己的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)。各場(chǎng)館的照明管理、進(jìn)館人流統(tǒng)計(jì)、游泳池水量水質(zhì)情況等，通過(guò)數(shù)字智慧系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一監(jiān)控和管理。不僅降低了場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的人工和經(jīng)營(yíng)成本，還提高了工作人員的工作效率。此外，體育場(chǎng)館方可以通過(guò)人臉識(shí)別等技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別用戶，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)和分析。也可以依托5G技術(shù)及AI算法，融合指揮調(diào)度，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急事件的智能預(yù)警，構(gòu)建一體化聯(lián)動(dòng)指揮體系及“智慧安防、聯(lián)動(dòng)指揮、智慧運(yùn)營(yíng)”三位一體的平安賽事保障體系。

參考文獻(xiàn)

[1]樊炳有，高軍.體育公共服務(wù)：內(nèi)涵、目標(biāo)及運(yùn)行機(jī)制[M].北京：人民體育出版社，2007．

[2]李艷麗，吳特，范松梅，等.中國(guó)體育場(chǎng)館發(fā)展報(bào)告（2019～2020）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2020.

[3]孫業(yè)嶺.大連市高校體育場(chǎng)館對(duì)社會(huì)開(kāi)放的現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策研究[D].大連：遼寧師范大學(xué)，2012.

[4]孫二娟，鐘秉樞.高校體育場(chǎng)館服務(wù)學(xué)生感知質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建與IPA分析[J].運(yùn)動(dòng)，2016（13）：1-3.

[5]王澤超.成都市高校智慧體育場(chǎng)館建設(shè)現(xiàn)狀及發(fā)展路徑研究[D].成都：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)，2022.

[6]王尚君.基于公眾滿意度的公共體育場(chǎng)館設(shè)施管理優(yōu)化[J].體育科研，2014，35（5）：30-36.

[7]徐徐清風(fēng).湖北省普通高校體育課學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究[D].武漢：武漢理工大學(xué)，2018.

[8]中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳.《關(guān)于全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代學(xué)校體育工作的意見(jiàn)》《關(guān)于全面加強(qiáng)和改進(jìn)新時(shí)代學(xué)校美育工作的意見(jiàn)》[EB/OL].（2020-10-15）[2023-06-19]. https：//www.gov.cn/zhengce/2020-10/15/content_5551609.htm？trs=1amp;ivk_sa=1024320u.

[9]曾小金.重要性：滿意度分析法在高校體育場(chǎng)館評(píng)價(jià)中的應(yīng)用[J].通化師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，36（4）：117-119.

[10]張俊.基于體育公共服務(wù)理論的湖北省高校體育場(chǎng)館管理優(yōu)化對(duì)策研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2015.

[11]張婧，李壽邦.基于顧客滿意度對(duì)高校體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)策

略分析[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然科版），2016，32（15）：194-195.

[12]MARTILLA J A，JAMES J C. Importance - performance Analysis[J].Journal of Marketing，1977.