護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果分析

【摘要】目的：探析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果。方法：將本院2021年12月—2023年5月期間144例門診患者納入此次研究樣本中，根據盲目雙色模球法將其分為兩組，基礎組采取門診分診常規流程干預，探析組則在此基礎上加強人文關懷、健康宣教等護患溝通技巧措施，比較兩組門診分診護理工作效果以及滿意度。結果：探析組總滿意率明顯高于基礎組，糾紛率顯著低于基礎組，具有統計學意義（P<0.05）。探析組掛號等候時間與就診時間均明顯短于基礎組，具有統計學意義（P<0.05）。探析組焦慮情緒評分低于基礎組，護理質量評分明顯高于基礎組，具有統計學意義（P<0.05）。結論：對于門診患者，在分診期間協助護患溝通技巧干預措施，可降低護患不良糾紛事件發生率，從整體上提升護理服務質量，取得比較理想的滿意評價。

【關鍵詞】護患溝通技巧；門診；分診護理；效果

Analysis of the application effect of nurse patient communication skills in outpatient triage nursing work

DONG Dandan

Cao County People’s Hospital， Heze， Shandong 274400， China

【Abstract】Objective：To explore the application effect of nurse patient communication skills in outpatient triage nursing work. Methods：A total of 144 outpatient patients in our hospital from December 2021 to May 2023 were included in this study sample.According to the blind dual color model ball method，the patients were divided into two groups.The basic group received routine outpatient triage process intervention，while the exploration group strengthened nursing communication skills such as humanistic care and health education on this basis.The effectiveness of outpatient triage nursing work and satisfaction between the two groups were compared.Results：The total satisfaction rate of patients in the exploration group was significantly higher than that in the basic group，and the dispute rate was significantly lower than that in the basic group，with statistical significance （P<0.05）.The waiting time for registration and visit time in the exploration group were significantly shorter than those in the basic group，with statistical significance （P<0.05）.The anxiety score of the exploration group was lower than that of the basic group，and the nursing quality score was significantly higher than that of the basic group，with statistical significance （P<0.05）.Conclusion：For outpatient patients，assisting in nursing patient communication skills intervention measures during triage can reduce the incidence of adverse disputes between nurses and patients，improve the overall quality of nursing services，and achieve ideal satisfaction evaluations.

【Key？Words】Nurse patient communication skills； Outpatient department； Triage nursing； Effect

門診是醫院重要的對外窗口，并且是醫院接觸患者量最大、最復雜的場所之一。對于門診就診患者來說，醫院是相對陌生的環境，就診期間需要掛號、看診以及進行各項輔助檢查等，就診患者對醫院區域設置缺乏認知，不僅延誤就診時間，并且極易發生掛號不明確、等候時間過長等情況，甚至增加護理糾紛事件，嚴重影響醫院服務質量與名聲[1]。門診護理工作不僅是一個醫院醫療服務質量的體現，同時還會產生一系列的品牌效應[2-3]。由于門診就診患者流動性較大，病種較多，還有大部分患者對自身所患疾病缺乏認知度，不能獨立自主、明確地進行掛號就診。隨著醫療衛生事業的不斷進步與發展，在臨床門診護理服務方面不斷創新，并且注重就診患者護理需求與人文關懷，配合高效護理干預措施對提高服務質量、減少護患糾紛起到至關重要的作用[4]。在門診護理中，分診干預是非常重要的就醫步驟，通過輔助護患溝通技巧干預措施，有效提高患者對疾病的認知度，提升掛號準確性，并指引患者正確就診，縮短就診時間，從而提高看病效率。本次研究中，針對本院篩選的144例門診就診患者實施護患溝通技巧措施的臨床應用效果進行探究與分析。

1資料與方法

1.1基礎資料

將本院2021年12月—2023年5月期間144例門診患者納入此次研究樣本中，且所有患者均屬于自愿、知情同意，根據盲目雙色模球法將其分為兩組。基礎組72例患者，包含男：女=40：32，年齡：20～78歲之間，平均年齡（49.6±5.7）歲；探析組72例患者，包含男：女=39：33，年齡：21～79歲之間，平均年齡（50.1±5.5）歲。兩組患者基礎資料對比非常相近，差異不大（P>0.05），有可比性。

1.2方法

基礎組采取門診分診常規流程干預，包括患者進入門診后，由導診分診護理人員進行常規引導和掛號指導，對于就診患者提出的疑問及時解答，并對不同就診區域以及檢查地方給予引導。

探析組則在此基礎上加強人文關懷、健康宣教等護患溝通技巧措施，詳細內容如下：（1）加強分診護理人員相關知識培訓：包括服務意識、責任感、人文關懷、專業醫學、心理學等相關知識、綜合政治素質等內容定期進行考核，同時門診分診服務臺逐漸轉變護理服務模式，從被動服務轉變為主動服務，對就診患者進行主動詢問，并且需要站在患者角度上提供相應的幫助，滿足其相關需求，同時對于分診、導診等相關護理流程不斷進行完善和規劃，護理人員嚴格執行相關門診規章制度，進一步確保門診分診崗位護理工作人性化、規范化；對于護患溝通能力以及技巧進行學習，對每一位患者給予最基礎的尊重，并且提高自身綜合素質和能力，在日常分診護理中保持衣著整潔，在與患者交流期間多采取通俗易懂的語言，提升患者對護理工作的信任感。（2）加強護患溝通技巧：門診服務臺護理人員由于面對門診較大的人流量，且病情相對較為復雜，在就診期間，分診護理人員需要熱情接待患者，與患者進行有效交流和溝通，根據患者情況以及需求，指導患者進行掛號、就診等流程并且給予患者合適的心理情緒疏導，緩解患者就診急切、焦慮、過度擔憂等負性情緒，分診護理人員對于患者各項問題的咨詢，耐心逐一解答，并且對于不同疾病就診科室位置、各項輔助檢查區域等進行詳細講述，如及時指導患者自助機掛號、繳費，明確就診科室具體位置，進一步提高就診效率；對于部分老年患者或者缺少陪同家屬、不方便掛號、繳費患者，可以安排分診臺相關服務志愿者進行護理服務，可以明顯提高患者就診有效率，同時與患者在言語交流期間，需要多方位思考，站在患者及其家屬角度方面與患者共情，達到想患者之所想，急患者之所急，通過采取合適的交流溝通方式，和說話技巧，耐心且認真地傾聽患者心中主訴，對于患者需求進行及時了解，并提供相應的幫助，提升患者信任感和依賴性，讓患者在就診全程感到身心放松、舒適，避免延誤治療時間，有效縮短患者就診時間，避免耽誤病情治療。

1.3觀察指標

觀察經兩種不同方式的門診分診護理措施后，分析并統計兩組患者服務滿意評價、護患糾紛率、焦慮情緒、護理服務質量以及各項門診等候時間等。其中對于服務評價依據本院門診滿意度調查量表進行隨機問卷，總分數為100分，評分超過90分則表示十分滿意；分值在60～89分之間，則表明患者就診期間一般滿意；<60分表明不滿意。護理服務質量采取門診相關制度評價，主要包括溝通方式、基礎護理、專科護理等內容，分數值越高表示服務質量越好。焦慮情緒采取SAS量表評分表示，超過50分表示患者就診期間有焦慮心態，評分與患者情緒狀態呈反比[5]。

1.4統計分析

采用SPSS 23.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1 兩組患者服務滿意評價以及糾紛率比較

探析組患者總滿意率為97.22%（70/72），明顯高于基礎組的83.33%（60/72），糾紛率為2.78%（2/72），顯著低于基礎組的13.89%（10/72），有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2兩組患者在門診各項等候時間比較

探析組患者掛號等候時間與就診時間均明顯短于基礎組，有統計學意義（P<0.05）。見表2。

2.3兩組患者就診期間負性情緒及護理質量對比

探析組患者在門診就診期間焦慮情緒評分為（41.81±2.35）分，明顯低于基礎組的（52.96±2.27）分，探析組整體護理質量評分為（94.89±2.48）分，明顯高于基礎組的（80.45±2.68）分，差異具有統計學意義（P<0.05）。

3討論

門診是患者早期進行臨床診治的重要窗口，也是醫院第一線，門診服務質量以及水平是反映醫院綜合能力的關鍵。隨著人們生活水平條件改善，人們對于自身健康也越來越重視，同時對醫療服務l38jnWt/CFXYNWJjJaRmxPe3rjMkpSUbWRKPTC78abU=要求也不斷提高。門診是就診患者最先接觸的醫療部門，患者具有人流量大、交錯復雜等臨床特點，由于患者對醫院陌生環境、就醫流程等缺乏相關了解，增加了門診就診負擔，甚至延長患者就診時間，極易延誤病情，同時也增加門診醫療服務糾紛風險。門診分診是就醫期間最重要環節之一，故在此期間不斷加強相關護理服務，進一步完善就診護理流程，同時轉變傳統服務模式和理念，由傳統被動服務轉變為主動服務，并且樹立以患者為核心的人文關懷服務意識，對拉近護患距離、減少護患糾紛、縮短等候時間等方面起到積極作用。

護患溝通是臨床中一類最普遍、多見的護理方式，但由于溝通方式、技巧不同等導致護理工作質量也參差不齊。隨著醫療服務模式不斷轉變，對于護患溝通技巧不斷強化，尤其在門診分診中得到廣泛應用，并對快速、高效、有序掛號、就診、治療等奠定基礎。在患者進入門診后，由于身體不適、疼痛等原因，導致患者多出現焦慮、緊張、內心脆弱等負性情緒，極易發生護患糾紛。護患溝通技巧是通過不斷加強對門診護理人員醫學、心理學、政治素質等相關知識和能力培訓，并且注重人文關懷理念、責任感等服務意識培訓，完善門診分診護理相關流程，提升護理人員綜合素質能力。同時從患者入院后主動提供護理服務，面帶微笑，耐心詢問患者主訴和需求，并且注重與患者的交流與溝通，多觀察患者情緒變化，給予適當的心理疏導，舒緩就診期間負面心態，對于特殊就診不方便人員，需要分診臺安排志愿者協助患者進行掛號、就診、繳費、檢查等各個就診環節，同時對于其他就診患者，及時引導患者正確掛號，對于各個科室背景進行詳細了解，為患者提供準確指導，從各個護患交流溝通細節方面進行人文關懷，從而縮短患者就診時間，降低護患糾紛率，進一步提高護理配合度。

綜上所述，對于門診就診患者，在分診期間協助護患溝通技巧干預措施，不僅可以縮短患者就診等候時間，同時緩解患者焦慮情緒，增強患者對疾病的認知度，促進門診護理工作高效、有序開展，最終降低護患不良糾紛事件發生率，從整體上提升護理服務質量，取得比較理想的滿意評價。

參考文獻

[1] 楊麗娜.分析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J].中文科技期刊數據庫（引文版）醫藥衛生，2023（1）：84-86.

[2] 李娜，陳立平，王嬌.分析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J].中國保健營養，2019， 29（34）：6.

[3] 劉星月，孫瑛蔓，孫寧.護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J].養生保健指南，2021（31）：116.

[4] 季愛遠.分析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J].婦幼護理，2022，2（24）：5743-5745.

[5] 潘文姣，蒲有方.分析護患溝通技巧在門診分診護理工作中的應用效果[J].健康之友，2021（13）：164.