數字經濟時代下客戶資源集中度研究

摘 要：客戶資源高集中度是我國企業普遍存在的問題。基于數字經濟時代，本文探討如何通過數字化轉型降低客戶集中度。路徑研究表明，數字化轉型通過提高競爭力、降低信息不對稱兩條路徑降低客戶集中度。

關鍵詞：數字經濟；數字化轉型；客戶資源集中度

一、引言

《中國數字經濟發展研究報告（2023）》中的數據顯示，我國數字經濟發展在2022年取得新突破，數字經濟規模達到50.2萬億元，占GDP比重的41.5%，同比增長10.3%。黨的十九屆五中全會提出，要堅定不移建設數字中國、加快數字化發展。可見，數字經濟是助推國民經濟高質量發展的穩定器、加速器。底層數字技術與實體產業的深入結合，推動了生產要素的有效流動，使產業結構發生深刻變革。2023杭州亞運會以“智能亞運”為主題，依托數字技術，為世界呈現一場數字人點燃火炬、機器狗運輸現場器材的體育盛會。然而，數字經濟助力宏觀經濟的同時，也逐步滲透微觀企業。例如，海爾的HOPE開放式創新生態平臺，平臺將有想法有創意的供給方和需求方聚集在一起，通過大量知識學習、技術經驗等數據共享模式，集成客戶所需的創新產品。不少微觀企業想要借助數字技術，在生產模式、管理模式方面完成華麗轉身。

企業發展不僅需要關注企業內部建設，還應關注與客戶之間的關系。如果IPO企業的客戶資源集中度比較高，證監會則會重點關注并持續跟進客戶是否穩定以及該企業業務是否持續。那么，企業數字化轉型會對客戶資源集中度產生什么影響呢？本文研究數字化轉型的企業對客戶資源集中度的影響路徑，旨在豐富客戶資源的理論與實踐意義，為企業和供應鏈治理開拓新思路。

二、文獻綜述

近年來，數字經濟在國內掀起熱潮，尤其是以大數據、人工智能、區塊鏈、云計算為代表的數字技術。多數企業正積極追求數字化轉型完成突破，如生物制藥企業，其重研發、管線長、項目多等特點需要企業制定數字化供應鏈轉型戰略來應對被更多競爭對手超越的風險（崔芳菲，2023）。同時，利用轉型也使企業達到要素資源的高效利用，這對供應鏈上下游企業同樣適用。作為企業資源之一，客戶資源在供應鏈中發揮舉足輕重的作用。基于此，張樹山等（2023）認為，數字化轉型給企業帶來的數據分析技術，能夠幫助企業精準識別客戶偏好及需求。利用數字技術，以供需關系匹配客戶資源。然而，客戶資源在供應鏈關系中一個關鍵因素是客戶資源集中度，它是衡量總收益如何在供應商客戶群中分配的指標（Do T K，2023）。

2007年證監會將大客戶定義為總銷售額在供應商總銷售額中占比最高的五個大客戶。學者將其用于客戶資源集中度的研究（Cao Y，2021）。關于客戶資源的研究大多集中在供應鏈視角，針對供應商-客戶之間的關系展開對立面探索，一方面，陳峻等（2015）提出，大客戶的存在有助于穩定企業的供應鏈，提升經營效率。客戶集中度通過抑制企業經營性現金流和創新能力顯著降低企業ESG績效（Zheng等，2023）。另一方面，已有文獻表明，客戶資源的集中度越高代表企業越依賴大客戶（陳峻等，2015；李姝等，2021）。相應地，供應商的經營業績會變差，即較高的客戶集中度會給企業帶來不少的經營壓力（唐躍軍，2009），并抑制了企業的經營現金流和創新能力，顯著降低了ESG績效（Zheng等，2023）。而我國的客戶資源集中度較高，Pan（2020）表明，中國超過40%的上市公司至少擁有一家公司銷售額占總銷售額10%以上的主要客戶，而美國只有8%的上市公司存在這種情況。如此高的客戶資源集中度將削弱企業的議價能力（褚劍、方軍雄，2016），抬高企業經營風險。

然而，數字化轉型為企業調整客戶資源提供了契機。關于數字化對客戶資源集中度的經濟后果研究，相關文獻主要圍繞數字化轉型提升企業競爭力、信息傳遞效率（袁也方、萬貽健，2023；王貞潔、呂志軍，2023）、拓寬經營邊界形成范圍經濟（李雷等，2023），進而降低客戶資源集中度、實現客戶資源重構方面。

三、數字化作用路徑的必要性

作為企業的供應鏈資源之一，較好的客戶資源促進了供應鏈關系的發展。優勢主要體現在如下幾個方面：企業與幾個大客戶建立長期穩定的客戶關系，雙方較強的契約意識降低信任成本與談判成本。同時，企業穩定供貨，降低管理費用和銷售費用，更提高現金周轉率和存貨流動效率。企業對接大客戶，通過信息溝通與交流進行資源整合，提升企業經營業績與市場靈敏度。在供應鏈關系中，客戶集中提高資金流、物流以及信息流的無縫銜接，優化各項資源配置。然而，盡管大客戶關系能為企業帶來經濟效益，客戶資源過度集中的潛在風險卻不容小覷。

當客戶資源集中在少數幾個大客戶或者一個主要客戶身上時，企業對這些客戶的依賴程度就會增加，從而削弱了企業在定價和合同條件上的議價能力。即企業客戶資源集中度越高，其議價能力越弱，具體表現為客戶通過種種商業手段迫使企業降價、變更支付條件及交貨期，還可以通過調整訂單大小，把成本和運營風險轉嫁給企業。相對于分散的客戶群體，集中的客戶資源通常更不敏感于價格變化。這意味著企業對于提高價格或改變合同條件的靈活性會受到限制。當客戶資源高度集中時，供應方的市場競爭力相對較弱，而需求方（即客戶）則擁有更多的選擇權。這種供需關系失衡會導致企業在定價方面失去談判的主動權。此外，當企業的客戶資源高度集中時，其他競爭對手可能會利用這一點來吸引企業的客戶，從而增加了市場競爭壓力，壓縮了企業的議價空間。

如果大客戶在合同中突然終止交易或者與其他競爭對手進行合作，那么企業就有可能出現營收下滑、現金流減少、股票價格反常波動等問題。這是因為大客戶流失，企業將面臨較高的轉換成本，嚴重影響企業財務穩定。一方面，大客戶通常貢獻了企業較大比例的收入，因此當這些客戶流失時，企業將面臨直接的收入損失。這可能會導致企業的財務狀況受到影響，特別是如果企業高度依賴于少數幾個大客戶。這可能需要企業花費時間和資源來尋找新的客戶以填補流失的大客戶帶來的空缺。同時，企業可能需要對流失大客戶的服務進行調整或重新配置，以適應新的客戶群體的需求。這可能涉及產品定位的調整、服務方案的改進以及內部流程的優化，從而帶來額外的成本和工作量。另一方面，大客戶流失可能對企業的聲譽造成負面影響，還可能導致其他客戶的不信任和流失，進而增加了企業恢復聲譽和信任的成本。

大客戶所占比重越高的企業，其盈余管理動機越強，可能傾向于利用資金進行盈余操縱。客戶集中度高意味著企業對少數幾個大客戶的依賴程度較高，一旦這些客戶出現問題，企業的收入和利潤就會受到重大影響。因此，為了減少經營風險，企業可能會通過盈余管理來穩定財務表現，以應對潛在的風險。此外，企業通常希望維持與大客戶之間的良好關系，因為這些客戶可能對企業的未來發展和增長至關重要。通過盈余管理，企業可以避免因不穩定的財務表現而影響與大客戶的關系。對于投資者來說，穩定的財務表現通常更受青睞。因此，企業可能會通過盈余管理來實現財務穩定性，從而吸引更多的投資者和資金。

因此，長期以來，客戶過于集中是導致企業出現經營風險的重要原因。企業試圖調整客戶結構，稀釋客戶集中效應。然而，沒有良好的信息交互能力，加之無法準確完整地對海量的市場信息完成篩選整合，使得這一想法付諸實踐遭遇重重阻力。

四、數字化作用路徑的可行性

黨的二十大報告明確指出，要加快發展數字經濟，促進數字經濟和實體經濟深度融合。企業能夠利用數字技術，提高市場競爭力，降低信息不對稱，從而拓寬客戶資源，沖破老客戶集中限制難題，緩解客戶集中度問題。

一方面，企業既能較為全面地了解客戶需求，又能獲悉客戶痛點。企業在數字經濟的引導下，將云計算、人工智能等各種數字技術與以客戶為導向的經營理念相結合，持續發掘客戶群體的購物喜好等。企業可以對客戶進行細分和定位，將客戶分成不同的群體，并確定哪些客戶對企業最具價值和潛力。這有助于企業更有針對性地開展營銷活動和服務提供，以滿足不同客戶群體的需求。進一步，企業又將其嵌入到產品研發中，著力改進適應客戶需求的新產品，吸收更多客戶群體進行采購，有效擴大客戶規模，擴大消費市場。此外，企業數字化轉型，能加快生產效率，大幅提升全要素生產率。研究表明，相較于2012年，十年間數字經濟全要素生產率從1.66攀升到1.75。因此，數字化轉型使得企業能夠持續進行創新和優化，以滿足不斷變化的市場需求和客戶需求。通過不斷改進產品和服務，企業可以吸引更多的客戶，減少對大客戶的依賴度，實現客戶資源結構的多樣化和分散化。企業持有更多的現金流，用于新產品的研發，并發掘潛在消費市場，進行客戶規模擴容，降低客戶資源集中度。

另一方面，數字經濟順應國家方針，企業開展數字化轉型，可以降低信息不對稱的程度，達到減緩客戶集中度的目的。在數字化浪潮的推動下，企業轉型前本身具備一定的實力，轉型后會更受機構投資者、股民的青睞。得此加持，企業聲譽、知名度將提高，能夠更多被外界關注。同時，潛在客戶也會被吸引并基于自我認知，對企業的各項信息和產品進行衡量評估，有可能與企業建立信任共識，促成合作，成為客戶。此外，企業數字化轉型，搜尋到同類企業、不同行業向外界釋放信息的方式以及信息內容。企業也將增加信息發送的途徑，增強披露信息的質量，做到覆蓋信息盡量標準、全面、易于識別。由此，企業信息透明度提升，自然也能緩解信息不對稱。所以，客戶更熟悉企業的經營能力、發展情況、盈利信息和市場傾向等，從而導致更多的客戶向企業拋出訂單，降低客戶資源集中度。

五、展望

本文指出上市公司對于客戶關系的發展瓶頸，并研究數字化對客戶集中度的兩條影響路徑：（1） 數字化轉型提高企業競爭力，降低客戶資源集中度。（2） 數字化轉型降低信息不對稱程度，進而緩解企業客戶資源集中度過高的問題。

未來數字經濟對客戶資源集中度的研究將繼續朝以下方向發展：

第一，智能化客戶資源管理。隨著人工智能和機器學習技術的不斷發展，未來的研究將更加關注如何利用這些技術實現客戶資源的智能化管理。智能化系統可以更精準地預測客戶行為和需求，從而更好地進行個性化服務和營銷。具體而言，智能化客戶資源管理不僅能夠提高企業的運營效率和市場競爭力，還能夠為客戶提供更加個性化、便捷的服務體驗，實現雙贏局面。隨著技術的不斷進步和應用場景的拓展，智能化客戶資源管理將成為企業發展的重要戰略方向和核心競爭優勢。

第二，跨平臺數據整合。跨平臺數據整合是指將來自不同平臺和渠道的客戶數據進行統一管理和分析的過程。隨著企業在多個渠道上展開業務，并利用各種數字平臺與客戶進行互動，客戶數據的來源變得越來越多樣化和龐雜化。未來的研究將更加關注如何整合來自不同平臺和渠道的客戶數據，實現全方位、多維度的客戶分析。因此，跨平臺數據整合可以幫助企業更全面地了解客戶，提高對客戶的洞察力和把握力。

第三，隱私保護與數據安全。隨著數據泄露和隱私問題日益凸顯，未來的研究將更加關注如何在數字化客戶資源管理中保護客戶的隱私和數據安全。具體而言，研究人員將致力于開發更安全、更可信的數據管理和處理技術，以確保客戶數據的安全性和隱私性。此外，隨著數據保護法規的日益完善和嚴格執行，企業需要加強對數據安全和隱私保護的合規性監管。未來的研究將探索如何在數字化客戶資源管理中遵守相關法律法規，制定合規的數據處理政策和流程，以降低法律風險和責任。除了技術手段外，未來的研究將探索如何通過培訓和教育，提高員工對數據安全和隱私保護的認識，同時也需要加強對用戶的隱私保護意識培養，使他們更加重視個人數據的安全性和隱私性。

總的來說，基于上述研究結論，本文為企業有效降低客戶資源集中度提供了啟示、指出數字化轉型為管理層有效降低客戶集中度提供了方法并且擴充了供應鏈治理的相關內容。

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