基于公立醫院高質量發展的督辦模式研究

摘 要：督辦工作是行政辦公的重要職責，有利于提高工作效率，并推動治理體系和治理能力現代化。通過研究傳統管理模式下公立醫院督辦工作的現狀及存在問題，提出通過創新督辦模式，保證各項重要工作全流程閉環管理，及時高效落實，實現管理手段信息化、過程可視化及效果可量化，進而推進公立醫院高質量發展。以提升醫院執行力和運營效率為根本目的，探索適用于公立醫院高質量發展的督辦模式，為公立醫院督辦機制創新提供一定參考意義。

關鍵詞：醫院；高質量發展；督辦模式；

中圖分類號：C93 文獻標識碼：A

Research on Supervision Model Based on High-Quality Development of Public Hospitals

YIN Ziwei

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080，China）

Abstract： Supervision work is an important responsibility of the administrative office， which is conducive to improving work efficiency and promoting the modernization of the governance system and governance capacity. Through the study of the current situation and existing problems of supervision in public hospitals under the traditional management mode， it is proposed that through the innovation of supervision mode， the whole process of important work is guaranteed to be managed in a closed loop， timely and efficient implementation， and the information management methods， process visualization， and effect quantification are realized， to promote the high-quality development of public hospitals. With the fundamental purpose of improving the execution and operation efficiency of hospitals， the supervision mode suitable for the high-quality development of public hospitals is explored， which provides some reference significance for the innovation of supervision mechanisms in public hospitals.

Keywords： hospital； high-quality development； supervision mode

公立醫院的院務辦公室作為醫院行政工作上傳下達的溝通橋梁，承擔著醫院各類綜合事務的管理、協調、督辦等行政職能。督辦作為其中一項重要職能，對于保持政令暢通，推動決策落實，提升醫院各部門執行力與整體運行效率具有重要作用。

2017年，《國務院辦公廳關于建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）中提出：“推動各級各類醫院管理規范化、精細化、科學化，基本建立權責清晰、管理科學、治理完善、運行高效、監督有力的現代醫院管理制度。”政策強調了督辦管理的重要性，推動醫院治理體系和管理能力現代化。2020年12月，國家衛生健康委和國家中醫藥局聯合印發的《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》（國衛財務發〔2020〕27號）提出，推進管理模式和運行方式加快轉變，要努力實現社會效益與運行效率的有機統一，進一步提高醫院運營管理科學化、規范化、精細化、信息化水平。2021年6月，《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發〔2021〕18號）提出“推進電子病歷、智慧服務、智慧管理‘三位一體’的智慧醫院建設和醫院信息標準化建設”。國家政策導向性地強調了利用信息化手段實現智慧管理的重要性。

本文通過研究傳統管理模式下公立醫院督辦工作的現狀及存在問題，提出通過創新督辦模式，保證各項重要工作全流程閉環管理，及時高效落實，實現管理手段信息化、過程可視化及效果可量化，進而推進公立醫院高質量發展。本研究以提升醫院執行力和運營效率為根本目的，探索適用于公立醫院高質量發展的督辦模式，為公立醫院督辦機制創新提供一定參考。

1 行政督辦工作存在的問題

當前，公立醫院辦公室在督辦意識、督辦能力和督辦機制等方面仍普遍存在著一些突出問題，亟待解決。

1.1 督辦意識有待加強

公立醫院部分職能部門工作人員存在對督辦的重要性認識不足的問題，導致督辦工作缺乏整體性、系統性與主動性。一是督辦工作缺乏精細化分解。在落實上級及院級決策時，特別是重大事項或涉及多部門協作時，往往由于牽涉面廣，完成時間跨度較長，存在動態變化或突發事件的可能性，各部門合作中權責界限模糊，協調難度較大。作為辦公室工作人員，下發任務時難以得到及時的反饋，有時會出現扯皮推諉的現象，容易在協調環節僵持不下，系統性工作難以開展推進。二是缺少相應的績效考核方法。對于任務的完成時間與質量往往缺乏監督評價，同時督辦人員與落實部門負責人對接時缺乏話語權，導致實際工作中督辦工作既耗時費力又相對不受重視，處于做好無功、不好有過的尷尬地位。

1.2 督辦能力有待提升

由于公立醫院督辦工作涉及范圍廣、層次多，辦公室督辦人員同時進行多層次與多任務的下發和提交，會存在不能定期及時督辦所有相關部門負責人，極大消耗督辦人員的時間和精力，也對督辦工作能力與執行精細度提出了更高的要求。一是督辦形式單一難達效果。現階段大多數公立醫院督辦工作往往是通過傳統的督辦單、電話、郵件、企業微信等方式推進，但在政策飛速變化、會議日漸增多的時期，僅靠此類形式追蹤督辦工作略顯單一，未能與實地調研緊密結合，缺乏對督辦工作具體情況的分析，沒有根據督辦任務類型選擇有針對性的督辦方式。二是督辦人員難以溝通推動落實。辦公室督辦人員常將任務下達到落實科室負責人，但這類人員往往沒有直接參與到督辦任務的具體落實工作中，而是繼續安排下級員工完成，任務真正執行者又不會告知辦公室督辦人員，導致督辦人員無法直接與任務執行者及時溝通，了解任務進展情況，部分執行人員對督辦事項內容理解不深，甚至流于形式，產生反感情緒，因此督辦與執行工作常常處于被動應付、落實不好的困境。

1.3 督辦機制有待完善

部分公立醫院的督辦機制尚處于基礎階段，未配備專職的督辦人員并建立有效的督辦組織體系，尚未形成完整的PDCA閉環管理體系。一是督辦工作過程管理不足。日常工作的督辦往往對完成率與延期率沒有客觀有效的數據支撐，缺少對部門承擔任務數量、任務難度和完成質量的對比與分析，臺賬不清晰，質量難考察，無法形成客觀科學的數據與績效考核指標掛鉤，影響執行科室配合督辦工作的積極性。二是督辦工作缺少閉環管理。督辦部門轉發至承辦部門的任務，有時存在“少跟蹤，無結果”的現象，缺乏對工作進度的掌握和結果反饋，問題懸而未決、工作推而未動。執行部門工作中存在困難也沒有及時反饋與聯動相關部門，針對督辦工作進行溝通，導致院領導對工作進展信息掌握不及時，重點關注問題解決不徹底。

2 行政督辦工作提升改進策略

2.1 細化任務分類，豐富督辦形式

公立醫院運營過程中存在多種多樣的督辦內容：一是上級管理部門的重要文件、任務等要求傳達精神或貫徹執行的重大事項；二是院級層面的指示安排，包括年度工作計劃、重點工作任務、院長辦公會及黨委會決議等；三是階段性項目的執行事宜，例如領導調研、審計審查等；四是日常醫療及行政工作中的具體內容，包括定期行政查房、月度講評工作會議、衛生熱線與院長接待日等信訪交辦工作、醫院管理制度與規章條例的執行；五是突發性、臨時性及保密性的重要工作批示及重大保障任務。要針對不同類型的督辦任務，理清工作思路，創新督辦形式，緊緊圍繞醫院核心工作重點、領導關切焦點與患者反映難點，結合線上線下、電子與信息化各類手段，制定有針對性的督辦計劃，根據事項重要與緊急程度分類督辦。

傳統的督辦形式通常以發放紙質督辦單為主，領導桌面的書面文件堆積成山，各類紙質材料層層覆蓋，難以尋找更難以區分各類文件。一些需要保密或寄辦的材料又會將日常工作閱辦單藏得更深，審閱簽字時間無限延長，又會有潛在的廉政風險。大批量閱示簽署好的紙質文件材料又需要相關部門根據傳閱與轉辦進行存檔與整理，因此較為繁瑣的書面材料傳遞加大了責任部門的日常工作負擔。傳統書面督辦形式更適合急辦與保密工作的落實，紙質文件方便領導直接批示，保密文件也可在短時間內快速傳閱，并進行保密歸檔。定期常規工作應根據時間期限，緊急但相對沒有那么重要的內容以電話或短信、企業微信形式提醒督辦。而對于執行時間長、任務內容重要的事項，順應“互聯網+醫療健康”與智慧醫院的發展趨勢和時代要求，公立醫院當與時俱進，充分利用新媒體、移動端與內部系統網絡多途徑開展實時督辦，著力構建督辦信息化管理平臺，實現透明化、可視化、可量化的督辦全過程。

2.2 實現過程可視，完善閉環模型

針對現有督辦模式中存在的問題，建立督辦管理模型時更應注重過程管理與閉環管理。信息化的技術手段可以實現督辦流程可視化，隨時查看工作執行進展與落實效率，對每個督辦節點的工作完成情況詳細記錄，實現考核目標可量化、督辦過程痕跡化，利于督辦工作高效完成，推動決策有效落實。

通過梳理督辦工作流程，按照立項、交辦、催辦、審核、辦結、評估六項程序建立運行機制，搭建科學的工作平臺，以實現對任務落實的全生命周期管理。一是立項，按照及時準確和一事一立的原則，對明確需要督辦的事項在系統內填寫電子版督辦通知單，明確任務名稱、牽頭領導、主辦部門、協辦部門、辦結時間等信息，通過系統流轉經分管領導審批立項后，發往主辦部門辦理。對于院級層面的重要任務，可以結合院長辦公會及黨委會的信息化系統，從議題材料上報到兩會審議，通過內容直接生成督辦單流轉至相關執行部門，加快落實進程。二是交辦，通過院務辦公室或黨委辦公室立項轉辦的督辦單，根據任務內容及領導批示選擇主辦及協辦部門，主辦及協辦部門負責人可進行反饋或二次轉辦。牽頭科室對不屬于該部門管理的督辦事項，可及時在督辦流程中提出申請，督辦人員根據反饋內容做出判斷及調整。承辦部門對督辦事項還可進一步分解，明確各協辦部門的具體工作任務和辦理時限，由主辦部門進行任務的最終辦結與提交，同時負責督辦協辦部門的工作執行。三是催辦，根據任務執行時限，設置日、周、月、季度的周期定時提醒，對于沒有反饋的部門負責人通過企業微信進行催辦提醒，對于逾期未交的自動轉為重點督辦項目。設置辦結“紅綠燈”，根據距離任務截止的時間進行分類，并通過查詢功能有針對性地了解執行人推進情況。對于推進速度緩慢的事項，要深究原因，通過追蹤催辦發現督辦任務執行過程中的深層次問題，及時打通督辦任務落實的堵點。四是審核，行政辦公室整理并嚴格審核督辦任務反饋結果，與交辦要求不符的，系統退回責令盡快重辦；符合交辦要求的，按督辦任務要求辦結，并交上級部門及院領導閱示。五是辦結，將符合辦結要求的任務內容進行歸檔，月度、季度、年度定期將所有辦結督辦任務及流程進展整理歸檔，留存備查。六是評估，根據執行部門辦結任務的數量、質量、效率等綜合評價，為部門及負責人績效考核及督辦工作改進提升提供參考和決策支持。

2.3 構建評價指標，建立考核機制

建立督辦任務執行情況的考核評價，并結合相應的激勵機制，作為職能部門年度考核的重要依據。依據督辦考核的過程與結果數據，利用分進度、分科室、分類別的多種維度統計方式，盡可能消除部門間差別的影響，形成客觀、科學、有效的量化考核依據。客觀科學的任務督辦考核評價應包括執行者自評，職能部門綜合評價及院領導評價。執行者自評可以根據任務定期反饋的完成進度百分比以及自我評價的完成質量進行判定，非自身原因造成事項不能按時完成的，可填寫補充聲明，經督辦部門認定及院領導同意后可不納入考核指標統計。督辦部門綜合評價按照系統認定的年度督辦事項按時率以及定期督辦的反饋情況綜合考量，執行任務的主辦部門與協辦部門之間也可根據任務執行過程中的行為相互評價。院領導根據系統判定評分，以及執行部門與職能部門的評價結果，結合主客觀評價指標對任務完成質量進行最終評價。按合理權重綜合以上三項評價結果，為職能部門年終考核提供重要參考依據。對于督辦評價結果，一是定期公開公示。通過院內各級層面會議及系統內公布考評結果，實現評價結構與結果可視化與透明化。二是嚴格獎懲制度。對于年度匯總的考評結果，應作為年終考核、職稱評審、評優評先的重要依據，為醫院決策與科學管理提供參考。三是要持續改進提升。督辦任務的評價體系應根據督辦工作進展情況進行調整改進，通過多維度指標客觀、科學評價。同時，督辦的質量評價指標也可以推動職能部門不斷改進，激勵責任部門加快決策落實，共同提質增效。

3 討論與展望

3.1 全院協同是先決基礎

公立醫院督辦工作的有效落實離不開領導重視支持和執行部門配合落實，精細化的督辦管理工作涉及決策層、監督層和執行層，即院領導、院務辦公室、職能部門及相關責任科室。首先，院級層面的頂層設計是有效實行督查督辦的前提和基礎，督辦一定程度上體現的是領導意志力，院領導的重視和支持有利于督辦工作的有效落實，并加強完善醫院的督辦管理制度。若缺乏自上而下的推動，督辦工作就是紙上談兵。其次，督辦雖然有自上而下的約束力，但更需要作為督辦部門的院務辦公室具有高度責任心與較強的溝通能力，發揮樞紐作用，履行崗位職責，暢通信息交換，調動被督辦部門的工作執行力，從而提升行政效能。最后，責任科室要增加執行主動性與自覺性，提高思想認識，充分理解與配合督辦工作，各部門之間既相互獨立又能密切協作，避免部門間出現責任不清、相互推諉的現象。全院從上至下高度認同與積極行動，共同構建資源共享、職責分明、流程清晰、協調一致的督辦管理模式，才能保障醫院各項行政工作流程順暢、高效運行，從而推動公立醫院高質量發展。

3.2 信息可視是發展方向

充分利用信息化手段的督辦工作新模式，可以在院領導、督辦部門與責任部門之間架起信息溝通的橋梁，搭建相較傳統督辦工作更便捷、更可靠、更直接的工作平臺，推進督辦工作的制度化、規范化、信息化、科學化。實現管理督辦事項痕跡化，可以有效縮短決策反應時間，加快督辦工作進程，提升信息反饋能力，實現考核指標可量化、可操作化和可及性。形成督辦檔案電子化，便于獲取各部門的工作效率數據，有助于推進績效管理科學化，促進各部門提供執行力，推動醫院決策和戰略有效落實。信息化平臺整合轉辦、督辦、匯總、統計的常規操作事務，節省督辦工作人員的時間精力，使之將工作重心放到真正有利于公立醫院高質量發展的重要任務上。督辦信息系統可以確保督辦流程的透明可視，可以進行分時段、分類別、分部門、分進度的項目統計，實現督辦數據的真實性、靈活性，將成為督辦工作效率進一步提升和優化的有力工具。

3.3 閉環管理是重要保障

督辦工作進行全周期管理，要對督辦事項的立項、進展和落實情況進行追蹤，定期統籌督查計劃，分類梳理，建立臺賬。在保障督辦工作及時順利進行后，對于督辦考核結果充分利用，與責任部門績效與評優掛鉤，產生正向激勵，形成高效落實工作的良好氛圍。建立任務督辦和績效考核的一體化管理模式，強化督辦結果的運用，有利于進一步強化并落實崗位職責，激勵管理人員不斷提升業務能力，提高工作執行效率。公立醫院實現高質量發展目標的過程，就是從目標制定與分解、任務執行與追蹤、完成情況反饋到復盤發現問題，持續改進提升的過程，督辦的閉環管理確保醫院各項工作任務按既定決策軌道運行，促進對臨床科室與職能部門的管理，實現醫院整體的良性發展，促進公立醫院整體效率與治理能力的提升。

因此，公立醫院應充分創新督辦工作方式方法，將專項督辦與綜合督辦相結合，將日常督辦與階段督辦相結合，運用信息化手段實時掌控督辦任務落實情況，跟蹤管理，確保督辦任務按計劃按節點完成。公立醫院自上而下各級層面提高認識，增強責任感，不斷推進醫院決策有效落實。通過開展督辦工作，不斷完善督辦機制，提高督辦實效，有力促進醫院各部門執行力、工作質量和工作效率的提升，保證各項工作的全流程管理與閉環管理，進一步提升患者就醫的獲得感、安全感與幸福感，從而推進公立醫院高質量發展。

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作者簡介：尹子威（1999—），女，碩士，上海市第一人民醫院院務辦公室，E-mail： yinzw1999@163.com。

通信作者：俞曄（1981—），男，博士，上海市第一人民醫院院務辦公室主任，副研究員，E-mail： qzlglc@163.com。