公共圖書館志愿者服務模式研究

[摘 要]志愿者在公共圖書館服務中充當重要角色，分析當前開展志愿者服務的時代背景與現(xiàn)實意義，總結(jié)當前國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，探討公共圖書館志愿者服務面臨的問題，提出公共圖書館構(gòu)建志愿者服務模式的有效途徑，以期最大程度發(fā)揮公共圖書館的社會效能。

[關鍵詞]公共圖書館 志愿者服務 服務模式

[分類號]G252

黨的二十大以來，以“奉獻、友愛、互助、進步”為主導的志愿服務精神已成為培育和踐行社會主義核心價值觀的重要方式之一。志愿者勇于擔當社會責任，為公益性文化活動提供輔助性服務。隨著志愿服務組織和志愿者人數(shù)的日益增多，志愿服務在各行各業(yè)蔚然成風。近年來，公共圖書館志愿服務活動如火如荼地開展，已成為精神文明建設的重要組成部分。如何有計劃、有組織地加強志愿者管理，構(gòu)建和完善公共圖書館志愿者培養(yǎng)和發(fā)展模式，是值得深入研究的理論和現(xiàn)實課題。

1 開展志愿者服務的時代背景與現(xiàn)實意義

1.1 相關政策為志愿服務提供依據(jù)

2017年國務院發(fā)布《志愿服務條例》，從基本原則、管理機制、促進措施、法律責任等方面對志愿者、志愿服務組織及志愿服務活動作了全面規(guī)定。明確“開展志愿服務，應當遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則”，規(guī)定志愿服務組織招募志愿者“應當說明與志愿服務有關的真實、準確、完整的信息，以及在志愿服務過程中可能發(fā)生的風險”，同時規(guī)定了“縣級以上人民政府應當根據(jù)經(jīng)濟社會發(fā)展情況，制定促進志愿服務事業(yè)發(fā)展的政策和措施”等[1]。《志愿服務條例》的出臺，標志著我國志愿服務事業(yè)進入了新的發(fā)展階段，對鼓勵和規(guī)范志愿服務活動、發(fā)展志愿服務事業(yè)起到了有力推動作用，對于志愿服務組織和個人而言，也有了更為明確的依據(jù)和保障。

1.2 彌補工作人員短缺問題

在我國，公共圖書館作為公共文化服務機構(gòu)，其編制、經(jīng)費往往有限且固定工作人員偏少，而承擔的工作任務普遍較多，事業(yè)蓬勃發(fā)展與人員相對短缺的矛盾比較突出。發(fā)展志愿者服務是解決這一問題的可行途徑和有效方法。公共圖書館可聯(lián)合政府部門、科研機構(gòu)、基金會等組織機構(gòu)，招募志愿者組成志愿者團隊，通過簽訂協(xié)議等方式明確志愿服務工作的內(nèi)容、流程、權(quán)利義務和安全保障措施等，促進志愿服務活動的制度化、常態(tài)化開展，彌補現(xiàn)有固定工作人員的不足。

2 公共圖書館志愿者服務研究現(xiàn)狀

隨著公共圖書館志愿者服務的廣泛開展，不少學者對該領域進行了深入研究。筆者對當前公共圖書館志愿者服務國內(nèi)外研究現(xiàn)狀展開調(diào)研，發(fā)現(xiàn)近年來有關該主題的研究成果較為豐富。

國外對于公共圖書館志愿者服務的研究較早，1971年，美國圖書館學會（American Library Association，ALA）發(fā)布了《圖書館志愿者管理指南》，為圖書館志愿者管理工作提供指導，也為開展相關研究提供了重要參考[2]。Casselden等探討了有關圖書館志愿者服務管理的方法，針對圖書館志愿者管理提出了7項具體舉措[3]。Cho對公共圖書館志愿者活動現(xiàn)狀展開調(diào)研，認為志愿者服務至關重要，能夠提高公共圖書館的整體服務效果[4]。Bourke介紹了費爾菲爾德市圖書館對于老年志愿者的管理方法，包括如何關心和激勵他們等，以期更好地服務社會[5]。Cavanagh通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館志愿者服務工作內(nèi)容與其培訓內(nèi)容存在很大差異，提出圖書館志愿者培訓應根據(jù)志愿者工作安排而定，培訓程度也應有所區(qū)分[6]。

國內(nèi)已有研究成果主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是不少學者對圖書館志愿者組織管理進行了探討。如朱姝總結(jié)了江蘇省圖書館志愿服務的運營管理現(xiàn)狀，并從多個方面提出公共圖書館志愿者組織“智慧化”管理發(fā)展路徑[7]。王凱麗和徐琪各自從人力資源管理視角探討圖書館如何提高志愿者服務團隊的管理，從而提升志愿服務效益[8-9]。岳志武以上思縣圖書館“十萬大山文學創(chuàng)作室”為例，提出了公共圖書館建設專業(yè)志愿者團隊的新方式[10]。二是學者們針對志愿者服務工作實踐進行了廣泛討論。如李一瀏等對我國公共圖書館文化志愿服務情況進行分析，并提出文化志愿服務“智慧”化發(fā)展建議[11]。張奎蓮在總結(jié)基于項目化公共圖書館志愿者服務工作經(jīng)驗的基礎上，就推動公共圖書館志愿者服務工作可持續(xù)發(fā)展提出了建議[12]。三是關注公共圖書館某一特定群體志愿者的服務。如劉丹等關注老年志愿者服務群體，分析銀齡志愿服務的重要意義，并針對服務過程中存在的問題提出相關建議[13]。郭志弘以福州市少年兒童圖書館小志愿者服務項目為例，結(jié)合未成年人心理特點，探討如何做好小讀者志愿者服務工作[14]。還有學者對公共圖書館志愿者權(quán)益保障和國外圖書館志愿者服務實踐進行了調(diào)查研究，為我國公共圖書館志愿服務提供了參考借鑒。

綜上所述，國內(nèi)外學者針對公共圖書館志愿者服務進行了諸多探討，但較少從志愿者服務模式方面進行系統(tǒng)性論述，筆者旨在有關研究的基礎上，針對當前公共圖書館志愿者服務面臨的主要問題，提出構(gòu)建志愿者服務模式的有效途徑，以期提高公共圖書館志愿者服務水平，最大程度發(fā)揮公共圖書館社會服務效能。

3 公共圖書館志愿者服務面臨的問題

3.1 管理制度存在缺失

公共圖書館志愿者管理制度不健全，缺乏相應的管理機制、原則、方法等，志愿服務無法在合理有序的條件下進行。很多公共圖書館對志愿者工作不夠重視，沒有充分發(fā)揮志愿者的價值。有的公共圖書館缺乏對志愿者的統(tǒng)一管理，志愿服務無專人負責，制度規(guī)范缺失。這往往導致志愿者培訓時間短、服務水平低、人員流動性大，只能為讀者提供簡單、低層次的服務，很難滿足讀者的實際需求，也無法激發(fā)志愿者對圖書館志愿活動的成就感和滿足感，甚至容易出現(xiàn)職責不清、工作推諉等問題。另外，志愿者工作缺乏激勵機制，缺少對志愿者服務工作效果的考核評估，較少有圖書館對志愿者中的突出貢獻者予以表彰、獎勵，無法促進志愿者服務事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.2 志愿服務模式單一

目前圖書館志愿者服務工作模式簡單，大多集中于書架整理、咨詢引導、活動接待等簡單的服務項目上，工作內(nèi)容模式化、機械化，專業(yè)性不強，服務層次較低[15]。雖然此種模式可以讓志愿者經(jīng)過簡單的培訓就能快速勝任，但不利于圖書館的長遠發(fā)展。公共圖書館的志愿者通常來自社會的各個領域，本身具備一定的社會經(jīng)驗和專業(yè)優(yōu)勢。如果忽略志愿者的專業(yè)和特長，只是讓其作為普通的勞動力補充來從事基礎、簡單、重復的工作，志愿者的能力無法充分發(fā)揮，價值也得不到充分體現(xiàn)，會造成對志愿者資源的浪費，也不利于圖書館的服務建設。

3.3 專業(yè)培訓力度不足

公共圖書館志愿者專業(yè)培訓至關重要，是幫助志愿者充分認識圖書館、了解圖書館志愿服務工作、提升其專業(yè)素養(yǎng)的有效舉措。但大部分圖書館由于人員、時間、經(jīng)費等方面的因素，對志愿者培訓工作并不重視，認為其承擔的工作不夠重要且人員流動性較大，投入大量精力在志愿者培訓上意義不大。絕大部分志愿者非圖書情報專業(yè)出身，對圖書館工作的認識程度有限，如果圖書館沒有做好志愿者的專業(yè)培訓工作，讓其匆匆上崗，無法促進志愿者能力的提升，效果也不盡如人意。

3.4 志愿者隊伍缺乏穩(wěn)定性

志愿者從事圖書館服務的時間一般較短且不固定，因此圖書館志愿者隊伍通常缺乏穩(wěn)定性。志愿者可能來自各行各業(yè)，但一般主要來源為大學生，而對于學生群體而言，能夠從事志愿服務的時間大多僅限于寒暑假和周末。大多數(shù)學生參加圖書館志愿服務僅僅是為了體驗生活或是拿到社會實踐證明，很少一部分學生愿意長期參加志愿活動，這就造成志愿者隊伍人員流動性大，也導致了圖書館志愿服務的不穩(wěn)定性。

3.5 個人安全存在隱患

志愿者在服務過程中的個人安全問題一直是備受討論的熱點，比如志愿者在趕來圖書館服務的途中或在服務過程中一旦發(fā)生意外，誰來負責是關鍵問題。圖書館在與志愿者簽訂服務協(xié)議時，更多的是強調(diào)志愿者的權(quán)利和義務，對個人安全問題涉及不多，也很少有圖書館會為志愿者購買意外傷害保險。因此，圖書館有必要提醒志愿者在服務過程中注意自己的安全問題，遵循圖書館的各項規(guī)章制度，配合圖書館員的工作，實現(xiàn)個人價值和圖書館價值的雙贏。

4 公共圖書館構(gòu)建志愿者服務模式的有效途徑

4.1 加強服務制度建設

“沒有規(guī)矩，不成方圓?！惫矆D書館在推動志愿者服務的進程中必須建立規(guī)范的制度。制度是志愿者活動規(guī)范化、常態(tài)化的保障，必須用制度來規(guī)范管理行為。按照制度辦事、依靠制度管理，能有效提高志愿者服務模式運行的規(guī)范化、制度化水平。圖書館應建立志愿者服務項目申報、培訓管理、專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育管理等有關制度，規(guī)范工作流程，強化制度管理，保證志愿服務的有序開展。健全的工作管理機制將極大加快志愿者服務工作的開展，也將更有利于圖書館的整體發(fā)展。

4.2 拓展志愿服務內(nèi)容

國內(nèi)公共圖書館志愿者服務工作內(nèi)容較為單一，國外發(fā)達國家和地區(qū)的圖書館大多會根據(jù)不同志愿者特點，結(jié)合各圖書館的具體情況，組織開展一些特色志愿服務。如美國華盛頓州西雅圖公共圖書館的“家庭作業(yè)幫助者”項目，新加坡公共圖書館的“圖書館館藏選擇、評價”活動等[16]。我國公共圖書館可以借鑒國外的成功經(jīng)驗，結(jié)合本館工作實際，與特色閱讀推廣活動相結(jié)合，充分發(fā)揮志愿者的專業(yè)優(yōu)勢，拓展志愿服務內(nèi)容。

4.3 完善志愿者培訓機制

圖書館開展志愿者培訓工作能夠提升志愿者能力，同時保障志愿服務質(zhì)量。志愿者上崗前需要進行系統(tǒng)培訓，學習志愿者管理條例，了解圖書館基本概況，熟悉圖書館業(yè)務內(nèi)容，掌握讀者服務方法，以迅速完成角色轉(zhuǎn)換。圖書館應建立成熟的培訓體系，講究科學方法，善于總結(jié)與歸納志愿者管理經(jīng)驗。除圖書館單獨組織培訓外，還可依托志愿者協(xié)會或?qū)I(yè)培訓機構(gòu)對志愿者進行培訓。培訓內(nèi)容應包括圖書館專業(yè)技能和志愿者服務精神兩方面，如志愿者理念與精神、圖書館服務理念、圖書館知識與技能、服務經(jīng)驗與技巧等。志愿者只有在完成所有培訓后，才能正式開展志愿服務工作。

4.4 建立志愿者激勵機制

《志愿服務條例》中提到，政府或有關部門應當對在志愿服務事業(yè)發(fā)展中做出突出貢獻的志愿者、志愿服務組織予以一定的表彰和獎勵[1]。公共圖書館應建立規(guī)范志愿者服務的考核激勵機制，對志愿者的服務時長、服務態(tài)度、工作技能、成效反饋等進行考核。除日?？己送?，可以開展定期評比，如建立以服務時間和服務質(zhì)量為主要內(nèi)容的志愿者“星級認定制度”，推出免除普通外借押金的志愿者專屬讀者證等福利，定期召開志愿者工作先進集體和優(yōu)秀個人表彰會，對有良好志愿服務表現(xiàn)的志愿者給予一定的獎勵，提高志愿者工作的積極性，提升志愿者的社會榮譽感，擴大圖書館志愿者活動的影響力，保障志愿服務的可持續(xù)發(fā)展。

4.5 加大志愿服務宣傳力度

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，傳播媒介發(fā)生重大變化，由原來傳統(tǒng)的電視、報紙、廣播等逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡傳播，影響范圍更大、受眾更廣。圖書館可以在圖書館官方網(wǎng)站上建立志愿者服務與管理數(shù)字平臺，做好網(wǎng)絡志愿服務虛擬社區(qū)的構(gòu)建工作，借助網(wǎng)站、微博、微信、抖音、小紅書等搭建雙向互動的網(wǎng)絡平臺，加大志愿服務宣傳力度，提升志愿者與圖書館的黏合度。還可以拓展圖書館在新技術(shù)、新媒體背景下的志愿服務項目，吸引更多年輕讀者參與圖書館志愿服務活動，擴大圖書館的影響力。

4.6 形成多方投入的保障機制

在志愿者服務工作中，公共圖書館要爭取相關部門的人力、物力支持，可以采取編列預算或整合社會資源等方式，為開展志愿者培訓和志愿服務發(fā)展提供必要的經(jīng)費支持。應將相關社會組織納入公共圖書館事業(yè)，與其他社會機構(gòu)開展廣泛合作，汲取社會力量，共同推進圖書館建設發(fā)展。圖書館應與志愿者建立更加深入、廣泛的聯(lián)系和合作，不斷擴展服務方式和服務領域，從而找到服務工作新定位，促進公共圖書館高質(zhì)量發(fā)展。

5 結(jié)語

服務是一種態(tài)度，志愿是一種理念。通過對圖書館志愿者服務模式展開研究，發(fā)現(xiàn)志愿者服務完全可以融入圖書館各項工作的建設與發(fā)展實踐中。公共圖書館引入志愿者服務機制，可以促進圖書館事業(yè)更加和諧、可持續(xù)發(fā)展。我國志愿者服務工作尚屬初級階段，還存在很多不足之處，但志愿服務事業(yè)具有廣闊的未來，通過對公共圖書館志愿者服務模式的不斷探索與實踐，有助于圖書館與志愿者“雙贏”目標的實現(xiàn)。

參考文獻：

[1] 中華人民共和國中央人民政府.志愿服務條例[EB/OL].[2024-07-23].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2017-09/06/content_5223028.htm？ivk_sa=1023197a.

[2] ALA.Guidelines for using volunteers in libraries[J].American Libraries，1971（4）：407-408.

[3] Casselden B，et al.Issues of quality and professionalism of library volunteers：reporting from a qualitative case study[J].Performance Measurement and Metrics，2017（2）：118-126.

[4] Cho，C S.A Study on the Volunteer Activity Management of Public Libraries：A Case of Kwangjin Public Library[J].Journal of Information Management，2011（1）：173-197.

[5] Bourke C.Working with Older Volunteers：Opportunities and Potential[J].Australasian Pubic Libraries and Information Services，2009（4）：181-183.

[6] Cavanagh M J.Are community-managed libraries effective？[J].Library Management，2017（4/5）：226-236.

[7] 朱姝.公共圖書館志愿者組織“智慧化”管理發(fā)展路徑思考——基于江蘇地區(qū)市級公共圖書館的實證研究[J].山東圖書館學刊，2023（1）：35-41.

[8] 王凱麗.人力資源視角下公共圖書館志愿者管理的實踐與探討[J].圖書館研究與工作，2022（8）：65-69.

[9] 徐琪.公共圖書館志愿服務運行與管理研究——基于人力資源管理視角[J].辦公室業(yè)務，2023（8）：155-156，162.

[10] 岳志武.公共圖書館建設專業(yè)志愿者團隊的新方式——以上思縣圖書館“十萬大山文學創(chuàng)作室”為例[J].圖書館研究與工作，2023（9）：94-96.

[11] 李一瀏，王天泥.公共圖書館文化志愿服務“智慧”化探索[J].圖書館學刊，2021（12）：67-70.

[12] 張奎蓮.基于項目化公共圖書館志愿者服務工作實踐探索[J].蘭臺內(nèi)外，2023（24）：76-77，80.

[13] 劉丹，李芳千，許迎霞.銀齡志愿者助力公共圖書館閱讀推廣服務研究——以鞍山市圖書館老年志愿服務活動為例[J].山東圖書館學刊，2024（2）：91-96.

[14] 郭志弘.優(yōu)化以需求驅(qū)動為導向的志愿者服務工作——以福州市少年兒童圖書館小志愿者服務項目為例[J].河南圖書館學刊，2023（2）：126-129.

[15] 李雅玲.面向公共文化服務體系的圖書館志愿者服務職能拓展[J].圖書館學刊，2016（4）：100-103.

[16] 馬春.公共圖書館志愿者服務工作探析——以上海圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2015（1）：190-192.

張振鐸 男，1973年生。本科學歷，館員，館長。研究方向：圖書館學、信息學。

（收稿日期：2024-03-02；責編：鄧鈺。）