“數智友誼”引領傳統零售業對接未來

［摘 要］數字經濟時代，傳統零售企業數字化轉型大勢所趨。作為百貨零售業老字號，廣州友誼集團以加快數字化轉型為重點，基于引入人工智能、5G、大數據、云計算等新一代數字技術和應用，全面實施“數智友誼”戰略工程。通過構建和發展數字化管理平臺、建立以消費者為中心的全渠道生態系統、實施線下實體門店的智慧化改造以及探索AI技術的應用場景和落地路徑，對傳統零售產業進行全方位、全鏈條數字化改造，實現了零售產業更智能、更高效、更高水平的“數智躍遷”，為同類企業提供了一條能夠穩步對接未來的數字化轉型路徑。

［關鍵詞］傳統零售業；數字化轉型；新零售生態

一、前言

廣州友誼商店創建于1959 年，是廣東老字號、廣州老字號和廣州唯一定位高端經營的市屬國資商業品牌。60 多年來，從昔日南方大廈西堤百貨商店三樓的一個小小的商品部，發展成如今占地15 萬平方米、年經營規模近40億元的金字招牌商店，業務領域涉及零售、物業等板塊。其中，零售業務已涵蓋百貨、奧特萊斯、精品超市、線上商城等多種業態，擁有環市東商店、友誼OUTLETS購物中心、正佳商店、國金商店、濱江東精品超市共5家門店，3家門店獲得國家商務部頒發的“金鼎百貨店”稱號，正佳商店入選全國首批示范智慧商店。

廣州友誼集團有限公司（簡稱“廣州友誼”）的發展躍遷，離不開其始終堅持的傳承與創新。

特別是黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央著眼全局、面向未來，作出“必須把創新作為引領發展的第一動力”的重大戰略抉擇，實施創新驅動發展戰略，加快建設創新型國家。

廣州友誼認真貫徹落實黨中央決策部署，堅持用創新詮釋“敢闖敢試、敢為人先”的奮進精神，在國內同行中創下了多個首創和第一：第一家推出“香港買單、廣州提貨”跨境業務模式；第一家提出建設高級百貨商品的戰略發展目標；設立國內第一家進口化妝品專柜；在同行中舉辦了第一場大型促銷活動；更率先實行敞開式售貨，設立國內第一家超級商場等。

近年來，數字經濟大潮洶涌，廣州友誼勇立潮頭，不斷加快數字化轉型步伐。在這一過程中，公司深入總結分析取得的成功經驗，通過引入開發人工智能、5G、大數據、云計算等高水平技術創新應用，實施“數智友誼”戰略工程，對傳統零售產業進行全方位、全鏈條的數字化改造，為傳統零售行業加快數字化轉型，提供了“廣州友誼”方案。

二、實施背景

近年來，隨著消費不斷升級和數字經濟的快速發展，加上互聯網電商的強勢崛起，傳統零售行業面臨巨大的競爭壓力。

這一背景下，作為一家老字號零售企業，廣州友誼清醒地認識到，企業要想實現高質量發展，必須緊跟國家科技創新和數字經濟發展戰略，加快推進數字化轉型。

公司積極關注人工智能技術在商品推薦和顧客服務方面的應用、5G網絡在提升門店網絡速度和穩定性方面的作用、大數據、云計算技術在顧客行為分析和預測方面的應用等前沿熱點科技，創新開展數字技術應用實踐，自籌資金數百萬元，全面實施“數智友誼”戰略工程，對傳統零售產業進行全方位、全鏈條的數字化改造。

通過一系列數字化改造措施，廣州友誼實現了多個數智領域的開創性突破，提高了顧客體驗和服務質量，擴大了企業營銷渠道和市場覆蓋率，提升了企業效率和競爭力。如，成為廣州首家發行電子會員卡的商店、廣州第一家應用數字人民幣的國有商貿企業、廣州第一家實現5G信號全覆蓋的百貨商場，發起第一場實體百貨場景的直播帶貨，搭建第一個智慧停車系統等。

廣州友誼還借助數字化技術和工具的力量，躍遷到更智能、高效和高水平的業務軌道上，為企業注入了實現跳躍式發展的能量。

三、主要做法

在實施“數智友誼” 戰略工程中，廣州友誼通過搭建數字化管理平臺，構建以消費者為中心的全渠道生態系統，進行線下實體門店智慧化改造以及探索AI技術應用場景與落地路徑，實現了數字經濟和實體經濟深度融合，為其他企業數字化轉型提供了借鑒和啟示。

（一）戰略先行，創新構建數字化管理平臺

技術創新常常以跳躍式的方式呈現。數字化技術顛覆了傳統行業，對傳統商業模式造成了巨大沖擊，也給新興領域如電子商務、互聯網金融和共享經濟等帶來新的機遇。

例如，傳統零售業受到電子商務的沖擊，許多消費者開始熱衷于線上購物；銀行業受到互聯網金融的沖擊，新興的金融科技公司改變了傳統的金融服務模式。

當數字化成為一種生活方式時，消費者的需求不再局限于簡單的功能服務，而是更加注重從自身出發，在隨時隨地可使用的設備上完成各種數字化交互。通過這些交互過程的整合，提供給用戶完整的數字體驗。

快速迭代的數字化技術給企業帶來了巨大的變革壓力。因此，企業需要一個經過頂層整體設計的數字底座來應對這一挑戰。

早在“十三五”時期，廣州友誼便認識到企業數字化轉型大勢所趨，搶先一步進行頂層整體設計。在公司“十三五”規劃中，提出以創新為驅動力，積極布局智能化領域，滿足消費者網購和數字化互動的需求，打造“智慧友誼”商業模式。在制定“十四五”規劃時，進一步提出實施“數智友誼”工程的戰略規劃。

近兩年，廣州友誼全面把握新發展階段，深入貫徹新發展理念，加快構建新發展格局，積極順應消費者對產品和服務需求從簡單的功能服務轉向更加個性化、定制化的體驗要求的消費升級趨勢，系統打造數字化技術支撐能力，在聯接、計算、存儲和云等領域持續進行投入。

同時，積極構建高速穩定的網絡基礎設施，采用領先的計算和存儲技術來處理和管理大量的數據，利用云計算技術實現資源的彈性調配和靈活擴展。

廣州友誼通過這些舉措，建成了可靠的數字化基礎設施，為公司順利實施數字化轉型提供了強有力的支撐。通過高質量、低成本、優體驗的數字基礎設施和數字化應用，對實體店進行數字化改造，進一步提升線上渠道的數字化價值創造能力，構建起線上線下融合發展的新零售生態。（如圖1所示）

從系統打造數字化技術支撐能力出發，廣州友誼建立了40 多個不同規模的數字化管理平臺，包括商品數據流通中心、門店消費交易管理和數據中心、消費數據資產管理中心等。

這些數字化管理平臺具備高靈活性、高穩定性和高拓展性的特點，在實現各種數字化交互和體驗中發揮著重要作用。

在數字化應用方面，建立集成和管理不同業務系統和技術資源的技術中臺，通過標準化接口和數據治理，實現數字化基礎設施統一對外提供、內外部服務的協同和多業態數據的整合。

數字化管理平臺將微信大數據營銷系統作為技術中臺的核心組成部分，更好地掌握消費者數據，提供個性化的營銷策略和服務。

廣州友誼的獨特之處在于充分發揮自身在零售領域的優勢，通過實際可執行的數字應用生態，為自身線下場景經營跨入數字世界提供支持。

（二）緊抓本質，建設以消費者為中心的全渠道生態系統

數字化轉型的壓力源于外部市場挑戰和沖擊，以及內部成本增加和商業模式的陳舊衰退。

傳統零售企業僅憑高質量和高頻商品無法抵御新進入市場的競爭者。因缺乏差異化的服務和價值，市場份額更是逐漸被稀釋。

要實現長久生存，企業必須將消費者需求置于核心位置，而不僅僅是依賴豐富的商品；銷售活動應注重組合與互補，同時關注個性化的需求和提供差異化的價值；通過吸引更多消費者參與，并提供個性化的購物體驗，增加顧客的轉化率和忠誠度。

廣州友誼一直緊緊抓住滿足客戶不斷變化的需求這一零售本質，始終致力于與消費者建立高效連接，拉近彼此間的距離。

近年來，廣州友誼加快了數字銷售網絡的構建，積極布局即時零售、無接觸消費和直播帶貨等新興消費場景，并保持持續發展勢頭。公司在實現線上交易的同時，還提供即時配送服務，確保最快30分鐘內完成“當日達”配送。

在完成數字銷售網絡構建后，廣州友誼根據已建立的消費用戶畫像，針對不同商品品類和連帶銷售策略組建了化妝品、超市食品、男女服飾等社群，并根據消費者的喜好和需求，推出1V1在線溝通維系服務、1V1人工智能線上導購服務和VIP資訊大數據搶先推送服務，為消費者提供多樣化的零售消費場景體驗。（如圖2所示）

消費者對企業的認可度和參與程度達到一定水平后，他們更有可能注冊成為會員，但這并不是自然而然的。對此，廣州友誼通過在線下實體門店和在線平臺提供便捷的注冊渠道，引導消費者成為會員。同時，采用微信UnionID進行會員自動識別，整合多源異構的會員數據，構建線上線下一體化的會員生態體系，確保消費者在不同平臺上的體驗一致性，享受到更流暢、便捷的消費體驗。（如圖3所示）

此外，廣州友誼還與嶺南商旅集團的“嶺客匯”和廣百股份展開合作，實現會員體系的互通。這意味著嶺南商旅集團旗下的酒店和其他零售業態的會員都可以成為廣州友誼的會員，從而實現商旅文產業資源的多級聯動和商業價值的跨界合作。

同時，廣州友誼將數字化能力建設融入到公司現有業務中，通過“微百貨”微信商城、“友誼LIVE商城”直播帶貨、“友誼掃碼購”小程序遠程開單等科技創新方式，打破傳統線下服務壁壘，構建起從品牌到供應商，再到門店和專柜導購的數字銷售網絡，實現千人千策的精準營銷，建立以消費者為中心的全渠道生態系統，推動實體渠道數字化業務的運作和融合效率，真正驅動科技創新生產力從量變到質變，并逐步成為經濟發展的核心引擎。（如圖4所示）

（三）因地制宜，實施線下實體門店智慧化改造

傳統零售企業由于缺乏對信息網絡基礎設施的全面建設和升級，從而限制了智能設備和應用的發展及應用范圍；仍然依賴傳統的監控安防設備，限制了對商場內部和周邊環境的全面監控和安全管理能力；在智能互動導購方面的配置和應用較為有限，限制了提升消費者購物體驗和滿意度的能力。

對此，廣州友誼以推動傳統商圈和商店的數字化、智能化改造和協同化發展為重點，著力將傳統百貨商店打造成體驗良好、服務精準、管理智能的智慧商店。

廣州友誼通過升級改造智慧設施、智慧應用、智慧服務和智慧管理，實現線下實體門店的全面智慧化提升。同時，打造消費者喜聞樂見的新業態、新模式和新場景，營造便捷舒適、多元融合、精準高效、放心安全的消費環境，更好地滿足居民品質化、多樣化消費需求，引領行業創新轉型。

在智慧設施及智慧場景方面，特別是針對信息網絡基礎設施，廣州友誼加強建設投入，升級商場內網絡環境，拓展聯動人體客流和熱度AI分析系統，優化云環境網絡，升級更換核心公共區域的監控安防設備，激活高質量發展動能。

在智慧應用及智慧管理方面，加強配置智能導購機器人、虛擬化妝鏡、智能互動導購屏、升級改造前臺POS收款系統、專柜收款及掃碼購系統等，強化高質量發展技術支撐。（如圖5所示）

在智慧服務方面，通過聯動信息網絡基礎設施建設和技術集成創新應用智能化，加強對消費者的數字化洞察，升級優化數字營銷服務平臺，推進實現“人、貨、場”的全面升級和重構，進一步實現服務精準化，激發高質量發展潛力。

（四）面向未來，探索AI技術的應用場景與落地路徑

近年來， 人工智能（AI） 技術已經成功應用于社會生產各場景，并在各行業的轉型發展中發揮著重要作用，為人們創造了更多的價值。

廣州友誼早在2020年就開始著手布局元宇宙，AI技術在其中發揮了重要的作用。公司深厚的數字技術底蘊和產業實踐積累，為經營實現高質量增長注入更多的價值。

其中，最具特色的創新應用場景便是虛擬數字人。虛擬數字人是元宇宙世界中最基礎的交互單元。廣州友誼在實體門店消費場景上實踐了數字人技術。數字人不僅可以主動問候和自動接待前來消費的顧客，還能通過專業、自然的交流互動，提供各類活動咨詢和問題解答，更能根據顧客需求進行自動化引導和智能導購。（如圖6所示）

此外，廣州友誼還探索打造了專屬于線下的虛擬美妝試用解決方案。該方案基于AI 3D面部模擬和AR渲染技術，實現了\"AR+AI美妝\"，為消費者提供全程動態覆蓋的護膚美妝建議和精細化的服務體驗。通過這項創新應用，消費者可以高效率、高互動、高個性化地試用店內所有眼影、睫毛、唇彩和腮紅等化妝品，而無須實際進行化妝。（如圖7所示）

為了提升線下實體門店的運營效率，廣州友誼部署了門店人體客流和熱度AI分析系統等智能感知設施。該系統融合了視頻編解碼技術、嵌入式系統技術、存儲技術、網絡技術以及圖像識別AI視覺技術，實現了本地監控和實時遠程圖像觀看。通過先進的AI頭肩跟蹤和監測人體比對算法，可以分析實體門店的客流和區域人數，并生成區域熱力值地圖。這一過程不涉及生物特征等敏感信息，實現了全域智能感知，為營銷活動的決策提供了數據支持。（如圖8所示）

通過應用AI技術，公司探索并實踐了多個應用場景，為消費者提供了更高效、更互動和更個性化的購物體驗，也為廣州友誼數字化轉型注入了新的動力。

四、實施成效

數字化作為新的基礎設施，通過深度改造傳統商業的要素、流程和環節，持續釋放轉型紅利。這一實踐，進一步增強了企業遠程交易能力、信息溝通能力、庫存控制能力、促銷拉動能力，真正實現了跨界聯動能力和品牌影響力的提升，持續為企業高質量發展注入強勁動能。

（一）增強了遠程交易能力，產生了良好的直接效益

廣州友誼通過實施“數智友誼”戰略工程，不斷加快數字化轉型步伐，取得了顯著的經濟效益。

自2020 年10月起， 經過一系列數字化升級和改造，將自建的網上商城“友誼網樂購”打造成了全新的網樂購2.0，移動端訂單成為主要的交易方式，占據了84.49%的份額，使其成為線上消費的主戰場。2021年度銷售同比增長110%，2022年成功應對銷售下滑的問題，銷售金額同比基本保持穩定，并在2023年上半年實現了16.55%的增長。

在“友誼掃碼購”小程序中，平均客單價超過300元，銷售筆數同比增長了19.85%，銷售金額同比增長了24.82%。而“友誼LIVE商城”的平均客單價超過700元，銷售筆數同比增長了100%。

另外，“微百貨”微信商城的平均客單價超過600元，京東到家的平均客單價超過100 元。

廣州友誼通過較高的客單價，突破了線上銷售的“隱形天花板”，開辟了高端零售的新道路。公司整體營業收入在2023年上半年同比增加58.84%，保持了快速的消費復蘇態勢。

同時，在會員方面，廣州友誼目前擁有超過46 萬名會員，其中電子會員占全部VIP會員的95.54%。年度會員銷售占比超過70%，近年來一直保持快速增長的勢頭。

（二）提升了跨界聯動能力，產生了良好的間接效益

廣州友誼通過創新應用多項科技成果，采用多種措施，不斷提高大型促銷活動的銷售業績，產生了良好的間接效益。

其中，引入了AI外呼投放服務，通過語音和文字的雙重方式傳達促銷活動信息。同時，利用大數據和富媒體短信發送服務，精準觸達目標人群并吸引新用戶。

此外，還入駐了云閃付App商戶小程序，借助其豐富的平臺資源和廣大用戶群，在微信公眾號、友誼網樂購等自有渠道之外，提供了一條新的客戶引流和銷售增長的路徑。通過預售團購現金券的方式，成功帶動了銷售額增長近4倍。

廣州友誼還加快推進線上線下消費的有機融合，培育智慧商圈，推動新型消費的發展。充分抓住環市東商圈作為廣州建設國際消費中心核心區的時代機遇，進一步推動商圈集“吃住行游購娛”為一體的城市消費業態發展。通過數字化消費場景，為合作商戶提供會員引流、用戶黏性、商品銷售和流量變現等多維度解決方案，以實現更好的跨界效應、更緊密的智慧聯動和更佳的社會口碑，從而取得了良好的活動成效。

（三）提升了信息溝通能力，產生了良好的潛在效益

廣州友誼在新媒體平臺持續加大投入，通過有效的品質營銷策略，成功擴大了品牌的影響力，并獲得良好的潛在效益。

公司充分利用微信生態系統積累的用戶資源，在視頻號激活私域流量，結合短視頻、小紅書的種草優勢，在大眾點評專題宣傳，并抓住直播紅利，通過抖音“達人探店”宣傳引流，實現了多方流量的集聚和互通，形成良性循環；通過在新媒體平臺上實施全鏈路營銷，從營銷種草到到店打卡，擴大品牌的傳播范圍，實現更廣泛和深入的觸達。

（四）擴大了品牌影響力，產生了良好的社會效益

過去兩年，面對突發公共衛生事件的影響，廣州友誼建設的線上渠道發揮了重要作用，成為履行社會責任和市政府保供穩價的重要工具。通過“廣州友誼物資供應專場”小程序商城和微信社群等數字化平臺，成功保障了民生物資的持續供應。

通過數字化轉型，廣州友誼取得新進展、新突破、新作為，在行業內始終保持領先地位，并獲得了多個榮譽稱號和獎項，得到了政府各職能部門和相關機構的認可。這些榮譽包括：國家商務部授予廣州友誼商店（正佳店）全國首批示范智慧商店，入選廣州市工業和信息化局2021年度廣州市數字經濟領域優質應用場景示范項目、2022年度廣州市數字經濟典型應用場景，入選中國百貨商業協會2022年度零售業十佳創新案例、零售業典型數字化實踐案例，入選中國商業聯合會2022年中國商貿流通企業數字化新場景新應用典型案例，入選2022 年中國數字化轉型與創新標桿案例。

公司還被廣東省電子商務協會評選為廣東省電子商務百強企業，被廣東省網商協會評選為2020年度廣東內容電商直播示范基地，被中國聯通評選為5G商業聯合創新中心。

廣州友誼數字化轉型成果還得到了眾多媒體的廣泛報道，包括《鳳凰網》財經頻道、《美通社》和《全球TMT》等163家境內外財經媒體，傳播范圍覆蓋了超過30 個國家，獲得了1180萬的曝光量。公司還接受了廣東電視臺《廣東新焦點》和《羊城晚報》等新聞媒體的專題采訪。此外，公司還獲得了9個軟件著作權證書。

五、總結思考

60多年來，廣州友誼堅守“有品質、有溫度、有故事、有情懷”的百貨服務老字號的經營根基和文化底蘊，傳承“解放思想、敢為人先”的創新進取品牌精神，緊密圍繞傳統零售商業的本質，將“科技創新”和“數字化”轉變為零售百貨行業的重要基礎設施，深入影響和支持實體經濟發展，為企業數字化轉型升級提供了關鍵支撐。

公司憑借強大的數字技術生態系統，面對ChatGPT等AI所帶來的生產方式和交互方式的改變，牢牢把握住了人工智能技術發展帶來的新機遇。

新經濟常態和數字化時代背景下，廣州友誼將繼續主動適應新趨勢、新變革，全方位打造零售百貨企業數字化轉型的典范，繼續保持行業的領先地位，為傳統實體零售業高質量發展提供更多借鑒。