寶雞市社區養老服務滿意度評價研究

摘" "要：為了解寶雞市居民對于社區養老服務的滿意度，以寶雞市居民為研究對象，采用問卷調查法，選取社會環境、生活照料、智能服務、精神慰藉4個一級指標及其相對應的12個二級指標，通過層次分析法和模糊綜合評價法構建社區養老服務質量的滿意度評價體系，探究社區養老服務的優點和不足，并為寶雞市社區養老服務高質量發展提出可行性意見及建議。結果表明，寶雞市社區養老服務滿意度綜合得分為3.126，評價為一般，與實際情況相符。其中居民對社區養老服務中社會環境方面滿意度評分最高，智能服務方面滿意度評分最低。寶雞市社區養老服務在四個方面均需改善，在智能服務方面改善空間最大。

關鍵詞：寶雞市；社區養老服務；滿意度；層次分析法

中圖分類號：C913.6；C916" " " "文獻標志碼：A" " " 文章編號：1673-291X（2024）10-0103-04

引言

隨著我國經濟、科技的不斷發展，綜合國力增強，人口老齡化程度不斷加深。據統計，我國60歲以上老年人口占全國總人口的比例由1999年的10%增長到現在的17.3%，而65歲以上老年人人口占全國總人口的比例則由7%增長到現在的11.4%，增長速度前所未有，每年新增60歲以上的人口數量超過1 000萬人[1]。隨著我國老年人比重加大，居民對于養老服務的需求也相應增加，養老服務地位逐漸凸顯。社區養老模式是我國養老模式的重要組成部分，其依靠政府、社區和社會多方支持，保證老年人晚年的生活品質。該模式在照顧居民家庭觀念的同時滿足其日常的養老需求，又給予了子女精神鼓勵和實際幫助，滿足了居民個性化需求，提升了居民歸屬感[2]。

社區養老服務滿意度是社區居民對其享受到的社區養老服務的主觀評價，體現了社區養老服務的質量水平，同時也是地方政府治理效果的體現。其目的是滿足居民對于老年生活的物質需求和精神需求，結合社區居民的實際情況，為其提供更為優質的養老服務，讓居民生活得更加幸福[3]。目前，在社區養老服務評價方面，已經有國內外學者開展了研究。其中，郭淑婷的研究成果表明，經濟條件、身體狀況、來自家庭和社會的關心、照顧等與社區養老服務滿意度呈正相關性[4]。郝麗、閆超等學者則從注重老年人的身心需求方面評價社區養老服務[5]。此外，研究結果顯示，對于空巢老人而言，孤獨感和滿意度兩要素呈負相關，故而孤獨感也成為影響其生活質量的關鍵因素之一。Knox和Fejzic等人在其研究成果中表明，年齡、居住條件和婚姻狀況對老年人的生活有顯著影響[6]。Klinedinst 和Clark 等人則從精神需求的層面對老年人的生活滿意度展開研究，結果顯示，鄰里社交活動和戶外活動條件對生活滿意度有顯著影響[7]。根據以往的研究可知，層次分析法結合模糊綜合評價法可以使評價結果更準確。因此，本文嘗試精準分析寶雞市社區養老服務情況，以期推動其向高質量發展。

一、研究區域概況、數據來源

（一）研究區域概況

根據2020年開展的第七次全國人口普查數據顯示，寶雞市全市常住人口3 321 853人，全市人口平均年齡41.3歲，高于全國人口平均年齡2.5歲。據2020年第七次全國人口普查，寶雞市60歲及以上老年人占比比2010年第六次人口普查增加9.36個百分點。數據表明，寶雞市常住人口數量呈現人口增速減慢，人口結構呈現老齡化。同時，從陜西省公布的各地區人口年齡構成數據可知，寶雞市65歲以上市民占比15.80%，位列第二。因此可見，寶雞市城市人口形勢嚴峻，養老問題日益凸顯，迫切需要采取措施解決人口老齡化問題，從而推動地方經濟社會實現可持續發展。

（二）數據來源

本研究數據來源于第七次全國人口普查數據中寶雞市老年人口占比數據，研究結合寶雞市社區養老服務模式開展，將寶雞市社區主要功能劃分為經濟社區、政治社區、軍事社區和文體社區等四類，分別對以上四類社區中的養老服務進行實地考察、對社區養老服務所惠及的居民進行社區養老服務滿意度問卷調查。

在對寶雞市劃分的四類社區中，每類社區選取3個實地調研地點進行調研。共發放問卷500份，回收有效問卷487份，問卷有效率為97.4%。基于此分析居民對于社區養老服務的滿意度。

二、寶雞市社區養老服務滿意度評價指標構建

（一）以層次分析法構建指標體系

1.構建原則

本文基于寶雞市社區養老服務發展現狀，結合行業發展特點，選取結合社區養老服務現狀的指標，根據所轄社區老年人服務的普及程度、老年人對所接受社區養老服務的體驗感受，科學合理地從老年人實際需求入手，構建能夠反映社區養老服務質量的指標體系。理論結合實際，明確評價目標，篩選重要指標，使得評價結果更為準確。隨著我國社區養老服務體系的不斷發展，進一步建立健全指標評價體系，以適應社會發展新要求。

2.指標的確定

評價指標的確定是通過設計調查問卷對寶雞市居民對于社區養老服務的滿意度進行實地調研，從老年人實際需求入手，優選評價指標，根據層次分析法模型（AHP）建立社區養老服務質量的滿意度評價體系。

（二）指標權重的確定

1.建立層次結構模型，構造判斷矩陣

本文基于寶雞市社區公共服務中的社區養老服務展開研究，確定其目標層：寶雞市社區養老服務滿意度評價指標體系，指標層：社會環境、生活照料、智能服務、精神慰藉，準則層：政府和公益組織扶持、社區養老服務設施、社區養老服務成本、家政服務、醫療服務、日常照護、緊急救助、行為活動檢測、信息管理查詢、文體活動、心理疏導、法律咨詢。結合實地問卷調查回收的數據，分別在指標層（4個指標）、準則層（12個指標）兩兩對比，構造判斷矩陣。

2.指標權重計算及矩陣一致性檢驗

根據上述方法，計算準則層以及指標層的判斷矩陣構造及一致性檢驗結果，如表1所示。

結合準則層及指標層的判斷矩陣構造及一致性檢驗結果可知，各判斷矩陣的CRlt;0.1，故各層次總排序通過一致性檢驗，各判斷矩陣都具有較好的一致性。

3.評價排序與分析

按比例計算各評價指標的總排名權重aW，結果如表1所示，得出準則層的權重分別為：社會環境B1=0.202 125；生活照料B2=0.390 221；智能服務B3=0.096 386；精神慰藉B4=0.311 269。根據數據可知，生活照料和精神慰藉權重較高，智能服務權重較低。這體現了社區養老中的日常生活照料、文體活動、心理疏導等服務更大程度地影響老年人的滿意度，而智能服務對老年人社區養老滿意度影響較小。

（三）模糊綜合評價法評價滿意度

1.確定評價因素及評價集

本研究以圖1所示的4個指標作為模糊綜合評價指標集，以評價對象優劣程度的客觀判斷作為評價集。由于本文針對寶雞市社區養老服務滿意度評價展開研究，故對老年人以所享受的社區養老服務滿意度評價作為評價集，結合寶雞市社區養老服務實際情況將評價集劃分為5個等級，其等級和評語值分別為很不滿意：1分，不滿意：2分，一般：3分，滿意：4分，很滿意：5分。

2.建立隸屬度矩陣

根據確定評價指標，結合問卷調研數據，通過構建AHP結構層次模型確定相應的指標權重，借助SPSS軟件，定義加權平均型模糊算子，進行模糊綜合評價分析，得出隸屬度矩陣計算結果，如表2所示。

3.計算各因素評價得分

對于寶雞市社區養老服務的社會環境、生活照料、智能服務、精神慰藉等4個方面與其各方面所對應的12個指標，以及寶雞市社區養老服務體系中4個準則層指標，與5個評語進行模糊綜合評價，分析得到5個評語集隸屬度及綜合評價得分，結果如表3所示。

4.總體情況分析

本文借助層次分析法通過構建AHP結構層次模型對社區養老服務滿意度進行定量化評估，確定各指標權重并檢驗判斷矩陣的一致性，結合模糊綜合評價法建立隸屬度矩陣對寶雞市社區養老服務質量整體的滿意度進行評價，由結果可得，寶雞市居民對于社區養老服務質量的整體滿意度一般，綜合評價測試值為3.126，與現實情況相吻合，說明寶雞市社區養老服務質量有待進一步提升。

三、結論與建議

（一）結論

1.寶雞市居民對于社區養老社會環境滿意度評價最高得分3.228分，但由于分值臨近綜合評價得分3.126分，所以表明在社區養老服務適老設施普及上仍有改善空間。

2.寶雞市居民對于社區養老智能服務方面滿意度評價最低得分2.989分，分值位于綜合評價得分3.126分之下，表明在智能服務方面存在亟待提高的需求。

3.寶雞市居民對于社區養老服務滿意度綜合評價一般，各方面均有較大的改善空間。

（二）建議

1.優化生活養老服務質量，提升社區養老服務品質

優化社區養老服務品質，成立志愿者服務隊，定期提供無償服務，為老年人營造良好養老環境，提升老年人的生活品質。

2.共創特色社區服務，提高居民歸屬感

社區應結合其特色，融入老年人切實需求，形成獨具社區文化的娛樂活動，豐富老年人的生活，提升老年人的幸福感和歸屬感，并給居民日常生活提供便利。

3.智能服務及適老設施普及，讓老年人安享晚年生活

根據老年人的需求，改進智能服務對老年人的適用性，推出專為老年人打造的特色欄目，加強智能服務和老年適用設施的宣傳，讓老年人更容易融入互聯網世界，從而享受美好晚年生活。

參考文獻：

[1]" "譚克儉，梁春賢.應對人口老齡化戰略研究：以山西為例[J].經濟問題，2012（11）：115-119.

[2]" "王琳琳.山西省社區養老服務滿意度及其影響因素研究[D].北京：對外經濟貿易大學，2019.

[3]" "張悅.居民滿意度視角下社區公共服務精準化供給研究[J].決策探索（中），2021（8）：19-20.

[4]" "郭淑婷.社區居家養老服務需求意愿及影響因素研究[D].北京：首都經濟貿易大學，2018.

[5]" "郝麗，閆超，楊曉康.基于3C要素的社區養老服務發展評價指標體系[J].中國老年學雜志，2015，35（24）：7281-7284.

[6]" "Kathy Knox，Jasmina Fejzic，Amary Mey，Jane L Fowler，Fiona Kelly，Denise McConnell，Laetitia Hattingh，Amanda J Wheeler. Mental health consumer and caregiver perceptions of stigma in Australian community pharmacies[J]. International Journal of Social Psychiatry，2014，60（6）.

[7]" "Klinedinst N Jennifer，Clark Patricia C，Dunbar Sandra B. Older adult stroke survivors discussing poststroke depressive symptoms with a healthcare provider：a preliminary analysis.[J]. Rehabilitation psychology，2013，58（3）.

Research on Satisfaction Evaluation of Community Elderly Care Services in Baoji

DANG Ruijie， XU Yuxia， WANG Xiyan

（School of Geography and Environment， Baoji University of Arts and Sciences， Baoji 721013， China）

Abstract： In order to understand the satisfaction of residents in Baoji with community elderly care services， a questionnaire survey method was used to select four primary indicators of social environment， life care， intelligent services， and spiritual comfort， as well as 12 corresponding secondary indicators. The Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation Method were used to construct a satisfaction evaluation system for the quality of community elderly care services， explore the advantages and disadvantages of community elderly care services， and propose feasible opinions and suggestions for the high-quality development of community elderly care services in Baoji. The results show that the comprehensive score of satisfaction with community elderly care services in Baoji is 3.126， which is average and consistent with the actual situation. Among them， residents have the highest satisfaction rating on the social environment aspect of community elderly care services， and the lowest satisfaction rating on intelligent services. Baoji City’s community elderly care services need improvement in all four aspects， with the greatest potential for improvement in intelligent services.

Key words： Baoji; Community elderly care services; Satisfaction; Analytic Hierarchy Process

[責任編輯" "妤" "文]