用戶體驗視角下高校智慧檔案館技術創新服務用戶需求研究

摘要：高校智慧檔案館是智慧校園的有機組成部分之一，用戶體驗成為高校智慧檔案館建設需要關注的重要方面。文章將用戶體驗視角下智慧檔案館技術創新服務的用戶需求劃分為5個層次，建構了5個需求維度，20個需求屬性的高校智慧檔案館用戶技術及體現需求，針對實證調研結論給出高校智慧檔案館建設的5條現實建議。

關鍵詞：用戶體驗；智慧檔案館；技術創新服務；用戶需求

中圖分類號：G271" 文獻標志碼：A文獻標志碼

0 引言

隨著新興技術層出不窮，以及萬物互聯時代的到來，新環境對發展檔案工作提出了更高要求，智慧檔案館的建設需求應運而生。檔案館蘊含的資源非常豐富，包含館舍資源、設備資源、實體檔案資源、電子檔案資源等，原有檔案館模式逐漸無法應對用戶日益增長的需求。2013年伊始，不斷有學者開始探索思考影響檔案館的未來趨勢——智慧檔案館這一新模式。

智慧檔案館可以定義為：智慧檔案館是在數字檔案館之后的檔案館發展新形態。它利用大數據、物聯網、人工智能等新技術，實現對傳統檔案管理流程的“智慧化”［1］。

1 用戶需求分類

隨著當前檔案館的發展，檔案館的職能也在不斷擴展，用戶體驗日益成為檔案館需要關注的重要方面。智慧檔案館的建設，也需要建立在用戶體驗的基礎上。在管理學和社會學層面，馬斯洛需求層次理論將人的需求從低到高劃分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。該劃分依據被李宇佳等［2］引入移動圖書館領域，將其劃分為感覺需求、信息需求、情感需求、社會需求及自我實現需求。鑒于圖書館和檔案館的相通性，本文借鑒此劃分維度的依據，將用戶體驗視角下智慧檔案館技術創新服務的用戶需求按照從低到高劃分為以下5個層次：感受需求、信息需求、情感需求、社會需求、自我實現需求。

其中，感受需求基于用戶最根本的接觸體驗，人們通過聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、皮膚感受等刺激方式對檔案館產生直觀的感官體驗。信息需求指用戶在使用智慧檔案館過程中為解決某一問題而對他所需要的信息及其獲取方式產生的需求。情感需求指用戶在與智慧檔案館進行交互體驗和需求使用時產生的體驗和內心的情感因素相互交織獲得的情感體驗。社會需求指用戶身處社會化環境下，使用智慧檔案館對其社會行為產生的積極影響。自我實現需求指用戶感受到可能實現自我的潛力，對社會進行了積極貢獻。

2 研究設計

2.1 用戶需求維度及表現設計

筆者在檔案館的日常工作過程中隨機訪談了18位包含在校學生、各個崗位的老師及多種身份校友的查檔用戶。通過閱讀和整合大量文獻的方式，結合以往學者的研究，得出用戶對智慧檔案館的需求屬性20個方面。將20個方面結合上文馬斯洛層次需求層級進行分類，將每一項需求屬性進行細化具體表現，得到高校智慧檔案館用戶技術及體現需求（見表1）。

2.2 問卷設計

對于各需求具體表現對高校檔案館用戶重要度的確定，研究采用問卷調查的方法。問卷內容包含兩個部分：第一部分為高校檔案館用戶的人口統計學特征；第二部分就用戶對各需求屬性具體表現的重要性程度進行測量，題目采用李克特5點量表來測度（1=非常不重要，5=非常重要）。

2.3 數據收集及分析方法

數據收集工作自2023年4月開始，于2023年7月收集結束，主要通過網絡進行問卷定向發放的形式。本研究主要選取來自西安、北京、上海、廣州、成都、武漢等22所“雙一流”高校的師生及校友進行問卷發放。發放問卷256份，收回后對問卷進行審核，刪除無效問卷，最后得到有效問卷245份，有效率為95.7%。

問卷回收后，首先對用戶的基本行為特征進行了分析；其次對 20 個需求屬性項目計算平均值和標準差，以分析需求的重要程度和變量偏離均值的離散程度；最后針對分析結果利用獨立樣本t檢驗與單因素方差分析檢驗智慧檔案館用戶不同人口統計學特征對各需求層級和具體需求項目是否存在顯著性差異，力求找出這些差異的影響因素并進行研究分析。

3 研究分析及結果

3.1 高校智慧檔案館用戶基本統計學特征

接受調查的高校智慧檔案館用戶中，男性數量為105人，占比42.9%，女性數量為140人，占比57.1%。樣本的年齡主要集中在18～44歲和45～60歲兩個階段，占總樣本的96.3%，說明高校智慧檔案館用戶基本是中青年人士。老年人占比相對較少，而未成年人人數為零，這也符合高校檔案館的定位。

從樣本的身份情況來看，校友占比最高，達到46.9%，在讀學生及輔導員、管理人員和專業技術人員各占22%左右，教學科研人員的需求相對較少。從受教育程度方面看，擁有大學本科、碩士研究生、博士研究生學歷的人數分別占54.3%、27.3%、18.4%，說明高校智慧檔案館用戶知識層次和信息應用水平較高，他們對高校智慧檔案館的需求也相對較高。

綜上所述，高校智慧檔案館的用戶以中青年人士為主，男女比例均衡，均擁有一定的教育經歷背景。有關樣本的基本統計資料如表2所示。

3.2 高校智慧檔案館用戶需求屬性重要度分析

接受調研的高校檔案館用戶對各需求屬性表現出不同程度的需求。表3是根據問卷調研數據計算獲得的各需求維度需要程度的均值、標準差和指標排名。從各維度的綜合得分來看，用戶需求度從高到低依次是信息需求、感受需求、情感需求、自我實現需求和社會需求。由此可知，對于高校智慧檔案館用戶而言，前往檔案館最迫切的是滿足自己的信息需求，即查閱、獲得自己的檔案信息，其他功能和需求都是基于信息需求展開的。此外，感受需求決定著用戶自身的肌體體驗，情感需求決定著用戶自身的情緒體驗，因此這兩項維度得分相差無幾。而用戶社會需求明顯相對較低，這也反映了在多數高校用戶心目中，檔案館依然是一個簡單的“檔案信息提供者”角色，并未意識到高校檔案館可以承擔的社會價值和教育功能，這還需要高校檔案工作者長期的工作來改善師生校友這一認知。

從總體各需求屬性對用戶的重要度而言，各需求屬性的均值為3.57～4.55。用戶需求程度最高的是信息資源種類“種類設置合理、分類清晰、便于查找”；其次是體驗的安全感“隱私得到保護，個人資料、信息記錄等不被泄露”；以及信息資源數量“數量豐富，可以滿足用戶需求”。說明用戶最迫切的需求就是獲得自己需要的檔案信息資源以及在獲得信息資源過程中的私密性。

用戶最不需求的3項分別是體驗的歸屬感“擁有個性化定制和私人信息記錄等”、交流共享“可以和他人交流自己在檔案館的體驗并分享查檔經驗，以及對檔案館服務提出反饋意見”、關愛互助“在使用過程中遇到困難時，可獲得關愛和幫助”、信息增值“除獲取目標信息外，還獲得了其他相關信息知識。”這幾項屬性的標準差較大，均在0.9以上，尤其是交流共享屬性，達到了1.099，說明不同用戶對這幾項屬性體現出了較大的差異化需求，這和不同用戶的個性化身份心態有關。

3.3 高校智慧檔案館用戶需求屬性差異度分析

本文采用SPSS分析軟件，將高校智慧檔案館用戶人口統計學特征和需求屬性對應的20個方面分別進行方差分析（見表4），以尋求其用戶需求之間的差異。

研究結果表明，高校智慧檔案館用戶的性別、身份在感受需求和信息需求的重要性方面均表現出一定的顯著性差異，在情感需求、社會需求及自我實現需求并未表現出明顯差異；而在年齡和學歷上，針對這5個維度均未表現出顯著性差異。

不同性別樣本對于感受需求表現出顯著差異，男性明顯低于女性，這說明女性更重視在使用智慧檔案館時環境是否宜人有序，男性對環境的忍耐度更高。不同性別樣本對于信息需求也有差異，男性對于檔案信息資源全面與否并不明顯在意，只在意能否找到自己所需要的檔案信息，而女性則更傾向檔案信息資源全面系統展現。

不同身份樣本同樣對感受需求和信息需求表現出了明顯差異。在讀學生和校友對這兩項的需求遠低于在校教職工，這是由于在讀學生在校時間短，校友畢業后僅在有信息需求的時候才會前來，所以對智慧檔案館的環境和檔案情況需求不高。在校教職工的在校時間更長，工作身份認同度高，檔案信息需求也相對更多，這一群體更希望智慧檔案館在智慧校園中令人舒適并提供給自己更完善全面的檔案信息資源。

4 對策建議

4.1 館舍五舒，空間智慧美學

首先，在館舍設計思想上，要從用戶的本能感受需求出發［3］，兼顧科技美學和動線體驗，在館庫建筑規劃、人文景觀、科技觸感上體現智能美學，給用戶身臨其境的“智慧”感受；其次，在技術手段層面，需要對標其他行業標桿，最終的目的是考慮如何在新興技術的革新迭代背景下，建筑與館居設計的成長性和可持續性；最后，可以通過恒溫恒濕恒氧系統為檔案館用戶打造“舒濕、舒溫、舒靜、舒氧、舒壓”的五舒空間，力求建成萬物健康互聯的環境友好型館舍。要考慮到智慧檔案館的安全保障體系，以技術來搭建安全風險防范和安全風險預估的圍墻［4］。

4.2 信息優化，技術動態成長

高校智慧檔案館用戶是成長性的用戶，這代表智慧檔案館技術要有動態成長性和創新持續性。優化信息資源配置，提升技術的可及性，有助于提升高校智慧檔案館用戶的全方位需求。隨時隨地獲取資源、身臨其境體驗資源是用戶的最迫切需求，如果檔案資源匱乏、內容體系不完善、更新速度低下、交互體驗困難、響應速度延遲則會使用戶無法得到或延遲得到檔案信息，更會導致用戶其他需求的萎縮，無法實現用戶和檔案館的相互成長促進。高校智慧檔案館更需要挖掘高校檔案館用戶的隱性信息需求［5］，進一步識別其潛在的信息需求并幫助用戶明確，并結合強調用戶體驗、用戶記憶，進而提升高校檔案館口碑，同樣也使在校師生以及校友的愛校榮校情感得以進一步抒發和鞏固。

4.3 保護隱私，強化情感價值

情感是與具體事件和具體行為相關的強烈感受，要基于用戶的情感價值需求建構智慧檔案館的細微模塊，從網絡頁面視覺傳達設計到現實實景設計進行各高校專屬的識別規劃，了解用戶的心理特征和情感需求，要讓他們在使用過程中始終保持愉悅、滿足的情感反映和積極的情感體驗，通過色彩、標識、材質強化情感價值屬性。要考慮到多重情感價值因素的影響，既要有從自我出發的情感價值因素，如自由、舒適、樂趣、輕松等；也要有對他人的情感價值如關懷、真誠、友好等；更要有對社會和集體的情感價值如環保和公益的社會責任感、愛國主義愛校主義情感等。此外，智慧檔案館要考慮數字安全問題，要有用戶隱私保護意識。要注意個人標識性信息和表達性信息的區別，加強技術方面的防范。

4.4 交流互助，多元主體共治

針對用戶開放的檔案館區域范圍是公共空間，這一空間包含物理空間和虛擬空間，公共空間內多元主體共存，不同的主體存在著交流共享、關愛互助的溝通交互需求，其中存在著在物理空間中館員和用戶實體、館員和館員實體、用戶和用戶實體的交互，虛擬空間中館員和用戶虛體、館員和館員虛體、用戶和用戶虛體的多重線性交互。這要求高校智慧檔案館在構建的時候應從公共價值、公共規則、公共參與和公共服務多個維度來定義公共空間構建的準則。做到第一，以用戶交互情景為空間構建背景，注重用戶進行信息交互的知覺流暢性，使單位時間內個體對信息進行接收和處理時的信息表層屬性提升用戶信息處理流程的容易程度［6］。第二，將技術賦權用戶參與貫穿智慧檔案館模式構建的始終，尤其針對虛擬空間，要給予用戶在虛擬空間中話語權的參與，而智慧檔案館形態的組織功能只體現以平臺化的支撐來進行資源整合和組織賦能。第三，交流共享、關愛互助機制有助于實現用戶個體與整體智慧檔案館聯結，在智慧檔案館這一共同體內，用戶之間的互助、館員對用戶的關愛交流可以培育彼此的人際和網絡信任。

4.5 智知融合，實現價值共創

過去高校智慧檔案館的構建強調以高校為主導，站在學校和檔案館的立場上設計規劃智慧檔案館，用戶被動接受和參與。筆者認為，用戶不再是高校智慧檔案館服務的被動接受者，而是在高校智慧檔案館服務過程中創造公共價值，同時實現自我需求，獲得屬于自己體驗過程中的私人價值，具有積極的主體地位［7］。而這種方式的轉變要求高校檔案館在進行構建的時候必須考慮如何打造一個集智慧技術和整體性開放性于一身的公共服務系統，打破傳統的檔案館桎梏，將用戶體驗置于構建的重要位置，不再將服務過程和形態流于表面，而是創造多元價值。

從技術功能嵌入到技術功能整合，從單一價值賦予到多元價值共創，高校智慧檔案館需要在契合其用戶需求和多元線性互動的雙重驅使下，強調用戶自我實現的主動性，挖掘其信息需求意圖，使用戶主動與檔案館、主動與其他用戶產生各種形式的互動，表達他們對信息增值或社會服務貢獻的價值需求，為價值共創提供知識資源。使多元相關主體共同參與知識資源和價值服務交換，整合已有檔案信息資源，在此基礎上驅動用戶開發新的知識價值資源，共同創造價值，產生靠單一檔案館員無法實現的溢出效益，形成邊界開放、智知相融、動態耦合的高校智慧檔案館生態系統。價值共創是檔案館與用戶之間持續互動、長期共存的過程，生態系統的確立可以有效將用戶價值、檔案館價值、社會和智慧能動效益價值協同融合共享，提升價值共創空間［8］。

5 結語

本文從用戶視角出發，通過完備的實證過程探討了高校智慧檔案館技術創新服務需求，提出了5個方面的建議。在此基礎上，高校智慧檔案館的建設要符合其在智慧校園大環境下的有機個體身份，需要契合每一所高校自身的文化底蘊和精神內涵，以達到給用戶獨有的人文科技體驗［9］。

參考文獻

［1］張凱.城建檔案館信息化發展方向：智慧城建檔案館［C］//國家檔案局.檔案事業改革與創新：2013年全國青年檔案工作者研討會論文集.國家檔案局：中國檔案學會，2013：440-445.

［2］李宇佳，張向先，張克永.用戶體驗視角下的移動圖書館用戶需求研究：基于系統動力學方法［J］.圖書情報工作，2015（6）：90-96.

［3］姜瀅瀅.公共檔案館館舍建設中的“文化”與“人本”理念［J］.北京檔案，2015（9）：41-42.

［4］寧爽.智慧檔案館安全風險評價研究［D］.西安：西安建筑科技大學，2019.

［5］盧政營.消費者隱性需求演化機理：理論詮釋與實證檢驗［D］.天津：天津財經大學，2007.

［6］陽長征.社交網絡用戶交互情景體驗對危機信息持續分享意愿影響研究［J］.現代情報，2020（1）：79-90.

［7］簡瑩瑩.公共檔案館社會責任研究［D］.福州：福建師范大學，2011.

［8］王學軍.價值共創：公共服務合作生產的新趨勢［J］.上海行政學院學報，2020（1）：23-32.

［9］趙嘉文.萬物互聯時代背景下高校智慧檔案館技術服務模式探討［J］.檔案天地，2021（9）：27-29.

（編輯 姚 鑫編輯）

Research on the needs of technical innovation service for users of smart archives in universities

based on the perspective of user experience

ZHAO" Jiawen， WANG" Xuzhou， SHAO" Jing

（Archives， Northwest University， Xi’an 710069， China）

Abstract：" The intellectual archives of university is one of the organic components of the intellectual campus， and the user experience has become an important aspect of the construction of the intellectual archives of university. From the perspective of user experience， the paper divides the user needs of the technological innovation service of the intellectual archives into five levels， from low to high， this paper constructs the user technology of university intellectual archives with five demand dimensions and 20 demand attributes， and gives five practical suggestions on the construction of university intellectual archives.

Key words： user experience; smart archives; technological innovation services; user needs