“l+X”證書制度下中職前廳服務與管理課程“課證融通”教學改革探究

摘 要：中職前廳服務與管理課程存在教材對職業素養培養缺乏內容指向，部分教師在教學方式、技術技能及課程思政方面融入不足，學校實訓條件不達標及校企協同育人程度不深，學生學習興趣不足、對前廳崗位職業認同感較低等四個層面的問題，對此，課題組基于“l+X”證書制度，從“融在標準、融在思政、融在資源、融在教學、融在考核”五個方面開展前廳服務與管理課程“課證融通”教學改革實踐，進一步提高課程教學效果及教學質量，從而培養更多具備酒店前廳服務與管理能力的中國特色服務型酒店專業人才。

關鍵詞：“1+X”證書制度；課證融通；前廳服務與管理；課程改革

中圖分類號：G63 文獻標識碼：A 文章編號：0450-9889（2024）20-0108-06

2019年，我國全面啟動“學歷證書+若干職業技能等級證書”制度試點工作（以下簡稱“1+X”證書制度），其中，“X”證書試點項目面向現代服務業、戰略性新興產業等20個技能人才緊缺領域，推動了深化復合型技術技能人才培養模式和評價模式改革，進一步提升了職業教育學生的就業競爭力，為企業參與職業教育提供了新路徑。現階段，我國正積極打造具有中國服務特色的酒店行業。酒店業是我國面向世界的窗口和形象，酒店行業正處于規范化、數字化、綠色化發展的關鍵階段，以“服務至上”為新時代酒店行業的核心理念，引領著酒店行業的新發展，可以預見，新時代的酒店行業需要大批量復合型服務技能人才。岑溪市中等專業學校（以下簡稱岑溪中專）積極響應國家職業教育改革號召，進行“1+X”證書制度試點建設，于2021年成為“1+X”前廳運營管理證書（初級）試點院校。在此背景下，岑溪中專以“課證融通”為切入點，針對“1+X”前廳運營管理證書（初級）以及證書配套培訓教材，結合中職前廳服務與管理課程教學改革開展一系列教學實踐探索。

一、中職前廳服務與管理課程的教學特點

前廳服務與管理課程是中職旅游專業的一門核心必修課程，旨在提升學生的酒店前廳崗位操作能力及職業素養。按專業人才培養設置，岑溪中專于中職一年級及二年級上學期開設前廳服務與管理課程，共160學時，其中實踐課為110學時。課程涵蓋酒店前廳職業素養、服務技能、基層管理和技能拓展等四部分內容，具有實踐技能與行動導向強、注重職業素養培養及緊跟行業發展的特點。同時，課程借鑒行業標準，突出了中國特色，更加強調學生服務理念及綜合素質的培養。

首先，課程實踐技能與行動導向強。酒店的前廳部門是酒店對客服務的第一窗口，代表著酒店的形象，與客人接觸最為廣泛。因此，前廳服務崗位要求員工掌握過硬的實踐技能以應對崗位業務。同時，課程以酒店前廳對客工作過程為導向，以典型工作任務為驅動，以對客服務過程（如客房預訂、入住接待、客賬管理、客戶關系管理等）為主線，引導學生主動參與學習過程。其次，該課程注重對學生職業素養的培養。酒店前廳崗位員工代表著酒店的形象，其自身職業素養要求較高。教師在教學中要依據立德樹人的根本任務明確課程培養目標，加強對學生職業素養的培養，如崗位服務意識、職業道德、團隊協作、工匠精神、愛崗敬業等，以潤物無聲的方式將職業素養培養貫穿課程教學的各個環節，使學生具備優良的職業品質，達到行業發展需求。最后，課程緊跟酒店行業動態，滲透行業新技術、新規范。目前，我國酒店行業迎來數字化酒店運營時代，中職前廳服務與管理課程教學應緊跟行業新業態發展步伐，結合旅游熱點及時更新教學內容，引入酒店行業最新數字化技術和新規范。同時，加強與酒店企業的合作，深化產教融合，開展校企合作項目，共同開發課程資源和建設實踐教學基地，為學生提供實習實訓平臺，讓學生在校期間就能了解酒店行業的最新動態和發展需求。

二、中職前廳服務與管理課程存在的問題

目前，在教材層面，岑溪中專前廳服務與管理課程教學以江蘇大學出版社李巖等主編的教材《前廳服務與管理》為主，輔助教材是北京首旅集團“1+X”職業技能等級認證培訓教材，即《前廳運營管理（初級）》。然而，教材存在的突出問題在于雖然有明確的教學目標，但對職業素養培養缺乏內容指向。《前廳運營管理（初級）》教材融入了其他教材沒有的內容，即“模塊一：職業素養教育”，但缺乏前廳崗位重要的典型工作任務，即客訴內容。教學內容沒有根據酒店前廳崗位需求和“1+X”前廳證書考核內容進行針對性調整，導致學生雖然學習了課程相關知識點，考取了“1+X”前廳運營管理職業技能等級證書，達到職業技能初級水平，但是沒有達到企業實際崗位的用人要求。因此，教學內容的設置需要權衡“1+X”前廳運營管理證書初級、中級、高級三個等級交叉內容與企業實際崗位要求，教師要結合課程開展的實際情況對教學內容、教學目標和教學資源進行重新梳理整合。

在教師層面，岑溪中專部分教師在教學方式、技術技能以及課程思政融入方面存在一定程度的不足。首先，前廳課程教師教學以示范、講授教學為主，導致課堂吸引力不足，影響課堂教學質量和效果。其次，部分中職教師對信息化教學技術的掌握和運用能力不足，導致課堂教學效率偏低，教學進度偏慢。再次，隨著數字化時代的到來，酒店行業不斷引入諸如數字化管理、智能管家等新技術、新規范，但教師對酒店前廳服務與管理領域的最新動態和技術發展關注不足，對前廳崗位的新技能、新規范掌握不足，使得課堂教學與實際工作崗位需求脫節。最后，教師在前廳服務與管理課程教學中對思政教育的融入不到位。實際上，前廳服務與管理課程不僅傳授專業知識，而且承擔著培養學生職業道德、職業素養及引導學生樹立正確的價值觀、職業觀等重要任務。因此，教師要提高自身的思政教育能力，將思政元素巧妙地融入課程教學，實現知識傳授與價值引領的有機結合。

在學校層面，存在實訓條件不達標以及校企協同育人程度不深的問題。一方面，前廳工作是對客服務，也是“1+X”職業技能等級證書考核的一項重要內容。基于對客服務質量一對一考核的特殊性，現有的前廳實訓室設施設備尚不完善，前廳操作系統，VR仿真技術軟件資源配備不足，且實訓條件能給予考核的接待崗位只有一個，加大了課堂教學、前廳實操及證書考評工作的難度。另外，“1+X”職業技能等級證書的推行時間短、宣傳力度不夠，導致行業和企業對“1+X”職業技能等級證書認可度不高，制約了前廳證書的推行及“課證融通”的實際成效。

在學生層面，前廳服務與管理課程學習興趣及職業認同感是影響學生發展的主要問題。該課程以對客服務為主，對學生溝通能力及表達能力要求較高。中職生存在表現欲及自信心不足的問題，又因羞于表達等膽怯心理，導致在課程學習過程中興趣不足，不愿開口進行實操訓練，影響了學習效果。學生缺乏自主學習的能力和意識，往往習慣于被動接受知識，部分學生依賴于傳統的示范教學，在實操過程中，習慣于教師做一步，自己學一步，忽視了自主探究能力和動手能力的培養。另外，學生對前廳崗位的職業認同感較低，如缺乏課程思政滲透，對前廳崗位認知不足，存在誤解和偏見，沒有形成正確的職業觀，導致職業認同感不足；同時，部分學生對未來職業規劃缺乏明確目標、發展方向及正確規劃，導致在學習過程中缺乏對酒店行業的認同感和歸屬感，影響了自身的學習態度和職業發展。

三、“l+X”證書制度下中職前廳服務與管理課程“課證融通”教學策略

（一）“融”在標準

《國家職業教育改革實施方案》明確提出，要發揮相關標準在職業教育質量提升中的基礎性作用。“課證融通”涉及兩個標準：一是職業技能等級標準，二是課程標準［1］。中職前廳服務與管理課程實現兩個標準的融合要分三步走，并針對教材層面存在的問題，有針對性地嵌入解決問題的內容。

首先，進行崗位調研，結合職業標準提取前廳崗位典型工作任務。岑溪中專通過深入校企合作崗位，對本校合作酒店及當地酒店進行前廳崗位調研，如了解其發展趨勢、行業新業態、崗位需求以及職業素養要求，掌握崗位核心工作職責和技能要求；同時，借鑒國家、行業前廳崗位職業標準和要求，提取崗位的典型工作任務，包括迎賓服務、行李服務、金鑰匙服務、散客入住接待、團隊入住接待等，通過典型工作任務設計，讓課程教學內容更加貼近前廳工作崗位實際需要。

其次，通過分析“1+X”前廳運營管理職業技能等級標準（初級），明確證書的考核技能要求和知識點。對比現有中職前廳服務與管理課程標準，找出兩者在知識點、技能點及實踐要求等方面的差異和共同之處，結合行業實際，提煉共性知識和核心技能。岑溪中專將“1+X”前廳證書職業技能等級標準（初級）融入中職前廳服務與管理課程標準，以實踐性和應用性為前提調整課程結構，強化實踐教學環節，綜合使用行動導向教學理念下的教學方法，如項目教學法、情境模擬法等，使學生易學、樂學，達成教學目標，從而確保課程內容與證書標準高度契合。

最后，岑溪中專將“1+X”前廳運營管理職業技能等級證書（初級）技能點對接中職課程知識點，通過明確證書考核技能點、梳理課程知識點、確立對接框架及整合教學內容等步驟，以校企合作的東湖假日酒店前廳崗位典型工作任務為藍本，形成中職前廳服務與管理課程“課證融通”的教學內容，包括教學模塊4項、教學項目11項（包含各個任務）等（如表1所示）。

整合后的前廳服務與管理課程教學內容既符合職業技能標準的要求，又滿足行業對前廳崗位技能的要求。學生在完成學校前廳服務與管理課程學習的同時，能達到“1+X”前廳運營管理證書（初級）要求水平，由此，提高了教學質量，提升了職業技能水平、職業素養水平和就業競爭力，更好地實現“課證融通”教學，提高“1+X”證書的社會認可度，從而培養更多符合中國服務特色的高素質酒店人才。

（二）“融”在思政

在中職前廳服務與管理課程“課證融通”的教學實踐中，岑溪中專“1+X”前廳教學團隊（以下簡稱團隊）重視融入課程思政內容，立足中職前廳服務與管理課程職業素養的培養，規范實際操作習慣及養成正確的職業觀、價值觀，以培養中國服務行業人才為育人導向，以職業素養培養為主線，以課程思政為抓手，聯系行業榜樣人物，實現前廳人才培養與思政教育相融合，落實立德樹人的根本任務。

在中職前廳服務與管理課程教學中，岑溪中專將思政教育主線貫穿于四個模塊教學中（如圖1所示）。

如圖1所示，在模塊一“職業素養養成”教學中，基于前廳服務與管理崗位的認知及服務影響，教師要引導學生養成遵紀守法、德法兼修的職業精神，并在服務中保持嚴謹細致的作風，塑造職業自信心。在模塊二“對客服務技能”中，學生通過為賓客提供禮賓服務，展示前廳行李員愛崗敬業、吃苦耐勞的精神；在提供前臺接待服務時，則強調服務用語，要求好好說話、美美與共，以實現與客人有效溝通及與各崗位進行團結協作，確保接待工作順利進行；在提供收銀服務時，則需養成精益求精、一絲不茍的職業習慣。在模塊三“前廳基層管理”項目九“賓客關系管理”中，學生通過厘清各種不同類型的賓客關系，給出應對方案，培養邏輯思維能力及應變能力。模塊四“技能拓展”課程內容，則對接“1+X”前廳運營管理證書實操考核，要求學生在學習技能過程中養成規范操作的意識，弘揚精益求精的工匠精神。

（三）“融”在資源

1.開發前廳服務與管理工作手冊式教材

團隊創編完成了《“1+X”職業技能等級認證前廳工作手冊式教材》，課程配套教學7個PPT模塊，優秀教學設計及課程試題庫18冊；在此基礎上，建設完成容量為1 013道題目的初級證書考核試題庫1個。首先，《“1+X”職業技能等級認證前廳工作手冊式教材》以酒店前廳崗位工作案例為導入，引出工作任務，設計前廳崗位工作任務書。其次，教材內容精準對接前廳崗位，保證知識、技能精準度。將證書考核技能點和前廳崗位核心技能進行序化與融合，按照前廳崗位的工作流程，梳理編寫到崗位工作的真實情境中，改變原有教材的編排體系，將所學知識點融入工作任務書中，以突出教材單元體例的實施過程（如圖2所示）。

為了提高學生的學習興趣和參與度，教師在教學過程中采用圖文并茂、案例分析、互動練習的數字化技術呈現微課、教材等，不斷優化教材內容，提高教學質量。

2.將線上資源、“1+X”考證成果、大賽項目成果轉換為教學資源

首先，團隊利用新媒體技術將在線課程（智慧職教MOCO、中國MOCO）、教學資源庫、微信公眾號（葉脈文旅教育）等平臺線上資源融入前廳服務與管理課程教材中；將在線資源鏈接形成課程教學資源，使相關知識點、技能操作和競賽相關的大賽指導平臺，以及與實踐相關的前沿技術、時事熱點、行業新規范及思政案例等資源，融入中職前廳服務與管理課堂教學，讓課堂成為學生的多元化學習空間，滿足學生的個性化學習需求。

其次，團隊結合“1+X”前廳運營管理職業技能等級證書（初級）標準，整理“1+X”前廳考證試題內容并融入課程教學內容，如將學生的優秀考證案例引入課程教學作為教學實例，幫助學生更好地理解“1+X”前廳運營管理證書考核的實際操作流程，提高其崗位實踐能力；同時，組織通過證書考核的考生分享考證經驗，讓其他學生了解考證具體情況，促進交流學習，形成“做中學、做中教、教學做一體化”的共識。

最后，對標國賽規程中的前廳項目競賽內容，開發與賽項相應的教學內容，將參賽學生受訓、競賽成果轉化為大眾化的教學資源，將競賽規程、操作流程、評分標準、理論題庫等技能競賽成果對標課程內容，并融入教學過程。同時，根據往屆競賽選手的競賽情況進行資源整理，包括競賽規范整理、理論知識整理、競賽成果整理、微課視頻錄制等。通過轉化技能競賽成果，教師明確了行業對學生職業素養和崗位技能的新要求，了解專業發展的前沿動態，促進自我提升，實現了“學與做、學與賽、賽與做”的高度契合。

3.“校—評”雙方協調實訓室建設

為落實“課證融通”的基本需求，岑溪中專于2022年進行了“1+X”前廳實訓室建設，2023年9月建成并投入使用。在建設期間，專業組積極與北京首旅集團培訓評價組織溝通聯系，按照“1+X”前廳運營管理證書（初級）技能點，以及前廳工作領域、工作任務內容打造前臺接待區、禮賓服務區、酒店大堂區、賓客休閑區、客戶接待區等5個功能區，各區域對應“1+X”前廳運營管理證書（初級）考核及課程教學需求，開展相應技能模塊訓練。“1+X”前廳實訓室的建成契合了岑溪中專日常教學及“1+X”證書考核要求，對提高教師的教學質量和學生的學習效率起到了積極的促進作用，為岑溪中專旅游專業學生參加職業技能資格鑒定考試提供了有力支撐，更好地滿足“1+X”職業技能等級證書“課證融通”教學要求及培訓要求。

（四）“融”在教學

為了更好地開展“課證融通”課程教學，團隊依托“1+X”證書制度試點項目，采用線上+線下混合式教學模式開展課程教學與考證培訓，解決了前廳服務與管理課程課時有限、課堂教學時間不足的問題，滿足了學生的差異性需求。

一方面，開展線上探究式學習和個性化學習，學生根據自己的情況進行自學自測，營造“處處可學、時時可學、人人樂學”的學習氛圍。團隊借助超星學習通平臺，將前廳服務與管理課堂教學內容和課外網絡學習結合起來，按“課證融通”教學內容開發線上資源，分四個模塊十二個項目編寫線上教學章節，錄制知識點微課，形成課程學習二維碼，為學生提供豐富的立體化數字教學資源，便于學生靈活掌握學習時間和進度。團隊還通過雨課堂平臺給學生發布學習任務和布置“1+X”前廳運營管理理論知識模塊刷題任務，讓學生靈活進行理論刷題。團隊根據后臺數據，有針對性地統計學生“1+X”試題完成情況及正確率，并進行知識點的梳理，及時幫助學生解決遇到的問題，牢固基礎知識。

另一方面，前廳服務與管理課程教學過程對標崗位對客服務工作過程，教師要以行動導向為教學理念，以行動導向教學模式下的項目教學法為主，結合情境教學法、角色扮演法及案例分析法等開展前廳服務與管理課程線下教學。如進行項目化教學，學生以酒店典型工作任務為范本進行前廳服務與管理課程學習，在教學過程中引導學生通過團隊合作、調研、分析、策劃、實施等環節，鍛煉綜合運用知識和解決問題的能力；模擬酒店前廳服務與管理崗位創設情境教學，按照前廳認知、前廳服務、管理基層等三個情境的順序，對標課程教學的前三個模塊教學進度，同時創設考證情境，以貼近前廳服務與管理崗位工作過程，讓學生在真實的情境中體驗由易到難、先服務后管理的流程，輕松掌握前廳服務與管理的相關知識與技能；采用角色扮演搭配情境教學，讓學生在情境中扮演前廳服務與管理各部門的前臺接待員、大堂副理等角色，模擬其實際工作場景，進行各項目的崗位實際操作和技能訓練，形成職業規范，樹立職業意識，培養崗位自信，為職業素養養成奠定基礎；采用案例教學貫穿前廳服務與管理課程教學始終，通過具有代表性、典型性、可操作性和時效性的酒店前廳服務與管理實際情境案例，讓學生掌握前廳服務與管理的主要知識和技能。例如，在圖1模塊三“前廳基層管理”的“項目九：賓客關系管理”中，教師結合旅游時事熱點，通過“南北服務差異”案例讓學生了解前廳部員工個性化服務的重要性。此外，每月定期進行考證技能模擬等線下拓展項目，形成“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍，全方位鼓勵學生勇于實踐、勤于動手、敢于開口、加強合作。

由此，岑溪中專利用線上+線下混合式教學模式，完成前廳服務與管理課程教學項目實踐，提高了課程教學質量，確保了“1+X”前廳運營管理與餐飲服務管理證書考核的通過率。

（五）“融”在考核

為了確保“課證融通”的實施效果及學生職業素養養成，針對教學評價指標重結果輕過程的現象，團隊從考評方式、考評標準、考評主體等三個方面構建前廳課程考評模式（如下頁表2所示）。首先，前廳課程教學標準與課程評價標準以生為本，落實形成性評價的理念，打造多樣化考評方式，形成過程性評價、形成性評價、終結性評價相結合的前廳服務與管理課程考評方案，最終形成課程的最終評價。其次，前廳課程設立立體化的考評標準，其中，期末考試采用筆試（閉卷）和實操相結合的方式，進行知識點測試和技能測評。而實操考核內容則針對課程核心知識點及“1+X”技能點，將證書考試內容融入課程考核中，對涉及證書考試的重點內容，則設置更高的分值或者單獨進行考核。最后，教師結合多元化評價加強對學生學習過程的督導、評價及學習成果的反饋、激勵，突出對學生實踐能力和職業素養的考核。其中，評價主體包括小組自評、學生互評、教師評定以及與評價組織協同評價等。通過考評改革，更好地實現前廳服務與管理課程的“課證融通”，突出能力本位、學以致用，促進學生專業技能水平的提升，有效提高人才培養質量。

總而言之，在“1+X”證書制度背景下，岑溪中專旅游服務與管理專業以落實立德樹人為根本任務，以中職前廳服務與管理課程改革為試點，深入開展融在標準、融在思政、融在資源、融在教法、融在資源、融在考核的“課證融通”教學改革實踐，有效推動前廳服務與管理課程的課證融合、課崗對接，培養更多具備酒店前廳服務與管理能力的中國特色服務型酒店專業人才。

參考文獻

［1］周曉慧.“1+X”證書背景下高職“課證融通”建設路徑探究：以“財務大數據分析”課程為例［J］.林區教學，2023（11）：54-57.

注：本文系廣西教育科學“十四五”規劃2022年度專項課題“‘1+X’視域下中職《前廳服務與管理》課程課證融通教學改革的研究與實踐”（2022ZJY2261）的研究成果。

（責編 楊 春）

作者簡介：歐至娜，1991年生，廣西岑溪人，本科，講師，主要研究方向為中職酒店課程教學改革。