智慧建設視角下城市社區治理績效的提升策略

摘 要：社區智慧治理是國家治理體系和治理能力現代化的微觀表現，信息時代要求城市智慧社區以最高效便捷的方式滿足居民對公共服務的需求。以深圳市寶安區為例，寶安區在智慧社區建設中存在信息共享障礙、基層工作人員信息化技能不足、智慧系統功能自動化程度不足以及監督與保障制度未落實等困境，并據此提出相應的解決措施：一是消除信息壁壘，促進良性績效；二是完善人才培養體系，調整績效源頭；三是強化智慧社區頂層設計，合理衡量績效；四是規范社區治理制度，提供績效保障。

關鍵詞：智慧社區；社區治理；績效提升

一、引言

社區是我國基層治理的基本單元。正如2017年《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》中指出：“堅持以人民為中心的發展思想，把服務居民、造福居民作為城鄉社區治理的出發點和落腳點，逐步建立以社區居民滿意度為主要衡量標準的社區治理評價體系和評價結果公開機制”[1]。社區治理績效關注公共價值的實現以及居民滿意度的提高。隨著互聯網滲透到社會生活的方方面面，智慧社區成為社區治理的一大研究熱點。目前，我國大力推進社區信息化的建設，鼓勵居民通過數字化平臺參與社區協商活動和公共事務[2]。但作為國家治理體系中的基層組織，社區在治理過程中仍存在治理缺乏精確性，信息整合不足導致服務低效，以及缺乏相關技術人才等問題。深圳作為改革開放的前沿地區，在智慧社區建設方面積累了豐富的經驗，寶安區《創新建設“國家智能社會治理實驗基地社區治理特色基地”超前打造“智慧社區”》在2023年成功入選“全國社會治理創新案例”，其中，海裕社區作為重點試驗社區已完成總體架構建設。本文通過對深圳市寶安區在智慧社區建設方面的經驗進行分析，探尋通過信息化手段提高社區治理績效的有效路徑。

二、深圳市寶安區智慧社區實踐探索

寶安區擁有占全市20%的土地面積、25%的人口總數以及25%的工業生產總值，同時也是深圳市常住人口最多的地區，在此情形下，寶安區面臨治理任務重，治理難度大的問題。為解決治理困境，寶安區響應國家信息化治理的號召，憑借得天獨厚的科技環境，深圳開啟智慧社區的建設工作，隨著科技水平的不斷提高，治理創新技術的應用范圍也在不斷拓展[3]。2019年，中共中央國務院發布《關于支持深圳建設中國特色社會主義先行示范區》明確指出深圳應加快實施創新驅動發展戰略，積極探索建設5G、人工智能、網絡空間科學與技術等重大創新載體，成為競爭力、創新力、影響力卓著的全球標桿城市[4]。深圳市寶安區緊抓數字經濟發展的大好機遇，在相關政策支持下，率先在區域內街道進行智慧社區試點，打造“1個智慧平臺+N個應用場景”的社區治理模式，建立“物聯-視聯-智聯-互聯”一網統管體系，實現網格化治理體系和全區一體化大數據，大力推進5G建設和創新應用，以此為支撐全面推進社區的高效化和精準化治理。具體包括三個方面：

（一）建立智慧管控系統，提高居民滿意度

寶安區通過建立“區-街道-社區”三級智慧管控系統對區域內的10條街道以及所屬社區進行信息化管控，此外“智慧寶安”作為政務服務的綜合系統，通過對區內大數據資源的整合管理，收錄社區內的管理隊伍、人口數量、空間資源以及商業主體等信息，為智慧社區的建設在數據方面奠定基礎。社區治理事務繁雜，基層治理人員欠缺，寶安區為實現社區服務從人工轉向智能化開發建設數字治理系統，通過社區內智慧平臺的監控實現社區智能化治理的目標，以及通過視頻監控、移動哨兵、消防感知、環境監測、智能分析事件特征，精準發現問題根源，有效減輕了社區工作人員的巡檢壓力。與此同時，區域內實現視頻監控一體化，打破各社區的信息孤島現象，實現區域內資源互通共享。寶安區積極推進政務信息平臺的建設，在“i深圳”搭建寶安政務服務專區，居民可以通過該平臺完成大部分事項的審批和辦理，做到讓數據多跑腿而不是讓居民多跑腿，大大提高了辦事效率以及居民滿意度。

（二）鼓勵多元主體參與治理，打通績效評價渠道

在居民參與社區治理方面，寶安區在各街道內設置相關負責人的信箱二維碼，居民可通過掃一掃直接向街道管理層反饋問題和建議。為了保證居民的各項建議能得到滿意解決，街道對每一份信件的解決進程進行及時的反饋，并且設立上級監督組織，對于未做好、未落實的居民訴求進行回訪，以求達到居民對社區治理服務的高要求。社區多元化治理離不開居民的參與，寶安區鼓勵居民加入智慧社區的建設進程中，積極開放居民線上議事空間，通過“掌上小程序”居民可以參與到社區建設的相關政策議程中，線上旁聽社區公開性會議，實現全體居民的共同參與。小區物業也是社區治理過程中的重要參與主體，通過“深圳市物業管理公眾服務平臺”居民可以對所在物業公司進行意見反饋和評價，社區根據居民評價對物業公司進行整改和規勸，以達到社區治理多元主體的共建共享。居民對于社區各方面治理的評價也是社區治理績效的衡量標準之一，根據居民反饋可以更好地調整社區治理手段，以提高治理績效。

（三）引進5G應用技術，實現社區治理高效化

5G以其“大寬帶、低時延、多連接”的技術特點，推動信息通信技術發展，對物聯網、工業互聯網等新型產業應用場景具有支撐作用，已成為我國城市高質量發展階段的重要戰略[5]。深圳是國內首批進行5G建設的城市，具備較為完善的5G基礎設施體系，在此背景下有利于將5G應用場景擴展到社區治理領域。在政務服務方面，寶安區以5G革新技術為契機，探索建設“5G+政務服務”的應用場景，在現有服務設施的基礎上，通過應用大數據、云計算、人工智能等技術，建成全國首個5G智慧化國家化行政服務大廳，由此居民辦事體驗和辦事效率得到顯著提升。在政企合作方面，寶安區作為深圳市的產業大區，經濟體量大、企業數量多，為妥善解決企業發展中的各類問題，打造良好營商環境，寶安區搭建政策信息倉庫以及互動共享平臺，以“寶i企”小程序為主要互動平臺，搭建政企高效溝通的橋梁。寶安區將新興技術與社區治理深度融合，從以數據為中心向以人民為中心轉變。在社區服務方面，積極探索智慧社區、智慧康養、智慧安防以及智慧停車等便民惠民服務場景應用，以“5G+社區服務”高效實現社區治理，努力提升居民生活的便捷度和幸福感，從而提升社區治理績效。

三、寶安區提升社區治理績效面臨的困境及原因

推進國家治理體系現代化需要充分利用“互聯網+”、大數據等信息技術，探求將信息技術工具融入社區空間的治理結果[6]。在如今智慧社區的背景下，社區開始采用信息化治理，通過構建社區信息化平臺，引進5G技術等手段充分利用大數據實現社區智慧化。然而，傳統社區治理一般是通過居委會等組織靠人力管理，對于社區問題的解決難以做到精準化和高效化，因此，從傳統社區治理向智慧社區治理轉型過程中同樣存在著多種障礙。

（一）信息平臺共享存在障礙

我國尚處于信息化治理的探索階段，智慧社區發展以來，部分地區缺乏智慧社區建設的相關理念和技術，盲目地認為信息化只是社區內部的工作，未能掌握信息一體化的觀念，導致部分地域的社區之間出現嚴重的信息壁壘。這種現象多源于各社區引進的技術不同，各自規劃信息化治理平臺，由于平臺技術的限制導致數據資源之間不能實現共享，在一定程度上造成社區人力、物力、財力的浪費，而這些多系統的運行平臺，居民也難以進行區分，從而造成社區居民對于智慧社區建設的反感。在寶安區進行智慧社區建設以來，各社區或業務部門同樣傾向于建立自己的信息系統，由于獨立性強、對接難度大，導致信息數據難以相互之間流通。為了解決這種困境，深圳市已為各區的業務部門構建統一信息平臺，但一些社區業務部門由于對信息保密的需求，拒絕或僅部分向統一信息平臺進行共享，使得居民在進行跨部門業務出現問題，降低居民對社區信息服務的滿意度[7]。

社區之間信息壁壘問題存在的主要原因是平臺之間缺乏共享模式，市級信息平臺與區級的信息平臺之間的數據流通存在障礙。如“美麗深圳”作為深圳信息化管理平臺，卻與“寶安通”軟件無法實現數據同步，導致居民在“寶安通”上進行事務申請時，需要在“美麗深圳”進行重復申請，如此才能通過市、區兩級的審核。由此可見，在智慧建設過程中，寶安區與深圳市在部分平臺仍然缺乏互通，以及信息平臺管理人員未能及時監察到居民在申報事項中存在的不便。信息壁壘的消除不僅需要升級智慧治理系統，更需要人性化的管理模式。

（二）基層工作人員學歷較低

智慧社區的建設離不開相匹配的技術人才資源，從傳統社區治理轉向信息化治理，通過構建智慧社區提升社區治理績效的關鍵一步就是實現社區工作者服務意識以及技術能力的全面提升。據相關統計顯示，當前寶安區社區工作人員學歷普遍較低，缺乏對信息技術的掌握，加之在智慧社區建設過程中居民的自主申報意識不強，需要大量的社區網格員進行信息采集，此過程要求人員對于信息的敏感度較高，否則將出現誤差。現階段，智慧社區的高效化推動社區工作人員的精簡化，社區資金難以支撐高素質技術人才的招聘和留用，然而缺少此類技術人員，將難以對信息系統進行監管和操作，居民信息安全性也難以得到保障。

寶安區人才缺失問題主要存在于基層工作人員的學歷普遍較低，在網格化治理過程中，社區網格員作為一線工作人員發揮著至關重要的作用。然而，通過寶安區網格辦數據庫可以了解到寶安區網格員中高中學歷占70%，大專學歷占1%，本科學歷僅占6%，而其余學歷不明則占23%。由于網格員擔任著收集居民信息以及錄入系統等職責，因此網格員的整體素質較低是智慧建設過程中的一大難題。高學歷技術人才固然對信息系統的運行至關重要，然而具備一定信息素養的基層技術人員也是保證智慧社區系統健康運行的關鍵。

（三）系統功能自動化程度不足

充分發揮社區信息系統的效用，是實現治理現代化的總抓手，也是提高社區治理績效的關鍵。寶安區為推進智慧社區的構建，發布一系列行動計劃，以及引進高科技企業的信息技術，然而社區相關信息平臺仍有不完善的地方。居民在部分平臺進行辦事申請時，未能知道明確的資料要求，通常資料審批還需要人工操作，流程過于煩瑣且耗時長。此外，居民通過信息平臺參與社區治理的效果也并不盡如人意，例如系統會經常性出現卡頓現象，且上報的資料不能自動派發到相關部門進行處理，導致問題處理的效率不高。社區的信息平臺未能充分發揮效用，導致社區治理績效也沒有達到應有的結果，原本的便捷治理卻造成信息障礙。

系統不完善主要表現為信息化平臺的功能存在缺陷，以及審核流程未實現自動化。據寶安區新安街道以及西鄉街道的居民反映在進行日常事務辦理過程中，居民在使用寶安智慧政務系統時上傳資料經常出現失敗，只能通過撥打人工熱線進行處理，本來簡易的操作卻由于系統缺陷浪費大量時間。此外，社區工作人員認為智慧系統資料的審核流程過于煩瑣，且經常需要人工審核，目前社區智慧系統的便捷性仍有待提升。

（四）監督與保障制度建設缺失

居民對于社區信息化治理普遍存在擔憂，盡管寶安區已經出臺一系列的智慧社區建設方案，但在實際運行過程中的制度還不夠完善。首先，居民的個人信息安全得不到充分保證，對于數據開放的方式、類型以及使用限制等沒有明確的規定，也沒有對相關部門在居民信息搜索、使用以及傳遞過程中的要求進行立法。此外，在進行資料采集過程中，社區網格員的身份職責沒有明確的法律授權，導致網格員缺乏真正的身份認同，居民不承認他們的工作合法性，因此網格員在進行日常信息采集工作時常常受到阻礙。完善的治理制度是智慧社區建設的前提也是運行過程中所依托的基礎，居民的信息安全應得到制度保障，社區網格員的身份也應當得到法律上的承認。

社區智慧系統的建設離不開居民的支持和社區工作人員的付出，更離不開相關制度的落實完善。寶安區在智慧建設過程中制度缺失主要表現為居民信息自主申報意識不強，部門出現錯漏沒有相應的懲罰制度以及社會網格員的身份未能得到制度確認。在信息錄入階段，網格員常常需要入戶工作，由于網格員的身份職責沒有明確落實，部分居民拒絕配合，而且對網格員若出現信息泄露等潛在威脅缺乏對應的處理措施。

四、智慧社區視角下城市社區治理績效的提升策略

一是消除信息壁壘，促進良性績效。目前我國在智慧社區建設仍處于探索階段，各地的社區治理發展也有較大差異，因此社區信息平臺建設應根據實際問題不斷地改進和完善。盡管社區信息平臺主要服務對象是本社區居民，但是信息時代的顯著特征是開放交流，信息的閉塞易導致壁壘以及數據資源的浪費。社區信息資源在一定地域內實行共享，社區與社區之間相互協助，向周邊地區輻射發展，擴大服務對象，從而促進良性治理績效。區域內社區應建設大數據格局，最大程度發揮社區信息平臺的效用，包括：通過自上而下渠道進行智慧社區的建設，市級或區級單位引領信息平臺的建設，將下級社區單位全部使用統一的信息平臺系統，易于資源的相互交流；將下級社區試點效果較好的信息系統進行推廣，保證各社區間的共享；打破信息壁壘，實現數據資源的最大化利用，能有效避免社區資源的浪費，居民也可以獲得社區以外的信息資源，實現社區治理績效的良性循環。

二是完善人才培養體系，調整績效源頭。社區服務人員是社區治理績效的源頭，高素質的社區工作者對社區治理，尤其是對智慧社區的推進具有關鍵作用。寶安區智慧建設的人才缺失主要表現為基層工作人員的學歷普遍較低，因此完善社區人才培養體系可以分為以下幾個方面進行，包括：注重提升社區工作者的素質提升，可以通過提高社區與高校聯合，定期開展針對基層社區工作者的技術技能培訓，使其具備一定的信息化素養；政府應加大對社區建設的資金扶持，幫助社區健全人才培養體系，提升社區工作人員薪資待遇，以吸引高素質人才的加入；結合實際引入社會資本，做好政府購買服務，平臺的建設維護需要科技企業的技術支持，智慧社區可通過在部分高難度項目上的外包來減輕基層人員的壓力。

三是強化智慧社區頂層設計，合理衡量績效。強化智慧社區頂層設計，根本在于完善信息一體化平臺的搭建，通過數據共享、信息更新實現社區治理的高效化和準確化，包括：推進各社區基礎平臺的建設，針對社區網格系統與綜治系統對接問題，應積極進行信息交融互通，突破技術難題；構建信息化應用服務平臺，充分發揮信息數據的優勢，在教育、醫療等領域研發惠民便民的高效智能模塊，為居民提供高效服務；搭建寶安區信息處理中心，完善所在社區的居民信息采集，向市級信息中心靠攏，并以此為基礎打造個性化的治理策略實現治理精準化。社區信息系統的完善有利于社區治理績效測評平臺的構建，科學完善的績效測評體系能夠更好反應居民訴求以及在社區治理過程中出現的問題，以便根據反饋和建議進行后續治理方案的調整。

四是規范社區治理制度，提供績效保障。社區法治化治理是社區善治的理想形態，緊密圍繞協商共治，充分利用信息化技術發動社區多元主體參與社區治理，與此同時加強社區治理制度的落實，加強相關措施的法律保障，包括：完善居民信息安全的相關制度，在信息采集、開發、使用階段配套相應的制度規范，以此來保障居民的個人隱私安全；健全網格治理的制度，明確網格員的工作權限和要求，建立事件處理的責任制度；拓展多元主體參與社區治理的渠道，用制度保障居民有參與社區協商的權利，以及對于居民的意見反饋要保持高度重視。通過對社區治理的行為賦予制度和法律的約束，居民對于智慧社區的信心增強，社區治理績效的提高得以保證。

五、結語

智慧社區是當代社會基層治理的創新模式，也是信息科技時代為提高治理績效提出的新要求和新挑戰。寶安區通過構建三級智慧管控系統、打造“1個智慧平臺+N個應用場景”的社區治理模式以及引進5G高新技術等，實現社區治理的準確化、高效化以及提高居民的滿意度，顯著提高社區治理績效。然而，在寶安區推進智慧社區過程中存在社區之間信息壁壘、專業技術人才缺失、智慧社區系統功能不完善以及治理制度存在缺陷等問題。因此，本文針對寶安區以信息化平臺為依托提高社區治理績效中存在的問題，提出以下幾條策略：首先，構建智慧社區一體化平臺，實現信息共享共融，消除信息壁壘，高效利用數據信息，促進社區治理績效的良性循環。其次，完善人才培養體系，提高社區工作人員的整體素質，定期對基層工作人員進行培訓，從源頭解決治理績效低下問題。再次，強化社區治理頂層設計，不斷完善社區治理平臺的功能模塊，提高居民的滿意度，構建績效評價系統，合理衡量治理績效。最后，將社區治理制度落實到位，規范網格員工作職責要求，為社區治理績效提供制度保障。

參考文獻：

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