面向兒童的博物館服務敘事設計研究

摘要：博物館教育服務蓬勃發展，但多數博物館展覽參觀未能給兒童帶來更好的吸引力和有趣的觀展體驗。本研究旨在以敘事理論為手段，從服務設計視角出發，系統研究服務敘事的要素、流程及方法。在理論層面提煉出服務敘事的7個關鍵要素，為服務設計提供理論支持。在實踐層面，構建了一套完整的服務敘事設計流程，并針對兒童群體提出了博物館服務設計的5個關鍵設計階段。通過實證案例“Miu仔”的驗證，證明了本研究提出的服務敘事結構與方法的可行性與有效性。本研究不僅為服務設計理論注入了新活力，也為未來博物館服務設計實踐提供了寶貴的參考與啟示。

關鍵詞：博物館；敘事；服務敘事；服務設計；兒童服務

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）19-0048-05

引言

課堂上的學習已經不足以滿足學生對知識的渴望，讓學生更多地走出校門、參與實踐，在玩中學、在學中獲。2018 年暑假，以博物館為主題的研學旅游產品和服務成為新的亮點。據旅行平臺調查報告顯示，在研學市場中，國內博物館的熱度在所有旅游主題中遙遙領先[1]。直至2023 年暑假，博物館研學熱再創新高，各種文博展館成為兒童課外學習的“第二課堂”。博物館更多地承擔教育者的角色，但目前博物館的教育服務更多是呈現兩極分化的情況，一方面是館藏信息單方面的信息輸出，未能有效喚起兒童觀展的興趣[2]；另一方面是呈現過度娛樂化的傾向，未能有效地對兒童進行認知層面的教育[3]。而敘事常作為一種與受眾產生互動的方式，尤其是在信息傳播過程中[4]。服務設計作為一種設計服務的實踐，在服務的整個生命周期中為服務用戶和服務提供方創造價值，更有助于創建優質的服務體驗[5][6]。因而文章將敘事作為手段介入面向兒童的博物館服務設計，從觀念層與操作層進行服務敘事的設計研究，探索在博物館中面向兒童的服務敘事設計路徑與可能性。

一、 理論探索

（一）兒童體驗與博物館服務

博物館，作為一份寶貴的公共資源，肩負著傳承文化、啟迪教育的崇高使命。其中，教育職能更居博物館基本功能之首，具有不可或缺的重要地位[7]。當前，我國博物館教育已經超越了單純的館藏信息輸出，尤其針對兒童群體的博物館體驗時更關注“情境體驗”“兒童友好”“故事性”等因素[8-10]，達到開闊視野、增長知識、塑造人格、提升素質、形成終身教育體系的關鍵。因此，博物館在為兒童提供服務時不僅需要注重兒童整體、全面的參觀體驗與感受（即服務接收方在服務接觸前、中、后的體驗）以及提供“能用－有用－想用”的產品和服務；還應同時兼顧博物館（即服務提供方），以及導覽、活動組織、服務保障等活動（即服務過程中前、后臺服務人員的組織與安排），以使博物館組織有好的效率及效能[11][12]。為此，能夠提供人與人、人與系統及人與環境的良好接觸、互動與體驗的服務設計方法成為從整體性角度進行思考與規劃博物館兒童服務，改善現有服務觸點、流程[13]，提升兒童博物館體驗與服務的關鍵創新路徑。

許多博物館盡管已然意識到服務設計的重要性，并紛紛借助服務設計思維、工具和方法針對兒童博物館體驗進行了一系列服務創新，并使用視覺設計、圖像、多媒體等方式來描述或表現歷史事件、展覽故事、情節等內容旨在優化兒童的博物館體驗并產生了諸多優良的設計案例[14][15]。但目前尚缺乏系統性整合并結構化梳理面向兒童的博物館服務敘事的設計流程與方法，以幫助博物館在服務創新過程中構建更加生動、富有吸引力的故事線索，使兒童在參觀過程中不僅能夠獲得知識，更能夠沉浸在精彩的故事情節中，增強文化教育的感染力和實效性。本研究旨在基于敘事理論，從服務設計的視角出發，進行服務敘事要素、流程及方法研究，并構建一套適用于兒童群體的博物館服務設計流程與方法，為博物館在兒童體驗中的創新實踐提供理論支持。

（二）面向兒童的博物館服務敘事設計建構

設計被視為是意義創造的過程[16]，故“敘事”也常在設計領域廣泛應用，并成為一種跨學科的設計方法[17]。在敘事學中敘事分為兩個部分：“敘”與“事”，“敘”由敘述者及受述者組成，“事”則由故事組成[18]。而服務設計也被視為一種價值創造的方式[19]。服務則在服務提供方與服務接收方價值交換的過程中產生。因此，在服務設計中，服務提供者可以看作是敘事者，他們通過設計服務來傳遞特定的信息、價值和體驗；而服務接受者則類似于受述者，他們是服務的最終體驗者，通過服務接收來理解和感知所傳遞的意義，依此來形成彼此映射的關系結構。

Grimaldi（2013）從結構主義、認知主義及文學和電影研究等不同學科、流派中梳理出敘事的基本結構，分別是：代表事件（representationof events）、時間順序（chronological）、人物（characters）、因果關系或指代（causality or agency）、價值和情緒（values andemotions）以及沖突和高潮（conflicts and climax）[20]，同時敘事需要通過相應的手段來實現[21]，因而補充敘事手段這一定義要素。同時，根據服務與敘事的對應關系，敘事要素可以分別對應服務類型、服務時序、服務角色、服務邏輯、服務價值、服務高潮以及基于服務“有形化”特征提出的服務物證等七大要素（見圖1）。

在這7 種映射關系中，服務類型是指在一系列按時間順序發生的服務中，一個或多個具有服務價值的服務事件的具體表現，例如：在面向兒童的博物館服務中需要滿足兒童在學習場景下提供學習服務，在參觀場景下提供導覽服務；服務時序指服務之間存在的時間順序關系，例如兒童游覽過程中的參觀先后順序；服務角色則是一個或多個實現價值交換的服務事件參與者的類型描述，如博物館中的導覽人員、安保人員、兒童等；服務邏輯是服務事件安排的因果關系，如因為兒童天性活潑，所以博物館要以交互性強的展覽形式來進行文博展示；服務價值指一系列由因果關系連接的具有時序安排的服務事件中，共同負載并提供給服務接受者的核心訴求，例如，兒童在博物館中參觀展品是其核心需求；服務高潮是指服務事件中完成服務接受者最主要需求或目標的服務事件階段，例如，滿足兒童在博物館中參觀展品的體驗階段即為服務高潮；最后服務物證是將無形服務事件有形化表達的物質性載體或系統，例如，參觀票據、紀念徽章等。

為了設計研究的可操作性，基于以上服務敘事要素的定義，首先對博物館服務敘事設計框架進行建構（見圖2）。建構框架以“抽象性—原則性—操作性”3 個層次結合服務前中后三階段從左至右清晰地展現了面向兒童的博物館服務敘事設計的完整邏輯。例如：“寓學于趣”是抽象性層面的核心服務價值，在此服務價值導向下，服務邏輯的原則性從兒童體驗和博物館教育層面展開服務邏輯的梳理，并通過兒童體驗的認知、行為和習慣以及博物館教育的描述、建構和重構在操作性層面梳理出服務前中后階段所應具備的服務類型依次為宣傳服務、預訂服務、定制服務、展覽服務、休閑服務、親子服務和反饋服務。其中，展覽服務是面向兒童的博物館服務環節中的服務接受者最主要的需求服務事件，為此，這一服務類型被設置為“服務高潮”階段。其他服務類型依據服務邏輯進行服務時序排列，再配合在每一環節所介入的服務角色進行服務物證設計。例如：在宣傳服務階段，宣傳人員可以通過數字化和線下觸點與兒童進行接觸來達到廣而告之的宣傳目的。從而建構出完整的面向兒童的博物館服務敘事設計架構。

（三）面向兒童的博物館服務敘事設計流程

程序作為一種具有明確目的和程式化特征的操作性行為，旨在通過系統性單元的串聯實現任務的合理化、透明化和共識化，從而充分反映結構運作的邏輯關系[22]。依此，為了將面向兒童的博物館服務敘事設計架構轉化為可操作的設計程序，結合服務設計原則，提出了服務設計的展開階段與流程。整個服務設計流程分為4 個階段，即服務敘事主題探索、服務敘事主題確認、服務敘事建構、服務敘事組織、服務敘事驗證與交付，具體如下：

1．服務主題探索階段：此階段重點在于“語境研究”，開展博物館兒童服務知識資源的建立及博物館的實地調研。常借助桌面調研和實地調研的方法了解兒童在博物館中認知、行為與需求，并進行初步的問題探索；

2．服務主題確認階段：重點在于“價值定位”，基于語境研究的資料，進行服務缺口分析，洞察并確立博物館的兒童服務敘事設計價值；

3．服務敘事建構階段：包括“邏輯梳理”“類型建構”與“時序規劃”，梳理博物館教育與兒童體驗的服務敘事邏輯，依據服務價值與服務邏輯，對服務類型進行組合、重構與排序，規劃服務流程；

4．服務敘事組織階段：開展“高潮創設”“角色安排”“物證設計”三方面的創新，設置服務高潮，安排服務前臺與后臺角色，隨后進行服務內容的深入設計，包括服務前臺與后臺服務角色，進行深入的服務物證設計，通過物質載體讓兒童感知博物館提供的服務價值；

5．敘事驗證與交付階段：進行“設計評估”，測試與驗證服務方案與服務原型進行優化與迭代。（圖3）

二、設計實踐：“Miu仔”——兒童服務敘事的博物館服務設計

（一）服務敘事主題探索階段：語境研究

廣東省博物館是廣東省唯一的省級綜合博物館、國家一級博物館。據廣東省文化和旅游廳2018 年數據統計，廣東省博物館策劃教育項目3321 項，實施教育活動11425 次。未成年觀眾人數1781.5966 萬人次，占25.1%。故本研究以廣東省博物館為例，針對兒童群體開展服務研究與設計。

首先，通過桌面研究，利用文獻法，選取包括兒童博物館體驗與博物館教育的相關資料，并進行分析提取關鍵資料[23]。第二步，進行實地調研，利用田野觀察法、用戶訪談法對博物館工作人員、兒童及其父母進行調研。此外，研究小組在該階段除了前往廣東省博物館，還對其他博物館例如廣州市博物館、陳家祠博物館、西漢南越王博物館、廣州藝術博物院等進行補充調研。訪談調研了26 組兒童及家長，并對其中4名家長，6 名小學生及4 名工作人員進行了深入的用戶訪談，如圖4。利用卡片整理關鍵信息，將訪談結果中具觀念性的文字以卡片方式記錄，再根據內容相關性逐層合并，最后以圖解方式呈現兒童參觀博物館的歷程中，影響其體驗的關鍵因素。

（二）服務敘事主題確認階段：價值定位

通過語境研究總結出博物館兒童服務敘事過程中四大關鍵因素，即展物信息、文博內涵、專業知識和趣味體驗；并以此建構四維象限進行服務分析。分析得出服務缺口為當下博物館兒童服務缺少既有趣味體驗又富有文博內涵的服務，如圖5。結合兒童群體特性，定位出“以寓學于趣”為主要服務價值的博物館服務敘事價值。

（三）服務敘事建構階段：邏輯梳理、類型建構、時序規劃

第三階段，首先對服務邏輯進行梳理。本研究借助用戶角色與心智圖、用戶旅程圖等方法梳理兒童在博物館中的體驗邏輯。該邏輯根據兒童的特性分為認知方面、行為方面和習慣方面。本研究依據了皮亞杰認知發展理論將兒童分為6 ～ 7 歲、7 ～ 11 歲，11 ～ 12 歲共3 個年齡階段[24]，并分別針對這3 個不同發展階段的兒童制訂了不同的博物館服務表現形式，如6 ～ 7 歲的兒童多以游戲化服務的方式提供服務遞送，可采取的敘述手段有口述、歌曲、詩歌、視頻、繪畫、照片、戲劇、感官體驗等形式[18]。再借助利益相關者圖厘清博物館兒童教育服務的利益相關者，如圖6。依據博物館教育敘述邏輯，重新構建利益相關者間關系，尋找機會點以共同協作提供服務。

其次，利用用戶旅程圖與現有服務類型分析，對博物館的活動進行親和圖聚類，從而建構博物館兒童服務主軸類型。并依據博物館教育敘述邏輯與兒童體驗邏輯，利用卡諾模型對服務類型進行篩選與重構，最后依據服務價值進行商業模式分析并進行調整，完成博物館兒童服務的類型建構。

最后，借助用戶旅程圖進行服務類型排序，以本研究為例服務類型排序依照服務前中后3 個階段為宣傳服務、預訂及定制服務、觀展活動服務、親子服務、休閑服務、反饋服務與志愿服務，再通過故事板對服務類型與排序進行可視化表達。

（四）服務敘事組織階段：高潮創設、角色安排、物證設計

在高潮創設中，開展共創工作坊，邀請博物館服務工作人員、兒童、家長、設計師進行設計共創。以本研究為例，大家討論后的共識觀點為由于兒童在博物館的核心訴求為趣味學習，結合博物館的服務資源，故設置滿足教育需求的核心服務類型即展覽活動服務作為博物館兒童服務的高潮環節。

然后根據服務類型、服務程序、高潮環節進行具體服務內容和敘述手段的設計，再借助服務藍圖工具對服務前后臺角色進行設計與安排，如圖7。

由于服務的無形性特質，服務價值與用戶體驗要借由載體加以呈現并留下痕跡，物證的設計成為本階段的重點。以本研究為例，在兒童熟悉的文化和環境中，博物館體驗是記憶、享受和學習的有力媒介[25]，因而將“寓學于趣”的兒童服務價值擬人化為卡通形象“Miu 仔”伴隨兒童參觀全過程中，以便兒童感知服務。

首先，“Miu 仔”這一卡通形象的設計概念源于“Miu（博物館英文Museum 的發音簡稱）”+“仔（兒童的代指）”的組合。它不僅僅是一個卡通形象，更是兒童服務價值的擬人化體現。其次，將宣傳服務、預訂及定制服務、觀展活動服務、親子服務、休閑服務、反饋服務與志愿服務六大服務類型（如圖8），通過 “奪寶奇Miu”“古今同圖”“小Miu 美食館” “Miu 趣坊”“Miu 報告”和“Miu 仔志愿者”六大活動，通過“描述——建構——重構”的敘述邏輯，與不同服務類型的敘述素材進行不同敘述手段進行活動設計，如圖8。使兒童的參觀全過程中，“Miu仔”作為服務具體化的“標識物”始終伴隨，如圖9。讓兒童能夠更直觀地感知服務的存在。同時，“Miu 仔”還作為溝通橋梁，連接了兒童與博物館的各項服務，如宣傳服務、預訂及定制服務、觀展活動服務等，讓兒童在輕松愉快的氛圍中學習和成長。再次，除了線下實物化觸點的設計，還將“Miu 仔”開發為線上的小程序客戶端，可以通過線上數字化產品的引導，兒童可以深入地獲得更加豐富的互動體驗，以此增強兒童對博物館的好感度和忠誠度，為博物館的長遠發展奠定堅實的基礎。通過這些設計，保證了線上、線下觀展活動的流暢性和完整度，為兒童提供了一個更加有趣、生動和富有教育意義的博物館體驗。最后通過制作原型，以角色扮演進行服務操演，驗證服務流程的合理性與整體性，并不斷完善和優化服務，以滿足兒童的需求和期望。

（五）服務敘事驗證與交付階段：設計評估

最后進行服務概念的測試與評估，目的在于驗證服務價值能否被兒童成功感知，是否符合所設定的年齡段的兒童的認知，服務流程是否遵循服務邏輯，服務遞送是否適用等問題。并設定服務類型下的關鍵服務場景及服務角色的關鍵活動，通過原型與角色扮演的形式，邀請6 ～ 7 歲、7 ～ 11 歲以及11 ～ 12 歲各2 名兒童，共6 名兒童及其家長協助作為服務接受者，及博物館服務人員共6 名作為服務提供方進行測試。記錄員主要記錄服務角色的行為，與受試者的任務完成情況評分，受試者完成后進行訪談與詢問關于任務情況，讓其進行服務感知的評分。最后對結果及數據進行分析與總結，根據結論對博物館兒童服務原型進行優化與修正。

結論

本研究旨在基于敘事理論，從服務設計的獨特視角出發，系統探究了服務敘事的要素、流程及方法。在觀念層面：基于敘事學的理論知識，提煉出服務敘事的7 個核心要素包括服務類型、服務時序、服務角色、服務邏輯、服務價值、服務高潮及服務物證，為服務設計提供了理論支撐。在操作層面，構建了一套完整的服務敘事設計流程，涵蓋價值定位、邏輯梳理、類型建構、時序規劃、高潮創設、角色安排、物證設計等環節，并通過博物館敘述的“描述——建構——重構”過程，進一步提出了兒童群體的博物館服務設計的5 個關鍵階段，包括服務敘事主題探索、服務敘事主題確認、服務敘事建構、服務敘事組織和服務敘事驗證與交付。最后，以兒童博物館服務設計案例“Miu 仔”為實證對象驗證了本研究提出的服務敘事結構與方法的可行性與有效性。本研究不僅豐富了服務設計的理論體系，也為未來服務設計實踐提供了有益的參考與啟示。

基金項目：2023 年度教育部人文社會科學研究一般項目《紅色基因傳承與服務創新視角下的中小學研學旅行設計研究》（項目編號：23YJC760131）；廣東工業大學“本科教學工程”課程思政建設課程思政示范課堂項目《服務體驗設計》（項目編號：廣工大教字[2023]51 號）

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