服務業企業標準化建設現狀分析與對策研究

摘 要：服務業作為現代經濟體系的重要支柱，其發展水平直接反映了一個國家或地區的經濟活力與社會進步程度。面對服務業迅速增長與日益復雜的市場環境，如何通過標準化建設提升服務質量、規范行業管理，成為推動服務業企業高質量發展的關鍵。本文旨在探討服務業企業標準化建設的國內外現狀、必要性、挑戰及實施策略。

關鍵詞：服務業，標準化建設，現狀，對策

DOI編碼：10.3969/j.issn.1674-5698.2024.12.019

0 引 言

隨著全球經濟一體化的深入發展，服務業發展水平已成為衡量一個國家或地區經濟成熟度的關鍵指標。從整體世界經濟發展趨勢來看，服務業正逐步成為經濟發展的主導力量。目前，諸如美國、英國、德國等發達國家服務業占GDP比重達到70%左右。根據我國每年統計報告的數據顯示，服務業占GDP的比重亦在逐年上升，2023年服務業增加值占國內生產總值的比重超過半數達到54.6%，比2022年高出1.2個百分點。然而，服務業的快速發展也伴隨著諸多挑戰，如：服務質量參差不齊、管理規范缺失等。因此，服務業企業作為實施主體，其標準化建設應運而生，成為解決這些問題、提升行業競爭力的有效途徑。本文將從國內外標準化建設情況出發，深入分析服務業企業標準化建設的現狀、挑戰與機遇，針對性提出服務業企業開展標準化建設的對策及建議。

1 國內外標準化建設情況

1.1 國內

我國標準化建設相較于歐美國家來說起步較晚，但是發展速度較快。近年來，我國標準化工作取得了顯著進展，形成了較為完善的標準化體系，覆蓋國家、行業、地方、團體及行業標準等多個層次。最新數據顯示，國家標準數量已超過4.4萬項，包括農業現代化、鄉村振興、現代化產業體系、電子商務、綠色發展以及創新科技等多個領域。尤其在公共服務標準化方面，圍繞養老、特殊群體保護、衛生健康以及生活服務等多個方面研制了50項相關標準，并不斷推進社會管理及公共服務綜合標準化試點建設。同時，我國還積極參與國際標準化合作，促進提升在標準化領域的國際影響力和話語權。

1.2 國外

1.2.1 美國

美國開始推進標準化建設時間較早，并一直采取以民間為主體、市場為驅動的標準化建設模式，其中政府作用相對有限。除了國家標準技術研究院負責制定衛生、安全領域的標準，其他標準都為自愿性標準。美國國家標準學會（ANSI）是美國標準化體系的核心協調機構，負責協調國內機構、團體標準化活動，承擔審批美國國家標準以及代表美國參與國際標準化活動等職能[1]。聯邦政府機構的代表以個人名義參與其中，并從側面通過提供扶持和資助，鼓勵企業、高校及科研機構參與標準化建設。這種模式雖具有靈活性，但也存在標準過多過雜、質量難以保證等問題。

因而，在20 21年由美國國家標準學會發布的《美國標準戰略（2020版）》中進一步強調了各級政府在自愿性標準制定和實施應用中的參與度，指出政府應與私營部門合作，積極參與到標準制定過程中以解決標準共同需求。

1.2.2 英國

英國是標準化發展最為悠久的國家，其服務標準化工作覆蓋金融、保險、建筑、運輸、娛樂、旅游等領域，形成了較為成熟的服務標準化體系。在標準化機構建設方面，成立于1901年的英國標準協會（BSI）作為全球首個國家標準化機構，其總部設在倫敦。BSI承擔著英國國家標準局（NSB）職能，主要任務包括制定和推廣英國標準（BS），開展產品質量認證及質量體系認證，并在國際標準組織和歐洲標準組織中代表英國積極參與國際標準化活動，同時也會開展一部分經營性業務，為中小企業提供技術咨詢服務等。服務業是英國支柱性產業，且具有較強國際競爭力，有關服務業的法律法規和標準也相對健全。在BSI框架內，圍繞服務質量規范、服務機構要求以及服務投訴解決等方面的商貿服務業標準，為英國服務業的發展構建了良好制度環境，指導、鼓勵企業采用標準化管理，以進一步保護消費者合法權益，同時為參與國際貿易提高英國標準國際競爭力奠定基礎。

1.2.3 德國

德國標準化協會（DIN）是一個具有深厚歷史背景的標準化組織，負責國家標準的管理、制定和推廣。德國標準化工作深入滲透至國家各個領域，對國家經濟及個人日常生活具有深遠影響，每年為德國經濟貢獻約160億歐元。DIN設有多個標準委員會、工作委員會和工作組，標準化工作涵蓋不同領域和行業。其中特別是服務業標準化委員會（NADL）在德國、歐洲和國際標準工作框架下運作，涵蓋經濟服務、消費服務和衛生服務，幫助德國服務企業以市場需求為導向，優化服務流程，提供高質量服務。

2 服務業企業標準化建設的必要性

2.1 提升服務質量

標準化建設在提升服務質量方面扮演著至關重要的角色，它不僅有助于明確服務流程、規范服務行為，還從多個維度確保了服務質量的穩步提升和持續優化。具體而言體現在明確服務流程、規范服務行為，確保服務質量的穩定性和可預測性等多方面。更重要的是還能夠通過建立質量控制機制、推動服務創新與優化以及塑造企業文化等手段，實現服務質量的全面提升和可持續發展。

2.2 增強市場競爭力

通過深入實施標準化建設，企業能夠在多個維度上顯著增強自身的市場競爭力，確保在日益激烈的市場環境中保持領先地位。這一過程不僅關乎企業內部的優化與提升，更涉及外部市場形象的塑造與顧客關系的深化。以品牌影響力為例，在產品和服務上執行統一的標準，使得企業的對外輸出具有高度辨識度和一致性，這有助于在消費者心中建立起穩固的品牌認知。因而標準化建設在優化服務質量的同時，顯著提升了顧客滿意度和忠誠度等，這些優勢共同作用于企業的市場競爭力，使企業在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現可持續發展。

2.3 驅動產業升級

標準化作為推動產業升級不可或缺的一環，是推動產業向高端化、智能化、綠色化發展的重要手段之一。在國務院印發的《國家標準化發展綱要》中，強調把“推動標準化與科技創新互動發展”作為首要任務，重點強化關鍵技術領域的標準化研究，以創新促標準，提高標準水平，不斷完善科技成果轉化機制[2]。并提出到2025年預計達到的兩個成果目標。首先，共性關鍵技術和應用類科技計劃項目形成標準研究成果的比例要超過50%；其次，國家標準與國際標準關鍵技術指標一致性程度將顯著提高，國際標準轉化率目標達85%以上[3]。由此可見，通過精心制定并實施高標準、嚴要求的服務標準，標準化在引導企業加大技術創新和研發投入，進而促進產業升級和轉型方面發揮著關鍵作用。

3 服務業標準化發展現狀

3.1 從戰略層面加強標準化建設

為有效推進標準化工作，扎實推動各項標準化活動，國家從戰略層面高度重視標準化建設，發布《國家標準化發展綱要》對2024及2025年標準化工作進行全域部署，覆蓋農業、工業、服務業和社會事業等領域。整體來看，我國標準化工作采用集中統一管理與各責任主體分工負責的體制。國家標準化管理委員會負責全國標準化工作的統一管理，而各級行政主管單位和授權的行業協會則分別負責各自領域內的標準化工作[2]。

3.2 服務業標準體系顯著完善

我國自21世紀初以來，高度重視服務業標準化工作。從“十五”計劃提出調整產業結構、大力發展服務業，到“十一五”計劃明確健全服務業標準體系、推進服務業標準化[4]，再到《關于加快發展服務業的若干意見》的出臺，國家層面不斷加大對服務業標準化工作的支持力度。近年來，國家標準委相繼發布了多期服務業標準發展規劃，逐步構建起覆蓋廣泛、結構合理的服務業標準體系，為服務業企業標準化建設提供了堅實的政策基礎。

3.3 標準化技術實力持續增強

服務業標準化體系的建設是一項系統工程，它不僅需要充足的人力物力投入，更離不開標準化技術委員會等專業機構的鼎力支持。截至2023年底，我國共有全國專業標準化技術委員會1338個，其中第三產業占比18.5%，這一龐大的專業網絡為標準化體系的建設提供了堅實的技術支撐。在它們的專業指導下，標準化體系建設工作得以更加科學、合理地進行，確保了服務業標準化能夠精準對接行業需求，有效促進服務行業的持續健康發展。

3.4 試點實施初顯成效

依托《服務業標準化試點實施細則》等關鍵政策文件的實施，服務業標準化實踐已取得顯著進展，各級政府相繼組織開展試點工作，實踐范圍廣泛覆蓋物流、餐飲、旅游、金融、科技等多元化領域，多方面深度融入行業肌理。對于參與標準化試點的單位而言，這一進程不僅顯著提升了其內部管理效能和服務質量，更通過試點單位的成功示范，形成了良好的輻射效應，激發了整個服務行業的創新活力與升級動力，促進了整個行業的健康快速發展。

4 存在問題

4.1 企業主導推進作用有限

國內服務業起步較晚，品牌企業較少，但隨著時間的推移，在一些服務業內也出現了如：餐飲品牌海底撈、酒店品牌亞朵以及飲品品牌瑞幸咖啡等一系列有影響力的生活服務業企業，這些企業標準化工作開展較好，但是由于缺乏經驗交流平臺及聯動機制，導致企業各自為戰，局限于各自領域的發展，使得好的服務經驗難以推廣。

4.2 標準化宣傳不足

在服務業領域，相較于制造業對標準化工作的深入融入，服務業的日常運營中標準化意識相對薄弱，缺乏內在的驅動力和積極性去主動了解和實施標準化。這一現狀導致部分企業即便偶有接觸或認識到標準化的價值，也面臨著信息獲取渠道狹窄、信息交流不暢的困境。目前，從業人員主要通過政府宣傳及互聯網途徑獲取標準化相關信息，而深入學習和掌握更多標準信息的途徑則較為有限，主要依賴于政府定期舉辦的“質量月”“世界標準日”等集中式宣傳活動。然而，這些活動的宣傳形式與力度尚不足以充分滿足服務業企業日益增長的標準化建設需求。

4.3 實施效果不佳

盡管國內對服務標準化基礎理論已有較為深入的理解，并廣泛認同其在促進服務業規范性、有序化發展方面具有積極作用。但與工業領域標準化建設不同，服務產品的無形性特質，使得服務業標準化實踐面臨諸多挑戰，難以簡單套用“一刀切”的標準化模式，而需要更加靈活、細致地考慮服務過程的多樣性和客戶需求的個性化。

同時，在服務業標準化建設的實施過程中，一個顯著的問題是缺乏有效的動力機制與監督機制。地方標準和企業標準的制定與執行，往往依賴于各組織及相關單位的積極配合與主動實施。然而，在缺乏明確激勵和有效監管的情況下，這種配合度往往難以達到理想狀態，導致標準化實施進程受阻，效果大打折扣。這不僅影響了標準化建設工作的整體推進，也削弱了標準化在提升服務質量、增強市場競爭力等方面的預期作用。

4.4 行業人才缺乏

服務業長期以來深受教育素質普遍不高之困，這直接導致了該領域難以匯聚起一支既具備豐富實踐經驗又擁有深厚專業知識素養的人才隊伍。因此，在標準研究領域，服務業相較于其他行業顯得滯后，且多數標準局限于企業自身視角，難以跨越企業界限，實現行業乃至國家層面的廣泛推廣與應用，進而加深了整體對標準化重要性的認識不足。近年來，在企業改制影響下，一些企業的標準化部門被撤銷或陷入邊緣化的危險，導致專門從事標準化工作的人才大量流失，這使得企業在開展標準化相關工作時面臨更多困難。面對如此嚴峻的人才短缺問題，特別是能夠引領標準化活動深入發展的中高級標準化人才的稀缺，已成為制約企業參與標準化競爭、實現跨越式發展的重大障礙。因此，如何破局而出，成為服務業標準化進程中亟待解決的關鍵問題。

5 對策建議

5.1 利用合作機制完成服務業標準化工作

標準化的工作推進在我國需要采取以政府為主要引導，市場及社會廣泛參與的模式進行開展，圍繞政府引導的建設思路，從宏觀調控上加強標準化建設政策支持，為標準化建設提供穩定、良好的制度保障。同時深化標準化建設服務職能轉變，積極推進服務標準體系搭建及服務業標準化試點工作，進一步激發企業開展標準化建設的積極性[5]。建立標準信息共享機制，構建標準信息互動平臺，發布信息文件，打破政府與企業、企業與企業之間的信息壁壘，吸引各方主體參與標準化建設，推進企業與企業、企業與社會組織間標準化戰略合作，將優秀試點經驗及服務標準進行推廣宣傳，在實踐中不斷優化標準，推動標準化工作持續向好。

5.2 重視服務業標準化宣傳

各地媒體應通過專刊、專欄等形式強化服務標準化知識宣傳，聚焦戰略實施活動及其成效，分享各地經驗，吸引消費者與全社會參與。利用“世界標準日”等契機，舉辦創意主題活動，營造企業積極實踐、媒體關注、社會支持的濃厚氛圍。同時，亟需拓展高效宣傳渠道，如：新媒體平臺擴大覆蓋，組織培訓提升專業能力，建立信息平臺共享資源，以及政策激勵與案例推廣激發企業動力。旨在進一步推進服務業標準化意識普及與深化，為行業健康發展奠定基石。

5.3 強化標準實施與監督

在推動服務業標準化進程中，建立健全標準實施與監督機制是保障服務標準得以有效執行和持續改進的關鍵環節。這一機制的建立，旨在通過一系列科學、系統、全面的措施，確保服務標準不僅停留在紙面上，更能在實際服務過程中得到切實遵循和不斷優化。具體而言，可以通過設立具備高度專業性和權威性的專門監督機構，負責對整個服務業標準化實施情況進行全方位的監督與管理。同時，制定詳細的監督標準，明確監督的范圍、內容、方法及頻次，確保監督工作的規范性和有效性。在加強監督檢查方面，可采用多種手段，如：定期巡查、隨機抽查、專項檢查等，對服務標準的執行情況進行全面跟蹤和評估。通過收集、分析服務過程中的數據與信息，及時發現并糾正不符合標準要求的行為，確保標準化建設的順利推進。總之，建立健全標準實施與監督機制是服務業標準化建設的重要保障。通過這一機制的建立與實施，能夠有效促進服務標準的落地生根，推動服務業向更加規范化、高效化、優質化的方向發展。

5.4 加強服務業標準化專業隊伍建設

為有效推進服務業標準化工作，需雙管齊下，構建堅實的人才支撐體系與全面的培訓體系。一方面，應積極拓寬人才來源渠道，廣泛吸納與服務業緊密相關的行業部門、權威行業協會、頂尖科研院所、知名大專院校以及活躍于市場前沿的服務企業中的優秀人才，共同融入服務標準化工作的大潮之中。引進多元化人才，為服務業標準化工作注入新鮮血液，提供強有力的智力支持與專業保障，推動標準化工作向更高水平邁進。另一方面，加大對服務業工作人員標準化培訓力度，培訓范圍包括管理人員及一線從業人員，從上至下營造標準化學習氛圍，培養一支既熟知服務業發展脈絡實踐操作經驗，又具備標準化理論知識及掌握標準化工作流程的復合型專家隊伍。通過系統化的培訓與實踐鍛煉積極指導服務業企業有效開展標準化工作，為服務業規范化、成熟化及高速化發展奠定堅實基礎。

6 結 論

服務業企業標準化建設是推動服務業高質量發展的必由之路。通過加強政策引導、激發企業活力、強化標準實施與監督以及培養專業化人才等措施，可以有效提升我國服務業企業標準化建設水平，促進服務業的轉型升級和可持續發展。未來，隨著標準化工作的不斷深入和完善，服務業企業將迎來更加廣闊的發展空間和更加美好的發展前景。

參考文獻

[1]王金玉. 發達國家標準化管理體系研究[J]. 世界標準信息，2002（04）：11-25.

[2]黃鵬飛，姜凱，厲旻. 專利與標準創新融合機制的初步研究與建議[J]. 競爭情報， 2022，18（02）：49-56.

[3]推動標準化與科技創新互動發展——用高標準助力高質量[EB/OL]. 中國政府網.

[4]李曉林. 從城市公共服務標準化實踐看GB/T 24421.2的適用性[J]. 標準科學， 2010（12）：34-39.

[5]陳海. 服務業標準化現狀分析與對策研究[J]. 中國標準化，2019（04）：245-246.

[6]李靜. 中國標準管理體系[J]. 建筑機械， 2007（07）：6-9.

[7]王平，王益誼，John Hill. 中國的標準化戰略——成就與挑戰[J]. 標準科學， 2010（05）：4-9.

[8]韋笑，楊靜，周立軍，等. 基于文獻計量的標準化與標準化戰略研究熱點及態勢分析[J]. 標準科學， 2022（05）：21-26.

[9]易婷婷，胡關子. 中國標準化戰略分層結構及展望——以《國家標準化發展綱要》為例[J]. 標準科學， 2023（08）：6-12.

[10]黃鵬飛，姜凱，厲旻. 專利與標準創新融合機制的初步研究與建議[J]. 競爭情報， 2022，18（02）：49-56.

[11]呂錫源，周曉宇，曲波. 社會管理和公共服務綜合標準化試點建設工作淺析[J]. 品牌與標準化， 2023（05）：1-3.