紹興市智慧居家養老服務模式探究

［摘 要］浙江省紹興市是國家首個智慧居家養老服務標準建設城市，開展紹興市智慧居家養老服務模式研究對我國智慧居家養老服務建設有重要意義。目前，紹興市智慧居家養老服務信息平臺逐步完善，居家養老照料中心建設成效明顯，智慧居家養老服務企業加盟，智慧居家養老服務標準化建設成效顯著，但也存在養老服務格局系統性不強，智慧居家養老服務提供的醫療服務不足、智能化程度不高，智慧居家養老服務企業運行狀況不佳、上門服務存在安全隱患，服務人員專業化程度不高等問題，應從政府、企業、社會等層面推動紹興市智慧居家養老服務建設。

［關鍵詞］智慧居家養老；服務模式；紹興市

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2024.22.063

［中圖分類號］D669.6 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673-0194（2024）22-0-04

0" " "引 言

智慧居家養老是智慧社區、智慧養老、居家養老的交集，是三者各自發展，最后交匯在一起的結果。智慧居家養老包含智慧養老和居家養老兩個概念。智慧養老是指利用先進的傳感器、物聯網和大數據等新一代信息技術手段，構建面向家庭養老、社區居家養老和機構養老的物聯網系統與信息平臺，整合政府、社會及社區家庭的資源，為養老提供更便捷、高效、靈活的公共管理創新服務模式［1］。智慧居家養老服務的核心是互聯網技術，借助后臺大數據的分析，滿足轄內老年人多樣化的居家養老需求，這些需求主要涵蓋生活照料、家政服務和安全監管等方面。智慧居家養老服務實現了將互聯網技術與養老服務有機融合，通過智能網絡平臺，讓養老服務更加人性化、智能化［2］。

2015年，紹興市被列為全國智慧居家養老服務標準化試點，成為全國智慧居家養老服務領域的首個服務標準化試點。經過近兩年的探索與實踐，2017年6月，試點通過國家標準委員會驗收，成為全省乃至全國在智慧養老領域的標桿，具有示范樣板作用。2017年11月30日，全國首個養老機構智慧養老管理和服務規范在紹興市誕生，并開始實施。

1" " "紹興市智慧居家養老服務模式運行現狀

1.1" "智慧居家養老服務信息平臺逐步完善

紹興市96345社會公共（便民）服務中心于2013年7月正式成立，截至2020年，開通服務熱線16路，有各類加盟商711余家，實行24小時服務制。市民可以通過撥打電話、關注微信公眾號及網站等多種方式，為生活中遇到困難的老人提供幫助和服務。依托信息化技術，紹興市96345社會公共（便民）服務中心構建起“一張網”，有效地連接市民政局平臺、96345和居家養老服務公司的多級網絡化管理體系，切實解決了城市社區老人生活難題和困境。

例如，紹興市為近2萬名老人安裝了智慧居家養老“一鍵通”?！耙绘I通”是指安裝在老年人家里的居家養老服務呼叫信息終端，該系統連接居家養老服務公司、96345便民服務信息平臺、養老服務指導中心這三級服務平臺［3］。“一鍵通”主要有紅色、黃色和藍色按鍵，分別為緊急救助、生活服務和親人通話按鍵，為老人的生活和緊急救助提供基本保障。

1.2" "居家養老照料中心建設成效明顯

社區居家養老服務照料中心是智慧養老建設的重要組成部分，集家政服務、生活照料、志愿服務、文化娛樂、健康保健、精神慰藉、法律維權等功能于一身，按照專兼職的方式配備居家養老服務的工作人員，基本滿足社區老年人養老所需。居家養老照料中心一般設置休息室、餐廳、醫療保健室、心理疏導室、康復訓練室、閱覽室、網絡室等功能用房。紹興市民政局根據其日常運作情況進行星級評定，星級越高，服務質量越高，服務設施設備越完善。2021年12月1日，《紹興市居家養老服務條例》實施；2022年8月，紹興市人民政府辦公室發布關于貫徹落實《紹興市居家養老服務條例》的實施意見；同時，紹興持續打造養老服務“樂齡”系列品牌，創建示范引領型居家養老服務中心“樂齡中心”，升級城鄉社區居家養老服務照料中心為“樂齡之家”，作為市政府十大民生實事之居家養老服務提升工程的一項重要內容。一系列政策和措施促進了居家養老服務高質量發展。

1.3" "智慧居家養老服務標準化建設成效顯著

自2015年成為智慧居家養老服務標準化試點城市，紹興市政府開始進行智慧居家養老服務標準化建設，市民政局聘請國內外專家到越城區、柯橋區多個社區進行實地調研；紹興市制定了相關政策并予以實施。紹興市智慧居家養老服務標準化試點項目迎來了國家終期驗收，并最終以94分的高分通過驗收。驗收組一致認為：該試點項目建立了智慧居家養老服務標準體系，建立標準219項，其中紹興地方標準7項、企業標準80項，試點效果顯著，成績突出［4］。

1.4" "智慧居家養老服務企業加盟養老市場

目前，浙江仁本居家服務有限公司、紹興市忠孝居家養老服務公司、紹興老爸老媽養老服務有限公司等多家公司通過招標方式進入居家養老服務市場。居家養老服務企業以社區居家養老服務照料中心為陣地，開展生活照料、家政服務、文化娛樂、日托等服務和活動。通過整合互聯網平臺和智能設備資源，為社區居家老人提供家政服務、心理疏導、健康管理等多樣化的上門服務。紹興市養老服務企業加盟智慧居家養老服務市場，是在政府主導下加盟養老市場，形成了政府主導、企業運作的市場化養老服務模式。企業加盟養老服務市場更大程度地激活了紹興養老服務市場，為紹興更精細化、個性化地做好養老服務奠定了良好基礎。

2" " "紹興市智慧居家養老服務存在的問題

2.1" "紹興市養老服務格局系統性不強

民政部一直提倡和推崇“9073”養老服務格局。居家是基礎，社區為支撐，機構為補充，這就是所謂的“9073”模式，即90%的老人由家庭自我照顧，7%的老人享受社區居家養老服務，3%的老人由機構代為照顧［5］。近年來，紹興市政府投入大量人力、物力和財力推進智慧居家養老服務的發展，使得智慧居家養老服務水平得到了很大程度的提升，但智慧居家養老服務還不能夠從根本上解決紹興老人養老問題，居家養老、社區養老、機構養老三種養老模式各自為政。如何根據本地區老人的身體狀況和實際需求科學劃分居家養老、社區養老、機構養老三種養老模式之間的比例，實現三種養老模式的自然轉換，使本地社區之間的養老問題能夠有效解決，是紹興智慧居家養老服務人員應該重點考慮的問題。

2.2" "紹興市智慧居家養老服務提供的醫療服務不足，智能化程度不高

筆者通過走訪越城區幾家居家養老照料中心，發現其提供的服務主要包括家政服務、生活照料、文化娛樂、精神慰藉、志愿服務等服務項目，而醫療保健項目是群眾需求最為迫切的項目，居家養老照料中心卻沒有提供這個項目。紹興市智慧居家養老服務項目主要以紹興市96345社會公共（便民）服務中心和智慧居家養老“一鍵通”為依托，從智能化程度上看，紹興智慧居家養老服務項目以電話溝通、互聯網技術方式為主，而傳感器、視頻、物聯網等形式還未涉及，智慧居家養老的智能化水平有待提高。

2.3" "智慧居家養老服務企業運行狀況不佳，上門服務存在安全隱患

智慧居家養老服務企業是實現智慧居家養老上門服務的關鍵環節。筆者通過走訪和調研浙江仁本居家服務有限公司的相關負責人得知，企業資金的主要來源是政府獎勵，而政府對居家養老服務企業星級評定的獎金是資金的主要來源，評為一星級獎金為3萬元，二星級為5萬元，三星級為7萬元。企業要支付居家養老服務照料中心養老服務人員和廚師的工資，而老人在居家養老服務照料中心的飲食比普通人要求更高，這使得智慧居家養老服務企業基本處于虧損的狀態。智慧居家養老服務企業要為90%的居家老人提供上門服務。筆者從企業相關負責人處了解到，智慧居家養老服務企業進行上門服務時安全隱患較多，因此企業服務人員不敢輕易開展上門服務。例如，保潔上門服務時遇到物品丟失事件；緊急救助突發事件處理不善，引起老人逝世。以上事件發生引起的責任追究，導致企業不敢輕易地承擔這些服務。

2.4" "智慧居家養老服務人員專業化程度不高

調研紹興市越城區智慧居家養老服務人員的學歷、專業背景等，結果顯示，服務人員主要為下崗再就業的初中以上學歷的45歲左右婦女，從事家政服務、生活照料等居家養老服務，而文化娛樂、健康保健、法律維權等居家養老服務項目因為需要專業人才，很少開展。從事家政和生活照料的養老護理員也因為社會學、心理學、老年人護理知識的缺乏，不能很好地完成家政和生活照料服務項目。

3" " "紹興市智慧居家養老服務水平提升的策略

3.1" "政府層面：優化頂層設計，補齊短板

3.1.1" "科學、合理定位養老服務格局

首先，相關部門摸排各個社區老年居民的身體狀況與生活狀況，以失能與半失能老人為重點對象，劃分片區，科學、合理地安排居家養老、社區養老、機構養老模式的比例。片區老年居民根據身體狀況和生活需求選擇養老方式。其次，相關部門根據家庭結構的變化，考慮增加社區養老和機構養老的床位數量和比例。最后，在城市規劃中，考慮片區養老機構的選址和建設，同時考慮醫療、交通等配套措施。

3.1.2" "增加醫療服務項目

在紹興智慧居家養老服務照料中心所提供的服務項目中，醫療保健項目欠缺。老人因年齡較大，身體機能逐步喪失，一些老人甚至因身體不好難以出門就醫，此時醫療保健項目應該成為其首選項目。第一，積極探索醫養結合的社區居家養老服務項目，增加醫療服務項目，嘗試在居家養老照料中心增加醫務人員，也可派醫務人員進駐社區開展社區醫療保健相關服務。醫務人員進駐社區，可進行點對面的上門醫療保健服務，這樣既能改善居家養老企業因老人生理問題或突發事件不敢上門的現狀，又能滿足社區老人的現實需要。第二，對于社區老人在居家養老照料中心產生的醫療費用，應列入醫療保險范圍，盡可能實現醫療費報銷和結算同步。第三，對于居家養老照料中心和醫院派駐醫生的相關待遇、職稱評審等，市相關部門應給予一定程度的傾斜。

3.1.3" "提高智慧居家養老智能化水平

目前，紹興市智慧居家養老服務項目主要通過96345社會公共（便民）服務中心和智慧居家養老“一鍵通”來實施，與居家養老智能化要求還有較長距離。對此，可及時借鑒智慧居家養老智能化技術，把相關技術實際運用到紹興市智慧居家養老服務中。同時，積極與提供智慧居家養老相關服務產品的企業進行互動和聯系，把傳感器、人工智能、物聯網等最新技術應用到智慧居家養老服務項目中。

3.1.4" "扶植居家養老服務企業發展

政府部門應該充分認識到智慧居家養老服務企業在智慧居家養老服務中的重要作用，通過多種途徑促進智慧居家養老服務企業的發展。首先，企業在稅收、房租等方面給予政策優惠。其次，對智慧居家養老服務企業增加資金上的支持，使其不再舉步維艱。再次，為智慧居家養老服務企業提供志愿服務平臺，如聯系老年協會、老年大學、醫院、大學生志愿者到企業進行志愿服務，支持居家養老服務企業開展相關服務和文化活動。最后，對從事養老服務的人才給予政策、薪酬上的支持和傾斜。例如，對養老護理員進行等級鑒定，養老護理員等級越高，薪酬越高，從而保障養老服務人才長期從事養老事業。

3.2" "企業層面：互利共贏，提升質量

智慧居家養老服務企業是所有智慧居家養老服務項目落地生根的關鍵，智慧居家養老服務企業的發展質量是智慧居家養老服務水平的決定性因素。從事養老服務的企業首先應該秉承養老是一種公益事業的理念，在政府、社區等組織中尋求合作，實現互利共贏。

3.2.1" "智慧居家養老服務企業主動尋求政府合作

智慧居家養老服務企業應充分認識到自身在智慧居家養老服務中的地位和作用。作為智慧居家養老服務企業，一方面應積極主動地向政府有關部門反映養老服務中遇到的困境和難題，尋求政府有關部門的幫助。另一方面，樹立“為政府解憂”的理念，通過多種途徑，替政府、社區辦事。例如，在政府部門進行文明城市宣傳時，智慧居家養老服務企業可以針對老人開展相關宣傳和教育。智慧居家養老服務企業在發現突發事件時，應第一時間向社區匯報，做到信息共享，完善合作機制。

3.2.2" "加強智慧居家養老服務人員技能培訓

按照紹興市智慧居家養老服務人員服務標準化要求，以掌握老年人營養與膳食、老年人的常見疾病與用藥、居家老人的生活照料、居家老年人的急救與初步處理、居家養老照料的精神慰藉、助餐、助浴、助醫、心理咨詢、醫療保健等方面為培訓內容，加強技能培訓，使智慧居家養老服務人員能夠更好地為老年人提供照料服務。智慧居家養老服務企業不僅要進行技能培訓，還要貫穿“尊老、敬老、愛心、奉獻”的服務職業倫理。養老服務人員只有把職業倫理和職業道德融入平時學習和工作中，才能用心、用情做好養老服務。

3.2.3" "打造良好的企業文化

紹興智慧居家養老服務企業應該加強組織文化建設，強化成員的職業認同感和歸屬感。智慧居家養老服務企業應該淡化組織內部領導與被領導的關系，以平等、尊重、交流、合作的管理方式進行企業內部管理，選擇做事認真、樂于奉獻、善于處事、協調能力強的人才作為企業基層管理人員，在企業內部打造團結合作、作風優良、甘于奉獻的養老企業文化。

3.3" "社會層面：多方聯動，助推養老

3.3.1" "家庭傳承孝文化，轉變養老消費理念

家庭在智慧居家養老中占據核心地位，應該秉承“百善孝為先”的古訓，做到尊老愛老。養老不能僅靠政府，更多要靠家庭。面對當前我國存在的人口基數大及進入老齡化社會的客觀現實，政府負擔社會養老的能力顯得較為單薄，人們還是應該樹立養老靠家庭的理念，承擔起養老的責任。人們要為自己父母的晚年幸?？紤]，從人力、物力和財力方面給予支持，幫助父母過上祥和、安康、幸福的晚年生活。人們只有改變養老消費觀念，使居家養老處于三種養老方式的核心地位，才能夠進一步激活養老市場，促進智慧居家養老服務企業的發展。

3.3.2" "社區牽線搭橋，聚焦社區養老

社區在智慧居家養老中處于中樞地位，更多起到統籌、引導、溝通、協調、監督等方面的作用。社區要從如何提高社區老人生活質量的角度考慮問題，樹立統籌的觀念，在社區志愿者、智慧居家養老服務企業等職能角色中不推諉、不缺位，統籌多方資源，聚焦社區養老，服務社區養老。第一，社區應協調志愿者參與社區養老服務，對志愿者幫扶的對象進行針對性的選擇，組織、策劃社區市民參與養老、奉獻養老。第二，社區要在智慧居家養老服務企業遇到困難時，盡心、盡力幫助智慧居家養老服務企業。雙方信息共享，共同攜手，這樣才能使社區養老服務質量進一步提高。

3.3.3" "弘揚雷鋒精神，以志愿服務為養老奉獻

在當代，社會志愿服務是衡量一個國家文明程度的標志之一。隨著我國社會生活水平、文明程度的逐步提高，社會志愿服務組織的數量逐漸增多。第一，高校學生組織參與社區智慧居家養老不能僅僅流于形式，要深入持續地做好社區智慧居家養老服務。對于低保、貧困、生活能力弱的老人群體，可以進行一對一幫扶，通過生活照料、陪老人聊天等方式，給予老人生活幫助和精神慰藉。只有持續、針對性地幫助老人，才能使志愿服務深入人心。第二，社區可組織低齡老人幫助需要幫助的高齡老人，組成一對一小組，共同面對養老?？山梃b遼寧省大連市等地區的做法，采用低齡老人幫助高齡老人進行志愿服務計時的方式，建立低齡老人志愿服務計時卡。在低齡老人逐步成為高齡老人時，享受其他低齡老人為其提供的養老志愿服務，實現養老志愿服務的傳遞，構建和諧社會。

從“高出生率、低死亡率、高自然增長率”到“低出生率、低死亡率、低自然增長率”人口再生產類型的歷史轉變，在中國實現了像大多數發展中國家那樣，這一過程也是通過干預來實現的，從而造成了人口結構的高速老齡化，這使中國成為世界上老年人口絕對數量最多的國家［6］。面對老齡化的滾滾浪潮，許多學者對我國養老現狀和解決方案進行了研究。紹興作為全國首個智慧居家養老服務標準化建設城市，筆者有幸能夠深入紹興市諸多社區、智慧居家養老企業開展紹興智慧居家養老服務研究，期望為我國智慧養老事業貢獻力量。

主要參考文獻

［1］劉建兵，齊智，邢永杰.什么是智慧居家養老？［J］.中國信息界，2015（12）：63.

［2］劉雅君.濰坊市K區智慧居家養老服務供需問題研究［D］.濟南：山東財經大學，2023.

［3］環球網.開展智慧居家養老服務標準化試點［EB/OL］.（2015-07-24）［2024-06-09］.https：//finance.huanqiu.com/article/9CaKrnJNKdT.

［4］裘瑋.94分！紹興智慧居家養老得高分［N］.紹興日報，2017-07-06（2）.

［5］蚌埠市人民政府.醫養結合，打造健康養老新模式［EB/OL］.（2020-12-25）［2024-06-09］.https：//www.bengbu.gov.cn/hdjl/yqhy/shgz/47256561.html.

［6］全國老齡辦.中國人口老齡化發展趨勢預測研究報告［R］.2006：9.