人工客服在門診危急值閉環管理中的效果研究

【摘" 要】" 目的" 探討人工客服參與門診危急值閉環管理后的危急值處置效果。方法" 選取某院2022年1月-6月、2023年1月-6月門診危急值患者為研究對象，對人工客服參與前后門診危急值患者2 h內、2 h～6 h、超過6 h處置率與患者滿意度進行統計分析。結果" 人工客服參與門診危急值閉環管理后，觀察組患者門診2 h～6 h危急值處置率明顯高于對照組，且患者滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組患者門診2 h內以及超過6 h危急值處置率低于對照組，差異不具有統計學意義（P＞0.05）。結論" 運用人工客服，以持續干預方式參與門診危急值閉環管理，提高了門診危急值處置效率與患者滿意度，保障了患者生命安全。

【關鍵詞】" 門診；危急值；人工客服；閉環管理；醫療質量

中圖分類號：R197.323 """"""文獻標識碼：B

The" Effect of Human Customer Service in Closed Loop Management of Outpatient Critical Value/XIA Yan，WANG Yingying，SUN Xuan，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（7）：47-49，54

Abstract" Objective" To explore the effect of critical value disposal after the human customer service participated in the outpatient critical value closed-loop management." Methods" Patients with outpatient critical value in a hospital from January to June 2022 and from January to June 2023 were selected as the research objects， and the treatment rate and satisfaction of patients with in critical value 2 h， 2 h to 6 h and more than 6 h before and after the participation of human customer service were statistically analyzed." Results" After the human customer service participated in the closed-loop management of outpatient critical value， the critical value disposal rate of patients in the observation group was significantly higher than that in the control group within 2 h to 6 h， and the patient satisfaction was higher than that in the control group， the difference was statistically significant （Plt;0.05）. The treatment rate of critical value within 2 h and more than 6 h in the observation group was lower than that in the control group， and the difference was not statistically significant （Pgt;0.05）." Conclusion ""The use of human customer service to participate in the closed-loop management of outpatient critical value through continuous intervention improves the efficiency of outpatient critical value disposal and patient satisfaction， and guarantees the life safety of patients.

Key words" Outpatient Department；Critical Value；Human Customer Service；Closed Loop Management；Medical Quality

First-author's address" Renmin Hospital of Wuhan University，Wuhan，Hubei，430060，China

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2024.31.7.10

*基金項目：湖北省重點實驗室開放項目“基于DRGs的門診合理診療系統的探索與建立”（編號：2021KFY070）；湖北省重點實驗室開放項目“護理流程再造對急性缺血性腦卒中患者靜脈溶栓治療時間窗的效果研究”（編號：2022KFH013）

《全面提升醫療質量行動計劃（2023-2025年）》要求醫療機構提高門診醫療質量［1］。危急值管理是門診醫療質量安全管理的難點之一。《三級醫院評審標準（2022年版）實施細則》明確指出，醫療機構應當制定危急值管理制度與流程，建立閉環管理機制［2］。危急值是指可能危及患者生命的、極度異常的檢查或檢驗結果的數值［3］，如未得到及時有效干預，可能耽誤患者救治，甚至威脅患者生命安全［4］。目前，大多數醫院均采用短信通知方式提醒門診患者，相較于住院患者，門診患者流動性大，當檢查檢驗結果出現危急值時，患者往往已離院，導致患者無法及時復診，存在較大醫療安全隱患［5］。某院在門診危急值閉環管理中增加了人工客服隨訪環節，提高了門診患者危急值處置效率，保障了患者醫療安全。現報道如下。

1" 資料與方法

1.1" 研究對象

采用簡單隨機抽樣方法，選擇2022年1月-6月出現檢驗危急值的門診患者為對照組，選擇2023年1月-6月出現檢驗危急值的門診患者為觀察組。納入標準：（1）經檢驗科工作人員確認且復核危急值檢驗結果；（2）具備完整的門診病歷資料；（3）接聽電話且自愿接受隨訪調查。

1.2" 門診危急值處置流程優化

1.2.1 ""優化前" "門診檢驗危急值系統僅采用短信方式通知醫生，沒有危急值處置記錄入口，無法追蹤患者是否來院復診，也無法知曉醫生處置患者的及時性。

1.2.2 ""優化后" （1）危急值分級管理。根據病情及病種不同，對門診危急值患者進行分級管理：A級高危組即出現立即危及生命的危急值指標的患者；B級警戒組包含血液病、腫瘤等慢病危急值患者。（2）危急值的核實與通知。檢驗人員核實危急值患者信息后，通過HIS工作站、導診臺、呼叫屏、短信以及電話等多渠道通知患者與醫生。為便于醫生識別與處置，在HIS中對危急值患者進行身份標識，醫生根據分級情況在相應實踐內與患者聯系并采取相應措施。（3）24 h人工客服干預。A級高危組超過2 h未處理的危急值患者，平臺推送報警信息至客服中心，由隨訪專員采用電話方式聯系患者與醫生，及時跟蹤危急值患者是否復診并記錄醫生的處置結果。B級警戒組6 h內未處理，平臺每間隔5 min 推送預警提示，督促醫生處置。（4）危急值隨訪。人工客服采用《門診危急值隨訪調查問卷》進行隨訪，問卷內容包括：①患者是否收到檢驗結果異常的通知；②向患者核實是否來院復查及復查時間；③患者對醫生的危急值處置結果是否滿意；④患者的意見或建議。優化后門診危急值處置流程見圖1。

1.3" 觀察指標

1.3.1" "門診危急值處置率指標" """通過HIS記錄的醫生處置危急值時間，其中：門診2 h內處置率=危急值報警2 h內醫生處置危急值患者例數/門診危急值患者總例數×100%；門診2 h～6 h處置率=危急值報警2 h～6 h內醫生處置危急值患者例數/門診危急值患者總例數×100%；門診超過6 h處置率=危急值報警超過6 h醫生處置危急值患者例數/門診危急值患者總例數×100%。

1.3.2 ""門診危急值患者滿意度指標 ""采用三級量表綜合評估患者對醫生危急值處置結果的滿意程度，賦分標準為“3分滿意、2分一般、1分不滿意”。患者滿意度=危急值患者滿意例數/門診危急值患者總例數×100%。

1.4" 統計分析方法

采用SPSS 22.0軟件進行數據統計分析。計數資料比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2" 結果

2.1" 兩組患者基本情況比較

本研究共納入門診患者1 498

例，其中：對照組患者710例，男344例（48.5%），女366例（51.5%）；觀察組患者788例，男421例（53.4%），女367例（46.6%）。對照組與觀察組的患者人數基本持平且男女比例分布均勻，時間跨度一致，具有可比性。

2.2" 兩組患者門診危急值處置率比較

表1顯示：觀察組患者門診危急值2 h～6 h處置率明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）；觀察組患者門診危急值2 h內處置率、超過6 h處置率均低于對照組。這表明流程優化后，一定程度上提升了門診危急值處置效率。

2.3" 兩組患者滿意度比較

本研究共發放兩輪《門診危急值隨訪調查問卷》。第一輪問卷于2022年6月發放，共發放問卷710份，回收有效問卷625份，問卷有效率為88.0%；第二輪問卷于2023年6月發放，共發放問卷788份，回收有效問卷692份，問卷有效率為87.8%。結果顯示，觀察組患者對危急值處置結果的滿意度高于對照組，

這說明患者滿意度隨著危急值處置率的提高而提高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

3" 討論

危急值報告制度是醫療質量安全核心制度之一［6］。目前，國內大多數醫院出現門診危急值后多采用短信、電話、HIS工作站消息彈窗等方式提醒患者或醫生［7］。這些方式存在無法追蹤患者復診情況，危急值處置時限與結果不明，危急值結果遲報漏報等問題［8］。應用人工客服干預手段優化門診危急值閉環管理流程，彌補了因門診患者流動性大造成的危急值處置不及時和追蹤困難的缺陷，提高了危急值處置效率，提升了患者滿意度，保障了患者生命安全。

在門診危急值處置過程中，醫生與護士、檢驗科及其他輔助科室是一個整體，人工客服則起到橋梁作用，都是危急值閉環管理中重要的組成部分［9］。但人工客服參與門診危急值管理還存在以下不足：（1）患者信息不完整。非實名就醫環境下，部分患者就醫時會隨意填寫或有意隱瞞住址、聯系方式、既往史、過敏史等信息［10］，隨著實名制就醫的推行，也存在人工登記信息錯誤等問題，導致危急值產生時醫院難以第一時間聯系到患者，影響了危急值處置的及時性。（2）信息系統不健全。醫院信息網絡平臺存在報告延遲、通知機制不暢等問題［11］，無法及時獲知患者是否來院復診情況。（3）處置流程不規范。門診復診有時間節點，存在患者到院復診時首診醫生已經下班的情況，門診危急值結果處置缺乏多方協作機制［12］。（4）健康宣教不到位。門診危急值宣教需要團隊協作，目前對醫生和患者的宣教還存在不足［13］，如醫生不了解危急值標準操作規范，患者對危急值嚴重性的認識缺乏等。

對此，提出建議如下：（1）強化建卡窗口管理。大力開展實名制就醫，加大對患者實名制就醫的宣教力度，增加港澳通行證、軍官證、護照、醫保卡及老年卡等多種實名掛號方式，加強人工窗口、自助機、網上平臺、醫生工作站等入口的監管，并在系統設置“未實名”攔截預約掛號功能，力爭實現危急值患者“0”延誤、“0”遺漏目標。（2）提高信息系統的支撐能力。針對信息系統可能出現的通知不暢、缺乏跟蹤機制等問題，門診部需組織檢驗科、臨床醫師、信息中心及客服中心等，對檢驗危急值項目和界限進行周期性評估，根據危急值發生頻率、程度、臨床救治效果等進行動態調整，同時增加人工客服的提醒頻次，并做好患者宣教工作。（3）規范危急值患者復診流程。規范門診危急值處置流程，遵循首診負責制，建立“醫技科室—門診—專科醫生—急診搶救室”聯動機制，暢通門診患者危急值復診綠色通道，利用信息系統優先識別危急值患者，最大程度地保障患者生命安全。同時，嚴格落實危急值協同處理機制，首診醫生不能及時處理危急值時，應交接給同科室值班醫生代為處理。（4）加強培訓和宣教。提高醫生危急值處置的熟練程度，主動向患者宣教，提高患者的認知水平，增強患者的信任度，提高門診危急值管理的精細化水平。（5）建立智慧危急值監管平臺。建立以系統報告為主、人工客服為輔的模式，實現從門診危急值產生到處置結果溯源的閉環管理，并落實量化管理［14-15］。（6）開展常態化危急值隨訪數據監測。隨著傳統危急值管理模式向信息化隨訪模式轉變，開展常態化危急值隨訪數據監測工作勢在必行。在今后的工作中，醫院要對隨訪數據進行科學分析，不斷完善危急值處置流程，切實提高醫生的及時處置率以及患者的滿意度，為醫院門診危急值管理提供有力支撐［16］。

參考文獻

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通信作者：

王瑩穎：武漢大學人民醫院門診部副主任

E-mail：40234552@qq.com

孫" 璇：武漢大學人民醫院門診部主任

E-mail：515356928@qq.com

收稿日期：2023-11-02

修回日期：2024-02-01

責任編輯：吳小紅