新媒體時代：高校輿情應對智慧

摘要：在新媒體環境日益復雜和多元化的今天，高校網絡輿情管理成了一個不可忽視的重要課題。高職院校網絡輿情因參與主體年輕化、過程復雜化、事件多元化等特點，極易形成并廣泛傳播。現從高校網絡輿情的概念、成因等展開論述，提出高校網絡輿情“一觀察、二引導、三處理、四善后”的系列應對措施。遵循輿情發展規律，切實解決學生利益訴求；構建輿情應對策略，維護校園和諧穩定。

在2013年全國宣傳思想工作會議上，習近平總書記作出重要講話，提出“要深入開展網上輿論斗爭，嚴密防范和抑制網上攻擊滲透行為，組織力量對錯誤思想觀點進行批駁”。黨和國家高度重視網絡輿論管理。在新媒體環境日益復雜和多元化的今天，網絡已成為影響教育事業改革發展和人才培養質量的關鍵因素。高校作為教育和培養高層次人才的重要場所，承擔著社會服務和文化傳承的重要使命。作為網絡輿情的高發地，其對網絡輿情的管理也應負起責任。

概念分析

網絡輿情相關概念

網絡輿情是較多網民共同發出的，對互聯網上某一“焦點”“熱點”問題或現象所表現的有一定影響力、帶傾向性的不同意見或言論。這些意見和言論主要在網絡上通過新聞報道、論壇、博客、微博、微信、社交網站等方式傳播。網絡輿情具有以網絡為載體，以事件為核心向外輻射散發的特點。網絡輿情既能引發社會關注和討論，推動或者改變事件的發展和方向，又能反映社會輿論的走向和趨勢，為政府、企業和個人提供決策參考。然而，網絡輿情也可能存在虛假信息、情緒化言論和極端觀點等問題，因此需要謹慎對待和理性分析。

高校網絡輿情是指在互聯網信息技術發展和普及的背景下，高校大學生通過網絡平臺表達自己的觀點、情感、態度等，進而產生相應行為的現象。這些觀點、情感、態度和行為傾向往往圍繞特定的社會事件、校園熱點、政策變動、教學管理、學生生活等方面，通過網絡平臺如社交媒體、論壇、博客等迅速傳播展開，是一個復雜的過程，具有規模大、強度高、持續時間較長的特點。高校網絡輿情是網絡輿情在高校這一特定環境下的延伸和拓展，對高校師生的思想動態、社會交往行為以及學校的聲譽和形象產生深遠的影響。高校網絡輿情是網絡輿情的重要組成部分，網絡輿情是高校網絡輿情的基礎。

高校網絡輿情危機是指在網絡環境下，由大學生群體或其他關注高校事務的網民，通過微博、微信、貼吧等網絡平臺，對與高校相關的熱點事件、政策、教學管理等問題所表達的強烈意見、情感傾向及行為反應，進而對高校產生重大負面影響的現象。這些事件可能涉及校園安全、教學管理、師德師風、學生權益等方面。

高校思想政治教育與高校網絡輿情引導

高校思政教育既是某一門課程的開設，又是一種貫穿于大學教育各個方面的教育教學哲學。它旨在通過各種形式的教育活動和實踐課程，引導學生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養具有崇高理想和職業道德的社會主義建設者和接班人。高校思想政治教育在培養高素質人才方面具有不可替代的作用。

高校網絡輿情引導是指高校在面對網絡輿情時，通過一系列措施和手段制定和實施相應的引導策略，對網絡輿情進行監測、分析、研判的過程。高校網絡輿情引導是當前高校輿情管理中的重要環節，其目的在于營造和諧、有序、清朗的網絡空間環境，促進高校穩定發展。當前，網絡輿情引導也屬于高校大學生網絡思想政治教育的一部分。

2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步加強和改進新形勢下高校宣傳思想工作的意見》中，明確指出“創新網絡思想政治教育”“壯大高校主流思想輿論”等重要內容，可見，高校思想政治教育與網絡輿情應對一體化成為主流。

高職院校網絡輿情成因分析

高職院校學生特點——以楊凌職業技術學院為例

高職院校的學生多為“00后”，部分為“90后”，他們思維活躍，喜歡表達自我，特點較為顯著。一是年齡偏小。平時較長時間花費在“兩微一抖”，對熱點事件較為敏感，多以文字、圖片、錄音錄像等形式表達自己的觀點和態度，積極發表自己的言論和看法。同時，學校暢通服務熱線，學生可以方便、快捷地對事件發表意見。二是社會經驗不足。網絡監管、立法以及網民個體的道德約束相對滯后，網絡空間內充斥著大量的非理性內容。高職院校的學生還沒有踏入社會，喜歡感情用事，容易被周圍環境和網絡輿論誘導，不能全面、多方位地考慮問題。在社會上遭遇對自身、對他人的不公平事件或是引起國家民族自豪感等有價值支點的事件時，容易產生極端化情緒的宣泄。三是社交圈子小且密。學生社交圈以不同年級、不同專業、不同背景的學生為基礎，隨著自身的成長與變化，不斷演變擴大，一旦發生熱點事件，將會迅速傳播。另外，學生宿舍公寓、教學樓、運動場等公共場所較為集中，信息傳播渠道較廣。四是法律意識淡薄，他們往往意識不到部分偏激的言論是要負法律責任的。部分學生在日常學習生活中容易將個人情感、道德判斷與法律標準混淆，缺乏遵守法律的自覺性。五是價值觀念、心理因素等內在影響較大。高職院校學生的價值觀念、心理承受能力、思維方式等發展還不成熟。少數家庭教育的缺失或錯誤引導，也會導致學生偏離正常生活軌道。

近期互聯網特點

隨著互聯網技術的飛速發展，網絡已經滲透到社會生活的各個方面。高校作為知識傳播和學術研究的前沿陣地，更是網絡普及的重要區域。一是互聯網具有連接性。互聯網就是一個龐大的信息網絡，將全球范圍內的計算機、服務器、移動設備和用戶緊密地連接在一起，促進廣大網民的信息傳遞和共享自由。二是互聯網具有開放性。目前，網絡進入自媒體時代。信息的生產和傳播無處不在，涵蓋經濟、社會、教育、文化、娛樂、醫療、司法等與人民生活息息相關的各個方面。大到國際戰爭、經濟波動、政策調整、自然災害，小到學生吵架、餐廳漲價、地方暴雨等，允許任何人、任何組織或機構在遵守一定規則的前提下，自由地接入網絡、發布信息和提供服務。三是互聯網具有交互性。信息源人員構成復雜，但是成為信息源的前提條件只是會玩手機就可以，由于傳播門檻的降低，幾乎所有社交媒體受眾都可以隨時、隨地、隨意進行信息的傳播與討論。用戶不僅可以被動地接收信息，還可以主動地參與信息的創造和傳播過程。例如，社交媒體平臺允許用戶發布自己的狀態、評論他人的作品、參與群討論等。信息傳播者可以隱蔽身份進行情緒化表達，短期內引起轟動效應使高校管理者始料未及。四是互聯網具有即時性。信息傳播渠道多樣，互聯網、移動通信和社交媒體的普及使得信息傳播更加迅速和廣泛。文字、圖片、音頻、視頻等信息源，幾乎都可以在瞬間跨越國界和地域的限制，實現全球范圍內的即時交流。五是互聯網具有個性化。多數應用或軟件都具有跟蹤功能，通過大數據分析和人工智能技術合成不同興趣、偏好和行為習慣的用戶，提供不同的內容和服務。同時，不同應用之間也能相互連接，從而提高用戶的滿意度和忠誠度。

高校網絡輿情形成路徑

大學生是高校網絡輿情的傳播主體，而網絡是傳播工具。高校網絡輿情一旦產生，將會經歷輿情形成期、發展期和消退期三個階段（見圖1）。輿情形成初期，事件信息量少并且模糊，只有少部分人會發表觀點和表達情緒。這個階段看起來沒有很大波瀾，表面呈現風輕云淡趨勢，但高校萬不可放松警惕，應實時關注并做好主動出擊的準備。事件一旦發生，自媒體平臺如抖音、微信、微博等迅速響應，傳播散發信息。輿情發展期，事件信息逐漸補充并且完整，存在以訛傳訛、夸大渲染的傳播趨勢。這個階段高校學生接收、參與并發表自己的觀點，各類群體意見不一，觀點發生碰撞，不同聲音相互碰撞，錯位溝通形成網絡輿情。如果學校處理不及時，事件會進一步演化、膨脹，形成網絡輿情危機和次生災害。隨著時間的推移，學校、政府部門等有效應對輿情，輿情逐漸消退。但網絡輿情的影響并未徹底結束，長尾效應依然存在。同類社會事件會在不同時間、不同地點重復發生，所以各類輿情都要徹底解決。

在高校輿情危機發生時，核實時間的延誤、多元化的聲音、復雜化的情緒，輿情監測工具的匱乏和網絡技術人員的缺失等對高校來說困難重重。如何在法律法規和倫理約束下有效應對輿情危機是一個巨大的挑戰。

高校網絡輿情應對及建議

網絡輿情是學校矛盾和問題得不到及時解決后，學生釋放觀點和情緒的真實寫照。

在應對網絡輿情時，不能忽視現實問題和輿論突發情況，二者都要兼顧，缺一不可。高校作為培養中國特色社會主義事業合格建設者和可靠接班人的重要陣地，擔負著科教興國、人才強國的重任。近年來，我國高校網絡輿情事件呈現逐年增多的趨勢。本文就高校網絡輿情應對提出以下思路（見圖2）。

構建網絡輿情監測體系——“一觀察”

高校應加大資金投入，建立一支專業化、專門化、精細化的輿情監測隊伍。隊伍成員由校領導、處科級干部、輔導員、學生干部代表等層層遞進式梯隊成員組成。同時，可以考慮將校內黨支部工作人員，綜合素質較高、計算機專業、新聞傳播專業的學生等納入，改善僅由學校的輔導員和黨委宣傳部門負責管理的單一局面。該團隊需具備專業的信息搜集、分析和研判能力，能夠迅速捕捉涉及學校的輿情信息。實施并堅持24小時值班工作制度，保持24小時熱線暢通，及時解決學生急難愁盼問題。另外，學校應提供高科技、高靈敏度的現代化技術設備，應用人工智能構建網絡輿情全景監測系統。利用大數據、人工智能等現代信息技術手段，通過抖音、微信、微博等社交軟件建立輿情監測平臺，實現對網絡輿情的監測。通過關鍵詞搜索、情感分析、趨勢預測等功能，提高輿情監測的效率和準確性，實現高頻率、高范圍人工監測，防范視頻、錄音、圖片、新增派生詞等使技術抓取失效而引發的網絡謠言。對于重大、敏感的輿情，要第一時間啟動應急預案，及時響應和處理。

建立網絡輿情引導機制——“二引導”

高校應規范和強化網絡輿情引導過程，一是引導內容要真實，二是引導方法要正確。解決問題時應變堵為疏，正面回應，校方領導層要轉變因循守舊的觀念，構建多元化的信息交流平臺，如“校領導接待日”“我與校長有話說”等師生座談會，既能回應學生訴求，解決實際問題，又能對學校管理問題和今后發展作出長遠思考。首先，遇到突發事件時，要保持鎮定，切勿驚慌。高校內部人員應加強學習，提升應對網絡輿情的能力。運用理論知識與大數據分析、人工智能等科技手段進行初步判斷，不同群體適應不同的輿論需求。其次，在引導過程中，運用官方網站、公眾號、記者發布會、直播互動和道歉信等形式，內容真實，不弄虛作假，不推卸責任，做到信息公開、透明。最后，在信息傳播時，要動之以情，曉之以理，站在他人的角度思考問題。積極邀請行業專家、學校領導、教師或學生代表參與討論，正向引導。同時，整合政府、企業、媒體、公眾等資源，打破數據信息孤立的局面，共同參與輿情引導。分工明確，職責到人，既要發聲，更要發對聲。

健全網絡輿情應急處理機制——“三處理”

高校網絡輿情應對最重要的環節是應急處理。一是成立處理專班，二是核實并澄清處理內容，三是尋求相關部門幫助。首先，應第一時間啟動應急預案，并成立當次輿情工作專班。通過各種方式搜集輿情信息并展開分析，快速準備官方聲明或回應，明確態度，澄清事實，避免謠言擴散。工作過程中，多部門、多方位、多渠道協同配合，統一指揮。其次，通過學校官方網站、抖音、公眾號等，積極深入輿情現場，弄清事實真相。以事實為依托，主動公布信息，回應公眾關切。信息的發布要緊跟事情進展，不能一次到位、置之不理。根據輿情走向和事實依據，持續性發布后續相關內容。相關事故和責任人的懲罰處理措施也應第一時間進行公布。最后，必要時，聘請專業危機公關團隊介入，制定并實施詳細的危機應對策略，包括媒體溝通、意見領袖合作等。引導輿情正確發展，穩定師生情緒。持續關注輿情發展，根據反饋調整處理策略，直至輿情得到有效控制。

提高網絡輿情管理保障能力——“四善后”

借鑒相關高校典型案例，吸取教訓借鑒管理經驗。對重大輿情事件進行回顧總結，優化輿情應對流程和策略。一是建立輿情應對知識庫，根據成功經驗、失敗教訓等資料，完善相關制度和流程。同時，公開透明地執行事件中的監督落實、賠償處理和行政處罰等工作。二是提高輿情過后學校的修復能力，一方面，修復學校的聲譽，另一方面，修復師生情緒。在降低對學校消極影響的同時，通過心理健康咨詢中心專職心理教師對師生進行心理干預，消除社會大眾的從眾心理，提高師生幸福指數。三是加強師德師風建設。高校教師在公眾場合應注意自己的言行舉止，同時將思想政治理論課與網絡媒介素養教育巧妙結合。四是提升學生網絡素養，通過開設網絡素養課程、舉辦講座、專題培訓、以案釋法、學習交流分享會等方式，提升學生識別網絡謠言、理性表達觀點的能力。以喜聞樂見的敘事話語和方式解讀社會主義核心價值觀倡導的價值理念，教育引導學生樹立正確的價值導向。在高校內部還要建立專業的法律咨詢和服務平臺，聘請專業人士進行講解，提高學生法律意識。

新媒體環境下，高校網絡輿情應對作為高校學生管理工作中的重要組成部分，要創新工作方法和思路。為了進一步提升高校處理網絡輿情的能力，今后高校應積極結合心理健康咨詢中心、法律咨詢服務平臺以及網絡傳播新平臺等先進技術，不斷提高自身的治理能力水平，充分發揮維護校園穩定的作用。

楊凌職業技術學院院內科學研究基金項目“新媒體環境下高校網絡輿情應對策略研究——以楊凌職業技術學院為例”（項目編號：SKYB-2323）。

（作者單位：楊凌職業技術學院）