基于WCI的高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)實(shí)證研究

摘要：微信公眾號(hào)服務(wù)因其使用更加靈活便捷，逐漸被高校圖書館應(yīng)用于智能服務(wù)中并已取得初步成效，但也存在一些問題和不足。為了解高校圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀，文章選取廣西24所高校作為研究對(duì)象，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)量學(xué)中的微信傳播指數(shù)WCI統(tǒng)計(jì)分析方法，構(gòu)建服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型，根據(jù)綜合影響力結(jié)果排名等指標(biāo)分析微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，最后提出發(fā)展的策略與方法。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；微信公眾號(hào)；WCI

中圖分類號(hào)：G2586文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0引言

騰訊公司發(fā)布的2023年第三季財(cái)報(bào)顯示，微信及WeChat合并月活賬戶數(shù)已達(dá)1336億個(gè)，同比增長(zhǎng)2%［1］。相比移動(dòng)圖書館App，微信公眾號(hào)服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱“微服務(wù)”）因其使用更加靈活便捷和提供自定義菜單功能，能提升申請(qǐng)主體和用戶體驗(yàn)，逐漸被廣泛應(yīng)用于高校圖書館的智能服務(wù)中，為高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)方式開辟了新境界。

目前，高校圖書館微信公眾號(hào)的服務(wù)水平和質(zhì)量尚且缺乏一個(gè)科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，多數(shù)以申請(qǐng)主體的角度進(jìn)行研究。由此，本文選取廣西區(qū)內(nèi)24所高校作為研究對(duì)象，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)計(jì)量學(xué)中的微信傳播指數(shù)WCI統(tǒng)計(jì)分析方法，構(gòu)建微服務(wù)運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)模型，分析微服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，提出發(fā)展的策略。

1調(diào)研方法

11確定樣本

為保證研究的嚴(yán)謹(jǐn)性以及樣本的代表性，本文選取2023年ABC中國(guó)大學(xué)排行榜單中的26所廣西本科院校［2］為研究對(duì)象，剔除2所未開通微信公眾號(hào)的學(xué)校，最終確定24所本科院校。其中，師范類、綜合類院校各5所，醫(yī)藥類、理工類院校各4所，財(cái)經(jīng)類院校2所，民族類、農(nóng)林類、政法類、藝術(shù)類各1所。

12數(shù)據(jù)采集

文章于2024年2月上旬對(duì)24所高校圖書館微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研。首先，在微信公眾號(hào)頁(yè)面以“學(xué)校名稱+圖書館”為關(guān)鍵詞搜索公眾號(hào)，搜索包括服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)的24個(gè)相關(guān)賬號(hào)并關(guān)注。其次，進(jìn)入24個(gè)微信公眾號(hào)平臺(tái)，逐篇查看各公眾號(hào)在2023年1月1日至12月31日期間發(fā)布的推文信息，采集發(fā)文總數(shù)、總閱讀數(shù)、總點(diǎn)贊數(shù)、最高閱讀數(shù)、最高點(diǎn)贊數(shù)、頭條推文等指標(biāo)的原始數(shù)據(jù)。

13數(shù)據(jù)挖掘

微信傳播力指數(shù)WCI可量化分析在一定周期內(nèi)的傳播能力和傳播效果，形象直觀地呈現(xiàn)微信公眾號(hào)對(duì)輿論的引導(dǎo)力和影響力。文章依據(jù)清博大數(shù)據(jù)公司推導(dǎo)出來的微信傳播力指數(shù)WCI（V120）［3］計(jì)算公式進(jìn)行測(cè)算并建立榜單。計(jì)算公式為：

其中：n為公眾號(hào)推文總數(shù)，R為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所有推文（n）的閱讀總數(shù)，Z為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所有推文（n）的點(diǎn)贊總數(shù)，Rmax和Zmax為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)公眾號(hào)所發(fā)布推文的最高閱讀數(shù)和最高點(diǎn)贊數(shù)，d為評(píng)估時(shí)間段內(nèi)所含天數(shù)。

2微服務(wù)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查分析

21公眾號(hào)基本信息

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，24個(gè)樣本對(duì)象均開通了微信公眾號(hào)，其中，9所高校圖書館開通了訂閱號(hào)，15所高校圖書館開通了服務(wù)號(hào)。23所高校圖書館直接以“學(xué)校名稱+圖書館”結(jié)合組成公眾號(hào)名稱，桂林電子科技大學(xué)圖書館公眾號(hào)名稱為“桂電微圖”。

22公眾號(hào)WCI指數(shù)分析

對(duì)24個(gè)賬號(hào)2023年內(nèi)推送信息的閱讀量、點(diǎn)贊量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，計(jì)算出公眾號(hào)WCI指數(shù)值，按照公眾號(hào)WCI指數(shù)值降序排列生成表1。由表1可知，公眾號(hào)WCI指數(shù)最高的是廣西師范大學(xué)圖書館，其公眾號(hào)WCI值為43562。公眾號(hào)WCI值在200以上的賬號(hào)有19個(gè)，占比7917%，公眾號(hào)WCI值在200以下的賬號(hào)有5個(gè)，占比2083%。所有的公眾號(hào)WCI的平均值為26611，服務(wù)號(hào)的WCI平均值為27721，訂閱號(hào)WCI平均值為24760。在其他指標(biāo)上，廣西師范大學(xué)圖書館在最高閱讀數(shù)、篇均閱讀數(shù)、篇均點(diǎn)贊數(shù)上遙遙領(lǐng)先；廣西師范大學(xué)圖書館、廣西民族大學(xué)圖書館、南寧師范大學(xué)圖書館、廣西大學(xué)圖書館、桂林理工大學(xué)圖書館總閱讀數(shù)均超10萬次，其中，南寧師范大學(xué)圖書館總閱讀數(shù)最高，達(dá)135237次；廣西師范大學(xué)圖書館單篇推文閱讀數(shù)最高，達(dá)11000次；篇均閱讀數(shù)最高的是廣西師范大學(xué)圖書館，為1934次。

通過推文數(shù)量可以了解在評(píng)估時(shí)間段內(nèi)公眾號(hào)的活躍度，24個(gè)調(diào)研對(duì)象中有日均推送168篇推文的公眾號(hào)，也有日均推送003篇推文的公眾號(hào)，桂林旅游學(xué)院圖書館公眾號(hào)活躍度（推文數(shù)）排名第一，為613篇。通過篇均點(diǎn)贊數(shù)可以了解在評(píng)估時(shí)間段內(nèi)粉絲活躍度，24個(gè)賬號(hào)的篇均點(diǎn)贊數(shù)在060～1522次之間，廣西師范大學(xué)圖書館公眾號(hào)粉絲最活躍。

23頭條推文分析

對(duì)頭條推文信息聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)用戶關(guān)注的信息焦點(diǎn)，有利于圖書館提升信息推送服務(wù)能力。文章對(duì)24個(gè)賬號(hào)閱讀量最高的頭條推文進(jìn)行調(diào)研，將熱門推文的標(biāo)題、閱讀數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得知，頭條推文信息中數(shù)量最多的是通知公告類，共14篇，其中關(guān)于開館、閉館的通知有7篇，新館開放、空調(diào)開放、座位管理、公眾號(hào)遷移等通知有7篇，總閱讀數(shù)共51228次，總點(diǎn)贊399次。其次是活動(dòng)賽事類，有書香達(dá)人評(píng)比、學(xué)問杯、信息素養(yǎng)挑戰(zhàn)賽、閱讀排行榜、講座等9篇，總閱讀數(shù)19927次，總點(diǎn)贊372次。點(diǎn)贊數(shù)最高的是廣西中醫(yī)藥大學(xué)圖書館的一篇推文《中國(guó)式現(xiàn)代化的文化解讀》，點(diǎn)贊數(shù)高達(dá)216次。總體來看，圖書館公眾號(hào)用戶對(duì)于圖書館推送的通知公告關(guān)注度和活躍度最高，其次是圖書館舉辦的賽事信息通知。

24熱門推文詞頻分析

對(duì)24個(gè)賬號(hào)內(nèi)閱讀量超過1000次的推文深入調(diào)研，將采集的238篇熱門推文標(biāo)題導(dǎo)入詞云數(shù)據(jù)處理工具，進(jìn)行關(guān)鍵詞詞頻分析，剔除無實(shí)際意義的數(shù)詞、代詞等后導(dǎo)出生成166個(gè)關(guān)鍵詞組成的詞云圖（見圖1）。詞云圖中字體大小與詞頻數(shù)成正比，其中“圖書館”“通知”的詞頻分別為1291次和101次，“開館”“活動(dòng)”“大賽”詞頻分別為23次、23次、20次，最小號(hào)字體的關(guān)鍵詞詞頻為2次。由圖1可知，圖書館公眾號(hào)粉絲最為關(guān)注圖書館開閉館的通知公告，其次是圖書館舉辦的大學(xué)生信息素養(yǎng)、朗誦、知識(shí)大賽及其它活動(dòng)，再次是主題講座、考研、畢業(yè)生等相關(guān)通知。

25菜單功能分析

文章對(duì)調(diào)研對(duì)象的菜單功能進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，發(fā)現(xiàn)24個(gè)賬號(hào)都設(shè)置了3個(gè)主菜單，其中12個(gè)賬號(hào)的主菜單下只添加了子菜單，其它12個(gè)賬號(hào)的主菜單下的二級(jí)菜單由子菜單、跳轉(zhuǎn)頁(yè)面、跳轉(zhuǎn)小程序混合組成。24個(gè)賬號(hào)的主菜單共有36種不同功能，其中，詞頻數(shù)最多的是“我的圖書館”“常用服務(wù)”“資源中心”“服務(wù)中心”，其次是“讀者服務(wù)”“電子資源”“微服務(wù)大廳”“服務(wù)指南”；而二級(jí)菜單功能共有194種不同功能，其中，詞頻量最多的是“我要找書”“開館時(shí)間”“博看元閱讀”“館藏查詢”，其次是“入館教育”“新聞公告”“博看朗讀”等。少數(shù)賬號(hào)還開啟了個(gè)性化的菜單功能，如大醫(yī)朗讀、新書速遞、選座系統(tǒng)、微譜數(shù)據(jù)等。

3微服務(wù)存在的問題

31訂閱號(hào)推文過于繁雜，影響公眾號(hào)持續(xù)發(fā)展

微信公眾號(hào)WCI指數(shù)與推文數(shù)量有很大關(guān)系，推文數(shù)量過于繁雜，可能會(huì)適得其反，拉低閱讀量指數(shù)和點(diǎn)贊指數(shù)。如玉林師范學(xué)院圖書館訂閱號(hào)1年發(fā)布500多篇推文，內(nèi)容涵蓋數(shù)學(xué)、哲學(xué)、歷史、政治、體育、考古、膳食等多個(gè)維度的知識(shí)，WCI指數(shù)只有23006；而廣西民族大學(xué)圖書館訂閱號(hào)發(fā)文量只有114篇，WCI指數(shù)卻有39922。當(dāng)用戶關(guān)注的公眾號(hào)數(shù)量較多，若用戶很難從信息轟炸的微信公眾號(hào)中捕獲新的興趣點(diǎn)和滿足新需求時(shí)，用戶就有可能會(huì)取消對(duì)公眾號(hào)的關(guān)注［4］，若粉絲量減少將直接影響圖書館微信公眾號(hào)的持續(xù)發(fā)展。

32書目推薦功能單一，閱讀推廣收效甚微

研究發(fā)現(xiàn)，在閱讀量上書目推薦類推文遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過通告類、活動(dòng)類推文，說明推文中的閱讀推廣類的推文受用戶的關(guān)注度極低，微服務(wù)在閱讀推廣上收效甚微。主要原因是大學(xué)生的碎片化、快餐式閱讀的方式變化，書目推薦僅起到引子作用。

33菜單功能多元化，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力不足

圖書館微信公眾號(hào)提供的菜單功能非常多元化，較好地滿足了讀者的需求，但仍存在以下幾點(diǎn)不足：（1）互動(dòng)性不強(qiáng)。圖書館公眾號(hào)是單向傳播信息和服務(wù)，平臺(tái)與用戶之間缺乏溝通渠道。（2）系統(tǒng)不夠穩(wěn)定。如某公眾號(hào)子菜單“疫情專題”無法打開頁(yè)面。（3）平臺(tái)維護(hù)不及時(shí)。如有的公眾號(hào)“有聲微刊”點(diǎn)擊后無法使用，跳出窗口提示產(chǎn)品已到期。

4微服務(wù)發(fā)展策略與方法

41精推深度好文，為公眾號(hào)種草

多數(shù)公眾號(hào)粉絲沒有瀏覽公眾號(hào)的習(xí)慣，關(guān)注圖書館公眾號(hào)是為了獲取信息和服務(wù)。通過對(duì)WCI值最高的廣西師范大學(xué)圖書館公眾號(hào)的推文信息深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，其2023年發(fā)布推文僅60篇，單篇閱讀數(shù)超1000次的有31篇，推文內(nèi)容主要是各類賽事活動(dòng)通知和圖書館服務(wù)通知。高校圖書館公眾號(hào)要慎重推送信息，有必要將推文分門別類為資訊、賽事、活動(dòng)、休閑生活等，方便讀者選擇瀏覽。推文標(biāo)題要新穎直觀，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，以優(yōu)秀好文為公眾號(hào)種草，吸引更多讀者關(guān)注圖書館公眾號(hào)。

42創(chuàng)造數(shù)字閱讀環(huán)境，助力閱讀推廣

2022年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》，要求各地區(qū)各部門貫徹落實(shí)基本建成文化數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)平臺(tái)，形成線上線下融合互動(dòng)、立體覆蓋的文化服務(wù)供給體系［5］。當(dāng)代大學(xué)生的閱讀方式有很大改變，有“數(shù)字化+有聲化”［6］閱讀的流行趨勢(shì)，圖書館應(yīng)該努力創(chuàng)造數(shù)字閱讀環(huán)境，給予讀者多種閱讀模式選擇。如廣西民族大學(xué)圖書館公眾號(hào)的“云閱讀”服務(wù)，其子菜單提供的暢想電子書、懶人聽書等服務(wù)。讀者可以即時(shí)閱讀或聽書，既能提升讀者閱讀體驗(yàn)感，也能提高公眾號(hào)平臺(tái)粉絲活躍度。

43用戶需求為導(dǎo)向，線上線下融合互動(dòng)

公眾號(hào)平臺(tái)的建設(shè)要以用戶的需求為導(dǎo)向，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。（1）優(yōu)化公眾號(hào)界面設(shè)計(jì)使服務(wù)更加靈活便捷。在公眾號(hào)主界面提供常見問題的服務(wù)，讀者不用在各菜單功能內(nèi)翻找就能得到常見問題的回復(fù)。（2）增加互動(dòng)的功能。在二級(jí)菜單增加讀者反饋功能板塊，安排在線客服回答讀者的提問。（3）細(xì)化升級(jí)主要菜單功能。可在“館藏查詢”內(nèi)添加“預(yù)約借書”功能，完善后續(xù)的線下借閱服務(wù)流程。（4）加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)。保證微信公眾號(hào)平臺(tái)的系統(tǒng)穩(wěn)定性，菜單功能要與圖書館的服務(wù)同步更新。

5結(jié)語

在數(shù)字化時(shí)代，高校圖書館要積極響應(yīng)《中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)“十四五”發(fā)展規(guī)劃綱要（2021—2025年）》號(hào)召，做到與時(shí)俱進(jìn)不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量。高校圖書館微服務(wù)要加強(qiáng)會(huì)員服務(wù)，努力提升組織長(zhǎng)效發(fā)展能力，優(yōu)化會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)，形成線上線下融合互動(dòng)，促使圖書館服務(wù)再創(chuàng)新境界。

參考文獻(xiàn)

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［4］程慧平，蔣星，于歡歡.微信公眾號(hào)用戶為什么會(huì)取消關(guān)注？：基于個(gè)人—環(huán)境—技術(shù)理論框架的解釋［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2023（6）：78-87.

［5］新華社.中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見》［EB/OL］.（2016-03-14）［2024-02-18］.https：//www.gov.cn/xinwen/2022-05/22/content_5691759.htm.

［6］鄧巧妹，馬燕，繆巧玲.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校大學(xué)生閱讀行為變化研究：以仰恩大學(xué)為例［J］.數(shù)字教育，2019（3）：43-46.

（編輯姚鑫）

基金項(xiàng)目：廣西2023年高校中青年教師科研基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目；項(xiàng)目名稱：文化強(qiáng)國(guó)背景下地方高校圖書館文化育人服務(wù)模式創(chuàng)新研究；項(xiàng)目編號(hào)：2023KY0335。

作者簡(jiǎn)介：王梅麗（1985—），女，館員，碩士；研究方向：圖書館文化與服務(wù)。

Abstract： "The WeChat official account service has been gradually applied to intelligent services by university libraries due to its more flexible and convenient use， and has achieved initial results， but there are also some problems and shortcomings. In order to understand the current situation of WeChat official account service in university libraries， this paper selects 24 universities in Guangxi as research objects， uses the WeChat communication index WCI statistical analysis method in webmetrics， builds a service operation evaluation model， analyzes the current situation and existing problems of WeChat official account service according to the comprehensive influence results ranking and other indicators， and finally puts forward development strategies and methods.