郵輪游客情緒及其與郵輪產(chǎn)品屬性的關(guān)系研究

摘 要：隨著郵輪旅游大眾化時代的到來以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，游客更傾向于通過在線方式分享自身的真實感受與經(jīng)歷體驗。利用Python 3.1爬取郵輪評論家網(wǎng)站郵輪游客在線評論數(shù)據(jù)，通過詞頻分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析，旨在識別出郵輪游客情緒特征與類型，測度情緒PAD程度，并挖掘引發(fā)游客情緒的郵輪屬性。研究發(fā)現(xiàn)，郵輪游客情緒可以劃分為love（愛）、joy（快樂）、surprise（驚喜）、anger（憤怒）、sadness（悲傷）、fear（恐懼）六個維度，產(chǎn)生的情緒在愉悅和優(yōu)勢程度上的差異較大，在喚醒程度上的差異相對較小且喚醒程度均相對較高，喜愛、快樂是郵輪游客產(chǎn)生的主要且重要的情緒類別。郵輪旅游在整體上能夠給游客帶來正面的情緒體驗，其中，餐飲是游客情緒反應(yīng)最強烈的郵輪屬性維度。根據(jù)研究結(jié)果提出對我國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的參考性建議。

關(guān)鍵詞：郵輪旅游；游客情緒；郵輪屬性；中心性分析

中圖分類號：F592 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-335X（2025）02-0054-12

DOI：10.16497/j.cnki.1672-335X.202502005

一、引言

郵輪旅游被視為海洋旅游的重要組成部分，不僅在海洋旅游的整體收入中貢獻了較高的份額，也為海港城市等沿海地區(qū)帶來巨大的間接收入。[1]郵輪產(chǎn)業(yè)具有規(guī)模大、增長穩(wěn)定、聚集性強的顯著特點，[2]逐步成為沿海港口城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和城市功能提升的特色產(chǎn)業(yè)，成為推動海洋經(jīng)濟發(fā)展的新動能。[3]近年來，亞洲市場，特別是其中的中國市場的崛起，為郵輪產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新的活力。自2006年中國郵輪旅游起步以來，在近二十年時間內(nèi)郵輪客運量快速增長，迅速發(fā)展為世界第二大郵輪旅游客源市場，乘客規(guī)模位居全球前列。

當(dāng)前，豐富優(yōu)質(zhì)旅游供給、釋放旅游消費潛力是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重中之重。2023年9月29日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》提出，要拓展海洋旅游產(chǎn)品，完善郵輪、游艇旅游政策，加強郵輪、游艇碼頭等旅游配套服務(wù)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化郵輪航線和郵輪旅游產(chǎn)品設(shè)計，推進國際郵輪運輸全面復(fù)航。[4]而郵輪作為一個復(fù)雜的服務(wù)場景，其船上要素眾多，復(fù)雜性高，同時涉及住宿、餐飲、交通、休閑、互動等多種要素。郵輪公司必須了解游客關(guān)注的船上要素，時刻關(guān)注游客情緒產(chǎn)生與變化，充分激發(fā)郵輪游客的積極情緒，最大限度避免消極情緒的產(chǎn)生，為游客提供個性化全方位的服務(wù)，才能滿足新時代郵輪游客的度假需求。與此同時，郵輪游客的情緒是影響其整體旅游體驗的重要因素。游客的正面或負面情緒會直接影響他們對郵輪產(chǎn)品的評價，并進一步影響企業(yè)的市場表現(xiàn)。然而，目前關(guān)于郵輪游客情緒的研究仍然較為有限。在大數(shù)據(jù)分析背景下，如何利用海量用戶評價數(shù)據(jù)識別游客情緒特征、分析情緒觸發(fā)因素并優(yōu)化郵輪體驗，是一個值得深入探索的研究方向。

郵輪評論家（www.cruisecritic.com）是世界領(lǐng)先的郵輪評論網(wǎng)站和在線郵輪討論社區(qū)，每月約有超過五百萬的用戶訪問。本研究利用Python 3.1爬取郵輪評論家網(wǎng)站截至2023年7月1日之前的郵輪游客評論數(shù)據(jù)，通過詞頻分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析，識別出郵輪游客情緒特征與類型，并基于PAD理論測度游客產(chǎn)生積極和消極情緒特性的程度、神經(jīng)生理的激活水平以及對情境和他人的控制狀態(tài)。同時挖掘引發(fā)游客情緒的郵輪屬性，分別構(gòu)建游客關(guān)注的郵輪要素和郵輪游客情緒的社會網(wǎng)絡(luò)，探究郵輪游客關(guān)注的核心屬性和產(chǎn)生的關(guān)鍵情緒，最后根據(jù)研究結(jié)果提出中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的參考性建議。

二、文獻綜述

（一）消費者情緒相關(guān)研究

在營銷學(xué)、旅游學(xué)等領(lǐng)域中，情緒在消費者或旅游者的情緒感知和情感體驗的相關(guān)研究中起著重要作用。[5]情緒通常由特定事件與場景引發(fā)，并使人們產(chǎn)生與這些情緒相關(guān)的行為傾向，是一種短暫性的離散的心理狀態(tài)，比如熱情、高興、生氣等。[6]情感比情緒持續(xù)時間長，是普遍且持續(xù)的，決定著人們接近或抵觸某一事物的較為廣泛的傾向，類似于樂觀、幸福。情緒能在很大程度上影響情感狀態(tài)的波動變化。Westbrook等認為，情緒是消費者在產(chǎn)品或服務(wù)消費期間會產(chǎn)生的反應(yīng)，或者作為消費體驗的結(jié)果而產(chǎn)生的反應(yīng)。[7]

最初學(xué)者們在對情緒進行研究時，較為普遍地將情緒分為快樂、恐懼、憤怒、悲傷等類別，[8]但英語中包含著數(shù)百個與情緒相關(guān)的詞語，有的情緒詞表現(xiàn)的狀態(tài)是類似的，如anger和rage，但也有情緒詞表現(xiàn)的狀態(tài)是截然不同的，如happy和disappointed。為區(qū)分情緒語義內(nèi)涵并劃分不同的情緒維度，Shaver等完善了情緒原型模型，將情緒分為初級情緒、二級情緒和三級情緒三個層次，[9]如表1所示。在情緒的相關(guān)研究中，情緒原型模型起著重要作用，構(gòu)建了情緒語義詞典，即使受訪者對情緒的概念是模糊的，也能夠可靠地選擇符合自身特定精神或身體狀態(tài)的詞語。

隨著情緒研究的不斷深化，學(xué)者發(fā)現(xiàn)情緒存在程度上的差異，為此需要有理論模型來解釋情緒程度的區(qū)分。Mehrabian和Russell構(gòu)建的愉悅—喚醒—優(yōu)勢模型（Pleasure-Arousal-Dominance，PAD）三維理論是最具代表性的解釋情緒程度區(qū)分的理論模型。[10]該模型指出，消費者或游客對產(chǎn)品和服務(wù)的情緒反應(yīng)可以分為三個獨立的維度：愉悅—不愉悅、喚醒—非喚醒和支配—順從。其中，愉悅度是指情緒狀態(tài)的積極或消極特性；喚醒度是指環(huán)境或情境對個體生理神經(jīng)的激活水平；優(yōu)勢度是指個體對環(huán)境或情境的支配掌控程度。[11]為驗證PAD理論并一步測度情緒的程度，1978年，Mehrabian利用項目預(yù)校準(zhǔn)技術(shù)設(shè)計了更加可靠的PAD情緒量表，包括24項愉悅量表、8項喚醒量表和15項支配量表，并根據(jù)情緒詞的評分將情緒分為高/低愉悅、高/低喚醒、高/低支配八種組合。[12]

1999年，美國國立心理健康研究所對1034個英文單詞進行了愉悅、喚醒和優(yōu)勢程度的測量，建立了英語單詞的情緒規(guī)范（Affective Norms for English Words，ANEW）。[13]這是國際上使用最為廣泛的情緒數(shù)據(jù)庫。PAD量表的設(shè)計不是為了捕捉每個細化情緒，而是為了測量對環(huán)境刺激的情緒反應(yīng)。[14]研究人員對不同情緒模型的泛用性進行評估，發(fā)現(xiàn)情緒狀態(tài)的PAD三維理論有助于區(qū)分聚類分析所建議的獨立的基本情緒類別。[15]用三維模型取代常用的愉悅和喚醒的二維模型，將支配作為第三維度，能夠更全面地刻畫人類情緒反應(yīng)。[16]這也進一步證實PAD理論在評估情緒狀態(tài)的有用性和準(zhǔn)確性。

郵輪游客情緒是郵輪研究的重要領(lǐng)域，游客情緒受游客認知影響，并影響游客的行為和決策。[17]借鑒施密特的五維體驗維度模型，部分學(xué)者將郵輪體驗劃分為情緒體驗、關(guān)系體驗和思維體驗等維度進行測度，并證明情緒體驗對郵輪游客的主觀幸福影響顯著，尤其是在巡游過程中，情緒是影響幸福感最重要的維度。[18]游客情緒還會影響游客的可持續(xù)行為，使游客更容易在旅游中注意個人行為對環(huán)境造成的影響。[19]此外，郵輪游客情緒被證明在游客的沖動購買情緒和購買行為之間起到中介作用，[20]恐懼和快樂的情緒是郵輪游客對接受郵輪自動化態(tài)度變化背后的主要驅(qū)動力。[21]盡管游客情緒的重要性在郵輪研究中已經(jīng)得到證明，但對于郵輪游客的具體情緒及其維度和構(gòu)成的認知仍然是有限的，更缺乏從PAD視角構(gòu)建情緒詞庫的相關(guān)研究。

（二）基于在線評論的情緒研究

當(dāng)前，在線旅游平臺已成為游客線上交流旅游心得、發(fā)布游后感受的聚集社區(qū)。不同背景、文化和興趣的游客在平臺上交流心得，能夠為某一旅游目的地或旅游服務(wù)提供多角度的反饋，有助于潛在游客形成更全面的認識。[22]同時，游客的在線評論和分享大多來源于游客的真實體驗，與官方宣傳相比更具可信度，評論的真實性具有更強的營銷作用，尤其是對新興目的地或小眾旅游方式而言。[23]同時，游客在線評論為潛在游客提供了豐富的目的地信息，包括景點推薦、旅行攻略、交通指南等，是游客作好出游規(guī)劃的重要信息來源，已經(jīng)被證明對游客旅游產(chǎn)品的預(yù)訂和購買決策具有影響作用。[24]同時，在線評論作為游客對于目的地或旅游方式的第一印象，對其游后體驗和滿意度也有間接的影響作用。[25]

旅游在線社區(qū)不僅服務(wù)于游客，而且為業(yè)界和學(xué)界提供了寶貴的用戶反饋數(shù)據(jù)。不只是旅游平臺和企業(yè)會把在線評論作為產(chǎn)品質(zhì)量判斷和需求預(yù)測的重要依據(jù)，研究人員也可以基于在線評論洞察游客的需求和偏好，從而構(gòu)建理論和概念模型。[23]在線評論的情感和情緒分析是解讀游客評論的重要思路，評論中所蘊含主觀情感或情緒的積極與否是判斷評論者態(tài)度的重要依據(jù)。[26]而這種情感或情緒也會傳遞給閱讀評論的潛在游客，從而形成對旅游產(chǎn)品的初始印象并影響購買決策。在線評論分析在酒店領(lǐng)域很受歡迎，研究人員基于大數(shù)據(jù)分析在線評論所蘊含的情感語義，從而刻畫用戶畫像，并以此設(shè)計針對不同用戶群體的營銷策略。[27]

在郵輪旅游領(lǐng)域，在線評論在游客對郵輪公司及其服務(wù)的評價中也發(fā)揮著顯著作用。在線評論對郵輪乘客，尤其是第一次乘坐郵輪的乘客至關(guān)重要。郵輪游客很可能依賴 Cruise Critics、Priceline、Expedia 和Trip Advisor等國際在線平臺了解乘坐郵輪的注意事項并對不同郵輪的區(qū)別和口碑好壞有一個判斷。基于在線評論所產(chǎn)生的郵輪認知，影響游客產(chǎn)生購買和出游決策，并在眾多郵輪產(chǎn)品和服務(wù)中作出選擇。[28]現(xiàn)有研究應(yīng)用情感分析來探索郵輪游客如何表達他們對體驗的要素、屬性以及市場定位差異的看法，并探討了郵輪屬性如何刺激游客情感的形成。[29]目前對郵輪旅游在線評論的研究尚有不足，尤其是對郵輪游客的情緒分析存在空白，需要進行相關(guān)研究以了解郵輪游客的情緒表達以及關(guān)注的郵輪屬性，并為改善游客體驗提供指導(dǎo)。

三、研究設(shè)計

（一）主要研究方法

本研究的主要研究方法為數(shù)據(jù)挖掘、詞頻分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析。其中，社會網(wǎng)絡(luò)分析旨在挖掘網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點和節(jié)點之間的聯(lián)系，[30]通過刻畫節(jié)點關(guān)系模型，分析節(jié)點間的結(jié)構(gòu)特性以及對個體和整體的影響，主要用于識別郵輪游客的核心情緒和關(guān)注的核心郵輪屬性以及共現(xiàn)關(guān)系。具體來看，在數(shù)據(jù)獲取方面，通過Python3.1爬取郵輪游客在線評論，統(tǒng)計情緒詞頻并分析PAD程度，識別游客較易產(chǎn)生的情緒。進一步，利用UCINET 6.0軟件對郵輪游客情緒進行網(wǎng)絡(luò)分析，通過點度中心度、中間中心度、接近中心度的測量，對游客情緒詞進行重要性程度分析，并通過游客情緒和郵輪屬性的共現(xiàn)關(guān)系，挖掘引發(fā)情緒的郵輪屬性，并探討游客情緒與郵輪屬性的相關(guān)關(guān)系。

（二）數(shù)據(jù)來源

盡管國內(nèi)外擁有相當(dāng)多知名的在線旅游平臺，比如攜程、飛豬、TripAdvisor等，這些平臺兼具產(chǎn)品購買、用戶點評、攻略查詢等功能，涉及景點、交通、酒店、餐飲、住宿等多樣化的旅游產(chǎn)品，但相對而言，郵輪產(chǎn)品在這些在線旅游平臺中所占的比例較小，存在郵輪船舶種類不齊全、評論數(shù)據(jù)較少等問題。而郵輪評論家作為郵輪旅游的專業(yè)權(quán)威網(wǎng)站，提供了大量的郵輪船舶信息、航線信息、專家與游客評論數(shù)據(jù)等。其中，游客在線評論數(shù)據(jù)包括郵輪游客出游次數(shù)、標(biāo)題、詳細評論、整體評分、各維度評分等（圖 1）。持續(xù)了11年的“郵輪游客最佳選擇獎”便是依據(jù)郵輪評論家中的游客評論和評級產(chǎn)生的，這在一定程度上說明了該網(wǎng)站的游客評論數(shù)據(jù)具有較強的真實性和可靠性。因此，選取郵輪評論家中的游客評論數(shù)據(jù)作為本研究識別郵輪游客情緒以及關(guān)注的郵輪屬性的關(guān)鍵數(shù)據(jù)來源。

（三）數(shù)據(jù)獲取

郵輪評論家中擁有超過65萬條的評論數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)量十分龐大，因此本研究利用Python 3.1對該網(wǎng)站2023年7月1日之前的游客評論數(shù)據(jù)進行爬取。采集信息包括郵輪名稱、用戶ID、游客年齡、出游次數(shù)、整體評分、出游日期、評論標(biāo)題、評論內(nèi)容以及客艙、性價比、餐飲等各維度的評分情況，并以Excel表格的形式導(dǎo)出，以便后續(xù)的數(shù)據(jù)處理與分析。本研究所需要的數(shù)據(jù)信息主要涉及具體評論內(nèi)容。

數(shù)據(jù)獲取具體步驟如下：第一步，在評論查詢頁面找到所有需要的郵輪信息，打開任意兩個觀察對應(yīng)鏈接的變化，從而構(gòu)建出全部郵輪的評論數(shù)據(jù)網(wǎng)址。第二步，使用Requests庫分別對評論數(shù)據(jù)進行爬取，并構(gòu)建每個評論的詳情頁地址，再次爬取數(shù)據(jù)。使用“time.sleep（）”函數(shù)設(shè)置休眠時間，防止爬取過快而沒有返回數(shù)據(jù)。第三步，通過lxml庫中的XPath語法提取所需要的關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)，使用Pandas庫依次將爬取的數(shù)據(jù)保存到Excel文件里。最終共采集了186059條評論數(shù)據(jù)，涉及573艘郵輪船舶。

（四）數(shù)據(jù)預(yù)處理

游客的評論數(shù)據(jù)通常較為雜亂，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在英文評論數(shù)據(jù)中，可能存在不同形式的單詞、各種標(biāo)點符號與特殊字符等。為了方便對文本數(shù)據(jù)進行分析，需要將其進行清洗與預(yù)處理。利用Excel中的“刪除重復(fù)值”和“定位空值”功能對評論內(nèi)容數(shù)據(jù)進行篩選，通過Python及NLTK（Natural Language Toolkit）刪除文本數(shù)據(jù)的HTML標(biāo)記符號，對英文文本的詞和句進行分割，刪除標(biāo)點符號和特殊字符，過濾停用詞，進行詞性識別和詞形還原。最終，利用Python3.1對預(yù)處理好的18萬多條數(shù)據(jù)進行詞頻分析，共統(tǒng)計出652588個單詞。

四、結(jié)果分析

（一）郵輪游客的情緒識別與測度

英文涉及數(shù)百個與情緒相關(guān)的詞語，不同情緒詞所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)有可能類似，所以情緒詞的統(tǒng)計分散，不易于比較。本研究將Shaver的情緒原型模型作為本研究統(tǒng)計情緒詞語的基礎(chǔ)模型，對評論家網(wǎng)站游客點評數(shù)據(jù)中涉及的情緒相關(guān)單詞進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計過程中將happy和happiness這樣由相同詞根組成的不同單詞轉(zhuǎn)換為名詞形式統(tǒng)一計數(shù)，共篩選出郵輪游客的58個情緒原型詞，劃分為六個初級情緒維度（表2）。需要注意的是，來自初級情緒快樂（Joy）的情緒原詞愉快（Pleasure）與本文PAD理論（Pleasure-Arousal-Dominance）中的愉悅（Pleasure）雖然具有相同的單詞，但是內(nèi)涵不同。前者是一種情緒類型，后者是測量情緒愉悅程度的指標(biāo)。

本研究針對58個高頻情緒詞中被納入該情緒詞庫的39個情緒詞進行情緒PAD程度的測量，對這39個情緒詞的愉悅、喚醒、優(yōu)勢程度進行加權(quán)平均。通過計算初級情緒中涵蓋的這39個情緒詞的愉悅、喚醒和優(yōu)勢程度的平均值，可以得到郵輪游客初級情緒詞的PAD程度，如表3所示。從詞頻來看，郵輪游客最容易產(chǎn)生喜愛、快樂等高愉悅、高優(yōu)勢的情緒類型，其次是低愉悅、低喚醒、低優(yōu)勢的悲傷，再次是高愉悅、高喚醒、高優(yōu)勢的驚喜和高喚醒的憤怒，最后是具有高喚醒程度的恐懼。此外，郵輪游客產(chǎn)生的六類情緒類型均具有較高的喚醒水平，且差異較小，而愉悅和優(yōu)勢程度在這些情緒類型上的差異較大。

（二）郵輪游客情緒的中心性

中心性分析是社會網(wǎng)絡(luò)分析的一項重要方法，用于衡量網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點的重要性和影響力，根據(jù)計算方法不同可以分為點度中心度、接近中心度和中間中心度三種指標(biāo)。[31]點度中心度通過計算網(wǎng)絡(luò)中與該節(jié)點相聯(lián)系的節(jié)點數(shù)量來衡量，評估的是節(jié)點的局部中心指數(shù)，測量網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點自身的連接能力；接近中心度通過計算節(jié)點到其他節(jié)點的路徑距離來衡量，考慮的是節(jié)點在多大程度上不受其他節(jié)點控制；中間中心度通過計算節(jié)點對另外兩個節(jié)點之間聯(lián)系的控制程度來衡量，是一種控制能力指數(shù)。通過58個情緒詞的中心性分析，能夠量化情緒詞的中心地位，確定郵輪游客較易產(chǎn)生的核心情緒。核心情緒在一定程度上能夠影響游客其他情緒的產(chǎn)生，對郵輪游客的感受與整體體驗影響較大。

郵輪游客情緒中心性分析結(jié)果如表4所示。從連接能力來看，可以發(fā)現(xiàn)喜愛、享受、喜歡、失望、驚喜、幸福、驚異這些情緒的點度中心度均高于500，說明相對于其他情緒，這些情緒是郵輪游客關(guān)注的重點所在。從控制能力來看，喜歡、喜愛、失望、享受、關(guān)心、溫柔、悲傷的接近中心度較低，居于核心位置，重要性相對較高。抑郁、憂慮、輕松、得意、喜愛、驚慌的接近中心度較高，居于邊緣位置，重要性相對較低。喜歡、喜愛、失望、享受、溫柔、悲傷的中間中心度較高，媒介能力強，對其他情緒能力的控制能力強。辱罵、脾氣暴躁、憂慮、輕松、得意、喜愛、驚慌的中間中心度較低，說明這些情緒的媒介能力較弱，對其他情緒的控制能力較弱。

分別對六個初級情緒維度進行中心性分析，如表5所示。在點度中心性方面，喜愛、快樂的點度中心度較高，與其他情緒類別的聯(lián)系最多；在接近中心性方面，喜愛、快樂和驚喜的接近中心度較低，媒介能力較強；在中間中心性方面，喜愛、快樂的中間中心度明顯高于其他情緒類別，說明這兩個情緒類別對其他情緒以及郵輪游客對各個郵輪屬性的感知的控制能力較強。綜合而言，喜愛、快樂是郵輪游客產(chǎn)生的主要且重要的情緒類別。

（三）郵輪游客情緒與郵輪屬性的共現(xiàn)關(guān)系

郵輪評論家將郵輪屬性分為住宿、娛樂、家庭、餐飲、公共空間、岸上觀光、康健/消遣、服務(wù)、充實活動、性價比十個維度。依據(jù)郵輪評論家的分類以及郵輪屬性的共現(xiàn)詞頻，將60個郵輪屬性高頻詞（詞頻大于1000）進行歸類。其中，部分郵輪屬性可以歸入多個屬性，按照與其共現(xiàn)詞頻最多的郵輪屬性歸類，確定該郵輪屬性的分類，如order與drink的共現(xiàn)詞頻（1694）最多，將order歸為餐飲維度。性價比維度由于沒有相關(guān)高頻詞而被刪除。最終得出九個維度的郵輪屬性分類結(jié)果，如表6所示。

關(guān)注度較高的郵輪屬性主要包括：餐廳、酒吧等餐飲場所與自助餐、早餐、酒水飲料、咖啡等餐飲品種；客艙、套房、特等艙等住宿場所與床、陽臺、淋浴間等住宿設(shè)施；游泳池、賭場、甲板等活動場所與表演、跳舞等娛樂活動和課程；船員、服務(wù)員、船長等服務(wù)人員與問題、計劃、行程等服務(wù)內(nèi)容；音樂等整體氣氛營造與溫度、清潔等環(huán)境舒適度設(shè)置；客人、乘客、人群等其他游客與家人、朋友等出游伙伴。

將每個郵輪屬性與每個情緒詞的共現(xiàn)詞頻進行加和，形成九個郵輪屬性維度與六個情緒類別的共現(xiàn)詞頻矩陣，其共現(xiàn)關(guān)系如圖 2所示。從郵輪屬性角度來看關(guān)聯(lián)性，餐飲維度所包含的高頻郵輪屬性最多，與各個情緒的共現(xiàn)詞詞頻均最高，因此餐飲維度與各初級情緒類別的關(guān)聯(lián)性都很強。從情緒角度出發(fā)，喜愛和快樂兩種情緒與各郵輪屬性維度的關(guān)聯(lián)性都較強，而憤怒和恐懼情緒與郵輪屬性維度的關(guān)聯(lián)性較弱。由此可知，郵輪旅游整體上能夠給游客帶來正面的情緒體驗，其中，餐飲是游客情緒反應(yīng)最強烈的郵輪屬性維度。

中心性分析是社會網(wǎng)絡(luò)分析的一項重要方法，用于衡量網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點的重要性和影響力。計算出九個郵輪屬性維度與情緒詞共現(xiàn)詞頻的每一行的均值，以均值為界限進行二值劃分，得到二分類矩陣。利用二分類矩陣對郵輪服務(wù)場景屬性進行中心性分析，如表7所示。在點度中心性方面，餐飲、住宿、公共空間、服務(wù)和娛樂的點度中心度均高于5，說明這五類郵輪屬性是游客關(guān)注的重點；在接近中心性方面，餐飲、公共空間、住宿、服務(wù)的接近中心度較低，媒介能力較強；在中間中心性方面，服務(wù)屬性的中間中心度最高，對其他郵輪屬性的控制能力最強。這與郵輪產(chǎn)業(yè)本質(zhì)上是一種服務(wù)業(yè)有關(guān)，服務(wù)貫穿于郵輪旅游的始終以及各個郵輪屬性中，是郵輪游客十分重視的郵輪屬性。游客對郵輪各個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的感知會控制游客對其他各個屬性的質(zhì)量感知以及游客產(chǎn)生的情緒類別。餐飲、公共空間、住宿、娛樂的中間中心度相對較高，對其他郵輪屬性具有一定的控制能力，而康健/消遣、充實活動、岸上觀光、家庭屬性的中間中心度均為0，說明這四個屬性對其他屬性沒有控制能力，即游客對這些屬性的感知不太會影響到其對其他屬性的感知，對游客情緒的控制能力也沒有其他屬性強。綜合來看，餐飲、住宿、公共空間、服務(wù)、娛樂是郵輪主要且重要的屬性，對游客情緒以及對其他郵輪屬性具有較強的控制能力。

五、結(jié)論與啟示

本研究基于郵輪評論家的18萬條評論數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)語義分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析，挖掘了國際郵輪游客的情緒表達和引發(fā)情緒的郵輪屬性，對于我國蓬勃發(fā)展的郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有一定的借鑒意義。根據(jù)郵輪游客情緒的詞頻分析以及PAD程度測量結(jié)果，郵輪游客情緒可以分為喜愛、快樂、驚喜、憤怒、悲傷、恐懼這六個初級情緒。其中，喜愛、快樂是郵輪游客產(chǎn)生的主要且重要的情緒類別。對郵輪游客在郵輪旅游過程中所產(chǎn)生的初級情緒詞的愉悅、喚醒和優(yōu)勢程度進行維度測量。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，郵輪游客產(chǎn)生的情緒愉悅程度差異最大，這意味著游客的愉悅感容易受到郵輪體驗的影響，郵輪公司可以通過優(yōu)化服務(wù)體驗，提高游客的愉悅感。郵輪游客在優(yōu)勢程度上的差異也較大，這與游客對自身控制感的感知有關(guān)，例如高端郵輪可能提供更個性化的服務(wù)，讓游客感到更有掌控感，而較標(biāo)準(zhǔn)化的郵輪體驗可能會降低這一感知。郵輪游客在喚醒程度上的差異相對較小且喚醒程度均相對較高，表明郵輪游客的情緒在整體上處于較為活躍和興奮的狀態(tài)，無論是積極的還是消極的情緒都較為強烈，這意味著對于郵輪的感受和評價會受強烈的情緒影響走向極端，因此需要盡量減少負面情緒的觸發(fā)。

另一方面，引發(fā)游客情緒的郵輪屬性可以分為九個維度：住宿、娛樂、家庭、餐飲、公共空間、岸上觀光、康健/消遣、服務(wù)、充實活動。根據(jù)郵輪屬性與情緒的共現(xiàn)詞頻分析與中心性分析，餐飲是最能影響游客情緒反應(yīng)的郵輪屬性維度，可能因為餐飲體驗在旅途中極為頻繁且影響游客的整體體驗，一次出色的用餐體驗會強化游客的積極情緒，而一次不佳的體驗可能迅速激發(fā)消極情緒。[32]各個郵輪屬性均與喜愛和快樂有強關(guān)聯(lián)性，與憤怒和恐懼有弱關(guān)聯(lián)性，郵輪游客整體情緒積極正面，說明郵輪旅游仍然是一種高度令人滿意的旅游方式。

以往的郵輪游客情緒研究往往關(guān)注情緒與游客決策、行為、體驗之間的關(guān)系，[18][19[20]對郵輪游客具體情緒的了解不足。本研究首次結(jié)合PAD理論對郵輪游客情緒進行多維度測量，不僅識別了游客的基本情緒類別，而且量化了愉悅、喚醒和優(yōu)勢程度的變化，彌補了以往研究對郵輪游客情緒體驗結(jié)構(gòu)化分析的不足。在以往游客情緒PAD的研究中，往往發(fā)現(xiàn)游客的愉悅、喚醒和優(yōu)勢都會受到旅游體驗的影響，[33]但本研究結(jié)論表明，郵輪游客情緒的喚醒維度差異較小，這可能是因為郵輪是一個封閉的、變化有限的旅游場景，因此不同游客的情緒受環(huán)境的影響有限，沒能形成較大的差異。近年來，社交媒體上的游客評論成為旅游研究的重要數(shù)據(jù)來源，[34]但現(xiàn)有郵輪研究對游客在線評論的挖掘比較有限，[35]本研究落腳于游客情緒的挖掘，利用語義分析和社會網(wǎng)絡(luò)分析，構(gòu)建了游客情緒的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，進一步拓展了社交媒體數(shù)據(jù)在郵輪旅游研究中的應(yīng)用。

我國郵輪產(chǎn)業(yè)正處在蓬勃發(fā)展階段，為釋放郵輪消費潛力，郵輪游客重點關(guān)注的郵輪屬性和關(guān)鍵的情緒表達需要引起國內(nèi)郵輪制造商和運營商的重視。首先，關(guān)注核心情緒類型，優(yōu)化游客情緒管理。郵輪游客的情緒以喜愛、快樂為主，但也存在憤怒、悲傷、恐懼等消極情緒，針對游客體驗的高頻接觸點，強化儀式感和情感共鳴，設(shè)計更多能夠激發(fā)喜愛、快樂、驚喜的服務(wù)細節(jié)，如歡迎儀式、特殊節(jié)慶活動、船長晚宴等。其次，以餐飲為核心，提升游客情緒體驗。作為最能引起游客情緒變化的屬性，餐飲應(yīng)當(dāng)成為郵輪公司服務(wù)提升的重點，需要提供豐富有特色的菜品，在食品營養(yǎng)、菜肴制作等方面注重餐飲知識傳播，并保持餐廳環(huán)境清潔衛(wèi)生。最后，郵輪產(chǎn)業(yè)需要設(shè)計并構(gòu)建郵輪游客情緒評估系統(tǒng)，加強對社交媒體的監(jiān)測。定期對郵輪游客進行情緒和滿意度調(diào)查，收集游客反饋和建議，快速響應(yīng)游客的不滿情緒，采取積極的公關(guān)策略，以減少游客負面情緒對品牌形象的影響。通過分析調(diào)查結(jié)果，及時了解郵輪游客的需求變化和情緒調(diào)節(jié)等，并根據(jù)游客關(guān)注的重要郵輪屬性調(diào)整營銷與服務(wù)策略，確保郵輪服務(wù)與市場需求保持一致。

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Exploring Cruise Passengers′ Emotions and Relevant Relationships with Cruise Product Attributes Based on International Tourists′ Online Reviews

Zhang Zhiwei Chen Jialing Sun Xiaodong

（School of Economics and Management，East China Normal University，Shanghai 200062，China）

Abstract：With the arrival of the mass cruise tourism era and the rapid development of the Internet，tourists are increasingly inclined to share their authentic feelings and experiences online.This study employs Python 3.1 to scrape cruise tourist review data from the Cruise Critic website.Through word frequency analysis and social network analysis，the research aims to identify the emotional characteristics and types of cruise passengers，measure the PAD （Pleasure-Arousal-Dominance） levels of emotions，and explore the cruise attributes that trigger passengers′ emotions.The study finds that the emotions of cruise passengers can be categorized into six dimensions：love，joy，surprise，anger，sadness，and fear.The emotions exhibit significant differences in terms of pleasure and dominance levels，while the variation in arousal levels is relatively small，and arousal tends to be high.Love and joy emerge as the primary and most significant emotional categories experienced by cruise passengers.Overall，cruise tourism provides a positive emotional experience for passengers，with catering being the cruise attribute that elicits the strongest emotional responses.Based on the research findings，suggestions are proposed for the development of the cruise tourism industry in China.

Key words：cruise tourism; passengers′ emotions; cruise attributes; social network analysis

責(zé)任編輯：王明舜

收稿日期：2025-01-10

基金項目：教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金項目“我國沿海郵輪港口雙向區(qū)域化研究：航線要素配置視角”（22YJAZH095）；國家社會科學(xué)基金重大項目“文旅高質(zhì)量融合發(fā)展研究”（24amp;ZD212）子課題

作者簡介：張智瑋（1998- ），男，江蘇南京人，華東師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院博士研究生，專業(yè)方向為旅游管理。

通信作者：孫曉東（1979- ），男，山東安丘人，華東師范大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，主要從事郵輪旅游與旅游營銷研究。