新商科背景下高校課程教學(xué)創(chuàng)新探析

摘" 要：基于當(dāng)代在校00后大學(xué)生的性格特點，梳理客戶關(guān)系管理課程教學(xué)過程中出現(xiàn)的六大教學(xué)“痛點”，包括學(xué)習(xí)積極性不高，只追求期末考試“背多分”；尤對理論講解不感，認(rèn)為學(xué)非所用；課堂參與度意識缺乏；合作意識薄弱；邏輯思維主動性缺乏、邏輯推理能力較弱；知識要點梳理主動性缺乏。通過剖析教學(xué)“痛點”成因，結(jié)合新商科的教育背景，該課程嘗試創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容，在四個理論模塊的基礎(chǔ)上打造客戶數(shù)據(jù)分析實驗?zāi)K，通過合理增負(fù)，讓學(xué)生“忙碌起來”；創(chuàng)新教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)計，讓學(xué)生“活躍起來”；創(chuàng)新教學(xué)理念，強化校企聯(lián)合、賽學(xué)融合，在“π型”模式下培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力，讓學(xué)生把知識“運用起來”。

關(guān)鍵詞：新商科；客戶關(guān)系管理；00后大學(xué)生的性格特點；教學(xué)痛點；教學(xué)創(chuàng)新

中圖分類號：G642" " " 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A" " " " " 文章編號：2096-000X（2025）11-0112-04

Abstract： Based on the characteristics of post-00s college students， this paper analyzes the six \"pain points\" in the teaching process of Customer Relationship Management， including， Low enthusiasm for learning and only pursuing \"memorizing scores\" in the final exam; Ignore the theoretical explanation， think that learning is not useful; Lack of awareness of classroom participation; Weak sense of cooperation; Lack of logical thinking initiative and weak logical reasoning ability; Lack of initiative in sorting out knowledge points. By analyzing the causes of \"pain points\" in teaching and combining with the educational background of new business， this course tries to innovate the teaching content and build an experimental module of customer data analysis on the basis of four theoretical modules， so as to make students \"busy\" through reasonable increase of burden. This study innovates teaching methods and teaching design， makes students \"active\"， innovates teaching concepts， strengthens school-enterprise cooperation and competition integration， cultivates students' innovation and entrepreneurship ability under the \"πtype\" mode， and enables students to \"apply\" knowledge.

Keywords： new commerce; Customer Relationship Management;" character characteristics of post-00 college students; teaching pain points; teaching innovation

新商科是在新文科理念下開展經(jīng)濟(jì)管理類教育的新概念。傳統(tǒng)商科以職能為導(dǎo)向采用“1+2+1”的人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)專門人才[1]，趨于以行業(yè)為導(dǎo)向采用“2+1+1”的人才培養(yǎng)模式培養(yǎng)跨學(xué)科復(fù)合型人才[2]。基于當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展及創(chuàng)新，新商科學(xué)生應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握一定的相關(guān)技術(shù)，以適應(yīng)各產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，于是在新商科背景下經(jīng)管專業(yè)教學(xué)改革與創(chuàng)新也顯得尤為重要[3]。客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)核心課程，主要在電子商務(wù)、市場營銷等專業(yè)開設(shè)。隨著教育理念的變革及行業(yè)趨勢的發(fā)展，教育工作者們積極參與高校課程教學(xué)改革創(chuàng)新。如文獻(xiàn)[4]基于翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)模式、文獻(xiàn)[5-6]基于項目化教學(xué)、文獻(xiàn)[7]基于課程思政、文獻(xiàn)[8]基于OBE以成果為目標(biāo)導(dǎo)向設(shè)計課程體系、文獻(xiàn)[9]同時基于課程思政與OBE理念、文獻(xiàn)[10]基于大數(shù)據(jù)背景和文獻(xiàn)[11]基于新文科背景研究了客戶關(guān)系管理課程教學(xué)改革，并證實創(chuàng)新舉措的有效性。有別于已有文獻(xiàn)，本文基于新商科背景，結(jié)合在校00后大學(xué)生的性格特點，分別基于教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)計、教學(xué)理念三方面對客戶關(guān)系管理課程進(jìn)行教學(xué)創(chuàng)新。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存和發(fā)展的重要資源。客戶關(guān)系管理不僅將科學(xué)管理方法與企業(yè)運營實踐相結(jié)合，也蘊藏著極為豐富的商業(yè)倫理與創(chuàng)業(yè)價值觀。

一" 基于00后大學(xué)生性格特點的教學(xué)“痛點”分析

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，00后已經(jīng)走進(jìn)大學(xué)校園。他們比90后擁有更優(yōu)越的物質(zhì)生活條件，性格特點也更加鮮明，如綜合素質(zhì)較高、學(xué)習(xí)能力強，但是個人主義濃厚，合作意識薄弱；思想活躍，接受新鮮事物能力強，但是邏輯思維主動性及邏輯推理能力較弱等。客戶關(guān)系管理是經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)本科學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，課程目標(biāo)是介紹客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，引導(dǎo)學(xué)生系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識別、客戶細(xì)分、客戶互動及客戶個性化管理策略等內(nèi)容。課程內(nèi)容以理論基礎(chǔ)為主、案例分析為輔，并且案例多屬于定性分析而非定量分析，因此部分學(xué)生覺得理論知識枯燥無味、案例分析簡單易懂。團(tuán)隊成員基于長期的課堂教學(xué)經(jīng)歷，根據(jù)00后大學(xué)生性格特點梳理出如下一系列有待解決的教學(xué)“痛點”問題。

首先，00后大學(xué)生綜合素質(zhì)較高、自學(xué)能力強，對于自學(xué)易懂的文科課程缺乏足夠的積極性，甚至認(rèn)為學(xué)非所用。而以理論基礎(chǔ)為主、案例定性分析為輔的客戶關(guān)系管理正是這樣一門課程。教學(xué)“痛點”問題如下：痛點一，學(xué)習(xí)積極性不高，只追求期末考試“背多分”：因為經(jīng)過提煉梳理的理論知識要點清晰易懂，學(xué)生認(rèn)為平時不必花費過多精力，期末考試前花功夫強背知識點就可以拿高分。所以學(xué)生雖然不否認(rèn)必修課的重要性，但是只追求期末考試“背多分”。痛點二，尤對理論講解不感，認(rèn)為學(xué)非所用。受到“文科無用論”等負(fù)面思想影響，部分學(xué)生覺得理論知識在將來的學(xué)習(xí)工作中用處較少，甚至認(rèn)為學(xué)非所用。在課堂上，對于案例分析內(nèi)容則是聽個熱鬧，對于理論知識則是只注重“考點”，不關(guān)注“重點”，追求期末考試過關(guān)即可。

其次，00后大學(xué)生受社會環(huán)境與家庭教育導(dǎo)向影響，個性突出，常以自我為中心，強調(diào)個人主觀感受而忽略團(tuán)隊意識。團(tuán)隊成員還發(fā)現(xiàn)以下教學(xué)“痛點”問題：痛點一，課堂參與意識缺乏。基于企業(yè)客戶角度，任一學(xué)生都是某企業(yè)的客戶，那么對于客戶關(guān)系管理課程中的每一個知識點，學(xué)生都可以基于個人消費經(jīng)歷找到相對應(yīng)的應(yīng)用場景，然而學(xué)生的課堂參與意愿并不高，師生互動的活躍氛圍很難基于傳統(tǒng)教學(xué)手段實現(xiàn)。痛點二，合作意識薄弱。帶有獨立個性標(biāo)簽的大學(xué)生通常合作精神欠佳，小組任務(wù)完成質(zhì)量不盡如人意。本課程根據(jù)學(xué)生專業(yè)劃分教學(xué)班，學(xué)生人數(shù)較多，部分課后作業(yè)以小組任務(wù)的形式發(fā)放。從小組作業(yè)的反饋情況發(fā)現(xiàn)，各小組只有少數(shù)學(xué)生實際參與任務(wù)，且多為應(yīng)付老師要求。

最后，00后大學(xué)生思維活躍且較發(fā)散。學(xué)生擁有豐富的互聯(lián)網(wǎng)資源拓寬知識面，遇到問題時，依賴互聯(lián)網(wǎng)尋求答案，缺乏主動思考和邏輯分析能力。因此產(chǎn)生如下教學(xué)“痛點”：痛點一，邏輯思維主動性缺乏、邏輯推理能力較弱。學(xué)生的思考過程過度依賴互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎，很少主動發(fā)揮邏輯思維、對課程案例進(jìn)行客觀分析及邏輯推理，難以產(chǎn)生獨特見解。痛點二，知識要點梳理主動性缺乏。學(xué)生在課堂上主動參與度不高，平時并沒有養(yǎng)成串聯(lián)、梳理已學(xué)知識點的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，無法準(zhǔn)確地從整體上把握知識邏輯框架，知識要點的梳理能力和主動性更是欠缺。

二" 教學(xué)創(chuàng)新舉措

為了解決如上幾方面教學(xué)“痛點”問題，客戶關(guān)系管理教學(xué)團(tuán)隊根據(jù)00后大學(xué)生的性格特點做了一系列教學(xué)創(chuàng)新嘗試，在提升課程教學(xué)質(zhì)量方面都取得較好的效果。教學(xué)創(chuàng)新思路如圖1所示。

（一）" 教學(xué)內(nèi)容創(chuàng)新

在理論教學(xué)環(huán)節(jié)模塊化教學(xué)內(nèi)容，增設(shè)小班分組研討任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生合作意識。在實驗教學(xué)環(huán)節(jié)增設(shè)數(shù)據(jù)分析任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)以致用。四大理論模塊如下：客戶識別模塊包括定義、收集、整合和管理客戶信息；客戶區(qū)分模塊包括客戶價值區(qū)分方法和過程；客戶互動模塊包括客戶互動渠道、設(shè)計和投訴；客戶個性化模塊包括區(qū)分客戶個性化的方法和定制營銷。數(shù)據(jù)分析實驗?zāi)K包括客戶數(shù)據(jù)的頻數(shù)分析、方差分析、相關(guān)分析及回歸分析。

本團(tuán)隊嘗試在實驗教學(xué)環(huán)節(jié)增設(shè)定量分析任務(wù)，在一定程度上拔高學(xué)習(xí)難度，以此激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和興趣、提高學(xué)習(xí)積極性。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)以致用，消除部分學(xué)生認(rèn)為“學(xué)非所用”的誤解。要求學(xué)生基于數(shù)據(jù)分析軟件結(jié)果，對企業(yè)的客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行邏輯推理，并提出合理化的建議。

如表1所示，本團(tuán)隊通過重組教學(xué)內(nèi)容，調(diào)整教學(xué)大綱，設(shè)計出既符合知識技能需求又與實際相結(jié)合的任務(wù)項目，從客戶識別數(shù)據(jù)分析、客戶區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)分析、客戶互動數(shù)據(jù)分析與客戶個性化管理數(shù)據(jù)分析四個模塊，設(shè)計出了四個任務(wù)驅(qū)動的實驗項目，包括客戶數(shù)據(jù)頻數(shù)分析、客戶數(shù)據(jù)方差分析、客戶數(shù)據(jù)相關(guān)分析及客戶數(shù)據(jù)回歸分析。在實施多個教學(xué)周期的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)分析實驗課程改革后，學(xué)生不僅能夠結(jié)合真實客戶數(shù)據(jù)完成數(shù)據(jù)分析任務(wù)，而且學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、合作意識、課堂參與度和知識內(nèi)化程度等多個方面都得到了良好的反饋。在實驗教學(xué)環(huán)節(jié)增設(shè)數(shù)據(jù)分析模塊，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性明顯提高，紛紛表示數(shù)據(jù)分析任務(wù)既有挑戰(zhàn)性又有實用性。

（二）" 教學(xué)方法和教學(xué)設(shè)計創(chuàng)新

課前，師生共同利用網(wǎng)絡(luò)資源創(chuàng)建知識點闖關(guān)小游戲、動畫視頻等資料，增加學(xué)習(xí)趣味性。課中，通過大班授課、小班分組案例討論，保證師生互動強度；基于學(xué)習(xí)平臺發(fā)起課堂問卷調(diào)查或行為測試，持續(xù)集中學(xué)生注意力。課后，除了答疑互動，還融入行業(yè)最新資訊及學(xué)術(shù)成果發(fā)起話題討論，引導(dǎo)學(xué)生習(xí)慣性地關(guān)注且嘗試從專業(yè)視角辨析日益更新的商業(yè)現(xiàn)象。

1" 小班分組案例討論

本課程根據(jù)學(xué)生專業(yè)劃分教學(xué)班，學(xué)生人數(shù)較多，一般都在80人以上。鑒于此，本課部分課前、課中、課后任務(wù)以小組為單位發(fā)放。然而分組后小組數(shù)量較多，授課老師在課堂上仍然無法做到與各小組都開展互動，學(xué)生對小組任務(wù)的態(tài)度和積極性無法充分調(diào)動。為了充分實現(xiàn)參與式教學(xué)模式，本團(tuán)隊實施小班分組研討式授課，將大班分成三個小班，各小班再分組，由幾位團(tuán)隊成員教師分別負(fù)責(zé)各小班分組的案例研討任務(wù)。對各小班小組分發(fā)不同的小組任務(wù)，充分調(diào)動各組學(xué)生積極性，在課堂研討時引導(dǎo)學(xué)生靈活運用理論知識，充分調(diào)動其邏輯思維主動性，并培養(yǎng)其合作意識。此外，要求各小組學(xué)生互當(dāng)評委，各評委小組須對匯報小組點評打分，確保每個小組、每位同學(xué)都保持較高的參與度。該項教學(xué)創(chuàng)新深受學(xué)生歡迎，學(xué)生參與研討的積極性得到顯著提高，學(xué)生在小組互評環(huán)節(jié)可以充分發(fā)表自己的見解和觀點，在思維的碰撞中收獲頗多。

2" 課堂問卷調(diào)查、行為測試

學(xué)生的課堂參與度在主觀上主要受課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)興趣的影響，客觀上可由授課教師干預(yù)。每個人都可作為企業(yè)的個人客戶，對于客戶關(guān)系管理課程中每一個知識點，學(xué)生都可以基于個人消費經(jīng)歷找到相對應(yīng)的應(yīng)用場景，因此本團(tuán)隊在授課過程中充分利用雨課堂等信息技術(shù)手段，在課堂上讓學(xué)生自己作為客戶對象，開展問卷調(diào)查、行為測試等活動，吸引學(xué)生主動參與課堂互動。在課前、課上隨時利用學(xué)習(xí)通發(fā)布APP提問、隨堂測驗，及時把握學(xué)生學(xué)習(xí)狀態(tài)，有效提升學(xué)生參與度。智能手機(jī)已經(jīng)成為00后大學(xué)生出門必帶的“器官”，幾乎機(jī)不離手。借助智能手機(jī)APP，充分注重信息技術(shù)在課堂教學(xué)中的應(yīng)用，可以有效杜絕學(xué)生上課玩手機(jī)，實時掌握學(xué)生上課的專注程度。

3" 知識點闖關(guān)小游戲

客戶關(guān)系管理課程知識點繁多，學(xué)生并沒有養(yǎng)成及時梳理知識點的學(xué)習(xí)習(xí)慣，本團(tuán)隊成員在教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)部分課堂參與度高、學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真的學(xué)生在隨堂測驗中可能仍然無法取得高分，因此圍繞梳理、鞏固知識點嘗試了具有趣味性的教學(xué)創(chuàng)新舉措。首先是“學(xué)習(xí)小達(dá)人”游戲。課前制作好知識要點教具，且雜亂無章地粘貼在黑板上，理論知識講授環(huán)節(jié)結(jié)束后請各小組派出一名“學(xué)習(xí)小達(dá)人”將知識要點梳理歸類，最后由任課教師點評訂正。

其次是借助互聯(lián)網(wǎng)資源，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)小游戲。例如借助“凡科互動”微信公眾平臺，結(jié)合課程知識要點創(chuàng)建闖關(guān)小游戲，學(xué)生通過掃描二維碼參與，充分利用00后喜歡打游戲的喜好，吸引學(xué)生主動梳理、吸收知識點。趣味性的游戲環(huán)節(jié)很受學(xué)生歡迎。特別是闖關(guān)小游戲具有一定的挑戰(zhàn)性，更受學(xué)生偏好。00后大學(xué)生不僅喜歡玩游戲，更喜歡制作游戲，所以他們對基于網(wǎng)絡(luò)資源創(chuàng)建小游戲的過程也很感興趣。本團(tuán)隊邀請“學(xué)習(xí)小達(dá)人”創(chuàng)建知識點闖關(guān)小游戲，深受學(xué)生好評。

4" 動畫視頻導(dǎo)入

除了游戲，00后大學(xué)生也愛好動畫，喜歡幽默風(fēng)趣的課堂氛圍。本團(tuán)隊在教學(xué)創(chuàng)新中力求融入學(xué)生的這一性格特點。借助“來畫”動畫視頻制動平臺，選取合適的案例制作成有趣的動畫，在課程導(dǎo)入環(huán)節(jié)使用。如本團(tuán)隊在“客戶投訴”小節(jié)，選擇經(jīng)典案例制作了詼諧風(fēng)格的動畫視頻，受到學(xué)生歡迎，學(xué)生課堂參與度顯著提高。

5" 基于行業(yè)資訊更新教學(xué)案例

除了前文提到的性格特點外，00后大學(xué)生接受新鮮事物的能力比90后大學(xué)生更強。基于該性格特點，本團(tuán)隊在教學(xué)過程中盡可能多地納入與本課程相關(guān)的時事新聞，及時更新教學(xué)案例，吸引學(xué)生主動參與課程討論，提高教學(xué)質(zhì)量。如習(xí)近平總書記于2020年3月6日在決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅座談會上指出，“利用互聯(lián)網(wǎng)拓寬銷售渠道，多渠道解決農(nóng)產(chǎn)品賣難問題”。為了響應(yīng)黨中央電商扶貧的號召，本課程實驗2的任務(wù)則是要求各實驗小組免費為某山區(qū)農(nóng)產(chǎn)品電商企業(yè)提供CRM咨詢服務(wù)。通過模擬連線在扶貧企業(yè)考察的課程組蘇老師，了解企業(yè)有哪些客戶關(guān)系管理困惑。引導(dǎo)學(xué)生將企業(yè)的若干困惑梳理為客戶畫像、客戶行為分析、客戶互動效果評價三類問題，然后將三類問題轉(zhuǎn)化為客戶數(shù)據(jù)頻數(shù)分析、方差分析兩個具體實驗任務(wù)。

（三）" 教學(xué)理念創(chuàng)新

關(guān)于教學(xué)理念，本課程致力于打造校企聯(lián)合、賽學(xué)融合的“π型”培養(yǎng)模式，促進(jìn)學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。此外，將課程思政有機(jī)融入各教學(xué)環(huán)節(jié)，幫助學(xué)生樹立正確的商業(yè)倫理價值觀。講好愛國企業(yè)家故事，讓客戶關(guān)系管理不止于管理學(xué)。

三" 教學(xué)效果評價及反思

在客戶關(guān)系管理課程教改實施后，教學(xué)效果顯著提升。通過引入客戶數(shù)據(jù)分析實驗?zāi)K，學(xué)生實踐操作能力明顯增強，對課程內(nèi)容的興趣與認(rèn)知度大幅提高。課堂互動頻繁，學(xué)生參與度與積極性顯著改善，由原先的被動接受轉(zhuǎn)為主動探索。校企合作、賽學(xué)融合的教學(xué)模式，使學(xué)生在真實商業(yè)環(huán)境中鍛煉，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力得到有效培養(yǎng)。此外，學(xué)生對知識要點的掌握更為牢固，邏輯思維與邏輯推理能力得到鍛煉。期末考核不再單一依賴背誦，而是綜合評估學(xué)生能力。雖然取得了顯著成效，但仍需持續(xù)優(yōu)化。例如，在實驗?zāi)K的設(shè)計上，需進(jìn)一步增加挑戰(zhàn)性，以激發(fā)學(xué)生的潛能。同時，在教學(xué)方法上，也要不斷探索創(chuàng)新，以適應(yīng)學(xué)生多樣化的學(xué)習(xí)需求。總體來看，教改不僅解決了原有教學(xué)痛點，還為學(xué)生全面發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)，未來我們將繼續(xù)努力，以期達(dá)到更佳的教學(xué)效果。

四" 結(jié)束語

在新商科教育背景下，針對當(dāng)代00后大學(xué)生在客戶關(guān)系管理課程中呈現(xiàn)出的教學(xué)“痛點”，我們進(jìn)行了一系列積極有效的教學(xué)改革嘗試。通過創(chuàng)新教學(xué)內(nèi)容、方法和理念，努力激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提升他們的課堂參與度、合作意識、邏輯思維能力及知識梳理主動性，讓學(xué)生在合理增負(fù)中忙碌起來，在創(chuàng)新教學(xué)中活躍起來，在實踐運用中成長起來。教學(xué)改革之路任重道遠(yuǎn)，但我們堅信，只要不斷探索、勇于創(chuàng)新，就一定能為培養(yǎng)適應(yīng)新時代需求的高素質(zhì)商科人才貢獻(xiàn)力量，為我國的高等教育事業(yè)添磚加瓦，讓客戶關(guān)系管理課程在新商科的浪潮中綻放出更加絢爛的光彩。

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