胖東來成功的秘訣

有人說，胖東來是中國零售業“神”一般的存在。一家企業要運轉，需要有一個核心的東西才對，這才是胖東來成功真正的秘訣。

這個秘訣其實也沒什么神秘的，用一句話概括就是：理解變化的環境，并做出相應的應對。

例如胖東來的服務，為什么胖東來有這么極致的服務？因為顧客的需求變了，過去顧客看重商品本身的價值，而現在顧客考慮的是商品帶給自己的整體體驗——既包括商品功能方面的體驗，也包括購買、使用、售后等全過程的體驗。胖東來幫顧客掃雪、不計成本地對顧客好、有問題高額賠償等，這些都是在創造更好的整體體驗。

例如胖東來的高工資和對員工的人性化管理，為什么胖東來要這么做？因為員工變了，現在的員工很多是“90后”“00后”，管理這些員工不能按過去管理“70后”“80后”的辦法了，不是領導訓兩句大家就會變得聽話肯干。企業不僅需要滿足員工物質和精神層面的需求，還需要有強大的企業文化并以此凝聚員工。胖東來很早就理解了這一點，所以在管理上既有制度層面的硬管理，也有文化層面的軟管理。

再如胖東來的經營理念。胖東來不靠降價促銷，也不靠廣告賣貨，不用大喇叭宣傳，反而顧客盈門，因為現在整個社會的消費理念變了。現在的顧客不再有物質的匱乏感，不再貪便宜囤不需要的東西；另外，大家對各種促銷套路和營銷伎倆感到厭倦，而更在意品質和真誠。胖東來深刻理解了這個趨勢，把精力放在商品和賣場而非那些花哨的東西上，這反而贏得了顧客的心。最近胖東來茶葉、珠寶銀飾銷售火爆，也充分驗證了這一點。

另外，像大家津津樂道的胖東來的社會捐款，胖東來利他的企業文化理念，胖東來歡迎同行參觀，胖東來輔導兄弟門店等，這些做法表面上看是因為胖東來格局比較大，愿意幫助別人，實際上這背后也體現了某種趨勢。過去企業追求股東利益最大化，老板自己賺錢就行，現在光追求自己的利益會舉步維艱，企業要追求的是利益相關者權益最大化，說白了就是“企業發展大家受益”。胖東來在發展中充分考慮了各利益相關方的利益，反過來，這些利益相關方也回饋胖東來，一起支持它的發展。因此，我們總能感覺到人人都在說胖東來的好話，人人都在幫胖東來做宣傳。

主動求變就意味著“摸著石頭過河”，沒有誰能保證自己的每一步選擇都是對的。胖東來的探索也不是都成功了，但這不影響它向著正確的方向邁進——對的保持下來并深化下去，錯的及時糾偏止損，只要堅定地在這條路上走下去，不斷迭代，一定是有好結果的。這就是胖東來成功的秘訣。

（老痣摘自《何以胖東來》人民郵電出版社圖/赫敏HHYM）