探索ISO9001質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)的應(yīng)用

Exploration of the Application of ISO 9oo1 Quality Management System in the Road Petroleum Asphalt New Material Industry

SHEN Kaifeng GUAN Zhen HAO Taoyuan ZHU ChunleiXU Guangda LIU Chao SUN Feng LI Ce

（Chambroad（Hainan） AdvancedMaterialCo.，Ltd.）

Abstract：This paper explores theappicationofthe ISO90olqualitymanagementsystem inthe new material enterprises on roadpetroleum asphalt.Itelaborates on the ISO90ol qualitymanagement systemmodelandtheresearchonitsintroduction and promotion，and proposesa quality management promotion plan featuring standardization，process orientation，and normalizationcombined withthecharacteristicsof thenewmaterialindustryofroad petroleumasphaltandthedemandsof downstreamcustomers.This is conducive to enhancing thequality managementlevel ofasphalt new materialsand improving customer satisfaction.

Keywords： ISO 9ool quality management system; new material enterprises onroad petroleum asphalt; customers; quality management

0 引言

運輸部公路科學(xué)研究院編制JTGF40《公路瀝青路面施工技術(shù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。加強道路石油瀝青生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理，才能確保生產(chǎn)出滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的瀝青產(chǎn)品，才能確保產(chǎn)品指標(biāo)檢測準(zhǔn)

為進一步加強瀝青路面工程施工質(zhì)量管理，提升瀝青路面工程耐久性、舒適性、安全性，交通確，才能出具有代表性的合格檢測報告，并保證瀝青產(chǎn)品在質(zhì)量安全。傳統(tǒng)的化工企業(yè)質(zhì)量管理存在高層領(lǐng)導(dǎo)不重視、員工質(zhì)量意識不足、質(zhì)量管理檢查流于形式、制度流程缺失等問題[]，ISO9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是迄今為止世界上最成熟的一套管理體系和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)在全球范圍內(nèi)的企事業(yè)單位中得到廣泛應(yīng)用，已被證明是有效的質(zhì)量管理工具[2。采用ISO 9001質(zhì)量管理體系能夠幫助道路石油瀝青新材料企業(yè)提高整體績效，具備穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及符合法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，提升顧客滿意度，并且提高應(yīng)對組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)風(fēng)險和機遇的能力。

1ISO9001質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)

1.1質(zhì)量管理原則

隨著全球經(jīng)濟環(huán)境的不斷變化，對質(zhì)量的要求提出挑戰(zhàn)，質(zhì)量管理原則的建立為企業(yè)單位提供了更廣闊的思考方式，所有的質(zhì)量管理原則之間互相影響、互相關(guān)聯(lián)，不存在誰比誰重要。應(yīng)用時，根據(jù)企業(yè)的實際運行情況，可以適當(dāng)?shù)剡M行權(quán)衡。

1.1.1以顧客為關(guān)注焦點

企業(yè)日常質(zhì)量管理工作都必須以市場為導(dǎo)向，以顧客價值創(chuàng)造為核心來開展；產(chǎn)品生產(chǎn)得再好，沒有顧客需求，也是枉然。

1.1.2領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者要為公司明確質(zhì)量管理方針與目標(biāo)，確保與公司戰(zhàn)略方向一致。質(zhì)量管理工作不只是質(zhì)量部的事情，各職能領(lǐng)導(dǎo)者要分解公司質(zhì)量管理目標(biāo)至每一個相關(guān)崗位，確保目標(biāo)落地有效實施；同時，公司領(lǐng)導(dǎo)要提供為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需要的人、財、物、技術(shù)支持等相關(guān)資源，保障質(zhì)量管理目標(biāo)的落地執(zhí)行。

1.1.3全員積極參與

員工是企業(yè)最有力的支撐，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定質(zhì)量管理目標(biāo)后，為保障目標(biāo)的順利實現(xiàn)，所有員工都需要參與到質(zhì)量管理的各項工作中，對職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作負(fù)責(zé)；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)各級人員，讓員工意識到自身對企業(yè)發(fā)展的重要性，增強主人翁精神，提高工作積極性，創(chuàng)造全員積極參與的氛圍。

1.1.4過程方法

質(zhì)量管理體系由相互關(guān)聯(lián)的過程組成，上一個過程是下一個過程的輸入，下一個過程是上一個過程的內(nèi)部顧客；上一個過程必須明確下一個過程的需求標(biāo)準(zhǔn)，不合格不能流向下一個過程，只有將所有質(zhì)量管理活動組成一個整體，才能有效并高效地實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)。通過梳理各個過程的管理標(biāo)準(zhǔn)，識別關(guān)鍵過程以及各個過程之間的壁壘，不斷優(yōu)化。

1.1.5改進

成功的企業(yè)需要持續(xù)關(guān)注改進，改進對于企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)、應(yīng)對多變的環(huán)境變化、提高顧客滿意是必要的。企業(yè)一般制定質(zhì)量激勵管理標(biāo)準(zhǔn)，通過提報改善點、成立QC小組、六西格瑪黃綠黑帶課題等方式激勵各層次人員改進。

1.1.6循證決策

決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含某些不確定性。企業(yè)的決策經(jīng)常涉及多種類型、來源的輸入，基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果、實現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。質(zhì)量管理體系通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的文件，試行3個月后，企業(yè)組織開展內(nèi)部審核工作與管理評審工作，形成內(nèi)審報告與管理評審報告，將以上報告作為證據(jù)進行決策會更可靠。

1.1.7關(guān)系管理

任何一個企業(yè)都不是孤立存在的，為了持續(xù)成功，企業(yè)需要管理與顧客、股東、員工、供方及合作伙伴五大相關(guān)方的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)可開展的活動有顧客滿意度調(diào)研、員工滿意度評價、供應(yīng)商調(diào)研等事宜。

1.2PDCA管理循環(huán)

PDCA管理循環(huán)[3是質(zhì)量管理體系中基本的工作程序，包含4個階段，按照順序開展，形成一個環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。各個階段具體解析如下：策劃（Plan）即計劃做什么、什么時候完成、達(dá)成什么目標(biāo)、需要什么資源；實施（Do）即根據(jù)策劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行；檢查（Check）即針對策劃的目標(biāo)與活動，對實施過程進行檢查監(jiān)督，并報告結(jié)果;處置（Act）即為了達(dá)成目標(biāo)，調(diào)整執(zhí)行、修改計劃、增加資源等。

1.3基于風(fēng)險的思維

質(zhì)量管理體系的主要用途之一是作為預(yù)防性的質(zhì)量工具，并將預(yù)防措施融入基于風(fēng)險的思維[3]中。在企業(yè)實現(xiàn)策劃并實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，并非所有質(zhì)量活動都具有相同的風(fēng)險等級，同時不確定性的影響對于各企業(yè)不盡相同。各個企業(yè)要結(jié)合自身情況、經(jīng)營環(huán)境、生產(chǎn)條件去識別全流程的質(zhì)量風(fēng)險，制定預(yù)防措施并落實措施有效性，這對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)至關(guān)重要。

2質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)的應(yīng)用

2.1道路石油瀝青新材料企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

道路石油瀝青新材料企業(yè)在質(zhì)量管理方面仍存在很多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

很多道路石油瀝青新材料企業(yè)認(rèn)為推行ISO9001質(zhì)量管理體系的目的是為了取得認(rèn)證證書，是市場準(zhǔn)入的強制性要求而非管理改進工具，或者為了獲取當(dāng)?shù)卣馁Y金支持，不是真正地為了提高企業(yè)質(zhì)量管理水平而建立。因此很多企業(yè)為了認(rèn)證，從網(wǎng)上或其他公司下載了很多標(biāo)準(zhǔn)制度，比如：管理手冊、程序文件以及記錄表單等，直接套用到公司整體的體系文件中，但是實際運行過程中并不是真正地按照上述標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行，導(dǎo)致“兩張皮”現(xiàn)象。

道路石油瀝青新材料企業(yè)的很多領(lǐng)導(dǎo)忽視質(zhì)量文化建設(shè)，單純注重生產(chǎn)質(zhì)量合格率，重點關(guān)注生產(chǎn)產(chǎn)品、原料以及輔料的質(zhì)量管理，將 90% 的質(zhì)量管理資源投入到生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制中，對于研發(fā)質(zhì)量、采購質(zhì)量、全員質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量激勵、“質(zhì)量月”活動開展及物流運輸方面的質(zhì)量管理關(guān)注相對少，沒有采用基于全過程全方位的質(zhì)量管理體系，不利于推行全面質(zhì)量管理。

道路石油瀝青新材料企業(yè)制定的自標(biāo)不是顧客導(dǎo)向的，存在前端原料配比、助劑配比的選擇不能滿足終端客戶需求；顧客關(guān)注的技術(shù)指標(biāo)生產(chǎn)過程中沒有監(jiān)測而在成品中監(jiān)測，出現(xiàn)不合格時需要返工或者無法修復(fù)的情況，造成公司質(zhì)量成本居高不下；同時存在只滿足當(dāng)前裝置的生產(chǎn)能力，對于顧客新提出的需求評估無法及時響應(yīng)的問題。

2.2道路石油瀝青新材料企業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理體系的作用

2.2.1構(gòu)建系統(tǒng)化的質(zhì)量管理理論框架

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基于全面質(zhì)量管理理論體系，通過PDCA循環(huán)、基于風(fēng)險的思維與七大質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)整合，為道路石油瀝青新材料企業(yè)建立結(jié)構(gòu)化管理系統(tǒng)，能夠有效解決傳統(tǒng)制造企業(yè)“重生產(chǎn)輕管理”的運營弊端。具體而言，其理論框架涵蓋從原料采購（如：原油基質(zhì)選擇、原料實沸點切割）、生產(chǎn)工藝（包括不同原料配備、緩蝕劑添加配比）到成品檢測（如：針入度、軟化點等指標(biāo)控制）的全過程標(biāo)準(zhǔn)化管理，為組織架構(gòu)優(yōu)化提供理論支撐。

2.2.2建立多維風(fēng)險防控機制

基于過程質(zhì)量風(fēng)險管控，企業(yè)實施ISO9001體系使得道路瀝青企業(yè)質(zhì)量合格率從質(zhì)量異常2次/月降低到0.8次/月，過程生產(chǎn)合格率從 93% 提高到 95.5% ，降低生產(chǎn)過程不合格頻率，從而降低加樣檢測次數(shù)、降低不良質(zhì)量成本。設(shè)備管理層面，通過建立預(yù)防性維護制度，將關(guān)鍵生產(chǎn)設(shè)備故障率降低 0.5% ；在技術(shù)管理方面，實施設(shè)計FMEA（失效模式與效應(yīng)分析）方法，使技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化成功率 100% ；在供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，運用智能化信息系統(tǒng)優(yōu)化供應(yīng)商評價體系，確保原油等關(guān)鍵原料合格率提高 5% 以上。這種系統(tǒng)性風(fēng)險管理模式顯著增強了企業(yè)運營穩(wěn)定性。

2.2.3形成持續(xù)改進的良性發(fā)展循環(huán)

基于PDCA循環(huán)改進理論，ISO9001體系構(gòu)建了動態(tài)優(yōu)化機制。通過9.3條款管理評審和9.2條款內(nèi)部審核的雙重驅(qū)動，提高公司整體績效水平：1）產(chǎn)品存儲不合格次數(shù)降至0次；2）客戶投訴反饋次數(shù)降至每月1次；3）產(chǎn)品一次交付合格率 100% 。這種持續(xù)改進能力使公司獲得行業(yè)協(xié)會全面質(zhì)量管理先進單位榮譽。

2.3ISO9001質(zhì)量管理體系在道路石油瀝青新材料企業(yè)中的運用策略

在道路石油瀝青新材料企業(yè)中，ISO9001質(zhì)量管理體系起到了很好的作用，為加強質(zhì)量管理精度提供了支持，能夠提高公司質(zhì)量管理的水平，在道路石油瀝青新材料企業(yè)中可以做如下推廣。

企業(yè)管理模式要從以自我為中心向以顧客為中心轉(zhuǎn)變。質(zhì)量管理體系建設(shè)要以不斷滿足顧客需求為導(dǎo)向，顧客價值是起點也是終點，從顧客角度定位目標(biāo)，定義問題，才是最有效的突破口。全面梳理顧客畫像，以利他為核心、通過達(dá)成顧客第一和自我價值實現(xiàn)為終極目標(biāo)，建立顧客需求動態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)、實施半年度顧客滿意度調(diào)研評估、開發(fā)數(shù)字化顧客服務(wù)平臺等模式，全面實現(xiàn)思維、組織、運營和分配意識的轉(zhuǎn)變。

企業(yè)質(zhì)量管理強調(diào)全員參與，激發(fā)員工潛力，不能僅限于質(zhì)量管理部門，而要在全企業(yè)開展質(zhì)量管理。質(zhì)量管理體系建設(shè)重視全員參與，通過實施內(nèi)部內(nèi)審員階梯培養(yǎng)計劃，公司內(nèi)審員比例由 15% 提高到 50% ，同時重視內(nèi)審員專業(yè)能力提升，提高公司內(nèi)部審核質(zhì)量；建立矩陣式質(zhì)量管理組織架構(gòu)，設(shè)置跨部門質(zhì)量改進小組，覆蓋研發(fā)、生產(chǎn)、監(jiān)測、銷售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高全員合作融合能力；根據(jù)公司的實際情況以及質(zhì)量管理現(xiàn)狀，定期對公司內(nèi)審員進行培訓(xùn)，提高專業(yè)能力與審核水平。

企業(yè)強化質(zhì)量文化系統(tǒng)建設(shè)，使員工發(fā)自內(nèi)心地參與到質(zhì)量管理工作中。制度層面，企業(yè)通過建立符合公司實際運行情況的管理文件，為公司體系運行提供支持；行為層面，企業(yè)通過精益管理、六西格瑪項目推動質(zhì)量管理工具應(yīng)用轉(zhuǎn)化；精神層面，企業(yè)通過“質(zhì)量月”“標(biāo)準(zhǔn)日”等活動營造人人“關(guān)心質(zhì)量、重視質(zhì)量、追求質(zhì)量、創(chuàng)造質(zhì)量”的良好氛圍，通過質(zhì)量隱患排查、質(zhì)量改善、質(zhì)量激勵、標(biāo)準(zhǔn)化管理等方式，提升全員質(zhì)量意識，引導(dǎo)全員積極參與質(zhì)量提升活動，助推公司高質(zhì)量發(fā)展。

3結(jié)語

ISO9001質(zhì)量管理體系為道路石油瀝青新材料企業(yè)提供了從理論框架到實踐方法的系統(tǒng)化路徑。其價值不僅體現(xiàn)在短期質(zhì)量指標(biāo)改善，更重要的是構(gòu)建了適應(yīng)新型路面材料技術(shù)發(fā)展的長效管理機制，這對推動我國交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)質(zhì)量升級具有戰(zhàn)略意義。

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