基于客戶價值的企業戰略成本管理研究

摘" 要：當前，市場競爭日趨加劇，消費者需求趨于多樣化，為了凸顯自身的競爭優勢，企業需要不斷觀察市場發展趨勢，依托實際設計與目標客戶需求相契合的戰略方案，確保經營管理圍繞戰略目標實施戰略管理措施。然而，傳統成本管理模式更強調內部成本控制，而缺少對外部環境的感知，并忽視了客戶需求的變化?；谶@一背景，需要深入分析基于客戶價值的企業戰略成本管理概述、意義、現狀、措施等，以形成全新且完善的成本管理體系，推動企業的全面發展。

關鍵詞：客戶價值；企業戰略；成本管理；管理體系

DOI：10.12231/j.issn.1000-8772.2025.19.157

引言

在當今全球經濟一體化的背景下，全面且深入了解客戶需求，構建以客戶為導向的價值鏈條，已成為企業戰略目標。當前，商業環境復雜多變，要想獲得更多的市場份額，企業需要具備長遠的戰略眼光和敏銳的市場洞察力，以推動企業向高質量發展方向邁進。傳統經營管理模式過于追求短期利益，容易忽視客戶需求對成本結構的影響。因此，經營者應聚焦市場環境，依托戰略目標開展成本管理工作，為客戶提供更具價值的服務，不斷挖掘客戶需求，建立客戶服務優化體系，從而實現企業價值的可持續增長。

1 客戶價值與企業戰略成本的內在聯系分析

1.1 客戶價值理論

客戶價值理論強調以客戶實際需求為中心，將整個市場營銷目標圍繞著客戶的滿意度、忠誠度等因素而設計，同時整個營銷過程被視為一個價值創造和價值傳遞的循環過程。當前，客戶價值理論中存在兩種主要的取向，包括客戶讓渡價值、客戶關系價值。第一，客戶讓渡價值。這一價值指的是客戶從企業提供的產品或服務中獲得的利益與消費過程中預計付出的成本之差。客戶讓渡價值的大小，根本上取決于客戶個人的價值感知。第二，客戶關系價值。客戶關系價值是指客戶與企業在客戶關系生命周期內帶給企業的利潤，是直接利潤與間接效益的綜合體現。

1.2 戰略成本管理理論

戰略成本管理以戰略管理為導向，旨在沖破傳統管理屏障，彌補傳統管理不足，要求各經營環節圍繞戰略目標進行成本管理，強調從戰略的高度對企業的成本行為、成本結構進行全面、深入的分析，促使企業能夠在未來維持長久的成本優勢，最終實現成本動因的科學控制。戰略成本管理的基本框架由價值鏈分析、成本動因分析、戰略定位分析等多個方面構成。首先，在價值鏈分析方面，著重分析企業在行業價值鏈的定位和作用，詳細剖析上下游企業的成本結構和利潤分布，同時探討內部價值鏈，在保證企業本身競爭力的基礎上，精簡內部非增值作業，優化低效益流程，以節省人力成本，提高經營與管理水平。在此基礎上，應全面搜集并實時分析競爭對手的價值鏈，善于發掘自身的長處和短板。其次，在戰略定位分析方面，應善于發揮自身的核心競爭優勢，將內外部環境、競爭對手狀況等因素納入分析機制，從而明確企業的定位戰略，幫助企業創造更大價值。最后，在成本動因分析方面，重點分析直接影響成本結構的動因，以及成本行為的長期成本驅動因素，有利于企業立足宏觀角度審視成本問題，找到降低成本的根本途徑。

1.3 客戶價值與企業戰略成本的內在聯系

一方面，客戶需求引導成本投入方向?？蛻粜枨笫瞧髽I制定成本的基礎。在實踐環節，企業應深入調研，搜集并整合客戶反饋數據，以數據為依托明確服務定位，設計成本結構，提高企業資源利用效率，防止出現資源閑置和浪費等情況。另一方面，客戶價值決定成本效益分析?？蛻魞r值的最大化是成本效益分析中的首要考慮因素。只有立足客戶角度優化成本結構，才能幫助企業獲得長遠發展。在執行方案時，經營者應制訂精細化管理方案，不斷優化成本結構，以低成本的投入為客戶提供更高的價值。例如，引入高效技術設備，提升效率質量，降成本；優化供應鏈，減采購物流費；增強品牌市場，增強客戶忠誠度。

2 基于客戶價值的企業戰略成本管理價值

2.1 有利于提升市場競爭力

隨著經濟社會的深入發展，企業面臨著新一輪的挑戰。一直以來，走可持續發展道路是企業長期堅守的經營理念，而要想始終保持競爭優勢，經營者應將客戶價值置于戰略的核心地位，以此驅動戰略的執行。通過將客戶需求納入戰略成本管理體系，促使企業的產品與服務更具個性化，從而滿足客戶的需求，吸引更多的目標客戶群體，提升企業的盈利水平，實現成本效益的最優化。與此同時，在確保產品品質與服務卓越的同時，通過優化成本結構，能夠有效實現降價增銷、強化品牌與提升顧客忠誠的目標。

2.2 有助于增強客戶滿意度

一方面，基于客戶價值的成本管理則始終強調“客戶至上”，因此，不斷關注客戶需求將成為企業戰略成本管理的核心。通過建立以客戶期望為中心的服務體系，不斷關注產品的性能與議價，不僅能滿足客戶的多樣化需求，還能提高客戶的滿意度。另一方面，通過聚焦信息技術，構建數據分析模型，相關人員能夠深入了解客戶的偏好和購買行為，為客戶提供個性化服務，從而提高經營效益，吸引更多的目標客戶，擴大企業影響力。

2.3 有益于優化資源配置與提升運營效率

企業要想在市場上始終保持自身的核心競爭優勢，構建戰略性的成本管理框架十分必要。通過深度剖析客戶需求與偏好，企業能夠精確識別出客戶服務或市場營銷等價值創造的關鍵環節，進而集中資源于關鍵與核心領域，確保成本投入能夠有效轉化為客戶滿意度。同時，通過加強供應鏈管理，強化與供應商、分銷商等合作伙伴的緊密協同，能夠有效優化庫存水平，降低物流成本，促進運營效率的飛躍。

3 基于客戶價值的企業戰略成本管理現狀分析

3.1 戰略成本管理意識不足

立足現代企業管理視野，成本管理的聚焦點不僅體現在成本控制上，還需要企業立足長遠視角審視成本管理要點。當前，受傳統經營與管理理念的束縛，一些企業缺乏長遠發展意識，以短期降低成本為主要目標，其發展眼光仍然停留在對生產成本的管理和控制上，將成本管理簡單地等同于對產品生產、研發過程中的成本控制，而忽視了成本管理在企業戰略層面的重要作用，導致戰略成本管理理念難以在內部價值鏈上得到有效體現，使得內部運營與管理流程缺乏前瞻性與戰略性。

3.2 市場觀念不強，客戶需求分析不足

基于客戶價值的戰略成本管理核心理念在于深度洞悉并緊密圍繞客戶需求來規劃成本管理策略，首要考量客戶需求，以此形成企業與客戶雙贏的局面[1]。然而，當前一些企業缺乏洞察市場趨勢的意識，不善于分析客戶需求。一方面，由于企業缺乏市場調研和客戶需求分析的能力，導致對市場變化和客戶需求的敏感度不高。另一方面，由于各個部門之間缺乏有效的溝通和協作意識，使得客戶需求信息在傳遞過程中失真，導致企業在制定戰略成本管理決策時，難以準確把握市場趨勢和客戶需求變化，從而影響了客戶滿意度。

3.3 價值鏈分析不充分

價值鏈分析是戰略成本管理體系的主體，旨在強調企業從內部和外部兩個維度來審視自身的成本結構[2]。然而，大部分企業的價值鏈分析系統存在不夠穩固與缺失問題，主要表現為以下兩點：第一，現行的成本分析方式主要聚焦對生產過程中各種耗費的控制，并未涵蓋上游供應商與下游客戶的分析體系，忽視了營銷、售后服務等非生產環節的分析和控制。第二，企業外部價值鏈分析機制缺位，無法意識到客戶、競爭對手等外部因素對成本的影響，尤其忽視了在短期內某個部門成本上升，卻可能長遠帶動企業整體成本的降低。

4 基于客戶價值的企業戰略成本管理策略

4.1 樹立戰略成本管理觀念

在現代企業管理理念深入推廣的環境下，企業成本管理模式需呈精細化，立足全局和長遠發展角度出發，遵循“客戶至上”原則，認識到成本管理不僅僅是降低成本，更重要的是通過成本優化來提升客戶價值，以迎合市場發展趨勢，實現成本效益最大化[3]。首先，作為企業的經營者與管理層領導應建立清晰的認知框架，從根本上轉變視角，跳出傳統思維管理格局，積極參與成本管理工作，將成本管理納入企業整體戰略規劃中，并緊密貼合客戶價值理論。第一，深入調研，整合、分析、整理有關客戶偏好與需求等方面的數據和信息，為成本管理方案的實施提供數據支持。第二，利用線上與線下渠道，全面收集客戶反饋信息，建立客戶反饋機制，為幫助企業優化成本結構、改進服務提供依據，確保反饋信息能夠被及時聽取并轉化為實際行動。其次，為了確保戰略成本管理理念深入人心，應建立全面宣傳體系，采用“線上+線下”的組合推廣模式。例如，在線上，可以利用企業公眾號與內部即時通信工具，定期發布有關企業戰略成本管理的實際進展、成功案例、宏觀政策、客戶價值導向等相關信息，方便員工能夠即時獲取前沿信息。在線下，可以結合企業實際情況，定期組織研討會，在會議上傳達企業整體的發展戰略趨向，以及相關管理細節，同時分享戰略成本管理的實踐經驗與前沿理念，促使員工能夠逐漸意識到戰略成本的重要性。在這一環節，可以設立“客戶價值日”或“成本管理月”等特色活動，通過模擬客戶場景、展示成本節約成果等方式，增強員工對客戶價值的重視，從而使其在日常工作中自覺貫徹戰略成本管理理念。

4.2 強化市場導向觀念、構建完善的客戶需求分析體系

市場觀念不強和客戶需求分析不足是戰略成本管理中十分突出的問題。當前，市場環境十分復雜，且存在許多的不確定性，需要企業不斷洞悉觀察外部環節，分析影響市場變化的潛在因素，深入分析不同目標客戶群體的實際需求，以全面提升戰略成本管理水平。首先，市場是企業生存和發展的根基。在設計具體的實施方案時，相關人員應緊隨時代發展潮流，著眼于競爭分析層面，全面掌握市場動態，精準定位自身在市場中的坐標，確保在市場競爭中脫穎而出。例如，在實踐環節，應觀察競爭對手的市場推廣方式、產品銷售渠道的選擇，以及掌握競爭對手的產品特點，了解產品的優勢與不足，進而在自身產品設計和生產過程中揚長避短，制定合理的定價與營銷策略。例如，加強與企業的合作，拓展市場份額；利用大數據、區塊鏈等先進技術，提升客戶滿意度；開展公益項目，提升品牌形象等[4]。其次，為了精準地把握市場動態，企業可以積極引入數字化技術，建立信息化客戶分析系統，依托大數據與云計算等技術的支持，將采集到的基礎信息、歷史合作記錄等相關信息，統一移至云端，利用大數據分析系統展開客戶偏好趨勢以及需求變化的分析，從而獲得更加精準的數據，使相關人員能夠了解并掌握客戶需求熱點。

4.3 建立健全價值鏈分析機制

價值鏈分析是實現基于客戶價值的戰略成本管理的基礎，因此，企業應做好價值鏈分析工作，聚焦成本動因分析方向，著眼于內部和外部價值鏈分析層面，識別出客戶最為重視的價值點，并據此構建自身的服務體系，從而樹立良好的品牌形象[5]。首先，基于內部價值鏈分析方面，相關人員應將目光深入每一個業務運作的細微之處，細化每個業務流程，識別出能夠真正為客戶提供價值的增值活動，以及在日常經營活動中無法直接產生價值的非增值活動。針對識別出的非增值活動，應綜合分析其背后的成本驅動因素，如流程煩瑣化、技術不足等。基于分析成果，全面開展實地調研工作，使相關人員能夠及時定位成本源，為后續成本管理工作的順利開展提供有力保障。其次，企業還需要做好外部價值鏈分析工作，時刻洞察市場動態，善于捕捉合作的新機遇，將供應商與競爭對手等利益相關者的價值活動列入分析系統，使企業能夠獲得市場合作機會。第一，應將采購量集中于少數優質供應商，與供應商建立長期合作關系，簽訂長期合作協議，并優化供應商管理流程，以此降低采購成本，減少價格波動的風險。第二，加強對競爭對手的價值鏈分析，逐步分析競爭對手的生產、售后服務環節，了解其成本結構、效率等方面的表現。同時，對比競爭對手的服務與客戶需求之間的匹配度，識別出未滿足或未被充分滿足的客戶需求?；谙嚓P需求，調整自身的服務策略，以提升客戶價值，規避潛在風險。

4.4 結合企業戰略目標，制定全面客戶價值管理方案

制訂全面客戶價值管理方案需要綜合考慮企業戰略目標、客戶需求等多個方面。只有將相關要素有機融合起來，才能制訂出既符合企業實際情況又具有前瞻性的管理方案，為企業的可持續發展奠定堅實基礎。首先，應充分明確企業的長期發展目標與愿景，如市場份額擴張、品牌影響力提升等，這些都將為客戶價值管理提供方向。同時，應深入分析現有客戶群體的價值分布，識別高價值客戶及其潛在需求。針對高價值客戶，應設計差異化的產品與服務策略，以提升其滿意度和忠誠度。此外，應考慮如何通過成本效益分析，評估不同服務方案的成本與收益指標，選擇性價比最優的方案實施，從而確保這些增值服務的成本可控，與企業的整體成本戰略相協調。其次，在制訂方案時，還應注重客戶關系的維護與拓展。例如，建立客戶反饋機制，及時響應客戶需求變化，不斷優化服務流程。同時，通過客戶關系管理系統（CRM）等工具，收集并分析客戶數據，為精準營銷和個性化服務提供支持。最后，應將客戶價值管理方案納入企業的整體戰略規劃中，對客戶價值管理方案的執行情況進行跟蹤、監測和分析[6]。通過收集客戶反饋、分析市場數據、評估財務指標等手段，全面了解方案的實施進展，有利于企業更好地滿足客戶需求，進而實現市場份額的擴大、價值的增長，不僅是企業實現自身發展的內在要求，也是應對市場變化、保持競爭優勢的必然選擇。

5 結束語

綜上所述，科學合理的戰略成本管理與價值鏈管理的深度融合，不僅能夠顯著提升企業的核心競爭力，還是實現可持續發展、優化客戶價值體驗的關鍵路徑。通過從價值鏈的全局視角出發實施戰略成本管理，企業能夠進一步拓寬成本管理視野，從單純的采購成本控制延伸至產品營銷、售后服務等整個價值創造過程中的每一個環節，確保企業能夠全面考慮并優化價值鏈上各個環節的成本效益，同時緊密圍繞客戶需求，精準定位并提升客戶價值。

參考文獻

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[3]許馨月，劉啟亮.數字化轉型背景下戰略成本管理研究[J].財會通訊，2023（14）：129-134.

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[5]陳海藝，馬靖春.價值鏈成本管理方法在房地產企業的應用[J].建筑經濟，2022，43（06）：77-82.

[6]趙越，陳曉園.基于價值鏈的企業戰略成本管理體系實踐路徑[J].中國管理信息化，2021，24（21）：40-41.

作者簡介：石磊（1982-），男，漢族，河南洛陽人，本科，中級會計師，研究方向：風險管理、成本管理。