社區情緒媒介化治理的幾點思考

[中圖分類號]G206 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-8442（2025）03-0100-08

習近平強調，“社區是基層的基礎，只有基礎牢固，國家大廈才能穩固”①。社區是國家治理體系的微觀細胞，也是人們參與社會生活的基本場所和公共空間。社區作為居民生活交往的物理空間，不僅是容納居民生活物質資料的場所，也是承載居民情感互動、情緒交流和觀念碰撞的文化場域。健康積極的社區情緒是居民心情舒暢、關系和諧、平靜幸福的重要因素，而負面消極的社區情緒則可能是點燃或加劇社區內鄰里矛盾、誘發群體沖突的源頭，直接威脅著社區的和諧穩定。而隨著人類社會進入媒介化社會，媒介邏輯逐步介人社會建構的動態過程，媒介作為技術手段、行事邏輯和社會關聯的形態，已經滲入社會生活的各個方面②。公眾通過媒介來參與社會事務和表達情緒，也通過媒介來感知情緒的積極或消極后果，社會治理主體在很大程度上借助媒介參與社會治理并在治理過程中充分發揮媒介的特殊作用，這種“媒介化治理\"在現代社會治理體系中展現出獨特的優勢和作用。媒介化治理本質上是治理主體通過媒介治理的方式全面融入并深刻影響社會生活，來達到傳播信息、影響觀念、提供服務的目標。發生在深度媒介化社會中的社區情緒，因居民借助網絡媒體全面參與社區治理，而表現出互動多、參與廣、易感染、變化快等特征，增加了其復雜性和多元性。因此，通過媒介化治理對社區情緒進行疏解與引導，具有非常重要的現實意義。

一、社區情緒媒介化治理的實踐基礎

基層社會治理要實現法治化、精準化、現代化，必須將基層社會治理關口不斷前移，將矛盾糾紛解決在萌芽狀態，這就要求精準有效把握基層社會成員的心理活動。在深度媒介化的當今社會，媒介不僅是獲取信息的渠道，而且逐步延伸到社區居民人際交往、生活事務、民主協商等領域。媒介深度嵌入社區居民的社會生活中，成為表達、生成和塑造社區情緒的重要方式，而社區情緒也被媒介邏輯所形塑，呈現出媒介化的特征，為社區情緒的媒介化治理提供了實踐基礎。

（一）社區情緒的媒介化表達

當前，我國社會正處于急速變遷和社會轉型的背景下，盡管社區具有共同體屬性，但由于居民利益訴求各不相同，且身份、職業、生活習慣復雜多元、瞬息萬變，傳統社區的“熟人社會”屬性逐漸轉變為現代城市的“陌生人社會”。而處在快速生活工作節奏中的社區居民，原本清晰的工作和生活、時間和空間之間的界限被媒介化逐步模糊，使得原本熟悉而日常的面對面表達和交流變得難以實現。網絡新媒體通過技術為社區成員的政治表達和民主參與開辟了新的路徑：網絡新媒體及時便捷的信息發布渠道與網狀的信息結構相配合，使得信息的社會抵達高效而全面、深人而具體。同時，網絡新媒體具備的評論、轉發、回復等功能，不僅充分保障了社區成員的參與權和表達權，還能通過文字、動畫表情等符號，生動傳遞和彰顯人們豐富的情緒表達與情感體驗。

從交互的角度來看，在傳統媒體線性傳播鏈條的限制之下，社區居民處于信息的被動接受者狀態，其溝通反饋的能動性不能有效發揮，導致在具體事件中產生的情緒難以釋放和流動。而網絡新媒體為社區成員交流互動參與提供了便利，其虛實結合、公私交互、線上線下聯動的特性成為社區成員構建溝通反饋體系的最佳選擇。當前，數字化媒介全面嵌入社區居民的日常生活，通過新媒體線上議事的功能，社區成員在保持適當安全距離的前提下，避免了面對面討論的顧慮與尷尬，杜絕了由于表達方式、微表情、神態語氣等不同解讀可能帶來的溝通“障礙”，能讓情緒本身成為一種信息便捷地分享和傳遞。如在媒介化時代，依托網絡媒體交互界面的技術支持，社區成員通過“點贊”\"轉發”“評論”“彈幕”等簡單便捷的操作就可以傳遞并交流自己對特定信息內容的個人情感。

在媒介化的影響下，社區這個傳統意義上的實體空間轉向實體與虛擬雜糅的復合空間，不同類型的語境、事件、思想、情緒在這個復合空間通過多元化的敘事策略與符號拼貼機制，創造出更加多元復雜、虛實相間的超真實文化圖景，構建出現代化的社區公共文化實踐。總之，數字媒介不僅讓個體情緒輕而易舉地“被看見”，而且情緒的表達也被深深銘刻上了媒介化的印記，以此為前提建構出新的社會關系，也重構了人們感知世界的方式。

（二）社區情緒的媒介化生成

媒介本身具有偏向性，其形態的變遷往往會對社會文化造成深遠影響①。隨著互聯網技術與智能移動終端的發展與普及，網絡媒介應用已然成為人們生活的必需品，并滲透到人們生活的各個角落、嵌人人們生活的各個層面，人們的生產、生活乃至思維方式都被媒介化所形塑，社區居民的交往體系與社區傳播的邏輯結構也被媒介化重構。數字媒介成為社區成員之間資源聚集、信息獲取與內容分享的重要渠道，為社區成員釋放情緒和情感表達構建起開放舞臺。在社區情緒媒介化感知的基礎上，不同的媒介擁有不同的“傳情\"能力，會造成迥異的情感流通方式②。情緒本身并不會流通，是承載情緒的客體（語言、圖像、聲音等）在傳播與流動，從而將我們的情緒擴散。

傳統意義上的社區是一個地理空間的概念，在這個地理區域中，其成員通過長期共同生活、互動和合作，形成了緊密的社會關系和文化認同①，社區成員交流與互動須局限于共同的現實時空之中，社區情緒也必須通過社區成員現實中的交互來傳導。而媒介化社會的媒介具有無處不在、位置敏感、實時反饋和多元融合等特征②，且不再局限于虛擬世界的傳播，與位置、地點產生了關系，并由此勾連了社區地理空間與網絡虛擬空間，媒介技術和傳播行為同時嵌人社區的物理空間與社會空間，搭建出社區成員情緒釋放和情感交流的虛擬空間，為社區成員間的互動創造了更多的機會和可能，也塑造著社區成員的生活方式、文化習慣和人際關系。一方面，社區情緒在虛擬空間的生成基于社區居民在物理空間中進行的互動，社區的公共設施、人口結構及社區事務等情境性因素直接影響居民互動的頻率與性質，如社區居民往往就生活噪聲、寵物放養、環境污染等共同關注的事務進行交流互動。另一方面，社區情緒在虛擬空間的生成基于數字媒體為居民創造出互動和交流的虛擬時空。較之傳統線下的“身體在場\"才能參與討論，數字媒體賦予居民線上的“虛擬在場\"便可參與話題討論和表達自我的權利。通過“虛擬在場”，居民不用親身參與他人經歷的情緒實踐，僅通過虛擬節點中的情緒詮釋和經驗分享就可以不斷進行情緒再造③。所以，社區情緒在媒介符號編碼與情感動員雙重作用下極易被誘導，并在社區虛擬空間引起相同的情感反應，由此形成同質化的情緒傾向。浸人到社區居民生活角落的數字媒介成為滋養社區成員情緒元素生長的土壤，激發社區成員的情緒體驗，為更具情緒潛能的話語內容和情感交流創造了空間，社區情緒在網絡媒體的生成、流動、發酵過程中，呈現出多主體、去中心、主觀性、介入性的動態實踐指向，不斷激發出具有更加鮮活生命力的情緒傳播范式。因此，網絡媒介對社區成員的精神生活和行為方式造成不可抗拒的影響。

（三）社區情緒的媒介化塑造

網絡媒介的公開性提高了社會情緒的能見度④。在深度媒介化的今天，社區情緒被媒介塑造著，并呈現出虛擬化、社交化、組織化的特征。被媒介化的社區情緒正以前所未有的全新樣態彌散在媒介空間中。情緒社會分享理論（Social Sharing of Emotion Theory）認為，人們在遇到情緒性事件后，往往會向其他人分享自己的經歷和感受③。媒介化時代，出于社交或表達的需求，社區居民在現實生活中對社區具體公共事件的現實態度和情感傾向，會自然而然地投射到網絡平臺中，形成鏡像化的表達，越是情緒化表達越容易吸引網絡空間中居民的關注，從而引發共鳴，情緒的傳播面積也會隨之擴大。而數字化傳播場域呈現出以感官刺激優先的敘事取向，通過強化情感共鳴而模糊核心事實，避重就輕、放大社會因素、扭曲事實真相，以夸張、單純的情緒表達渲染來極力喚起社區居民的情緒。當負面情緒信息越多，社區居民就會因為情緒感染而產生情緒同質化，“情緒繭房\"效應也會隨之產生。在社區居民個體情緒之間的不斷交織、疊加、震蕩過程中，個體情緒會逐漸升級為社區情緒。在平臺化媒介傳播模式下，社區居民的情緒體驗逐漸被改寫、被塑造。可以說，社區情緒被網絡媒介賦予全新的社會屬性與媒介特征，其傳播樣態與體驗內核也被重構。在媒介傳播的影響下，社區情緒會逐漸脫離事件本身，不再圍繞事件原始脈絡發展，而是演變為基于個體價值觀念、道德準則與共情因素相互碰撞后生成的次生情緒。深度媒介化時代，依托平臺化的媒介技術，網狀的傳播結構疊加情緒元素話語的不斷建構，社區情緒在媒介機制的干預下可能會偏離其原本的運行軌道和表現形式，升維成一種由媒介邏輯主導的、被媒介塑造的媒介化情緒。網絡媒介外顯了社區情緒的表達，延展了社區情緒反應的進程，通過在網絡媒體分享共通的情緒體驗，居民間的情緒認同與身份認同不斷加強，喚起媒介空間中居民個體對群體利益的共同訴求，社區情緒就變身為一種符號化中介，成為促成社區居民的群體性媒介行為的紐帶，從而生產出一種儀式化的團結，進而為接下來線下共同行為作鋪墊。此時，被媒介化的社區情緒迅速褪去個體情感的舊衣，通過完成脫域性轉化，化身為媒介運動的動員符號和中介化節點，展現出其全新而獨特的媒介屬性。

綜上，當社區情緒成為網絡社交和儀式化互動的工具時，它不僅重塑了個體情緒表達的方式，延展了情緒表達的空間和樣態，彌散于媒介空間中的社區情緒成為推動社區輿論集群集結的媒介符號，有力地建構著情緒運動和線下行動。

二、社區情緒媒介化治理的演進邏輯

從社會治理的角度來看，媒介化社會呈現出前所未有的新變化：一是媒介滲透并介入社會治理領域，擴展了社區治理的方式，也開辟出媒介化治理的不同層面;二是媒介對人類社會產生了全方位的深刻影響，媒介無所不至地滲透到人類生活的各個領域和空間，充分凝聚且釋放了個體情緒力量，媒介化治理能夠解決許多傳統社會治理不可能解決的問題;三是媒介化社會中社區居民的生存方式和思維方式也發生了深刻的變化，倒逼此前由政府主導的社會治理模式向“社會協同、公眾參與\"的治理模式全面轉型。基于上述變化，社區情緒的生成會經歷情緒喚醒、情緒分享、情緒爆發以及情緒沉淀四個階段，進而通過對不同階段社區情緒開展媒介化治理，社區居民逐漸從分散的“原子化”狀態過渡到“社區化”的狀態。

（一）情緒喚醒期：即時識別與動態監測

在社區交往中，物業管理、社區環境、鄰里糾紛等話題往往成為社區居民共同關注的消極焦點，社區服務、睦鄰友好、互幫互助等則成為積極焦點，人們在媒介平臺中以這些共同關注的焦點為基礎相互關注或進入同一社群，形成社區成員的注意力聚焦。當社區交往中釋放出情緒性信息時，社區成員會感受到情緒信號，并借助“模仿一反饋”機制產生相似的情緒體驗，為共同符號和意義的生產、使用及再創造提供基礎。同時，社區成員在接收到情緒性信息后會感知到自身與情緒事件的緊密“鄰近感”，這種鄰近感使其情緒易被激發，情緒的共同性成為社區成員的辨識依據。且對共同事務的關注會促使社區成員在虛擬世界通過評論、回復和交流表達一致的觀點意見和情緒，進而可能喚醒社區情緒。但社區情緒的喚醒與表達并不是無條件的，而是存在著一種情緒表達與價值判斷之間的平衡，人們往往尋找對自己有利的情形，并以此作為情緒表達的立場和依據。在網絡媒介場景下，社區情緒既可能發揮建構認同、凝聚共識的積極效用，也可能引發矛盾激化、共識撕裂、信任瓦解等消極后果。因此，對社區情緒進行識別監測與干預管理，是維護社區穩定、防止難以預知風險的重要方式。

情緒喚醒的主要原因在于突發的社區公共事件，社區生活面臨的共同壓力與需求引發了社區成員的情感共鳴和集體聚焦。受到共情效應的影響，這種情緒聚焦在網絡媒體的加持下，可能會進一步聚積和升溫，形成社區輿情事件發生的潛伏期，進而可能導致群體性事件非理性發展。在這個階段，媒介化治理要著重關注社區成員的預期情感，開展情緒動員，對具體事件進行初步控制，營造良好的輿論環境。首先，搭建正面輿論框架。在情緒動員過程中，基層政府要發揮主導作用，搭建正面情緒傳播框架，調動積極情緒，利用新媒體矩陣向居民傳遞正面的情感能量，增強居民的信心，安撫居民的情緒。同時，要在還原客觀事實的基礎上探索有利于解決社區現實問題的可行方案。其次，密切識別與監測居民情緒。網絡媒體讓居民參與社區事件變得更加容易、便捷，加之網絡傳播呈現“情緒為先，真相為后”的態勢，居民在網絡中的話語表達多追求情感宣泄而不注重事實真相①。因此，加強對居民情緒的關注和監測，可通過預判情感走向形成強大的引導力。基層政府要動態追蹤居民情緒變化，通過設立線上“意見箱”充分拓寬民意表達渠道，即時了解居民的合理訴求，并及時查看新媒體矩陣的相關評論和留言，運用輿情監測技術及時識別負面情緒的聚集點，精準把握社區居民的利益訴求與情緒狀態，針對不同情況及時采取差異化應對策略，如對輕度負面情緒及時疏導、對集中性不滿快速響應、對潛在風險提前介入，從而有效避免負面情緒聚積泛濫，將社區治理從被動解決問題轉向主動預判和引導居民情感預期，提升基層治理的精準性與實效性。

（二）情緒分享期：話語形態重構與共情引導

在前期相互關注和共同焦點的基礎上，社區居民的交互活動愈發頻繁，通過參與討論共同的社區事務，社區成員的共同規范和身份意識被不斷強化，逐漸從一個個獨立的個體轉化為具有與歸屬群體相似特征的個體。這個過程是個體情緒向群體情緒的分享與傳遞，情緒得以聚合與交融，個體情緒與群體情緒逐漸趨同，在情緒的高度交互與釋放中實現身份的融合，使得群體的情緒感染力在個體與群體情緒交互與釋放的連鎖循環反應中逐漸增強。在行動上，社區居民也會更多將個人的時間和力量投人到社區公共事務中來，現實社區生活中具體事件的處置也會進一步擴大社區成員間的情緒感染，引發更大范圍和更具影響力的社區情緒感染。在情緒分享期間，“一些具有較高思想深度的意見領袖，在輿情傳播和回聲室傳播方面具有顯著的影響力\"②。

在情緒分享期，當熱點議題升級，社區居民直接利益與非直接利益交織疊加，非理性的情緒醞釀升溫。在這個過程中，如果社區虛擬空間能夠充分包容個體微觀情緒，能夠緩解和釋放個人壓力，個人情緒轉換成積極的社區情緒，就能重新賦予社區守望相助、整合社會的功能和活力;但如果社區虛擬空間話語撕裂、情緒極端化，個人情緒轉換成消極的社區情緒，則可能誘發群體沖突，威脅社區和諧穩定。首先，發揮意見領袖的情緒引領作用。一方面，要發揮傳統意見領袖——基層黨組織的組織動員作用。通過強化基層黨組織建設，推進黨建引領的社區治理模式，利用基層黨組織的信息優勢和溝通渠道，以主動上門、居民議事廳等方式在突發事件的信息傳遞、利益調節等方面發揮積極的作用，提升社區情緒的調控與管理水平。另一方面，要發揮線上意見領袖共情引導的作用。要把各種社區信息平臺作為基層政府和社區居民之間的“傳聲筒”和“情感紐帶”，為政府建言獻策，為居民呼呼發聲，彌補官方表達中的情感缺失。同時，要幫助排解社區居民負面情緒，在引導事件屬性界定的同時迅速澄清過濾謠言，不斷對錯誤信息進行糾偏，凈化社區情緒環境，重構社區話語形態。其次，多維度探索問題解決的智慧化方案。一方面，主動聯動相關職能部門，搭建跨領域協作平臺，運用大數據分析精準定位社區痛點，整合各方專業資源，制定涵蓋政策支持、技術賦能、資金保障的系統性解決方案。另一方面，暢通與社區居民的雙向溝通渠道，通過定期舉辦居民議事會、開通線上意見反饋平臺等方式，廣泛收集群眾訴求與建議，及時公開問題整改進展，形成“收集一處理一反饋”的閉環機制。同時，以社區文化建設為抓手，開展鄰里互助、文明公約宣講等活動，引導居民樹立“社區主人翁\"意識，自覺規范個人行為，在良性互動中凝聚“社區共同體\"的價值共識，推動個人利益與社區公共利益的有機融合。

（三）情緒爆發期：多元與論平臺搭建與沖突疏導

隨著事件發酵和參與討論人數激增，居民頻繁的話語互動引發多主體對事件的高度關注。社區居民的持續交流與互動，使得更大范圍的社區群體情感逐漸聚合，導致情緒快速蔓延并呈現裂變式傳播特征。網絡媒體的多平臺同頻共振效應，則進一步放大了情感敘事的多元表達，加劇了社區情緒的激發與擴散。事件的復雜演變與治理效能滯后之間的矛盾，以及治理預期與現實成效的張力，會觸發情感共振效應，促使社區情緒走向聚合裂變，呈現極端化趨勢。在累積的負面情緒壓力下，居民的非制度化表達渠道被激活，容易通過謠言傳播或極端言論進行情緒宣泄。若事件處置持續不力、真相未能及時澄清，社區居民的情緒忍耐力將逐漸逼近極限，最終可能引發非理性行為或群體性事件。

在情緒爆發期，社區情緒伴隨著符號動員機制的深入介入，促使熱敏話題快速裂變傳播、升溫擴散。虛假信息與極端言論的交互作用，會加速負面社區情緒的共振頻率，不僅破壞社區情緒環境，還會阻礙居民理性問責。面對這一嚴峻局面，基層政府必須發揮主導作用，聯合相關部門、輿論領袖等多元主體，形成治理合力，積極介入處置。首先，掌握權威信息，主動設置議程。基層政府需第一時間獲取并核實事件的全面、準確信息，牢牢把握信息發布的主動權。通過建立公開透明、及時高效的官方通報機制，以權威渠道（如政府官網、官方社交媒體賬號等）持續、動態地發布事件進展、調查結果和處置措施，讓真實信息跑贏謠言，從根本上甄別和排除錯誤信息，搶占輿論制高點，避免公眾因信息缺失而產生恐慌和誤解。其次，構建多元意見市場，推動真相與主流價值凸顯。要鼓勵不同觀點在合法、理性的框架下于輿論場中充分碰撞與交鋒，營造包容開放的討論氛圍。通過引導專家學者、行業從業者等專業人士發表客觀、深入的分析見解，以及邀請居民代表表達合理訴求和意見，使各種聲音得以充分釋放。在多元觀點的交流與博弈中，逐步厘清事件真相，凸顯主流價值觀念，讓理性、客觀的聲音占據主導地位，抑制極端言論的傳播空間，引導公眾形成正確的認知和判斷。最后，轉移公眾注意力，引導理性分析與正確歸責。在積極處置事件的同時，通過策劃和推廣積極、健康的社區話題和活動，如社區文化節、公益志愿服務等，將公眾的注意力從引發情緒波動的焦點事件上適當轉移，緩解緊張的社區氛圍。同時，加強對居民的引導，幫助他們梳理事件的因果關系，明確責任主體和解決途徑，避免將情緒盲目宣泄到無關方面，促進居民以理性、平和的心態參與事件的解決，實現正確歸責和問題的妥善處理。

（四）情緒沉淀期：情緒調節機制構建與優化認知框架

伴隨著具體事件的解決，居民情緒逐漸回歸常態。此時如果出現新熱點，居民關注會迅速轉移，從而將先前情緒暫時擱置，使得此前事件引發的社區情緒開始緩解；如果沒有出現新議題，居民的注意力也會緩慢散去，社區情緒會隨之沉淀。然而，事件平息并不意味著社區情緒完全消散，情緒本身并不會隨著事件的結束而消弭，而是作為一種情感規則和結構形式儲存在大腦的記憶當中，并在社會實踐中形成“情緒喚起習慣與認知模式”①。這種情緒沉淀并不代表情緒的平息，而是不斷引導居民進入相似的“情緒軌道”，當含有類似情緒信息元素的事件再次發生時，社區集體記憶中的情緒沉淀會被再次激活、喚醒和爆發，并進發更強的社會影響力。

在情緒沉淀期，輿情生發的內在動力并未從根本上消解，仍然存在復發的風險。負面性的碎片化信息往往疊加集中呈現，產生“聚焦一擴散\"的效應，負面情緒會產生負面輿論，進而不斷催生出新的熱點議題，會對社區穩定帶來潛在威脅。基層政府需借此契機加強媒介化治理的頂層設計。首先，搭建媒體、企業、公眾多元主體協同參與的常態化體制機制。通過創新信息公開與回應機制，確保信息公開及時有效、回應權威暢通，發揮媒介化治理披露事實、宣達真理、凝聚共識的功能，將居民注意力引導至社區共治方向，并以民主協商實現社區情緒媒介化治理的良好效果。其次，優化社區居民認知框架。通過社區大講堂、專家進社區等活動提升居民媒介素養，引導其形成對社區人、事的正確認知，把握個體認知規律與成長規律，正視認知框架的復雜性與多元化，進而建設性參與事件、表達訴求，避免情緒發泄與極端化。最后，探索創新輿論引導新方式。通過“議程設置”、信息選擇、報道角度把控等正面引導手段，幫助居民構建客觀、理性、全面的認知框架，引領其對社區公共事件的價值判斷與思維情感，實現輿論引導的有效性與深刻性。

三、社區情緒媒介化治理的思路

社區情緒的演化本質上是“事實建構一意義生產一話語動員\"的遞進過程，這主要是指，通過對事實的選擇性“修飾”激活個體情緒感知，借由事實“分享”為事件注入公共價值以激發社區居民集體認同，最終通過跨事件“勾連”形成具備組織動員力的話語體系。基于此，社區情緒的媒介化治理作為遵循媒介邏輯的綜合治理系統，需在整合網絡傳播環境中基層政府、媒介、居民等多元治理主體的基礎上，于社區情緒流變過程中結合社會宏觀語境剖析風險內核，以數字技術為支撐、事實還原為根基、情緒安撫為核心、價值凝聚為目標實現“善治”，并通過多元主體的深度聯動構建協同治理生態體系，達成關系協調、和諧有序的社區治理目標。

（一）以智慧技術擴展監測覆蓋力

基層政府可以通過社區居民就某一事件的反饋和互動交流，捕捉到隱藏在社區居民心中的矛盾源頭及情緒因素，這些數字化的情感元素以即時、直觀的方式“回流”至傳播者，并被媒體機構納入生產考量①。根據輿情事件的規律和經驗對可能形成的群體性行為進行研判和預警，為制定處置方案搶占寶貴時間、提供有益信息，最大程度減輕危害行為可能造成的損失，為社區治理加筑一道防火墻。同時，借助媒介及時有效把握民意走向和情緒態度，可以幫助基層政府調整和完善事件的處置方案和處置策略，動態優化社區治理方式，為輿情事件和群體性事件的有效處置提供科學、堅實的保障。

媒介化治理的成效與傳播監測技術的先進性密切相關，通過技術賦能可增強信息的傳播力和信息監測的覆蓋力，精準捕捉社區情緒動態以幫助基層政府及時掌握社區居民的共同訴求和矛盾節點。然而，建立社區情緒監測機制是預測社區情緒的關鍵基礎，具體可通過兩種方法設定指標：一方面，可以參考借鑒以往針對社會情緒的指標維度，將社區居民所體驗情緒的歷史平均值作為監測指標，并結合社區具體情境（如老舊社區重點監測老齡化服務相關情緒波動、新建商品房社區更多關注物業糾紛話題的情緒傾向等）進行測算設定;另一方面，要依托融合線上線下的新型“智慧社區”多維感知的治理優勢，利用自然語言處理等技術對與社區相關尤其是具體事件相關的網絡信息進行語義定向或極性分析，以識別顯性情緒表達及“抱怨式表揚”“戲謔化批評”等復雜語義表達并綜合測算出社區情緒指標。同時，在監測社區情緒時，既要評估情緒本身可能對社區治理帶來的直接挑戰，也要預判其經過媒介傳播后可能引發的次生風險，尤其需對重要節假日、政策調整期等敏感時間節點以及突發事件發生時期的社區情緒給予重點關注，深入研判消極情緒的焦點源頭、所處階段、持續時間、強度及發展趨勢，并據此制定針對性的應對方案。

（二）以透明傳播消弭信息差距

許多群體性事件的發生、發展乃至反復，根源在于主體間的信息差距和對話失衡。在傳統社區語境下，基層政府在信息傳播中掌握強大話語權，是事件主流話語的建構者，居民對事件信息的獲取往往依賴于基層政府對事件話語的生產、定義、發布和解釋。而當具體事件未得到合理處置、居民難以掌握真實全面信息且制度性表達渠道失效時，更多社區居民會借助網絡媒體進行“創傷敘事\"以獲取關注與同情，謠言也由此滋生。

在深度媒介化時代，居民參與公共議題的方式從線下親身參與轉向線上“在場”，這一轉變塑造了居民自治的全新景觀，同時網絡媒介也重構了基層政府、媒介與社區居民之間的互動方式、交往空間與治理模式。因此，在以基層政府為治理主體的基本框架下發揮社區多元主體共治的效能，社區情緒的媒介化治理需以透明傳播消弭信息差距為目標，充分凝聚居民自治的智慧與力量、釋放其潛能。基層政府應善用網絡媒體建構媒介化治理響應機制，提升輿情預判能力，在事件尚未形成風險時依托新媒體平臺矩陣傳播機制精準設置議程、權威發布事件進展與事實真相以搶占事件定性先機，并在處置過程中主動下沉、傾聽民意、換位思考，在消弭信息差距中體現公信力。

（三）以共情視角回應居民需求

社區事務繁雜且居民居住集中，由于治理理念和水平存在差距，社區居民常因實際需求與現實狀況的反差而產生心理失衡與不滿，滋生各種消極情緒。同時，社區具體事件中多元主體因利益訴求不同引發的利益沖突，會進一步加劇和擴散居民的消極情緒，而個體消極情緒極易通過網絡媒體的互動、擴散、循環、強化逐步演變為群體性社區情緒，進而導致社區事件升級甚至失控。

在網絡媒介時代，能否精準調適主體間的情感交互并建立情感共識的生產路徑，決定了能否最大程度地化解風險。因此，社區情緒的媒介化治理要注重“過程性”，打破單一化、片面化的情緒事件認知模式，將其放置于社區情緒發展的復雜性維度進行長期、綜合性考量。并要求治理主體把握社區情緒媒介化的生成與演變規律，精準識別社區居民普遍而緊迫的需要與情感期待，轉變治理理念，以自下而上的視角觀照事件、共情社區居民最樸素的情感期待。同時，要以自上而下的方式解決事件、精準把脈居民現實需求，從而有針對性地提供相應服務，與居民的情感溝通和現實需求保持同頻共振。以此來有效遏制與緩解憤怒、不滿、恐慌、怨恨、焦慮等負面社區情緒，達成多元主體的情感共鳴與利益共識，推動凝聚互助、互惠、互容、互信的正向情感能量，在回應居民現實需要中體現共情力。

（四）以協商機制凝聚價值共識

社區情緒的媒介化治理是治理手段，其目的在于引導價值共識、凝心聚力。在社區公共事件中，由于居民情感訴求和利益主張的差異，價值認知圖式呈現多維分化態勢，個體話語、意見、判斷和情緒因經驗慣習的差異化編碼和解碼而具有鮮明個人色彩。加之媒介化對情緒的影響復雜多元，情緒在媒介化過程中不斷被重塑，其間夾雜著利益、階層、立場、記憶、心態等多重要素，若不加以引導任其蔓延，價值共識和理性認知會被碎片化的主觀負面情緒表達消解，導致主體間陷入非理性互動的困境。因此，社區情緒媒介化治理需要消解公共事件中的認知撕裂和信息真空，凝聚社區共識，以實現社區居民間最大公約數為目標，倡導治理主體間理性交往、平等對話。

社區情緒媒介化治理要轉變陳舊的媒介治理理念，避免傳統認知里單向度的信息灌輸、話語闡釋與價值輸出，應發揮基層政府“元治理”作用，借助數字媒介的脫域技術為社區多元治理主體創造共同“在場\"的機會和空間，讓多元主體在共同對話空間中就社區共同事務展開友好協商、平等對話與協同治理，以最大程度達成多元利益主體的共識為目標。在此過程中，媒介化治理需充分發揮資源整合與現實建構的社會效能，通過平臺搭建、話語分析、情感引導等技術手段，培育和構建社區居民的關系網絡、情感聯結乃至價值認知體系，使其回歸服務社會的本質屬性，進而推動形成“共建共治共享”的社區治理共同體，在倡導價值共識的實踐中彰顯治理凝聚力。這既是媒介化治理的核心要義，更是推進國家治理體系和治理能力現代化的必然要求。

[責任編輯：董軍]