企業質量管理績效評價體系建設研究

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A文章編號：1004-4914（2025）07-279-03

在企業質量管理過程中，質量績效評價是其重要的組成部分。企業通過開展質量管理績效評價工作，既可以系統地評估和改進質量管理體系，確保其各項活動和過程始終符合既定的標準和目標，識別潛在問題，還可以獲取關鍵的績效數據和信息作為體系運行的客觀數據支持，推動改進和創新。因此，建立科學、系統的質量管理績效評價體系，對于提升產品質量、優化供應鏈管理、提高生產效率具有重要意義。當前，企業質量績效評價體系一般依賴于GB/T19001等標準，實際應用中存在指標體系不完善、績效評價方法單一、數據分析能力不足等問題，難以全面、客觀地反映體系運行的實際狀態。本文將通過對企業三級績效評價指標體系建立思路及實際案例開展討論，為企業提供一種相對系統、客觀績效評價體系模型。

一、GB/T19001—2016中對績效評價要求

GB/T19001一2016中，“績效評價”章節是質量管理體系中績效評價的框架性條款，其設計思路是PDCA循環思想的具體表現形式之一。9.1章節是“監視、測量、分析與評價”的總體要求，其中明確了組織應策劃和實施監視、測量、分析與評價過程，并確定開展該過程需確定的事項，包括對象、內容、時機、方法和要求等。9.1.2章節是對監視、測量、分析與評價對象提出的特殊要求，用于貫徹“以顧客為關注焦點”的質量管理體系原則。9.1.3章節是對監視、測量、分析與評價過程的具體指導，明確了企業應開展監視、測量、分析與評價工作的具體對象，并對其開展分析與評價工作。9.1.1作為標準中第9章的框架性條款，依據PDCA循環思想為企業提供了對體系運行開展績效評價的核心框架，其評價對象包括領導作用、策劃、支持及產品實現的運行過程的各個環節，還可以包括相關方要求實現的情況等。其結果可為管理者提供體系運行的重要數據，協助其識別潛在問題和改進機會，指導開展相應的改進工作，維持體系的正常運行并推動改進和創新活動。

二、企業質量管理體系績效評價流程的建立思路

根據GB/T19001-2016版標準第9章“績效評價”的要求，企業應建立一套績效評價的機制，用于對顧客滿意、產品和服務的符合性、顧客滿意、體系的績效和有效性、策劃實施情況等情況開展績效評價，并依據評價結果開展相應的改進工作。企業在建立質量管理體系時，可同步開展績效評價策劃，設定績效評價準則，明確績效評價指標與監控辦法以及評價方式，包括時機、方式、參與人員以及績效評價結果的應用范圍等，并根據策劃的準則開展績效指標的監控、收集與分析工作，用于體系的改進，形成P（策劃）一D（實施）一C（檢查）一A（處置）的戴明環結構，推進型號質量管理體系持續改進。其總圖運行模式如圖1所示。

開展績效評價流程策劃時，企業應對參與績效評價的流程進行層級劃分。在策劃績效指標時，應充分考慮關鍵績效指標的監視、測量、分析與評價方式，對于運行較為穩定、風險相對較低、與重點關注目標關聯度不強的指標，可根據企業運行的實際情況，適當削減或取消部分績效指標的評價，而重點關注較為緊迫的、必要的以及瓶頸型指標。

（一）績效評價指標策劃

1.指標源確定。企業應在策劃績效評價體系前確定用于績效評價的指標來源范圍。一般來說，企業績效指標源可分為外部源和內部源，外部源如國家或行業標準、法律法規要求、顧客的輸入等，內部來源則包括上級機關、企業內部為實現自身發展需求、保護自身的市場地位等自發提出的各類要求等。對于軍工企業，還應額外注意顧客方（尤其是部隊、上級部委、型號質量師系統等）提出的特殊要求是否準確識別且理解到位，并且將顧客特殊要求作為重點指標納入對應產品、過程績效評價體系中。

2.指標層級劃分。企業質量管理的績效評價層級一般可分為三級，包括系統級、業務級和過程級。系統級評價指標代表組織整體目標和關鍵成果，主要依據國家或行業標準、法律法規要求、上級機關、顧客方等相關要求制定，其核心是反映整體任務的完成情況和質量目標的達成，具有宏觀性和綜合性；業務級指標與企業內各過程主管部門的目標緊密相關，績效評價體系制定時需要將系統級評價內容分解為部門具體負責的任務，并結合組織內部的實際運營需求，設定每個部門的業務指標，用于支持系統級目標的實現，同時為過程級的具體執行提供方向；過程級指標側重于操作性和過程性工作的細化管理，旨在通過對具體流程和環節的評估，確保各個環節高效協同，進而為業務級和系統級目標的實現提供基礎支持。企業通過建立三級績效評價體系，可以確保指標體系的全面性和邏輯性，使得各層級的目標能夠緊密相連，層層遞進，最終推動企業質量管理的有效實施。

3.確定指標內容。在構建三級績效評價體系后，企業應結合戰略目標、型號管理的特點和實際需求，對指標源進行識別、轉化和分解，將其落實為可執行、可監控、可評價的績效指標，確保其在全面覆蓋各層級的重點任務的同時具備清晰的可操作性和衡量標準。在系統級層面，指標主要聚焦于整體性、宏觀性目標的實現，需充分考慮國家標準、行業規范以及用戶的需求，同時對任務完成的關鍵成果進行科學評價。對于系統級指標，企業應確定其進一步分解的可能性，從而將頂層要求轉化為各部門、各車間可承接、可執行的內容。業務級指標內容需與企業各部門的核心職能相結合，將系統級指標分解為可執行任務，同時結合組織實際運行設立自身的績效指標。業務級指標不僅需要與系統級目標保持一致，還應反映部門在執行過程中遇到的關鍵問題和改進方向，從而更精準地衡量業務單元的績效。過程級指標內容需要結合業務級指標的制定情況，針對業務涉及的具體流程和執行環節進行精細化設計，確保業務級各項指標均有底層過程與之承接，同時過程執行能夠追溯到崗，落實到人。

需要注意并非所有系統級指標均需進一步分解，如顧客滿意度、市場占有率等直接由外部提供的或第三方測算的數據代表了企業顧客認同及市場表現的最終結果，可作為企業整體的績效直接納入評價過程，用于指導下一輪次的業務級、過程級指標設定及改進工作。同時，各級指標制定時可參考歷史數據分析、行業標桿研究以及利益相關方的意見，確保指標具有良好的科學性、對比性和可測量性。此外，各績效指標還應具有一定的靈活性，根據型號任務的階段性特點和外部環境的變化及時調整和優化。

4.明確監控機制。質量管理績效的監控機制在指標確定時可同步策劃，對于識別、分解的各項指標，應明確其監控方式，包括監控頻次、監控人、時間節點等，同時應根據上級要求、企業運轉實際情況設定初步的評價標準，確保末端績效異常指標在監控過程中能夠被快速識別，對于異常過程及時制定措施進行圍堵或處理，避免產生蝴蝶效應造成更大損失。此外，企業應明確績效評價機制的監控流程，一般由上一級指標評價主體對下一級進行評價，確保各績效指標評價的及時性、準確性和有效性。

（二）績效指標收集、分析與評價

1.指標收集。指標收集階段屬于績效評價執行階段，是將策劃內容落地實施的關鍵環節。該階段主要通過建立的監控機制，實時跟蹤各績效目標的完成情況，確保工作按照計劃進行。企業按照制定的監控方式，定期或實時收集涵蓋定量指標（如生產效率、成本控制）和定性指標（任務完成情況等）的各類績效數據，并對執行過程中出現的異常情況進行記錄與反饋，評估目標達成的進度及可能存在的偏差。監控人員需及時發現并解決問題，以確保數據的可靠性。指標收集過程不僅是單純的數據收集，還應對規劃實施情況開展初步驗證，為后續的分析與評價提供依據。

2.分析與評價。此階段的主要任務是對執行過程中的數據和結果進行系統分析與評估。在績效分析評價過程中，企業通過對照績效目標，全面分析各項指標的達成情況，判斷是否達到預期標準，并識別存在的差距和問題。分析過程中可以采取數據分析工具挖掘數據信息，為制定科學、有效的改進措施提供依據。同時，對于未達標或改進空間較大的指標，需提出具體改進建議，例如，優化流程設計、調整資源配置、完善執行策略等，從根本上提升績效水平。企業應結合評估結果應用質量管理工具（如魚骨圖、Pareto分析等）對問題進行深入剖析，明確影響績效的核心因素，確保改進措施具有針對性和可操作性。

（三）改進

企業應根據績效評價結果開展改進工作，其核心是將分析評價中提出的改進建議轉化為具體的行動方案，以提升績效指標的合理性和目標達成效果。企業應根據分析結果制定詳細的改進計劃，明確改進目標、執行步驟、所需資源及責任人，并對計劃的可行性和預期效果進行全面評估，確保計劃具有可操作性；其次，在改進措施實施過程中，應進行動態監控，隨時跟蹤計劃推進情況，識別潛在問題并及時調整，確保措施能夠按計劃落地并發揮作用。改進完成后，需對實際效果進行科學評估，分析改進措施是否達到預期目標，同時總結實施過程中積累的成功經驗或暴露的問題，為后續的優化和改進提供數據支持和決策依據。

（四）成文信息

當績效管理流程結束后，企業應保留該輪次的績效評價的成文信息，并且至少包括以下內容：績效評價方案，記錄績效指標來源、績效指標制定過程及原則，以及指標分工及實施細則；績效指標的實際數據，包括執行過程中的原始數據和最終結果；績效分析與評價報告，全面總結分析結果、改進建議以及未來優化方向。成文信息能夠為績效管理的可持續性和系統性提供保障，還通過知識積累的方式為組織建立長期的經驗庫，提升后續工作效率和管理水平。

三、某企業質量管理系統績效評價流程組建實例

圖2為某企業根據其業務運行實際情況建立的績效評價流程，其中展示了該企業部分重點指標的來源，以及相關指標逐級分解的結果和監控、評價方式，形成了的績效指標收集、評價準則，可作為企業績效評價策劃過程及指標分級設定的實例參考。

四、小結與展望

綜上，企業應通過對現有質量管理流程的分析，結合承制產品的高可靠性、高精度和高安全性要求，在產品質量管理過程中建立完善的績效評價流程，構建科學合理的評價體系，涵蓋質量管理體系運行的各個環節，明確關鍵評價指標及其權重分配，并實現對績效數據的量化分析，以提供科學依據。展望未來，隨著智能制造、人工智能和大數據技術的發展，企業質量管理將邁向更加智能化和自動化的新時代，未來的質量管理績效評價流程將進一步融入機器學習和大數據分析，實現產品全生命周期的實時監測和精準預測，提高質量控制的精度和效率。在國際競爭加劇和產品研制復雜度提高的背景下，企業應不斷持續優化質量管理績效評價流程，以適應更高標準和更嚴苛的制造要求。科學構建質量管理績效評價流程不僅能夠提升產品質量水平，也為企業質量體系保持良性的可持續發展狀態提供有力支撐，以推動企業質量管理水平向更高處邁進。

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（作者單位：中國航發北京航空材料研究院北京100095）

[作者簡介：邢安，碩士，中國航發北京航空材料研究院工程師，主要從事質量管理體系建設及型號質量管理工作。]

（責編：賈偉）