“小而?！辈┪镳^公共文化服務能力提升策略探析

摘 要：隨著我國博物館建設的蓬勃發(fā)展，公共文化服務質(zhì)量成為評價博物館開放水平的一項重要指標。與大型綜合類博物館相比，小眾專業(yè)類博物館公共文化服務質(zhì)量需要進一步提升，以滿足公眾的文化需求。文章在網(wǎng)絡調(diào)研和實地調(diào)查的基礎上，對古滎漢代冶鐵遺址博物館公共服務現(xiàn)狀及面臨的問題進行分析，并提出相應的優(yōu)化策略，從而為小眾專業(yè)類博物館提供參考。

關(guān)鍵詞：古滎漢代冶鐵遺址；公共文化服務；數(shù)字化；調(diào)查研究

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.12.019

隨著“博物館熱”的興起，參觀博物館已成為人們了解我國優(yōu)秀歷史文化、節(jié)假日休閑旅游的重要選擇之一。面對人民群眾日益增長的精神文化需求，博物館的公共服務能力成為公眾對博物館考驗最直接、最真實的一環(huán)。與大型綜合博物館游客摩肩接踵、門庭若市相比，“小而?！钡男”妼I(yè)類博物館表現(xiàn)出冷熱不均、門可羅雀的情況。小眾博物館專業(yè)性較強、知名度和影響力有限、目標群體相對較窄，在基本公共服務項目的人員配備、服務流程、管理規(guī)范等方面需要進一步提升，以滿足公眾多層次、多樣化的文化需要。本文以古滎漢代冶鐵遺址博物館為切入點，通過網(wǎng)上調(diào)查、實地調(diào)研等方法，對國內(nèi)204家國家一級博物館、鄭州市域內(nèi)11家二級以上博物館公共服務舉措進行調(diào)研分析，以期為“小而專”博物館的公共服務能力提升提出針對性的建議與舉措。

1 古滎漢代冶鐵遺址博物館概況及現(xiàn)狀分析

1.1 基本情況

古滎漢代冶鐵遺址博物館位于鄭州市惠濟區(qū)古滎鎮(zhèn)，是目前國內(nèi)唯一一座冶鐵遺址類博物館。1964年該遺址被發(fā)現(xiàn)，1976年、2015年、2020年先后進行3次考古發(fā)掘，是目前世界上規(guī)模最大、技術(shù)水平最高、保存最完整的一處漢代冶鐵遺址，其宏大的規(guī)模和先進的冶鐵鑄造技術(shù)，不僅是研究我國古代冶金的豐富材料，也是世界冶金史的重要組成部分。1986年10月，遺址保護房展覽正式對外開放，同年10月23日，“金屬早期生產(chǎn)及應用第二次國際學術(shù)討論會”在古滎漢代冶鐵遺址博物館召開，近百位國內(nèi)外專家對其進行研究，并作出了“這里的冶鐵文明屬于全世界”等高度評價。為充分展示遺址的價值和內(nèi)涵，于2017年對展館進行陳展改造提升，并于2019年10月1日面向公眾開放。根據(jù)國家、省、市基本公共服務標準，提升后的博物館設游客服務中心、志愿者服務站等基本服務設施。館內(nèi)設未成年人教育服務區(qū)，配備虛擬翻書、體感互動體驗科普教育設備，目前場館已達到國家三級博物館公共服務的基本要求。

1.2 公共服務需求問卷調(diào)查

為更好地了解觀眾對展館的公共服務需求，筆者于2024年4月至6月開展了為期2個月的問卷調(diào)查，主要內(nèi)容為觀眾到館參觀情況、了解博物館渠道、觀眾參觀意見和建議等。此次調(diào)查采用隨機抽樣的方式，群體涉及散客、團體、家庭等，實際發(fā)放調(diào)查問卷240份，有效回收調(diào)查問卷200份。具體分析如下。

①觀眾常住地情況調(diào)查。結(jié)果顯示：參觀觀眾以周邊居民為主，占所有觀眾的45%；本市大學生群體占25%；市區(qū)居民占18%；外省市居民占12%。

②觀眾參觀次數(shù)情況。165份問卷中，以1～2次參觀的觀眾居多，3～4次參觀的觀眾有30份，4次以上參觀的觀眾有5份。

③觀眾參觀興趣和參觀動機。參觀過程中觀眾是否有感興趣的參觀內(nèi)容、是否能實現(xiàn)參觀目的，是決定當次參觀滿意度和下一次參觀行為產(chǎn)生的重要原因①。調(diào)查結(jié)果顯示，參觀動機以休閑娛樂、興趣愛好、增長見識、參與體驗活動為主的觀眾占83%，這與專業(yè)小眾博物館的性質(zhì)密切相關(guān)。

④觀眾認知博物館渠道情況。觀眾通過網(wǎng)絡媒體認知博物館占49%，通過電視、報紙、雜志等傳統(tǒng)媒體認知博物館占11%，通過朋友介紹及其他途徑認知博物館各占20%。從數(shù)據(jù)來看，抖音、微視頻等新媒體平臺成為宣傳推介的重要窗口。

⑤觀眾對博物館的活動預告信息、宣傳力度滿意度。調(diào)研顯示觀眾對獲取博物館活動預告信息的整體滿意度不高，其中52%的調(diào)查問卷認為館方的宣傳途徑及效果一般，15%的調(diào)查問卷對活動預告信息發(fā)布的獲取方式不滿意，共計67%的被調(diào)研群體認為館方需要增加宣傳渠道、更新宣傳方式、優(yōu)化宣傳內(nèi)容。

⑥觀眾對博物館的參觀須知牌、語音導覽碼滿意度。數(shù)據(jù)顯示觀眾滿意度達到90％，8%的觀眾認為語音導覽碼張貼不夠醒目，2%的觀眾認為參觀須知內(nèi)容不夠詳細。

⑦展品展出形式滿意度。陳展提升后所采用的VR體驗、體感互動等多種數(shù)字化體驗設備廣受歡迎，其中147份（占73.5%）調(diào)查問卷認為通過互動媒體及遺址場景重現(xiàn)的方式更能增加對展品的理解，75份（占37.5%）調(diào)查問卷認為通過動手操作、參與冶鐵制作過程等方式有助于增加對展品的理解。

⑧講解質(zhì)量和講解場次滿意度。古滎漢代冶鐵遺址針對散客每日提供兩場免費講解，團體8人以上提前2日電話預約免費講解，另外展館提供語音導覽服務。80%的觀眾對現(xiàn)有講解員的講解質(zhì)量和場次表示滿意；20%的觀眾認為場館的專業(yè)性較強，應針對人群調(diào)整講解詞內(nèi)容和講解方式，適時增加講解場次。

⑨觀眾意見與建議。40%的觀眾認為展館內(nèi)需要增設體感互動體驗項目，解決體感互動設備卡頓、不靈敏等問題；10%的觀眾認為應在展廳內(nèi)增設休息座椅；15%的觀眾認為應增設媒體宣傳的渠道。

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，目前，古滎漢代冶鐵遺址博物館在免費開放過程中的關(guān)鍵問題和難點主要表現(xiàn)為：缺乏微信公眾號，觀眾預約及媒體宣傳渠道較窄，觀眾獲取資訊不便捷；公共服務設施如餐飲服務、休息座椅、母嬰室、停車位等不齊全；展館數(shù)字化設備更新滯后，影響觀眾體驗效果等。

2 網(wǎng)絡及實地走訪調(diào)研

2.1 204家國家一級博物館網(wǎng)絡調(diào)研

2020年國家文物局修訂發(fā)布的《博物館定級評估辦法》和《博物館定級評估標準》，對博物館的綜合管理與基礎設施、藏品管理與科學研究、陳列展覽與社會服務等方面進行了詳細的規(guī)定，強化了博物館觀眾調(diào)查、開放服務、講解導覽、志愿者服務等直面社會、服務公眾的指標設計，希望通過評估引導，進一步提高博物館公共服務能力，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感②。為了準確深入了解國家一級博物館在觀眾預約、講解導覽、場館宣傳等方面的舉措，從而對“小而?！辈┪镳^進行定位分析，筆者通過登錄官網(wǎng)、微信公眾號及官方App等形式，對204家國家一級博物館進行了網(wǎng)絡調(diào)研分析。具體如下。

①預約方面。在204家博物館中，個人預約方式一般有微信公眾號、官方網(wǎng)站、美團和攜程App、電話預約和小程序預約5種（表1），其中微信公眾號預約方式高達70%。團體預約渠道除微信公眾號以外，設有電話預約、官方網(wǎng)站、介紹信和預約函、傳真和郵箱預約，以及微博、抖音等（表2）。采用微信公眾號預約可以為觀眾提供更加便捷的服務，幫助觀眾了解博物館最新展覽、參觀時間、語音導覽等詳細信息，同時也提高了博物館管理效率。

②講解服務方面。經(jīng)統(tǒng)計，75%的國家一級博物館采用語音導覽、設備租賃、無障礙導覽的方式開展講解服務。在旅游旺季，熱門博物館講解服務難以滿足觀眾的需求，語音導覽技術(shù)的推廣使觀眾可以更加便捷地選擇講解方式。智慧導覽系統(tǒng)的使用，將互聯(lián)網(wǎng)、移動終端、二維碼、文物信息數(shù)據(jù)庫以及定位技術(shù)結(jié)合起來，為參觀者呈現(xiàn)音視頻、AR、VR、三維場景等③，從而提升了公眾的參觀體驗感，增加了知識獲取新途徑。

③場館宣傳媒介方面。上述9種場館宣傳渠道中，博物館更注重微信公眾號、官網(wǎng)、微博、抖音這4種宣傳渠道，并以微信公眾號使用比例最高（表3）。

④便民服務內(nèi)容方面。國家一級博物館便民服務內(nèi)容較為全面，從簡單應急處理到特殊人群服務設施再到餐飲，體現(xiàn)了公共文化服務工作以便民為根基，深入考慮不同人群在參觀博物館時的需求，充分展現(xiàn)了現(xiàn)代化服務以人為本的時代內(nèi)涵（表4）。

2.2 走訪調(diào)研鄭州市域內(nèi)11家二級以上博物館

根據(jù)2024年5月公布的第五批國家一、二級博物館名單，鄭州市內(nèi)二級以上博物館共11家。為更好地了解國家一、二級博物館公共服務能力，筆者走訪調(diào)研了鄭州市域內(nèi)11家二級以上博物館。分析如下。

①觀眾預約方面。經(jīng)實地走訪調(diào)查，11家博物館均提供觀眾參觀預約服務，針對散客，河南博物院、河南自然博物館需提前通過微信公眾號、微信小程序預約參觀；鄭州博物館等9家博物館不需要提前預約，現(xiàn)場攜帶身份證等有效證件即可驗證入館。此外，河南博物院和鄭州博物館在預約時可以添加隨行人員，這一舉措為不方便操作智能手機的老年人和未成年人提供了便利。針對團體，11家博物館均需撥打預約電話或微信公眾號提前預約。

②講解服務方面。各博物館根據(jù)觀眾不同需求均能提供較為全面的講解方式。如河南博物院、鄭州博物館等，每天提供多場次免費講解、志愿講解。此外，河南博物院還針對游客需求，提供收費定制講解服務。除人工講解以外，各博物館均提供語音導覽租賃、微信公眾號聽語音講解、“掃碼聽講解”等，方便觀眾自行選擇講解方式。

③場館宣傳媒介方面（表5）。91%的博物館均設有微信公眾號、抖音短視頻號，82%的博物館設有官方網(wǎng)站。各博物館微信、抖音等平臺更新及時。河南博物院抖音平臺發(fā)布了大眾喜聞樂見的活動信息和優(yōu)質(zhì)視頻，吸引觀眾參與和分享，截至2024年12月，共計22.3萬粉絲關(guān)注，獲贊100萬次。

④其他方面。除了基本的公共服務項目，有三分之一以上的博物館還提供較為健全的服務設施，面向游客免費提供熱水、手機充電、母嬰休息室、自助存包、免費租借輪椅等服務。

3 公共服務能力提升舉措

一是優(yōu)化基礎設施建設，提升入館參觀體驗。受規(guī)模、資金、資源等的限制，地方小眾博物館硬件設施不足，導致觀眾體驗感不佳。完善公共基礎設施，首先要健全游客服務中心服務內(nèi)容，增配專職員工負責游客咨詢、物品存放、講解接待等工作，清晰公示展館開放時間、活動預約、語音講解等內(nèi)容，并做好解釋引導工作。其次，以便民服務為根基，增設休息座椅、雨傘及充電寶租賃、母嬰室、醫(yī)藥包等服務設施，以滿足不同人群需求。此外，需要進一步擴大公共服務空間，美化周邊環(huán)境，做好展廳內(nèi)的空氣凈化工作，為觀眾提供更加優(yōu)質(zhì)舒適的游覽環(huán)境，從多角度提升和改善博物館接待的硬件條件，為游客提供貼心便捷的服務。

二是改進公共服務方式，及時了解觀眾需求。為提升小眾博物館的公共服務質(zhì)量與水平，應注意服務的溫度。如在解決小眾專業(yè)類博物館觀眾“看不懂”問題時，應根據(jù)參觀群體及時調(diào)整講解內(nèi)容及方式，面對普通游客采用通俗易懂的語言，盡量避免生澀難懂的專業(yè)術(shù)語。除每天固定場次的免費講解服務外，在參觀旺季還應適時增加免費講解場次，向社會招募志愿者參與免費講解工作。對未帶身份證的游客，可以采取電子身份證、社保卡、駕駛證、工作證等多種入館參觀方式，讓觀眾有更加舒適順暢的參觀體驗。應持續(xù)增強活動的互動體驗性和吸引力，長期開展觀眾滿意度調(diào)查，利用留言簿、觀眾問卷調(diào)查、觀眾口頭調(diào)查等方式及時了解觀眾需求，增加服務供給。

三是數(shù)字化賦能博物館，讓文物“活起來”“火起來”。古滎漢代冶鐵遺址博物館作為冶鐵遺址類的小眾專業(yè)博物館，可觀賞性差、展示難度大，對觀眾的吸引力不足，傳統(tǒng)方式無法充分展示遺址的價值。2019年陳展提升后，館內(nèi)配置河一冶鐵工場VR體驗、體感互動等設備，讓觀眾以第一視角參與體驗漢代冶鐵鑄造全流程，受到一致好評。2024年底完成的古滎漢代冶鐵遺址沙盤MR項目即將投入使用，其以虛實結(jié)合的方式，讓靜態(tài)的文物“動起來”，開拓了新的參觀服務模式。此外，館方正在規(guī)劃AR手機交互項目，通過AR技術(shù)，使文物遺址在移動終端上“動”起來。通過數(shù)字化賦能，集體驗感、沉浸感和趣味性于一體，讓文物從“活起來”到“火起來”。

四是加大場館宣傳力度，提升知名度影響力。目前，微信公眾號成為各博物館的主要宣傳媒介，這與當下人們的信息交流方式緊密相關(guān)。古滎漢代冶鐵遺址博物館等小眾專業(yè)類博物館應建立微信公眾號等網(wǎng)絡數(shù)字平臺，打造網(wǎng)絡宣傳體系，及時發(fā)布動態(tài)信息，為公眾網(wǎng)上預約、數(shù)字觀展提供便捷。同時利用抖音、視頻號等新媒體平臺在信息傳播中的優(yōu)勢，優(yōu)化視頻內(nèi)容，突出自身特色，加大賬號內(nèi)容傳播力度和提升群眾影響力。此外，應依托館藏文物資源，開展文創(chuàng)產(chǎn)品研發(fā)制作，從多角度展示古滎漢代冶鐵遺址的考古價值、科技價值及文化傳承價值，打造“河一”文化名片，提高公眾的知曉度和辨識度。

4 結(jié)語

提升“小而?！辈┪镳^公共服務能力，要堅持以人為本，通過完善基礎設施建設、提供有溫度的公共服務、深挖博物館特色、加大媒體宣傳力度等措施，助力博物館實現(xiàn)從“小而?！钡健靶《钡霓D(zhuǎn)變，成為人民群眾精神文化滋養(yǎng)的重要源泉。

注釋

①曾陽，劉瑩.以統(tǒng)計數(shù)據(jù)做好博物館公眾服務：沈陽故宮博物院觀眾調(diào)查報告[J].沈陽故宮博物院院刊，2015（1）：168-181.

②劉曙光.從第五批新晉國家一級博物館看中國博物館的發(fā)展質(zhì)量[J].中國博物館，2024（3）：3-9，134.

③吳彬，姚菲.從博物館語音導覽系統(tǒng)發(fā)展談成都金沙遺址博物館智慧導覽系統(tǒng)建設[J].文博學刊，2022（2）：74-81.