新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式分析

新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是重要的民生服務(wù)機(jī)構(gòu)，是積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的中堅(jiān)力量，更是構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)體系的重要陣地。在加速推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)的新時(shí)期，新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起提供優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)的社會(huì)使命，以創(chuàng)新引領(lǐng)發(fā)展模式，不斷提升服務(wù)能力和管理水平。本文將從優(yōu)化人力資源配置、強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)、完善考核激勵(lì)機(jī)制、強(qiáng)化人力資源管理四個(gè)方面，激發(fā)工作人員的積極性，合理配置人力資源，做到人盡其用，推動(dòng)新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式高質(zhì)量發(fā)展。

一、新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式概述

新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式是指在傳統(tǒng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理基礎(chǔ)上，結(jié)合新時(shí)代養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，形成更具系統(tǒng)性、專業(yè)性的管理體系。在積極應(yīng)對(duì)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略的背景下，提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展是養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的重要使命，對(duì)于構(gòu)建老有所養(yǎng)、老有所依的社會(huì)具有深遠(yuǎn)影響[。在發(fā)展多元化養(yǎng)老服務(wù)模式的進(jìn)程中，新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)既是老年人安享晚年的重要場(chǎng)所，也為老年人提供了社交互動(dòng)、健康管理的優(yōu)質(zhì)環(huán)境。人力資源管理是新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展的基礎(chǔ)，與提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有著共同之處。新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以通過優(yōu)化人力資源管理模式助力養(yǎng)老服務(wù)提質(zhì)增效，如建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，開展技能培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)績(jī)效考核精細(xì)化等。這些工作為養(yǎng)老服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式存在的問題

（一）人力配置不合理

部分新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)比例失衡，在人員配置上存在重管理、輕服務(wù)，重硬件、輕軟件的現(xiàn)象，一線護(hù)理人員數(shù)量不足，服務(wù)人員與管理人員比例倒掛，專業(yè)人才匱乏，養(yǎng)老護(hù)理員、社會(huì)工作者、康復(fù)治療師、營(yíng)養(yǎng)師等專業(yè)人才較為缺乏。區(qū)域發(fā)展不平衡導(dǎo)致人才分布不均。一些地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人才引進(jìn)留用困難，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏科學(xué)的人力資源配置規(guī)劃，未根據(jù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)規(guī)模、服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)以及服務(wù)內(nèi)容等實(shí)際情況，合理配置各類人員，導(dǎo)致人力資源浪費(fèi)。存在的這些問題，制約了新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的健康可持續(xù)發(fā)展，亟須采取有效措施加以解決。

（二）培訓(xùn)晉升不充足

當(dāng)前，新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在培訓(xùn)晉升機(jī)制不足的問題，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性。部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，缺乏對(duì)老年人身心特點(diǎn)、常見疾病護(hù)理、緊急情況處理、心理疏導(dǎo)等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)方式也較為傳統(tǒng)，培訓(xùn)資源投入不足。一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)員工培訓(xùn)重視程度不夠，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入不足，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)師資和完善的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備。同時(shí)，對(duì)于在職員工，缺乏明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，員工職業(yè)發(fā)展預(yù)期不明朗，缺乏職業(yè)認(rèn)同感。

（三）考核激勵(lì)不完善

一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不夠全面，過于注重工作量等可量化的指標(biāo)，忽視了服務(wù)質(zhì)量、溝通技巧、責(zé)任心等難以量化的指標(biāo)?？己诉^程缺乏規(guī)范性，績(jī)效考核過程缺乏明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果缺乏透明度，容易引發(fā)員工不滿。此外，激勵(lì)機(jī)制缺乏創(chuàng)新性，一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的激勵(lì)機(jī)制較為單一，主要依靠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，缺乏精神激勵(lì)，激勵(lì)效果不明顯。同時(shí)，缺乏激勵(lì)措施落實(shí)，未能將激勵(lì)與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)掛鉤。

（四）人力管理不細(xì)致

一些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理制度不夠完善，缺乏操作性，在崗位職責(zé)、工作流程、績(jī)效考核、薪酬福利等方面缺乏明確規(guī)定，人力資源管理信息化水平不高，缺乏對(duì)員工信息的收集、整理和分析，員工工作流程繁瑣，缺乏對(duì)員工的關(guān)懷和人文關(guān)懷。對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)、心理健康和職業(yè)發(fā)展關(guān)注不夠。此外，缺乏對(duì)于機(jī)構(gòu)內(nèi)的責(zé)任劃分，對(duì)于提供住宿的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，合同未明確規(guī)定各項(xiàng)責(zé)任劃分，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，亟須加強(qiáng)精細(xì)化管理。

三、新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源管理模式優(yōu)化實(shí)踐

（一）明確機(jī)構(gòu)功能定位，制定人力配置方案

新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是服務(wù)老年人群體的特殊機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量要求較高，必須以市場(chǎng)需求和機(jī)構(gòu)自身功能定位為導(dǎo)向，構(gòu)建系統(tǒng)的人力資源管理體系。

一是應(yīng)深入調(diào)研目標(biāo)市場(chǎng)，明確自身服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特色，準(zhǔn)確定位機(jī)構(gòu)在養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)中的角色。例如，專注于失能失智老人照護(hù)的高端機(jī)構(gòu)或提供生活照料的社區(qū)嵌入式機(jī)構(gòu)，或是醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的綜合性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不同的定位決定了機(jī)構(gòu)所需人才的類型、數(shù)量和技能結(jié)構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)模式，例如自營(yíng)、公建民營(yíng)、連鎖經(jīng)營(yíng)，以及機(jī)構(gòu)的規(guī)模、床位數(shù)、服務(wù)半徑等因素，測(cè)算機(jī)構(gòu)的盈虧平衡點(diǎn)，并以此為依據(jù)，制定科學(xué)合理的人力資源總體規(guī)劃。該規(guī)劃應(yīng)涵蓋機(jī)構(gòu)未來發(fā)展的人力資源需求預(yù)測(cè)、人才培養(yǎng)計(jì)劃、績(jī)效考核體系、薪酬福利制度等內(nèi)容。二是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)還需參照國(guó)家對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)人力資源配置的基本要求，例如《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》中關(guān)于人員配備、資質(zhì)要求、培訓(xùn)考核等方面的規(guī)定，結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，制定具體的人力資源配置方案，達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)以后，應(yīng)明確各部門、各崗位的人員數(shù)量、職責(zé)權(quán)限、任職資格、技能要求等，并遵循能級(jí)對(duì)應(yīng)、優(yōu)勢(shì)定位、動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)和內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。管理者的能力應(yīng)與其崗位職責(zé)相匹配，根據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)展和人員變化情況調(diào)整人員配置，鼓勵(lì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部培養(yǎng)人才，各崗位人員分布可參考表12。三是在招聘中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、先內(nèi)后外的原則，可以通過網(wǎng)絡(luò)招聘、招聘會(huì)、員工推薦等多種渠道吸引人才。在配置形式上，可以采用人崗關(guān)系型配置、移動(dòng)配置型和流動(dòng)配置型相結(jié)合的方式。此外，在保障服務(wù)質(zhì)量前提下，應(yīng)靈活運(yùn)用多種用工形式，與信譽(yù)良好、具備資質(zhì)的勞務(wù)派遣公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，委托其承擔(dān)部分崗位的招聘、培訓(xùn)和管理工作，減輕機(jī)構(gòu)人力資源部門負(fù)擔(dān)。同時(shí)，可積極吸納社會(huì)志愿者參與機(jī)構(gòu)的日常服務(wù)工作，尤其在社工、理發(fā)、按摩、康復(fù)、心理輔導(dǎo)等專業(yè)性較強(qiáng)的崗位，志愿者的參與能夠彌補(bǔ)專業(yè)人員不足，降低用人成本。

表1崗位人員數(shù)量結(jié)構(gòu)（%）

（二）構(gòu)建互通培訓(xùn)體系，夯實(shí)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)

養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)構(gòu)建涵蓋新員工人職、在職提升和普級(jí)培養(yǎng)的多層次培訓(xùn)體系，提升養(yǎng)老服務(wù)人員知識(shí)技能。

一是在新員工入職培訓(xùn)方面，應(yīng)明確入職培訓(xùn)是夯實(shí)員工工作基礎(chǔ)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，著重圍繞機(jī)構(gòu)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、老年人身心特點(diǎn)等方面展開，幫助新員工快速融入機(jī)構(gòu)，掌握基本的服務(wù)技能。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋機(jī)構(gòu)的愿景、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化等。培訓(xùn)內(nèi)容配置如下：職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)內(nèi)容占10學(xué)時(shí)，理論基礎(chǔ)占25學(xué)時(shí)，實(shí)務(wù)操作占25學(xué)時(shí)，評(píng)估測(cè)驗(yàn)占8學(xué)時(shí)[3]。具體教學(xué)要詳細(xì)解讀機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和崗位職責(zé)要求，重點(diǎn)講解老年人身心特點(diǎn)、常見疾病及護(hù)理要點(diǎn)，以及老年人心理疏導(dǎo)和溝通技巧，幫助新員工掌握基本的照護(hù)技能。二是在職培訓(xùn)方面，應(yīng)根據(jù)機(jī)構(gòu)發(fā)展和員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，定期開展專業(yè)技能、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，例如：針對(duì)一線護(hù)理人員，可開展老年人常見疾病護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)膳食、心理慰藉等方面的專業(yè)技能培訓(xùn)；針對(duì)管理人員，可開展領(lǐng)導(dǎo)力、溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)管理等方面的管理技能培訓(xùn)。同時(shí)，要關(guān)注在職員工的心理健康，定期開展心理壓力管理培訓(xùn)。針對(duì)專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)理崗位，選派管理骨干定期參與全國(guó)性的養(yǎng)老照護(hù)技能培訓(xùn)，使其掌握人才管理的專業(yè)理論與實(shí)務(wù)操作。結(jié)合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況，革新管理理念，以人本導(dǎo)向?yàn)楹诵摹⒆⒅貙?shí)效創(chuàng)新。三是晉級(jí)培訓(xùn)方面，要激勵(lì)員工、培養(yǎng)骨干力量，應(yīng)制定明確的晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)程序，幫助員工達(dá)到晉級(jí)要求。晉級(jí)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括晉級(jí)所需的專業(yè)知識(shí)、管理技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面，并結(jié)合實(shí)際進(jìn)行分析演練。在培訓(xùn)資源方面，采取內(nèi)外結(jié)合的方式，一方面積極引進(jìn)外部專家學(xué)者，開展專題講座；另一方面，注重內(nèi)部人才培養(yǎng)，建立一支穩(wěn)定的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，開發(fā)具有機(jī)構(gòu)特色的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)方法上，采用如課堂講授、案例分析、角色扮演、技能演練、實(shí)地考察、交流研討等多種方法結(jié)合。

（三）優(yōu)化績(jī)效考核機(jī)制，夯實(shí)隊(duì)伍發(fā)展活力

績(jī)效考核是新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)衡量員工工作成果、激發(fā)員工工作積極性的有效手段。

一是績(jī)效考核目標(biāo)應(yīng)清晰明確，與機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略發(fā)展方向一致，分解到各部門崗位?？己藰?biāo)準(zhǔn)應(yīng)量化可操作，例如，在評(píng)估護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以制定具體的量化指標(biāo)，如老年人滿意度、服務(wù)完成率、護(hù)理事故發(fā)生率等，并賦予相應(yīng)的權(quán)重。二是績(jī)效考核應(yīng)與員工的切身利益掛鉤[4。例如，將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升機(jī)會(huì)等聯(lián)系起來，讓員工切實(shí)感受有付出就會(huì)有回報(bào)。同時(shí)，績(jī)效考核還應(yīng)與員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，將績(jī)效作為晉升的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一。在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中，績(jī)效考核可以圍繞服務(wù)質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)素養(yǎng)等方面展開。例如，針對(duì)一線護(hù)理員，可以重點(diǎn)考核其服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技能、安全意識(shí)、溝通能力等；針對(duì)管理人員，可以重點(diǎn)考核其領(lǐng)導(dǎo)力、組織協(xié)調(diào)能力、決策能力、執(zhí)行力等。對(duì)于不提供住宿的機(jī)構(gòu)，應(yīng)采取住房補(bǔ)貼方式，不能以單位名義統(tǒng)一租房。機(jī)構(gòu)可鼓勵(lì)員工在單位周邊自行租房，提供300～500元的住房補(bǔ)貼。三是在考核方式上，可以采用如上級(jí)評(píng)估、同事互評(píng)、老年人及其家屬評(píng)價(jià)等，全方位評(píng)估員工的績(jī)效。同時(shí)，應(yīng)建立完善的績(jī)效申訴機(jī)制，保障員工權(quán)益?？?jī)效工資的分配應(yīng)體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的原則，根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，合理確定工資水平。對(duì)于離職員工，應(yīng)分析員工離職原因，總結(jié)員工流失規(guī)律。對(duì)于表現(xiàn)出離職傾向的員工，降低其離職成本，首先溝通了解離職原因，盡量通過調(diào)崗等方式滿足其訴求。如調(diào)崗無法解決問題，則應(yīng)在尊重員工個(gè)人意愿的前提下，積極與其協(xié)商，妥善處理離職事宜，盡量以協(xié)議解除勞動(dòng)合同的方式，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，確保離職有法可依。

（四）規(guī)范員工管理細(xì)則，提升人力管理實(shí)效

一是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)明確自身責(zé)任，承擔(dān)起相應(yīng)的安全管理職責(zé)。包括房屋本身的維護(hù)保養(yǎng)，例如水、電、煤氣等基礎(chǔ)設(shè)施的安全運(yùn)行，以及消防安全措施的落實(shí)，更涵蓋員工人身安全保障，例如預(yù)防和處理打架斗毆等突發(fā)事件。機(jī)構(gòu)要建立健全安全管理制度，定期開展安全檢查和培訓(xùn)[5。二是對(duì)于提供住宿的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，務(wù)必與員工簽訂規(guī)范的住宿協(xié)議或免責(zé)協(xié)議。協(xié)議中應(yīng)細(xì)化安全責(zé)任劃分、衛(wèi)生管理要求、違規(guī)處理辦法等內(nèi)容，明確界定哪些事項(xiàng)屬于員工個(gè)人責(zé)任，哪些事項(xiàng)屬于機(jī)構(gòu)責(zé)任。三是部分管理工作，例如月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表與報(bào)告的編制、每月請(qǐng)假退費(fèi)計(jì)算和預(yù)收款清單的編制、護(hù)理員考核管理、年度、季度、月度財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)（預(yù)算）的編制等，不僅繁雜瑣碎，對(duì)人員素質(zhì)要求較高，而且往往需要投入大量人力和時(shí)間成本。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化信息化管理，借助管理軟件和數(shù)字化工具，提升人力資源效能，實(shí)現(xiàn)降本增效。通過引入專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理軟件，如MP等，將繁瑣操作轉(zhuǎn)化為自動(dòng)化流程。系統(tǒng)可自動(dòng)生成各類經(jīng)營(yíng)報(bào)表，減少人工統(tǒng)計(jì)分析工作量，自動(dòng)計(jì)算請(qǐng)假退費(fèi)和預(yù)收款項(xiàng)，對(duì)護(hù)理員進(jìn)行量化考核，輔助進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算編制，降低對(duì)某些崗位的用工標(biāo)準(zhǔn)和用工數(shù)量，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)。節(jié)省的人力資源可以投入到更需要人工服務(wù)的領(lǐng)域。

四、結(jié)語

綜上所述，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化人力資源配置、完善考核激勵(lì)機(jī)制、明確管理細(xì)則是新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，助力養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的關(guān)鍵路徑養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需以國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向，聚焦養(yǎng)老服務(wù)人才的培養(yǎng)、引進(jìn)和留用，持續(xù)加大資源投入，深化與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作。同時(shí)，要堅(jiān)持規(guī)范化管理與人性化服務(wù)驅(qū)動(dòng)鏈條，優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)流程，讓優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)惠及更多老年人。同時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)深人貫徹以人為本的發(fā)展理念，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)保障體系，加強(qiáng)對(duì)老年人的身心健康關(guān)注保護(hù)，為構(gòu)建老有所養(yǎng)、老有所依的和諧社會(huì)持續(xù)注入動(dòng)力，以服務(wù)創(chuàng)新助力健康中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施。

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（作者單位：青島市黃島區(qū)民政局）