個案管理模式在抑郁癥服務個案中的運用

（一）基本資料

服務對象張阿姨，女，58歲，初中文化，無工作，家住城中村小區，張阿姨的丈夫常年打零工，夫妻關系較好，育有三個孩子，其中2個女兒遠嫁外地，1個兒子在鄰縣鄉鎮中學教書、未婚，但平時聯系較少。

（二）背景資料

服務對象患有抑郁癥，表現出情緒非常低落，外出較少、不喜社交但獨自在家又會感到害怕，孤獨情緒較嚴重有時會感到悲觀絕望，甚至有自殺的念頭。服務對象社會交往較少，但與其妹妹關系密切。服務對象在服用抗抑郁類藥物，但時常間斷，有想找工作緩解經濟壓力的想法，但對自己沒有信心。

二、分析預估

（一）問題及需求分析

1.生理方面：服務對象患有抑郁癥，經常性失眠，很多時間感覺身體乏力，身體各項機能出現紊亂；

2.情緒方面：服務對象負面情緒嚴重，有自殺傾向，經常產生消極、焦慮不安等悲觀情緒，且這些情緒不能得到良好的宣泄；

3.經濟方面：服務對象家庭經濟來源主要依靠丈夫打零工收入，且服務對象需要長期服用抗抑郁藥物控制病情，家庭負擔較重；

4.社交方面：服務對象與子女的關系都不太和諧，對子女的家庭、婚姻問題進行簡單歸因，且總

是擔心鄰居在背后議論自己，與外界交流較少，缺乏社會支持網絡。

（二）環境中的優勢資源

1.個人層面：服務對象有自我改變的動機，能夠主動尋求社會工作者的幫助；服務對象智力正常，在身體條件允許的情況下可以從事簡單的工作，以此增加收入，減輕家庭負擔。

2.家庭層面：服務對象夫妻關系較好，其丈夫老實本分，對服務對象主動關懷、不離不棄。服務對象的妹妹會經常去家中探望，為服務對象提供支持。

3.社會層面：服務對象所在街道、社區會不定期開展入戶探訪工作，服務對象熟知網格員的聯系方式，遇到問題可以及時得到反饋。并且服務對象所在社區建有綜合性的黨群服務中心，經常性開展志愿服務活動，可以為服務對象提供幫助。

（三）服務理論

1.危機介入理論。危機介人是指直接走進正在遭受危機的個人、家庭或群體的生活中，通過介入服務幫助服務對象減輕或擺脫危機帶來的影響和傷害。危機介入模式強調社會工作者需要通過及時處理、限定目標、輸入希望、提供支持等專業服務，幫助服務對象回歸正常生活。在本案例中，服務對象在社會工作者介入之初多次表達有輕生的念頭，處于危機狀態，需要社會工作者緊急介入，協助其擺脫輕生的想法，保障其生命安全。同時，社會工作者需要進一步了解服務對象的家庭關系、所處社會環境，關注其深層次訴求，從而協助其解決危機背后的問題，為其生活注入新的希望，避免下一次危機的產生。

2.認知行為理論。認知行為理論認為，在認知、情緒和行為三者中，認知扮演著中介與協調作用，認知對個人的行為進行解讀，這種解讀直接影響著個體是否最終采取行動。因此在個案輔導過程中要運用同理、真誠、積極的關懷等方法與案主建立良好的專業關系，幫助案主調整認知，改變不切實際的期待及偏頗的想法，加強自我控制能力，構建新的自我認知系統。在本案例中，服務對象對子女家庭婚姻問題與自身關系認知有偏差，社會工作者可以運用認知行為理論幫助其樹立積極的認知和情緒應對機制，引導服務對象轉變認知，提高其自我調節能力，更好地應對負面情緒。

3.個案管理模式。個案管理模式強調從綜合介入的視角管理案主的需要，由社會工作者評估服務對象及其家庭的需求，并安排、協調、監督、評估和倡導一套包含多種項目的服務，以滿足特定服務對象的復雜需求。在本案例中，社會工作者采取個案管理模式，評估問題、制定計劃，鏈接心理咨詢師、公益性崗位、社區志愿服務隊等資源，幫助服務對象建立正式和非正式支持系統。

三、服務計劃

（一）服務目標

1.總目標

幫助服務對象擺脫心理危機，改善重塑認知行為，逐步恢復正常生活，建立起服務對象的正式和非正式支持網絡，提升服務對象應對困境挑戰的能力。

2.階段目標

（1）緩解服務對象的抑郁情緒，幫助服務對象消極負向心理向積極正向轉化；

（2）協助服務對象改變錯誤認知，加深家庭之間的理解和互動；

（3）鏈接資源為服務對象提供就業幫助，緩解家庭經濟壓力；

（4）引導服務對象積極參與社會活動，提升其自信心，幫助服務對象構建多重社會支持網絡。

（二）服務策略

1.與服務對象保持密切聯系，持續進行危機評估與跟蹤，關注服務對象的情緒和心理狀態，為服務對象注入希望，獲得服務對象不自殺承諾，確保服務對象的人身安全。

2.與服務對象建立專業關系，通過接納、傾聽、同理、鼓勵、尊重等專業手法，對服務對象進行情感支持和情緒疏導，引導其打消一直以來的消極心理認知，鼓勵服務對象積極面對生活。持續跟進服務對象需求并要相信家屬關心關愛和社工的專業化服務。

3.開展個案管理，鏈接心理咨詢師，為服務對象開展公益心理咨詢；利用社會工作者是黨代表的資源優勢，為服務對象鏈接適合的工作；鏈接社區志愿服務組織，增加服務對象同輩互動和社會參與。

四、實施過程

第一階段：建立專業關系，持續評估風險

服務對象主動向社會工作者求助，初次會談，服務對象就表達了輕生念頭，并反復強調要替她保密。社會工作者通過開放姿態鼓勵服務對象表達當前的困擾和感受，并通過傾聽、同理、尊重、陪伴等專業技巧和保密承諾贏得服務對象的信任，幫助其宣泄了情緒。通過交談，社會工作者對服務對象的身體狀況、家庭關系、心理狀態、社交情況等有了較為明晰的了解，社會工作者分析利用服務對象優勢資源，引導其建立積極心態，約定按時參加智能手機公益培訓班，并告知服務對象如有不好的情緒和想法，隨時要與服務對象聯系，社會工作者獲得了服務對象不自殺的承諾。服務對象對社會工作者的服務較為信任，愿意和社會工作者一起制定服務計劃并積極作出改變。

第二階段：緩解抑郁情緒，擺脫輕生念想

服務對象出現比較嚴重的抑郁情緒，再次向社會工作者求助。社會工作者及時予以響應，向服務對象詳細了解了抑郁癥史、有無服用抗抑郁藥物、有沒有找過心理醫生等信息，并通過抑郁自評量表（SDS）對服務對象進行了心理測評，測評結果為標準分71分，屬于中度抑郁。社會工作者叮囑其遵照醫囑按時服藥，并分享情緒調節的方法。社會工作者鏈接到區心理學會心理咨詢師免費為其提供3次心理咨詢。服務對象通過按時服藥、接受心理咨詢、社會工作者陪伴，心理狀態逐漸好轉，不良情緒得到明顯紓解。

第三階段：改變錯誤認知，避免“簡單歸因”

服務對象把自己兒子29歲一直找不到對象的原因歸結到自己身上，認為是自己的原因拖累了兒子。社會工作者運用“自我披露”改變其錯誤認識。通過交談，服務對象得到了釋懷，不再對兒子婚姻問題焦慮。社會工作者通過家庭探訪，與服務對象的丈夫建立信任關系，同時積極引導服務對象兒女多向服務對象表達關心關愛，構建其家庭支持系統。

第四階段：通過鏈接資源，搭建支持網絡

本階段開始前，社會工作者對服務對象的就業能力進行了評估，對就業意愿進行了探討，在服務對象自決的原則下，幫助其鏈接到適宜的工作。同時社會工作者鏈接社區志愿服務組織，邀請服務對象非工作時間積極參加社區活動，在活動中結交朋輩群體，提升自我認同度，擴大人際交往圈，搭建起建立社會支持網絡的橋梁。

第五階段：做好結案工作，鞏固服務成效

社會工作者與服務對象溝通結案事宜，社會工作者再次與服務對象梳理了服務的內容以及目標的達成情況，進一步溝通了服務對象對后續生活的規劃。社會工作者妥善處理服務對象的離別情緒，并對服務對象這段時間的改變給予鼓勵和認可，服務對象同意結案，并表示希望有時間還能參加社會工作者組織的社區活動。

五、案例評估

（一）評估方法

通過量表法、社會工作者觀察、服務對象的反饋等方法，從定量和定性兩個維度進行評估。

（二）評估內容

1.量表測量情況

在開展服務初期，經抑郁自評量表（SDS）測量，服務對象標準分得分為71分，代表著中度抑郁；在服務后期再次測量，標準分得分為56分，代表著輕度抑郁。可見，服務對象的抑郁癥癥狀得到明顯改善，社會功能逐步恢復。

2.目標達成情況

身體方面，服務對象在社會工作者及心理咨詢師的共同幫助下，失眠情況減少，每天3次按時服藥，飲食也較之前規律，健康狀況有了明顯好轉；情緒方面，服務對象抑郁情緒得到有效緩解，心理上的孤獨感、畏懼感大幅度減輕，能夠在與家人、與外界的互動中找到新的生活樂趣并付諸精力，對生活的積極性明顯提高；行為方面，在社會工作者的陪伴與支持下，空閑之余能夠參加社區舉辦的志愿服務活動，與他人互動增加，人際交往能力增強，朋輩群體增多；認知方面，服務對象改變了之前覺得自己是拖累的錯誤認知，能夠比較自然的面對子女家庭婚姻狀況，同時服務對象能夠比較坦然地與鄰里交往，自信心增強；經濟方面，服務對象在社會工作者的幫助下，從事了一份相對輕松的公益性崗位，經濟收入增加，可以打消服務對象顧慮，能夠堅持購藥服藥，緩解了家庭壓力。開啟個案之時所訂立的目標基本達成。

3.服務對象滿意度情況

服務結束后，服務對象在滿意度的調查表中，“您對社工的表現滿意嗎”評價為“非常滿意”，“服務是否能協助您面對／解決你的困難”評分為9分，“自接受本服務后，您的情況是否有改善”評分為9分。社會工作者通過訪談法了解到此次個案服務對服務對象產生的效果十分明顯，服務對象的精神狀態、行為舉動較服務初期都有了顯著的改變。

六、專業反思

（一）運用“個案管理”，為服務對象提供包裹式服務

社會工作者需要做的不僅是個案服務，而是更需要關注精神障礙人群的社會融入問題、就業問題、康復問題。在本案服務過程中，社會工作者運用“個案管理”模式，聚焦案主需求，鏈接公益心理咨詢、街道公益性崗位、社區志愿服務組織等共同為服務對象搭建支持網絡，提供精準幫扶，可以有效幫助服務對象解決問題、滿足需求。

（二）有效積極溝通，為服務對象提供陪伴支持

有效的溝通本身就具有治愈效果，因此如何與服務對象進行溝通亦是一門非常重要且值得社工認真學習的內容。溝通主要通過言語和非言語兩種媒介實現，前者技巧包括：主動表達關心、重復對方的話和感受、用“嗯”“哦”等字眼表示專注、注意語調語速及尋找正面態度或行為，及時給予正強化等；非言語技巧包括：仔細傾聽、舒適眼神、開放的姿態、偶爾微笑、接受沉默等。同時對于深陷抑郁情緒的人來說，陪伴支持很重要，不管何時、何地、何種方式，哪怕僅僅是微信／電話的傾聽，都能給予他們有力的支持，不至于在危機來臨時孤立無援。

（三）加強“社區倡導”，為服務對象營造良好環境

抑郁癥是一種常見的心理障礙，并且抑郁癥是一種可以治療的疾病，早期診斷和及時干預對于康復至關重要。社會工作者要積極開展社區倡導，向公眾普及精神衛生知識，營造包容有愛的社會環境，減少對他們的歧視和偏見，增加對他們的理解和關懷。

（作者單位：山東省聊城市荏平區慈善總會）