以社會工作助力服務類救助提質增效以青島市嶗山區為例

發展服務類救助是我國當前社會救助制度創新改革的重要內容之一，但是服務類救助會面臨需求差異性大、服務對象半徑廣、體制內服務資源不足等挑戰。為應對這些挑戰，《關于改革完善社會救助制度的意見》（中辦發［2020］18號）提出，要鼓勵社會工作服務機構和社會工作者協助社會救助部門開展家庭經濟狀況調查評估、建檔訪視、需求分析等事務，并為救助對象提供心理疏導、資源鏈接、能力提升、社會融入等服務。

一、發揮社會工作需求評估功能，做好服務需求評估

聯動多元主體構建需求評估隊伍。嶗山區是典型的山區，其行政村多由若干個自然村組成，區陸域面積達395.76平方公里，是純城市的市南區面積的13倍多，2000余名困難群眾，絕大多數困難群眾隨自然村散落在300多平方公里的嶗山山脈之中，這是一個非常大的地理半徑，要精準評估困難群眾需求工作力量明顯不足。區民政局組織嶗山區社會工作協會、服務類救助項目承接組織、評估督導項目承接組織、街道社會工作站運行承接組織，以及低保資格核查項目承接組織，共同參與多元聯動制度制定討論，在聽取各社會組織的意見后，制定了多維救助服務聯動工作制度，推進街道社會工作站、社會救助工作站\"雙站融合”，打造了由“街道社會工作站/社會救助工作站駐站社工+ 社區（村）民政主任 + 低保資格核查社會工作組織工作人員”組成的專業人才隊伍，引導廣大黨員發揮帶頭作用，每年對于全區1000余戶困難群眾實現全覆蓋走訪調研，發現需求及時上報并積極對接。

開展多維評估，精準了解當前困境。相對于物質類救助對于貨幣的單一維度需求，服務類社會救助需求是多維的，而且農村困難群眾對服務類社會救助需求的內容要多于城市[。此外，困難群眾的人口構成比較復雜，不同的人口特征決定了其服務類需求的差異性，即便是同性質人口，也既有共性的服務類救助需求，又有個性的服務類救助需求。提供精準化服務類救助的前提是精準評估需求，但從國內實踐來看，積極發展服務類社會救助是2020年中央文件才提出的，除極少數地區如上海研發了系統、專業的“社會救助需求綜合評估”工具外，絕大多數地方申請社會救助家庭的評估工具大多仍以經濟狀況、居住條件、身體健康程度為主要評估內容。為此，由支持型社會工作組織研發了嶗山區困難群眾多維評估與服務工具包，包括《嶗山區申請社會救助家庭經濟狀況入戶核查評估表》《嶗山區申請社會救助家庭服務需求評估表》《嶗山“紅哨子”困難群眾多維救助服務記錄表》等。在人戶過程中，不僅開展困難群眾家庭經濟狀況的評估，同時由專業社工運用集健康狀況、心理狀況、社會支持、服務類需求等一體的多維評估工具，與困難群眾面對面詳談，精準了解困難群眾目前存在的經濟困難、家庭矛盾、健康知識、就業咨詢、法律援助、農產品售賣等具體困境，輔之以精準評估，為制定個性化幫扶措施打下良好的基石[3]。

建立一人一檔，形成個案服務計劃。在前期需求評估的基礎上，梳理分析困難群眾“困境一需求”維度，形成“一家一檔”的規范化、專業化個案服務計劃。除了貧困家庭多維需求個案評估外，也對單一特殊類型困難群眾開展專項評估。2024年5月，引入社會工作組織，運用《困境未成年人家庭監護能力評估調查問卷》等評估工具，對全區118名散居孤兒、事實無人撫養兒童、低保重點困境兒童進行了家庭監護能力風險等級評估，出具評估報告建立專門檔案，并根據高、中、低三個風險等級，指導街道社會工作站/社會救助工作站對高風險困境兒童開展個案服務，在服務主體、服務內容、服務資源、服務頻次、服務方法等方面與其他困境兒童加以區別，實現有限救助服務資源的合理分配和有效供給，提供有針對性的個性化服務。

二、發揮社會工作服務提供功能，實施個案專業服務

通過實施個性幫扶，化解困難群體面臨實際問題。在2021年之前，嶗山區的黨、政、社也為困難群眾提供了一些服務類救助，這些服務存在的問題是，綜合所有的服務類社會救助供給來看，可能達到了群體性多維救助，但具體到一個單個的困難群眾或困難家庭，卻難以得到可以涵蓋多個內容的多維救助服務，即難以獲得可以整合各類服務類福利資源，提供整合性服務，滿足個案多層次需要的個案管理式服務[4?；诖?，2021年以來，嶗山區借助社會工作的優勢，一方面，5個街道社會工作站的社會工作者通過多維評估分析，平衡救助政策資源、服務資源、人力資源，積極運用協調、鏈接及整合資源的方式，為具有多重問題與多層次救助需求的困難群眾提供包含心理疏導、資源鏈接、社會融入、政策引導等全方位、綜合性、個性化、差別化的社會救助社會工作個案服務，致力于高效、精準、及時緩解服務對象存在的困境。另一方面，區民政局購買了6個服務類社會救助項目，涵蓋心理健康、圖書閱讀、親情陪伴、社區困難群眾服務類救助自組織培育、資源對接平臺建設等內容。承接服務類社會救助項目的社工組織，在各自擅長的心理健康、課業輔導、職業規劃、興趣拓展、資源鏈接、生活學習環境微改造等領域，根據需求評估和風險等級評估結果，為困境兒童提供以需求為導向的精準化服務。

通過典型打造，提升個性化服務質效。為提高社會救助社會工作個案專業服務水平，挖掘、培育特色服務案例，嶗山區民政局委托樞紐型社工組織一一嶗山區社會工作協會開展社會救助社會工作個案服務大賽，支持了“孤居不孤單”特困老人社會支持個案、“蓓蕾守護”低保孤兒成長陪伴個案、“走出圍城，花開向陽”低保媽媽婚姻問題介入個案等12個社會工作典型個案。在個案立項后，由區社會工作協會組織高校社會工作專業教師，通過實地走訪、賦能培訓、專業支持等方式對個案服務過程進行督導與跟進，指導規范化開展個案服務計劃，培育個案社會工作典型案例，為本區個案化、專業化社會救助做出示范。

三、發揮社會工作資源鏈接功能，打造線上救助平臺

搭建救助供需對接平臺。服務類需求既需要能夠提供日常探訪、精神慰藉、日常出行助醫、維修清潔的志愿者，以及能夠提供資源鏈接、社會支持網絡建構、心理咨詢、醫療康復等專業服務的社會工作者、心理咨詢師、康復師、醫護人員，還需要一定的資金來保障志愿者、社工等專業服務人士的人員費、交通費、活動費，以及困難群眾的個性化物資、心愿等需求。僅靠政府救助系統工作人員和救助資源，難以滿足需求[5。為此，嶗山區利用互聯網技術，搭建“嶗山紅哨子”線上救助服務平臺，由區社會工作協會運行，實現救助服務的智能化、便捷化。由街道社會工作站/社會救助工作站駐站社工、社區（村）民政主任、服務類救助項目專員等社會救助吹哨人發布困難群眾物資類、服務類等方面的需求，愛心單位、個人可直接在平臺上認領需求，由社工組織協助認領方進行線下供需對接。自2021年以來，通過小程序實現愛心資源和救助對象的供需對接2035條。

廣泛鏈接政社救助資源?！皪魃郊t哨子”小程序整合政府、社會組織、愛心企業等資源，匯集了全區救助服務清單，其中包括《社會救助政策清單》42項、《救助服務場所清單》196個、《為老救助服務清單》6類18項、《為小救助服務清單》7類25項、《為弱救助服務清單》5類12項、《社會愛心救助資源清單》7類174家，《救助服務項目清單》3類48個，實現了救助信息共享、救助資源共融、救助服務共創、救助服務場地共用。

及時做好救助服務反饋?！皪魃郊t哨子”設置“勵志成長故事”“溫暖陪伴故事”“心理疏導故事”“資源鏈接故事”“精準幫扶故事”“提案大賽風采”6個服務展示板塊，便于及時展示對困難群眾開展的服務。社工機構通過制定“嶗山紅哨子”小程序《需求發布規則》《需求發布人工作要求》《需求發布人操作指引》以及需求發布和認領引導語等各項規則制度，提升救助服務規范化。

四、發揮社會工作督導教育功能，加強救助隊伍賦能

一方面，加強對服務類救助項目的督導。倡導社會服務高質量發展始于2020年黨的十九屆五中全會，2021年10月民政部《“十四五”社會組織發展規劃》提出要推動社會組織發展從“多不多”“快不快”向“穩不穩”“好不好”轉變，從注重數量增長、規模擴張向能力提升、作用發揮轉型，這從側面也反映出了我國社會組織的服務質量和成效處于亟待提升的階段鑒于社會組織自身存在著能力天花板，嶗山區引入社會工作全流程督導的理念，由支持型社工機構組織高校和實務專家采用日常線上督導、月度面對面督導、季度集體督導等方式，對救助類服務項目和街道社會工作站/社會救助工作站服務進行全流程監測與指導，針對項目執行管理過程中的各種具體問題，予以行政性督導、教育性督導和支持性督導，促進困難群眾服務類救助專業化。

另一方面，強化對社區救助吹哨人的賦能。由區社會工作協會根據需求調查制定年度培訓計劃，系統設計《救助政策與法規》《困難群體識別與評估》《社區資源整合與利用》《救助流程與操作技巧》《社會救助社會工作服務技巧》等法律法規知識、工作技能提升等多主題培訓課程，聘請山東大學、中國海洋大學、青島大學等教授學者定期開展困難群眾服務類救助專題培訓，提升救助吹哨人的專業素養和服務能力，提高救助服務的專業性和有效性。

五、四大功能有效助力，服務類救助四維提質

一是需求評估推進了服務類救助縱深發展。專業社工通過深入細致的家庭訪問、需求評估，對困難群眾進行精準識別與分類，依次重點關注特困、低保、低保邊緣家庭、剛性支出困難家庭等，確保救助資源能夠精準投放到最需要的人群身上。在此基礎上，通過評估對困難家庭進行風險和需求高、中、低三級分級，根據風險和需求等級不同，在日常探訪、心理救助、能力提升、資源鏈接、社會融入等方面提供差異性、遞進性救助服務，推進社會救助服務向縱深方向發展，提升困難群眾生活品質。

二是資源鏈接推動了服務類救助有效銜接。針對困難群眾經濟困難、醫療健康、教育缺失、就業障礙等問題，專業社工運用個案管理、資源鏈接等技巧，為困難群眾提供直接的經濟援助、醫療援助、教育支持等服務，緩解其生活壓力。同時，社工鏈接多方資源，與政府部門、社會組織、志愿者等多方合作，形成為老、為小、為弱等群體服務清單，共同推進了救助服務的優化與創新，推動政府救助、社會救助的有效銜接。例如，北宅街道困難聽障兒童小寧存在經濟困難、學業壓力、朋輩交往等困難，救助站社工在協助其申請各類救助政策的同時，為小寧鏈接社會資源提供免費聽診器更換、大學生課業輔導、參與公益夏令營等服務，幫助解決實際困難。

三是專業服務提升了服務類救助工作質效。專業社工注重“授人以漁”，通過職業技能培訓、心理健康教育、生活技能指導等方式，幫助困難群眾提升了自我發展的動力和能力。同時，社工注重構建以困難群眾為中心的家庭支持、社區支持、政府支持、社會組織支持網絡，為受助者提供全方位、多層次的幫助，使他們在面對困難時能夠獲得及時有效的幫助，提升了救助服務的專業性和科學性，助力困難群眾過上了有尊嚴、有保障、有盼頭的生活。

四是督導培訓提高了服務類救助人員工作能力。系統的培訓幫助基層救助工作人員系統掌握了困難群眾服務的及時識別、需求評估、工作技巧、救助流程、政策法規，從社會救助全流程各個環節上，提高了基層社會救助工作人員的系統知識和實操技能。來自高校老師和實務專家一對一、多形式的全流程陪伴督導，對于基層工作人員在實際工作中遇到的個性化難題，予以了技術指導和資源鏈接幫助，同時督導又以情感支持和價值激勵的方式，緩解了基層救助工作人員在救助困難群眾時，因情感卷入而產生的替代性創傷與繼發性創傷壓力，以及因種種原因導致的職業倦怠情緒，增強了基層救助工作人員的職業歸屬感。

在社會工作者的有效參與下，近年來，嶗山區民政局圍繞服務類救助創新實踐，陸續培育了“嶗善行”“微心愿”“全心成長”“未來同伴”等服務品牌，“嶗善行”社區救助居民提案大賽項目、“五社聯動”打造立體式救助服務體系項目、“全心”成長社會心理救助服務項目、困境兒童“微心愿”服務項目等項目榮獲山東省、青島市社會力量參與社會救助優秀項目，相關經驗被《人民日報》《中國社會報》《中國社區報》《中國社會工作》等報道。2025年民政部辦公廳下發《關于確定全國社會救助創新實踐揭榜掛帥單位的通知》，嶗山區民政局被確定為“全國社會救助‘促發展’創新實踐揭榜掛帥單位”。

參考文獻

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[3]畢道麗.分類施策優化服務強化保障推動湖北服務類救助提質增效[J].中國民政，2023（20）：26-28.

[4]張紅，盧忠明.杭州市上城區：多站融合推進兒童社會工作服務體系建設Ⅲ.中國社會工作，2022（21）：19.

[5]夏學娟.“社會工作 +^{，，，} ，開拓銅陵社工發展新方向].中國社會工作，2021（15）：17.

（作者：李孝誠，青島市嶗山區民政事務服務中心副主任；鹿志潔，青島市嶗山區社會工作協會秘書長；劉黎紅，青島大學政治與公共管理學院）