用戶管理視角下圖書館服務提升實踐探索

中圖分類號：G258 文獻標志碼：A

基金項目：2024年吉首大學生研究生科研創新項目;項目名稱：人工智能在圖書館服務中的應用研究;項目編號：JDY2024056。2024—2025年度張家界市圖書館學會課題;項目名稱：虛擬現實技術在圖書館數字化轉型中的應用研究；項目編號：zjjtsgxh2024008。

作者簡介：熊志（1998—），男，碩士研究生；研究方向：圖書館服務。

? 通信作者：王建平（1981—），男，博士;研究方向：應急供應鏈管理，應急情報管理。

0 引言

隨著信息化和數字化時代的到來，大學圖書館作為重要的信息資源中心，其服務模式和管理理念正經歷深刻變革。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）作為起源于企業營銷領域的管理理念，近年來逐漸被引人圖書館的服務與管理實踐中。在技術與服務方式不斷演進的背景下，圖書館不僅要思考如何高效提供信息資源，還要關注如何科學地管理和滿足用戶日益多元化的需求，以提升整體服務質量和用戶滿意度。

CRM理念的引入，促使圖書館的服務范式由以館藏資源為中心，轉向以用戶為中心的服務導向。相較于過去側重文獻提供與藏書管理的傳統模式，當前圖書館亟須通過服務創新提升用戶的滿意度與忠誠度。隨著數字技術推動信息獲取渠道的多元化，用戶與圖書館之間的關系趨于松散，傳統的管理方式已難以適應新時代的發展要求。

1地方高校圖書館用戶關系管理的現實挑戰

在這一背景下，如何構建科學、有效的用戶關系管理機制，提升館員的用戶服務能力，推動圖書館空間功能和服務內容的多元化轉型，成為提升圖書館整體服務水平的核心課題。

吉首大學圖書館正處于從傳統“文獻藏閱中心”向“多功能用戶空間”轉型的關鍵階段。在這一過程中，CRM理念的引入被視為引導制度構建、促進館員能力提升、深化用戶參與的戰略抓手。然而，目前多數高校圖書館在用戶關系管理實踐中仍面臨理念模糊、制度不全、執行乏力等問題。尤其在地方高校圖書館中，如何因地制宜地應用CRM理念、構建適應用戶需求的新型服務體系，亟需深入探討并明確實踐路徑。

2從企業客戶管理到圖書館用戶管理

客戶關系管理源自企業營銷領域的一種客戶管理機制。二十世紀90年代，美國著名咨詢公司GartnerGroup提出了客戶關系管理這一商業策略，通過對客戶細分有效組織企業資源，建立起以客戶為中心的業務體系和業務流程，并最終實現企業利潤和客戶滿意度的最大化[1]。CRM的核心理念是“以客戶為中心”，強調通過長期、持續的客戶關系維護，實現客戶價值最大化與組織目標的協調統一[2]。從理論框架上看，CRM不僅是一種技術應用或管理工具，更是一套融合了市場營銷、信息技術與組織戰略的系統方法[3]。CRM中的 IDIC 模型（Identify、Differentiate、Interact、Customize）被廣泛應用于客戶關系的管理實踐中。該模型主張企業應通過識別客戶、區分客戶價值、加強互動并提供定制化服務，逐步深化客戶關系，增強客戶忠誠度。在圖書館領域，IDIC模型具備良好的適應性。圖書館可以借助IDIC模型對用戶進行畫像與分類，通過數據分析了解不同用戶群體的需求差異，在與用戶建立有效互動的基礎上，提供定制化的服務與資源支持，從而實現服務精準化與關系持續化。將CRM的系統化方法引入圖書館管理，不僅可以提升服務效率與用戶滿意度，也為用戶關系的精細化管理提供了理論支持與實踐路徑[4]

企業用戶管理與圖書館用戶管理有很多相似之處。首先，以用戶需求為核心是兩者的共同目標。企業致力于通過產品和服務滿足客戶的需求，而圖書館則致力于通過提供適當的資源和服務來滿足讀者的學習和文化需求。CRM提出的“客戶至上”原則，與圖書館一直倡導的“以讀者為中心”“讀者第一、服務至上\"的服務宗旨具有高度的相關性和契合性。其次，長期關系的維護是企業與圖書館共同的目標[5]。企業通過忠誠計劃、售后服務等手段增強客戶的黏性，圖書館則通過持續的優質服務、豐富的活動和資源共享提升讀者的忠誠度。在此過程中，個性化服務為重中之重。企業通過定制化的產品和個性化營銷滿足不同客戶的需求，而圖書館則通過推薦書單、個性化的服務和定制的學習資源適應不同讀者的需求，提供更加貼合的文化與學習支持。

企業客戶關系管理與圖書館用戶關系管理的主要區別表現在以下幾個方面：

2.1 目標對象的不同

企業客戶關系管理與圖書館用戶管理的根本區別之一在于其目標對象的不同。企業客戶關系管理主要面向的是個人、家庭以及其他企業，其核心目標是通過滿足客戶的需求來促進銷售、擴大市場份額并實現盈利。服務重點在于提升客戶的消費意愿和品牌忠誠度[6。而圖書館用戶管理的目標則更為廣泛和公共，主要面向社會大眾，尤其是在知識傳播、文化服務和學術支持方面具有重要使命。圖書館的服務并非以盈利為主要自的，而是旨在通過提供豐富的資源和便捷的服務，促進公眾的文化素養提升和知識積累。因此，圖書館的用戶管理更側重于公共利益。

2.2關系的本質不同

企業客戶關系與圖書館用戶關系的本質差異也表現在其關系的性質上。企業的客戶關系管理更多地側重于商業合作和交易導向，其核心目的是通過提升客戶的購買力和忠誠度來增加銷售額、提升市場占有率，從而推動企業的盈利。而圖書館的用戶關系則更注重社會服務與公共福利，管理重點是為讀者提供免費的或低成本的知識和文化資源，旨在促進個人的知識增長和社會文化的進步。圖書館并不以商業交易為導向，而是致力于通過提供優質的教育資源，推動文化的傳播與社會文明的進步。

2.3 評估標準的不同

企業客戶關系管理與圖書館用戶關系管理的評估標準差異，進一步突出了兩者在管理目標上的區別。企業通常通過一些商業化的指標來衡量客戶關系的管理效果，如客戶的忠誠度、復購率、客戶生命周期價值等，這些指標能夠反映出企業與客戶之間關系的長期穩定性和市場價值。而圖書館則通過一些文化服務指標來評估其用戶關系的效果，如借閱頻率、資源利用率、用戶的滿意度等，這些指標更多地體現了圖書館服務的教育性和文化性。圖書館關注的是用戶對其提供的資源的使用情況，是用戶在文化和知識提升上的反饋，而非直接的經濟收益。因此，圖書館的評估標準更注重服務質量與社會影響力，而非盈利和市場份額。

3吉首大學圖書館用戶關系管理與服務提升實踐策略

吉首大學圖書館（以下簡稱“圖書館”作為學校教學與科研的重要支撐平臺，擁有較為完善的服務設施和豐富的文獻資源。近年來，隨著信息技術的迅猛發展，圖書館在資源數字化建設、信息服務拓展及智能化技術應用等方面不斷取得新突破，逐步實現了遠程訪問、資源共享和個性化服務的初步構建，為教學科研提供了更加高效便捷的支持。然而，面對高校師生對學術資源獲取、知識服務與學習支持等方面提出的更高要求，傳統的以文獻借閱與藏書管理為主的服務模式已難以完全滿足用戶多元化、深層次的需求。在此背景下，如何重構服務體系、優化用戶體驗，成為圖書館轉型發展的關鍵議題。

在這一轉型過程中，引入CRM理念，構建科學完善的用戶關系管理制度，不僅能夠提升圖書館服務的響應性與適配性，也有助于增強用戶黏性、深化用戶參與，為實現圖書館服務從“資源中心”向“用戶中心”的轉變提供戰略支撐。

3.1構建用戶關系管理制度

用戶關系管理在當前社會環境和時代背景下，是推動圖書館現代化轉型與高質量發展的關鍵保障。然而，許多圖書館在實施用戶關系管理過程中普遍存在理念不明確、制度不完善、執行效果差等問題。這也表明，用戶關系管理在大多數圖書館中尚未得到充分重視，亟須通過制度建設為其提供必要的保障、指引和執行框架。在制定相關制度時，應重點關注以下幾個方面：（1）明確用戶關系管理的意義和目標：用戶關系管理應納入圖書館的發展規劃，明確與用戶建立長期穩定關系的重要性。這不僅是圖書館生存與發展的根本所在，也是提升圖書館價值和社會形象的有效路徑。主要目標應包括促進用戶參與圖書館事務、提升用戶滿意度、增強用戶的信任與忠誠度，最終實現圖書館與用戶的共同價值創造。例如，北京大學圖書館將“建立新型用戶關系\"列入其《北京大學圖書館\"十四五\"（2021—2025年）發展規劃》[7]。（2）將用戶關系管理納入具體工作實踐。用戶關系管理制度應具有可操作性，不能只是停留在紙面上。制度需要具備實際的指導性、可實施性和效果監控能力，涵蓋具體的職責、措施、要求、辦法及效果評估等內容。例如，東南大學圖書館在修訂其讀者借閱、信息查收與查詢等用戶服務制度時，強化了用戶導向，確保制度有實際操作性[8。為了更好地落實這項工作，圖書館還可以設立專門的用戶關系管理部門或工作小組，如哈佛大學圖書館的用戶研究中心或北京大學圖書館的用戶關系辦公室，專責組織和實施相關任務。（3）建立有效的用戶關系維護機制：維護良好的用戶關系離不開定期的互動與溝通。圖書館應主動與用戶保持聯系，準確把握其需求，及時收集反饋意見，以便在服務過程中提供必要的支持和幫助。同時，應建立科學的評估機制，定期對用戶關系管理工作進行評估，并根據評估結果持續優化管理制度和服務內容，確保圖書館服務滿足用戶不斷變化的需求。

3.2培養以用戶為導向的館員能力體系

培養用戶導向的館員能力體系，首先，要求館員樹立以用戶為中心的服務理念[9]，理解并適應用戶的需求變化。其次，館員應具備良好的溝通與服務素質，能夠在與用戶的互動中建立信任、解決問題，并持續優化服務質量。最后，館員需要不斷提升面向用戶服務的專業能力，精通信息檢索、資源推薦、學術支持和數字資源利用等方面的知識與技能。通過全面提升館員的能力，圖書館能夠更好地為用戶提供優質的服務，推動圖書館的現代化發展。樹立以用戶為中心的基本認知。館員應當樹立以用戶為中心的服務理念，這是培育用戶導向能力的基礎。圖書館的服務不僅僅是提供資源的借閱，更是為了滿足用戶的多元需求和提升用戶的文化素養。要使館員真正理解并踐行這一理念，圖書館應通過定期培訓和內部討論，幫助館員深入理解用戶需求的多樣性和變化性，認識到用戶需求不僅僅局限于書籍借閱，還包括信息檢索、知識服務、個性化推薦等方面。圖書館應通過案例分析、模擬情境等方式讓館員從用戶的角度出發思考問題。館員要學會站在用戶的立場考慮圖書館服務，理解用戶在使用圖書館過程中遇到的問題與困難，增強館員的同理心和服務意識。

3.3深化用戶參與

鼓勵用戶參與圖書館管理和服務是近年來圖書館開放創新的發展趨勢，也是以用戶為核心的圖書館服務理念的具體實踐，更是提升用戶圖書館權利意識、培養用戶信息素養的有效途徑和方法。然而在圖書館用戶關系管理中，用戶參與的價值常常被低估。事實上，圖書館的諸多服務項目若缺乏用戶的積極參與，將難以達到理想效果。用戶參與不僅能夠顯著提升服務效率、優化服務質量、增強應急響應能力，更能形成館員與用戶之間的良性互動。這種雙向參與機制不僅惠及用戶，也為圖書館事業發展注人了持續動力，最終實現互利共贏的可持續發展格局。在圖書館用戶關系管理中深化用戶參與，需要構建系統化、多維度的參與體系，這不僅是服務理念的革新，更是管理模式的轉型升級。

在圖書館用戶關系管理中深化用戶參與，需構建多層次、全流程的參與體系，其核心在于將用戶從服務對象轉變為價值共創伙伴。首先，應建立制度化的參與框架，通過專項管理辦法明確參與層級、路徑與權責邊界，將用戶參與納入組織治理結構，例如設置分級參與機制覆蓋日常建議到戰略決策的全鏈條，并配套專項預算保障實施。其次，需要搭建融合物理與數字空間的參與載體，線上開發集成提案提交、進度追蹤、積分管理等功能的智慧平臺，線下打造開放議事空間，形成雙向即時反饋通道。在參與形式創新方面，可設計梯度化參與模式：基礎層通過常態化調研捕捉用戶需求，進階層以項目制協作推動服務優化，高階層開放部分決策權限實現共治共享。為提升參與效能，需要建立動態激勵機制，將用戶貢獻量化為可兌換的信用權益，同時構建參與效果評估體系，定期生成可視化分析報告以驅動服務迭代。最終通過文化培育實現參與內驅力轉化，將用戶參與理念融入館員培訓體系，塑造“館員-用戶”協同共生的組織文化，并通過品牌化活動構建參與認同感。這種系統化參與機制不僅能夠優化資源配置效率，更能夠從根本上重構圖書館的服務生態，推動公共服務從“供給主導”向“需求牽引”的范式轉型，為知識服務機構的可持續發展提供新型治理方案。

3.4拓展提升服務

在服務創新方面，吉首大學圖書館始終秉持“以師生為中心”的服務理念，通過優化服務流程、拓展服務邊界、深化服務內涵，構建了智慧化、便捷化、特色化的服務體系。以圖書流通服務為例，圖書館推出6大核心服務模塊：全域通借通還、智能委托借閱、學者專遞服務、遠程便捷還書、多模態提醒系統、移動智慧門戶。通過持續優化服務體系，吉首大學圖書館流通服務效率提升了 40% ，2023年讀者滿意度達 96.2% 。其民族文獻 + 智慧服務的創新模式，已成為武陵山片區高校圖書館建設的標桿范式。在現有服務基礎上，吉首大學圖書館可通過以下優化策略實現服務能級躍升，打造具有地域特色與時代特征的智慧服務新范式。

（1）加強民族文獻資源的智能標引與語義關聯。基于人工智能和自然語言處理技術，建立覆蓋多民族語言的智能標引體系，提升民族文獻的檢索效率與精準度。同時，構建語義關聯網絡，實現民族歷史文獻、口述史料與圖像檔案等多源數據的聯動呈現，打造集展示、研究、傳播于一體的“智慧民族資源庫”，為民族文化的傳承與學術研究提供有力支撐。

（2）深化與校內外科研平臺的協同，推動“館-院-研”深度融合發展。通過整合校內科研數據平臺、開放獲取資源及主流學術數據庫，構建統一科研信息服務門戶，滿足不同學科、不同階段的研究需求。同時，設立學術支持專員團隊，開展數據管理、文獻計量分析、科研成果推廣等多元化服務，助力教師與研究生實現高質量科研產出。

（3）建設沉浸式智慧學習空間，結合AR/VR等前沿技術，打造虛擬文獻展覽與互動式學習體驗。利用數字孿生與空間建模手段再現歷史文化場景，如虛擬苗族古寨、土家族節慶場景等，增強民族文化教育的沉浸感與參與度。通過學習空間的數字化升級，推動圖書館由信息獲取場所向創意學習與文化體驗空間轉變。

（4）以人工智能為驅動，建設全天候智能知識服務體系。通過部署AI智能客服系統，基于知識圖譜精準響應用戶咨詢需求，實現 7×24 小時高效服務；結合用戶畫像與行為分析，開展個性化資源推送、學術預警與閱讀路徑導航。進一步拓展“智慧門戶”功能，打造集借閱、查新、咨詢、學習于一體的全場景信息服務平臺。

4結語

本文立足地方高校圖書館發展實際，探討了CRM理念在吉首大學圖書館用戶關系管理中的應用路徑。通過制度建設、館員能力提升、用戶深度參與及服務模式創新等方面的實踐，表明CRM有助于推動圖書館從傳統資源提供向用戶導向型服務轉型。未來，地方高校圖書館應持續深化用戶關系管理，打造智慧化、精準化、多元化的服務體系，實現與用戶的共建共享，提升圖書館的整體服務效能與社會價值。

參考文獻

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（編輯何琳）

Abstract：User relationship management in libraries isoneof the key factors fortheir modern transformation and achieving high-qualitydevelopment.Universitylibraries shouldaim to be“user-centered”as astrategicgoal，practice the service philosophyof“people-oriented，”shift from traditionalconcepts，and gradualy transition from managing users to user management.Thispaper，based on theactual situation of Jishou University，delves into thetheoryof libraryuserrelationship managementand ofers suggestions from four aspects：establishing auser relationship management system，cultivatingauser-oriented librariancapability system，strengthening top-level design，and depening user participation.The aim is to provide valuable references for the constructionand developmentof user relationships in local characteristic university libraries.

Key words：user management perspective；Jishou University library；library service improvement；high quality development