數字技術賦能社區網格化治理的三維分析框架與經驗檢視

人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。黨的二十大報告指出，推進基層社會治理體系和治理能力現代化，事關人民群眾獲得感、幸福感、安全感；要完善網格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺，健全城鄉社區治理體系[1]。人工智能、大數據、區塊鏈等數字技術在社會治理領域的深度運用，為破解基層治理難題提供強有力的科技支撐，“用數據決策、用數據服務、用數據治理、用數據創新”理念逐漸成為共識。在城市基層治理中，數字技術賦能社會治理體系和治理能力提升已成為新常態并被寄予打破條塊分割、治理碎片等厚望。然而大量研究發現，在基層治理特別是網格化治理實踐中依然存在數字形式主義、科層管理制度壁壘和社會力量參與不足等困境。因此，深度剖析數字社會數字技術賦能網格化治理的內在機理和路徑創新，提升基層社會治理效能，就成為重要的時代命題。

一、數字技術賦能網格化治理：研究綜述與分析框架

（一）數字技術賦能網格化治理的研究綜述

21世紀以來，肇始于北京、浙江舟山等地的“網格化”管理從地方探索實踐，逐漸演變為中央對地方治理的政策要求。黨的十八屆三中全會首次將網格化管理寫入黨的文件，黨的十九大報告強調要提高社會治理智能化水平，黨的二十大報告對網格的數字化治理提出更高要求。隨著政策的推進，“網格化”經歷了從“網格化管理”到“網格化治理”的模式演變，治理理念也從“管控型”向“服務型”轉變，網格也已從作為城市治理的基本單位，演化到通過數字化、信息化技術支撐，實現精細化和資源整合、聯動行政權力與管理，將權力與資源等要素下沉至基層的重要實踐載體[2]。從實踐層面來看，基層政府數字治理已形成制度體系、組織協同、機制聚合、智能應用和公民參與的內生動力[3]，能夠將管轄區域按照一定標準劃分成多個網格單元的基礎上，運用數字化、信息化的技術手段，對網格進行精細化治理與綜合服務，實現治理效能的顯著提升[4]。數字技術在運用的過程中一方面被賦予嵌入網格化治理通過業務整合、流程優化、多元互動，促進主體間在問題感知、信息共享、協同聯動方面發揮積極作用，驅動對內實現整體協同，對外形成多元治理格局，有效提升基層公共事務處理能力和治理水平，實現“以人為本”的價值追求[5]；另一方面也被寄予通過平臺融合、數據融合、業務融合等方式對原有治理功能進行重塑，形成既具有整體性又兼具智慧性的治理模式變革期盼[6]。然而，現實問題主要在于，在當前科層制框架內，基層網格承載的主體是多元的，既包括不同層級的政府部門，也包括社區居民、社會組織、企業機構等[7]，如何將數字技術賦能的技術理性與網格承載的多元主體價值理性有機統一，成為數字化網格治理面臨的一個難題。當前已有不少學者從數字技術賦能網格的實踐模式出發，通過網格化治理中的黨建引領[8]、權責配置[9]、流程再造[10]、隊伍建設[11]和多元參與[12]等多個視角，研究數字技術賦能網格治理效能提升，但也發現數字技術賦能網格化治理獲得成效的同時還明顯存在著缺少數字化專業人才[13]、“條塊”分割難以協同、數據不足、財政經費有限等問題[14]。隨著數據共享不暢、數據信息不安全、數字形式主義等問題[15]的進一步顯現，數字技術也一定程度上加劇了網格治理中的“數字鴻溝”“數字內卷”等“數字負能”現象[16]。

對上述問題，本研究嘗試從技術與制度互構的視角來尋找答案。美國學者簡·芳汀（Jane E.Fountain）認為，技術在運用中存在著“客觀的技術”和“被執行的技術”兩種類型，組織、網絡和制度安排在技術執行中扮演關鍵角色，技術執行的效果取決于上述因素以何種方式與技術相匹配，以及技術運用過程中與制度安排的匹配程度[17]。由此可以認為：在當前的制度框架內，數字技術賦能首先要求制度本身具備自我調適和適配數字技術的功能，對網格化治理而言，就要求網格的相關制度設計能夠匹配數字技術優化業務流程和系統集成，以達到重塑網格化運行規則和體制機制的目的[18]。在此基礎上進一步推動技術賦能組織結構變革與治理模式變革。此外，已有研究表明，在數字技術賦能網格化治理的過程中，數字技術的相關操作者也能對賦能產生積極或消極的影響。基于以上分析，本研究嘗試構建“技術—制度—行動者”的三個維度框架，分析數字技術賦能網格化治理的內在邏輯機理。

（二）“技術—制度—行動者”的三維分析框架

對技術與制度的關系，簡·芳汀提出，行動者在特定的組織形態和資源網絡環境下對技術進行感知、設計、執行和使用，組織形式和社會網絡由技術和制度安排共同決定，通過這一過程使客觀的技術轉變成“被執行的技術\"[17]81-82。由此可以發現，行動者在技術執行過程中發揮著關鍵性的作用。基于此，本研究構建如下分析進路：

1.制度安排自我調適吸納和適配技術。制度是約束行為的規范和規則，既指機構內部的制度，也包括社會整體的運行制度[19]，和技術本身并不會自動創造價值一樣，制度也只是作為一種工具存在，需要通過“人”這一行動者發揮作用，即制度安排，這是推動技術與制度相互交織、相互影響、相互融合互構發揮作用的前提和基礎。已有研究表明，數據、算法為核心要素的數字技術呈現出高滲透性、泛時空性、要素共享性等特征，成為推動治理效能提升的強大動力[20]，然而，只有那些較為容易接納新技術、新觀念的官僚制，才有可能以相關法規的制定或修訂推動數字技術內嵌于政府部門的革新、重組，從而推動技術的有效運用；而僵化的官僚制則會基于“數據安全”等因由，阻礙制度自身變革，進而間接阻滯制度與技術的有效適配[21]。這就表明，受制度自身因素制約，技術與組織之間并非單一向度的因果關系，技術引入也并不必然會帶來政府的組織整合和制度創新[22]。

因此，為避免技術被拒絕或者在執行中被組織吸納，制度設計必須率先突破自身限制，先行制度化改革打破原有層級障礙或部門壁壘，以新的體制結構或組織載體構建和運行機制設計創新，與數字技術的作用發揮機制進行匹配，實現制度自我革新[23]。從這種意義上來說，數字技術賦能網格化治理的前提，是制度安排能夠積極主動變革吸納技術并與技術進行有效適配，即要通過行動者的相關制度安排，特別是需要政策制定者不斷地通過相關法規的制定或修訂，以及相應的組織結構變革實現自我調適，讓在新制度框架下運行的組織載體（在本研究中，即指網格）與技術賦能相適應并深度融合。

2.技術被吸納成為“被執行的技術”。人類社會發展進程已經表明，科學技術在助力提高效率、促進經濟增長方面能夠發揮積極作用，成為推動滿足人類自身需求的重要工具。但技術并不生來就能助力提高效率和提升效能，技術只有在被行動采納或使用，即變為“被執行的技術”之后，才有可能成為滿足人類需求的重要工具。吉登斯（AnthonyGiddens）等人在提出結構化理論的基礎上，強調了新興技術對現存組織架構可能引發的重大變革。奧利科夫斯基（Wanda Ja-ninaOrlikowski）等學者基于吉登斯的理論，對技術與制度間的關系作進一步研究指出，用戶在實際操作中能主動構建技術的運用方式和應用層面，使之適應特定的使用情境；同時，技術本身也可根據不同社會環境的不同特性，以多樣化的形式嵌入其中，這一過程促成各不相同的結果和影響[24]。在數字技術賦能網格化治理的過程中，技術需要被用戶（即行動者）納人當前的制度框架和組織結構中去，在網格這一載體上運作，才有可能實現賦能和提升治理效能。因此，這里的技術，是指“被用戶執行的技術”。

在推崇“技術治理”的學者看來，技術作為外生力量，在網格這一組織載體上通過一體化業務流程再造，嵌入到既定的制度框架，推動政府組織架構調整和運行機制變革，撬動傳統的條塊協同模式，打破傳統的多主體合作模式，克服部門主義碎片、催生新型組織關系，并進一步引發組織結構變革和政府治理轉型[25]。諸如：通過數據信息在網格上貫通時空的互動共享和終端到終端的業務流程重塑，從技術上弱化基層治理層級，推動治理結構扁平化[26]；以數字網格為載體，打破基層條塊部門邊界，強化組織間信息共享整合，最終推動整體性治理目標的實現[27]。

3．行動者執行技術。在技術與制度相互作用的過程中，行動者是推進有效治理的行為主體，無疑發揮著關鍵性的作用，治理結果也就變成行動者行動的產物[28]。與此同時，扮演不同角色的行動者對信息技術的認知與行動，也塑造著信息技術的應用效果[29]。

本研究中的行動者主要包括政府決策者、技術執行者（網格員）與成果分享者（居民）在內的行為主體。具體來說，在制度制定層面，政府決策者在技術嵌入網格化治理的全過程發揮著重要作用。決策者具備一定的創新意識與信息技術使用能力，通過對現存數字技術進行感知，選擇與治理目標相匹配的技術工具投入使用。決策者也需要通過一系列制度安排對技術應用進行引導，規避道德倫理問題、保護公眾正當利益，即保持數字技術的工具理性。在技術執行層面，作為主要行動者，社區網格員的數字技術能力將對公共服務的效率與質量、社區治理智能化水平以及居民滿意度產生直接影響。隨著數字治理的推進，網格員作為信息技術的直接使用者，逐漸意識到數字技術在提高工作效率方面發揮著重要作用。因此，他們對數字技術的接受程度，對數字技術的開放態度，以及使用能力等自身數字素養，無疑對數字技術賦能發揮著至關重要的作用。而居民、社會組織等其他組織外部行為主體在網格化治理過程中的參與及其對數字技術的直觀體驗與實際運用，同樣會對數字技術效能的發揮產生相應影響。

綜合以上分析，本研究構建如下分析框架：

圖1 “技術—制度—行動者”分析框架

立足于“技術—制度—行動者”分析框架，本研究結合浙江基層數字技術賦能社區網格化治理的實踐探索，以杭州市C社區為案例，剖析數字技術賦能社區網格化過程中制度設計如何吸納技術、技術如何驅動網格治理結構重塑，以及行動者如何行動推動技術運行，探尋影響數字技術賦能網格化治理的邏輯機理。

二、個案呈現：C社區數字技術賦能網格化治理的探索

近年來，浙江省致力于打造數字強省，加快政府職能轉變，積極推進政府數字化建設。杭州市政府積極響應，以基層網格數字治理平臺建設和運用，顯著提升基層精細化治理能力，增強人民的獲得感和幸福感，C社區就是其中的一個典型。C社區始建于1984年，總面積0.21平方公里，共有69幢房屋，2條主干道，常住人口約1萬人。但該社區所在轄區是杭州數字經濟產業高度聚集區，人口多元化特征十分顯著。為更好推動基層社會治理，該社區在黨建引領下，借助自身資源優勢，主動與企業、社會組織合作，將所在區域的數字碼綜合應用匯人單元網格，并依托社會治理綜合服務中心建設“數字駕駛艙”，促進數字技術與網格化治理體系深度融合，實現治理資源的精準配置與高效調度，顯著提升基層治理精細化水平和服務效能，大大增強居民的獲得感、幸福感和安全感。C社區也先后榮獲全國先進基層黨組織、全國和諧示范社區等多項榮譽稱號。

作為個案，C社區為研究數字技術賦能基層社會治理提供了很好的觀察場域。研究者于2023年10月和2024年8月間多次到該社區調研，與社區和所在街道工作人員、網格員、居民進行深度訪談，獲得了大量一手資料。同時通過研究生在該社區半年實習期間的參與式觀察，深入了解數字技術嵌入社區網格化治理的實際情況。在此基礎上，本研究以“技術一制度—行動者”三維分析框架，嘗試剖析技術、制度與行動者如何在基層網格中有機結合，以數字技術賦能推動治理形態發生變革。

（一）制度安排吸納技術：自我調適與機制調整

基層治理引人數字技術的首要目的，是通過對網格內收集的各類信息分析，及時發現問題與潛在風險，這就要求制度通過吸納技術建立跨部門、跨層級的數據共享平臺，確保治理所需的各種數據能夠高效流通和綜合利用，為跨層級與跨部門聯動提供可能。在數字技術嵌入政府治理的進程中，新技術容易與原有制度安排與組織機構發生碰撞，因此，執行者通常會以制度為基礎對數字技術進行選擇性使用，即通過選擇性地引人技術實現組織目標。C社區也不例外，首先借助數字技術將社區分成7個網格和54個微網格，并通過建立黨建引領機制，依托服務網格建成“社區大黨委—網格黨支部—微網格黨小組”的組織體系，把支部建在網格上、黨員沉到網格中、服務送到家門口等途徑，充分打通精細化治理、精準化服務的“神經末梢”，把服務觸角延伸到社區每個“神經末梢”。同時，按照“采辦分離”原則建立信息快速響應機制，由集成中心獲取各網格信息，并將發現的問題及時傳達給負責人員，使其能夠快速到達現場處置，做出響應。

此外，C社區還通過建立資源共享與在線協作機制，以“線上 + 線下”的方式開展日常工作，即線下網格員常態化巡查走訪，采集基礎信息，收集社情民意；線上通過網格微信群及智慧網格等小程序，快速匯集居民需求與投訴等信息并進行分級處理，實現線上網絡和線下網格有效互動。為更好地回應網格民意訴求，C社區還建立“當日應”工作機制，對居民正式途徑反映的訴求完成當天查閱、24小時內回應；對于民情微群信息及時妥善回應。以網格為基礎，C社區還通過組建工程機動組、應急聯動組、服務專家組等5個機動隊，有效整合轄區內的政府資源和單位資源，實現片區內專家共享、資源共享。在虛擬組織結構方面，C社區還將社區系統納入自身所屬城市區域，構建街道綜合能力管理系統，實現縱向到底、橫向到邊的通信指揮調度體系，打通網格治理端堵點，實現執法與網格治理深度融合、上下貫通、左右協同，將問題的發現時間由“天”向“分鐘”邁進，整改時間從“月”向“周”“天”縮短。上述技術手段為基層權力結構在虛擬網絡空間進行整合創造了有利條件，有力地促進了不同層級、不同部門針對一個個具體業務流程進行協調合作。

（二）被執行的技術：賦能治理結構重塑

我國基層社會治理是在“自上而下”的科層制結構中運行的，條塊管理貫穿基層社會治理全過程，并在一定程度上造成政府層級與部門間信息壁壘和協同低效。數字賦能網格化治理尤其需要對治理組織做出契合性調整，形成與技術相匹配的治理結構。伴隨著數字化轉型的縱深推進，數字技術被賦予優化基層治理制度和解決治理碎片、實現“整體智治”的重要使命。為此，C社區在7個網格、54個微網格內深人開展基礎信息數據動態采集管理，全面收集和掌握網格內的“人、地、事、物”等基礎信息，將各類資源收集、歸并，形成統一的數據資源庫，并實現信息實時共享。在采集數據基礎上，通過快速、高效地對數據進行統計、整合與比對，進一步挖掘數據的內在聯系，進行精準化處理和動態管理，促進數據信息傳遞更加扁平化，提升信息獲取的便利性和準確性，為網格化治理提供數據支撐。為推動上級部門間的互動協調，C社區斥資建造“數字駕駛艙”，匯集多方渠道信息，做到“人進戶、戶進房、房進格、格進圖”，分類整合不同數據，形成可視化協同模塊，實現數據全面打通并進行實時更新，形成良好的數字化生態環境。同時，借助數字技術的迭代更新和治理制度的積極變革，實現“制度”與“技術”的有效互動與融合發展。

在服務居民日常需求方面，為更好實現“民呼我為”，C社區成立黨群服務聯盟，通過“一鍵呼、一桌議、一哨集、一統應、一體辦”聯盟機制，與25家聯盟單位簽訂協議整合資源。與此相呼應，在智慧數字平臺上設計“百姓呼、我來應、大家為”三個模塊，真正做到“事事有回應、件件有著落”；實現居民線下、線上雙渠道發出呼聲，社區線上、線下雙向回應的操作閉環。此外，C社區還積極接入社區所在街道的智慧平臺，方便跨組織、跨部門、跨地域與所在街道進行無障礙交流，在線即時協作溝通，及時高效反饋信息、完成任務。2023年，C社區與所在街道合作建立“網格檢察室”，共同推動檢察工作深人基層治理，打造高效、智能的網格化治理新模式。

（三）行動者協同：促進多元主體參與

依托數字技術，網格化治理以社區信息化平臺為重要載體，在推動權力下沉實現治理資源整合、治理效能提升的同時，也為社區多元主體積極參與社會治理提供了有效渠道。

為減少項目管理層級、優化專項服務隊伍，C社區將物業人員也納入網格隊伍，組建了共享維修隊和專業保安巡邏隊，為一線隊伍補充社區基層治理力量與應急聯動力量。立足群眾所需所求，形成“網格議事十三方協同”治理機制，打通街道、社區、業主委員會、物業服務企業、居民業主等多方溝通協商渠道，滿足居民日常需求。借助于數字技術賦能，C社區逐步形成“自建、共建、聯建”的治理體系，并且做到在關鍵時刻能夠及時實現網格隊伍中“宣傳員”“信息員”“調解員”等不同角色間的轉換，以便適應實際需求，促進各有關部門、組織與個人在基層治理過程中相互協調，共同推進社會發展。

為方便居民反饋問題和提供精準化日常服務，C社區開發了包含養老、教育、醫療等功能在內的小程序，覆蓋基礎物業、生活服務、公共民生、社區政務等內容，鼓勵居民參加線上議事、報事報修、調查問卷、活動預告預約、社團報名、意見征集與反饋等活動，讓社區內的更多公共事務交由居民共同參與決定，提升社群凝聚力。為更好鼓勵居民參與，C社區還通過打造“15分鐘幸福生活服務圈”吸納周邊商戶人駐網格數字平臺，共同為居民提供更好的社區服務，讓居民生活更加便利。

通過數字技術賦能網格化治理模式變革，C社區推動線下組織的科層制模式轉變為線上組織的網絡化模式，實現各部門既各司其職又能在線及時溝通協作，形成整體性治理。首先，依托數字化網格平臺的數據資源共享，將網格的各類資源收集和數字化歸并，形成統一數據資源庫，集中呈現社區整體信息概況，驅動各部門將“孤島”連成“大陸”，方便各部門協調運轉；而且，通過可視化任務跟蹤界面，及時掌握事件動態時間軸和事件負責人動態，大大調動了工作人員的積極性。其次，利用大數據精準識別居民需求，快速、高效地對數據進行整合與分析，統計問題頻發區域，預測潛在風險，如通過數字技術的虛擬畫像功能分析居民個人的飲食習慣、居住習慣，針對不同需求提供更加精準的資源配置和公共服務。目前，C社區已經實現了醫療健康、智慧食堂、孝心車位等與居民生活密切相關的信息在系統間綜合集成與共享。最后，依托數字化網格平臺構建虛擬空間的無縫網絡，有效推動基層社會事務由“單向度管理”轉為“多元協同治理”，居民遇到的大事小事，都可以通過網格數字平臺進行線上反映，實現多元主體跨時空互動、信息實時在線共享和線上、線下協同合作，有效促進事件聯動處置，極大提升了協同治理效能。

三、經驗檢視：C社區數字技術賦能網格化治理的限制因素

C社區的實踐創新為數字技術賦能網格化治理提供了生動注腳。但在科層制框架之下，基層網格作為數字技術賦能的有效載體，在運行中也面臨著一系列阻滯，這些阻滯因制度自身限制、技術賦能適配程度和行動者能力等因素的多重疊加，演化為網格化治理效能提升的結構性限制因

素。

（一）科層制下網格職責不明晰造成的行動者行為受限

如前所述，傳統社區治理“以條為主，條塊分割”的管理體制，在形成“條條”自上而下主導、“上層決策、中層傳達、基層執行”的同時，也帶來了政策制定與執行的碎片化。而“條條”自上而下授權形成的“向上負責”制以及“塊塊”的相互競爭，更在一定程度上加劇了不同層級、部門間的相互推諉扯皮。這給基層治理帶來的直接問題就是：網格員作為最基層的執行者，要受到來自多方的調度指揮，出現在執行任務時無權或權力不達從而產生治理盲區，以及超出網格員處理任務范圍卻不知道第一時間向哪一部門匯報和聽從哪一部門指揮等難題。雖然數字賦能網格治理在很大程度上都希望減少“條塊”體制下的治理盲區，但由于職責劃分不明晰，條塊格局下的網格具體職責并沒有因使用數字技術而出現根本性變化，這也成為當前制約數字技術有效發揮作用的根本性因素。

“我們網格員的權力真的很有限，在平常巡邏的時候發現一些問題，想幫居民當場處理，但是因為這些事情有些不在我們的職責清單內，超出自身職權范圍而沒辦法幫忙，想幫忙解決又幫不上，很無奈，我們只能錄入平臺，由相關部門來處理。又或者有時候是平臺給我們派送了事件，但是這些事件涉及多部門工作，相對復雜，單靠我們網格員沒辦法解決，那么這些事件就需要退回由平臺重新派送，感覺其實是拖延了事情的解決時間。”①

雖然通過數字技術賦能，基層網格信息在傳遞過程中已經大大減少了傳統組織結構層層傳輸而產生的“信息過濾”現象[30]，也已經通過數字技術重塑業務流程模式、快速回應公眾需求實現提升政府治理效能的戰略性替代[31]，但在調研中發現，當前數字網格治理中仍然存在不同層級、部門和治理主體間各自使用的系統和數據模塊因尚未形成統一的標準與格式，從而產生不同信息管理平臺無法共融共通的問題，這進一步導致基層網格只能上傳信息而不能有效共享業務數據，更談不上業務協同與有效合作。與此同時，由于業務流程不能有效共享，基層行動者不得不對大量數據進行重復統計，這既影響數字的賦能效率，更使行動者行為受到制約。

“有些復雜的問題需要多個部門進行合作才能解決，但是吧我們社區沒有權力，不可能調動各個部門協同處理，這就要部門之間進行協調了，那每個部門可能又主要聽自己上級領導的話，那遇到的事情就很難處理了，很尷尬，所以有時候事情很難辦，我們也不知道要不要把事情報上去。”②

（二）數字技術與制度適配度有限造成的行動者行動困境

數字技術雖然已經成為治理模式變革的有力撬動者，但在實踐過程中也已經出現與政府治理融合度不夠，與治理實踐的需求匹配度有限等情況。在技術運用方面，存在基層網格平臺的數據采集運營維護與技術保障工作尚不能完全滿足網格化服務需求，而產生采集裝備系統不穩定、傳遞速度慢、GPS定位不準確等現象。更深層次的適配問題在于數字技術的引人和應用沒有充分考慮基層治理的具體需求和實際情況，導致技術方案過于通用或先進，或者操作過于復雜，增加基層工作者的學習成本和使用難度，從而難以在實際工作中發揮預期效用。

一是組織內部雙重規約下的行動者執行困境。數字技術正在重塑治理主體所需具備的技能，對行動者的數字素養提出更高要求，上述的數字技術適配性問題卻在為數字形式主義提供滋生土壤，來自上級政府的數字化監督考核，也成為導致基層數字負擔的主要因素。具體表現在，一方面現有網格員考核制度相對滯后，且固有的考核要求尚不能進行靈活調整，無疑加大網格員壓力；又因網格工作任務繁重，與預期工資待遇存在較大出人，容易導致網格員隊伍特別是兼職網格員隊伍的不穩定性增加。另一方面，數字治理也要求網格員必須具備一定的技術思維與判斷能力，當前這類人才卻儲備不足。為讓工作人員能夠熟練掌握并運用數字設施，需要對其開展專業化培訓，或是引進專業人才，這必將大大增加治理成本；但同時有些網格員（特別是兼職網格員）自身學習動力不足，不愿意接受新事物，數字技術的使用能力十分有限，這也成為推進網格數字化治理的重要阻礙。

“其實我覺得目前在體驗未來社區治理方面，最大的問題不在數字技術，而在于網格員的素養與能力水平。像我之前遇到了一些問題找到網格員，他一開始說會幫我處理解決的，但是后面不了了之了，還是我自己重新找人去處理的，如果能提升網格員解決問題的能力就好了，建議對網格員隊伍進行優化。”③

二是組織外部數字技術適配度帶來的行動者參與困境。基層政府在推進數字治理時，容易忽視社會的數字意識、參與能力和治理習慣。當前，數字技術賦能為公眾打開了信息溝通渠道，一定程度上提升了公眾參與的積極性與便利化程度，但由于很多問題并不會因數字化就能解決，因而即使運用了數字技術，公眾參與程度依然較低。此外，數字技術在為大眾生活提供便利的同時，也在無形中造成了“數字鴻溝”，部分公眾受文化水平、年齡、生活背景、經濟條件等因素的影響，對數字技術的使用能力較為有限，特別是在老齡化程度較高的社區，年長居民的信息素養、數字技能相對缺乏，對智能終端感到陌生。伴隨視力下降和認知能力的衰退，部分老年人對新鮮事物接受度低，加上子女不在身邊，更加劇了年長居民使用數字產品的困難，阻礙了他們享受便捷的數字化服務。由于目前政府在數字技術運用上主要與企業合作為主，社會組織受參與渠道限制，尚不能更好地參與社區數字化服務的提供。

“這么先進的東西我用不來啊，平常會有志愿者來教我們怎么使用，年輕人學一下就會用了，但是對我們老年人來說很困難，好像怎么都記不住，操作不來，這個步驟那個步驟的。學一下嘛也就忘了，下一次又不會操作了，沒人幫忙，那這樣的話還不如有事情直接找到網格員當面說，或者是打電話給他們來得方便嘞。”④

四、結論與討論

本研究認為，數字技術的工具理性與有效治理的價值理性有機統一有利于推進基層治理向著精細化、智能化、敏捷化的方向發展。C社區的數字治理實踐表明，技術與制度的互構能夠通過行動者的有效執行，賦能推動基層治理體系與治理模式轉型并提升治理效能。然而，對C社區的實踐效度檢驗也發現，數字技術賦能網格化治理也會因技術適配有限、制度設計不明晰與行動者能力不足等多重制約因素疊加而受阻滯。因此，科學制定基層數字治理的制度設計，有效增強數字技術的適配，以及提升組織內外部行動者的行動意愿與能力就顯得尤為迫切。

數字技術賦能網格化治理需要形塑數字技術有效發揮的制度環境。C社區的實踐表明，技術執行需要相應制度保障。數字技術賦能網格化治理尤其需要協調網格單元中的多元主體間關系，平衡協調政府、社區居民、物業、企業等主體間力量。制度設計需要結合數字化業務流程再造驅動跨部門協同的實際治理需求，制定詳細的工作職責清單，設定網格員及各部門負責工作，明確各責任主體、工作標準等內容，及時根據實際情況進行修改，以免出現治理盲區。在數據共享和使用方面，需要制定統一資源準人標準，實現數據要素多元共享，方便信息在不同層級間流轉，提高治理效能。在適當的發展階段，有必要通過頂層設計與地方立法的有序推進，建立健全完備規范的市域社會治理法治體系[32]，通過制定專門的法律法規確立數字技術賦能社區網格化治理范式，推進數字技術賦能網格化治理的制度化，健全社區網格化治理法律保障體系，為加強基層社區網格數字化治理保駕護航。為有效應對數字治理過程中的數字隱私風險等問題，地方政府部門也應當完善數據信息隱私保護法，落實政務數據的安全管理責任，明確主管部門、政務部門及政務信息系統建設、運維運營等單位的三方責任，確保政務數據安全管理邊界清晰、職責明確、責任落實，防止數據泄露與濫用的同時保障公民個人隱私，有效推動基層治理的智能化和法治化。

數字技術賦能網格化治理需要進一步增強數字技術與治理制度體系的融合度。除網格數字化平臺之外，目前也有不少城市通過構建“一網統管”等平臺實現信息的快速傳遞和精準處理，對社區服務的全方位、多角度、立體化管理，大大提升服務的效率和質量，但也普遍存在整個治理體系因層級間平臺系統不統一而產生協同阻礙。技術與制度如何適配對制度與技術本身都提出了更高的要求。在制度自我調適適配技術方面，制度設計需要依據公共事務治理所需引入并不斷升級最新技術作為支撐，在需求分析基礎上，基于數字化業務流程再造設計跨層級、跨部門和跨系統的協同治理機制和制度創新，以此推動相應的協同模塊開發和運用。在此過程中要特別注重系統的集成性、可擴展性和用戶友好性，確保與各級數字平臺暢通，實現數據互聯互通，同時為社區工作者和居民提供便捷、高效的操作體驗。當然，還需要政府確保資金充足與穩定，在預算中納入數字化建設的基礎設施建設、系統開發、維護升級、人員培訓等環節的費用。在技術適配制度方面，社區網格化治理平臺需要拓展數字技術應用模塊的應用領域，推動社區信息在不同網格、部門間的傳遞與共享及在線實時協作，有效促進技術開發與部門業務深度融合，不斷提升基于網格平臺的跨層級、跨部門、跨領域協同合作。在此基礎上，通過統一的大數據運營平臺，將社區內信息與居民共享，為居民提供更多的利益表達與溝通渠道，實現網格內多方在線實時互動交流，實現社區治理的精準化與智能化。

數字賦能網格化治理需要激發行動者多元參與活力，加強行動者協同。數字網格化治理的行動主體主要是基層工作者以及網格員，提升他們的數字素養與能力、增強其積極性與主動性就成為重要內容。除了健全考評激勵機制外，很有必要在充分考慮基層治理人員個人專長、年齡結構和個性特征等因素基礎上，通過專業數字化培訓提升基層工作者專業技能，以及積極引進兼具日常事務工作與數字技術操作能力的復合型專業人才等，增強行動者的數字素養與能力提升，以行動者的有效行動提升技術與制度的精準適配度。此外，居民作為數字成果的享有者，其參與度也成為衡量數字技術賦能社區治理效能的重要尺度。要積極鼓勵、引導社區居民通過社區網格統一數字平臺、數字App與小程序等各種數字渠道在線反映問題、提出需求、參與活動，推動居民通過上述渠道表達自身訴求并及時有效解決居民的個性化需求，提高居民對基層社區網格化治理的認同度與參與度。此外，還要針對不同群體需求提供個性化、多樣化的參與渠道與服務，諸如有針對性地設計貼合年長居民需求的應用場景和流程，彌合“數字鴻溝”，并加強他們的互動；開發專門平臺吸納快遞小哥、外賣騎手等新就業群體線上參與，充分發揮他們的“移動探頭”作用等，真正實現多元主體參與數字化治理，以多方合作共贏推動數字技術賦能網格化治理，提升基層社會治理現代化的能力與水平，增強居民的幸福感與滿足感。

注釋：

① 此處資料來自2023年11月6日對C社區一位網格員的訪談。

② 此處資料來自2024年6月28日對C社區工作人員的訪談。

③ 此處資料來自2024年8月10日對C社區一位年輕居民的訪談。

④ 此處資料來自2024年3月12日對C社區一位年長居民的訪談。

參考文獻：

[1］習近平：高舉中國特色社會主義偉大旗幟為全面建設社會主義現代化國家而團結奮斗——在中國共產黨第二十次全國代表大會上的報告［N]·人民日報，2022—10一26（1）.

[2]孫柏瑛，于揚銘．網格化管理模式再審視[J］·南京社會科學，2015（4）：65—71.

[3］沈費偉，葉溫馨．基層政府數字治理的運作邏輯、現實困境與優化策略——基于“農事通”“社區通”“龍游通”數字治理平臺的考察[J].管理學刊，2020（6）：26－35.

[4］關婷，薛瀾，趙靜：技術賦能的治理創新：基于中國環境領域的實踐案例[J］·中國行政管理，2019（4）：58-65.

[5］付建軍．城市基層公共服務數字化供給的內在張力與調適路徑——基于場景視角的討論［J］．上海行政學院學報，2023 （6）：60-71.

[6］鄧念國·整體智治：城市基層數字治理的理論邏輯與運行機制——基于杭州市 S鎮的考察［J］·理論與改革，2021（4）：58-69.

[7]郁建興，樊靚．數字技術賦能社會治理及其限度——以杭州城市大腦為分析對象［J］．經濟社會體制比較，2022（1）：117—126.

[8］沈遷．黨建嵌入社區網格化治理：實踐形態、運行機制與內在邏輯［J］．中共福建省委黨校（福建行政學院）學報，2022（1）：63-73.

[9]樊佩佩．責任下沉與治理懸浮：基層網格化治理實踐何以“內卷化\"？［J］．貴州社會科學，2023（1）：99－105.

[10］陶振．城市網格化管理：運行架構、功能限度與優化路徑——以上海為例［J］．青海社會科學，2015（2）：78—85.

[11]伊慶山.基層治理中網格化服務管理的實踐經驗與問題破解［J]：領導科學，2022（2）：92—97.

[12］武小龍，康旭暉．網格化治理：多元主體的參與邏輯及實踐困境——一個增權理論的分析視角［J］．社會工作與管理，2021（5）：83-89.

[13］邵新哲，計國君．城市網格化管理與智慧社區協同運作機制研究——以四川省S市社區網格化管理為例［J］·軟科學，2021（2）：137-144.

[14］張建，陳醉：我國網格化社會治理的實踐邏輯及法理反思［J］·云南師范大學學報（哲學社會科學版），2022（2）：128—138.

[15］孫會巖，王玉瑩．制度邏輯：基層社會治理中數字形式主義問題的反思與超越［J]．電子政務，2023（2）：107一114.

[16］李志強，許峰．整體智治與網絡融合：智慧社區應急治理機制及路徑——基于浙江的實踐探索［J］·電子政務，2022 （9）：27-38.

[17］芳汀：構建虛擬政府信息技術與制度創新［M］·北京：中國人民大學出版社，2010：23.

[18］許鹿，黃未．資產專用性：政府跨部門數據共享困境的形成緣由［J］．東岳論叢，2021（8）：126－135.

[19］陳振明，張樹全．技術與制度互構關系轉換及其對公共治理的影響［J］·公共管理學報，2023（4）：1—12.

[20］保海旭，陶榮根，張曉卉：從數字管理到數字治理：理論、實踐與反思［J」：蘭州大學學報（社會科學版），2022，50（5）：53-65.

[21］曹冬英．僵化官僚制阻滯數字政府治理的成因及活化途徑——基于非均衡治理視角[J］·中國治理評論，2023（1）：94—108.

[22]斯科特，戴維斯．組織理論：理性、自然與開放系統的視角［M］·高俊山，譯．北京：中國人民大學出版社，2011：159.

[23］劉洋，董久社，魏江．數字創新管理：理論框架與未來研究［J]．管理世界，2020（7）：198－217.

[24]ORLIKOWsKI W J，BARLEY SR. Technology and institutions：what can research on information technology and research on organizations learn from each other？[J] .MIS quarterly，20ol，25 （2）：145—165.

[25] DUNLEAVY P，MARGETTS H， BASTOW S，et al. New public management is dead-long live Digital—Era govern-ance [J] .Journal of public administration research and theory，2o06，16（3）：467-494.

[26]LEE J，HAMJ，CHOIB.Effect of government data opennessona knowledge一based economy[J].Procedia com-puter science，2016（91）：158-167.

[27]GIL-GARCIA，JR.Towardsasmart state？ Inter-Agencycollaboration，information integration and beyond[J].Informationpolity，2012，17（3/4）：269—280.

[28］宋瀟，劉克，張龍鵬：統合型數字治理：基層治理效能提升的理論邏輯與實踐機制——基于深圳市龍華區的案例研究[J].電子政務，2023（9）：62-76.

[29］譚海波，孟慶國，張楠：信息技術應用中的政府運作機制研究——以J市政府網上行政服務系統建設為例［J］·社會學研究，2015（6）：73-98.

[30］郝躍，陳凱華，康瑾，等．數字技術賦能國家治理現代化建設［J]．中國科學院院刊，2022（12）：1675—1685

[31］陳娟．數字政府建設的內在邏輯與路徑構建研究［J］·國外社會科學，2021（2）：74—83.

[32］王志立，劉祺．數字賦能市域社會治理現代化的邏輯與路徑［J］．中州學刊，2023（2）：73－81.

A Tripartite Analytical Framework and Empirical Validation of Digital Technology Empowering Community Grid Governance ： A Case Study of C Community in Hangzhou City

Liu Wu / Chen Juan / Zhao Xuan

Abstract： Digital technology empowering community grid-based governance has become the new normal in grassroots governance and promoted the transformation of governance models. This study departed from the mutual constitution of technology and institutions，employed the “technology-institution-actor” analytical framework to examine Community C in Hangzhou City as a case study. It investigated how institutional arrangements effectively assimilate technologies in technology-empowered community grid governance and how technologies are effectively implemented by actors，to realize the refinement，agility，and intelligence of grid governance.Building upon this foundation， the study conducted an in一depth analysis of systemic constraints in technology-enabled governance， particularly examined how ambiguous grid responsibilities within bureaucratic structures restrict actor agency and how insufficient institutional compatibility with digital technologies creates implementation dilemmas. Proposed a three-pronged approach to enhance grassroots governance eficacy through the aspects of shaping an enabling institutional ecosystem for effective digital technology deployment， enhancing systemic integration between digital solutions and local governance frameworks，and multi-stakeholder collaborative mechanisms.

Keywords： Community;Grid Governance； Digital Technology Empowerment； TechnologyInstitution Co-constitution

（責任編輯 周巍）