養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的行為偏好、驅(qū)動(dòng)邏輯及應(yīng)對(duì)策略

中圖分類號(hào)：R197.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract Objective To explore the behavior preferences of elderly care service quality control among managers in elderly care institutions，analyzethe driving logic，and formulate strategies.MethodsBased onliterature review and semi—structured interviews，a Q- sample was developed. Stratified sampling was employed to select managers from elderly care institutions， forming a P- sample. A questionnaire survey was then conducted to rank the Q- sample. Factor analysis，factor rotation，and factor interpretation were performed on the results.ResultsThe behavior preferences of elderlycare institution managers regarding servicequality control were categorized into four types：subjectdriven，environment-driven，standard-driven，and mechanism-driven.The driving logic involved value orientation， resource alocation，and path dependence.ConclusionThe behavior preferences of elderly care institution managers regarding service qualitycontrol are intertwined.It is esential to strengthen policy guidance，emphasize tailored strate gies，encourage diverse participation，and attach importance to publicity and guidance.

Key words Elderly Care Institutions；Elderly Care Services；Quality Control；Behavior Preferences

研究背景

隨著我國(guó)人口老齡化形勢(shì)日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老服務(wù)需求總量持續(xù)增加，且養(yǎng)老需求逐步由“養(yǎng)得了”向“養(yǎng)得好”轉(zhuǎn)變，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量成為影響老年群體生活幸福感的重要因素。受供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾、服務(wù)監(jiān)管機(jī)制不健全、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)結(jié)合度較低等因素影響，我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)面臨“低質(zhì)”的現(xiàn)實(shí)困境，如養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“虐老欺老”“擺拍作秀”等[]。2020年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立健全養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管制度促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》（國(guó)辦發(fā)[2020]48號(hào)），國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳、國(guó)家中醫(yī)藥管理局辦公室聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開展醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)辦老齡函[2020]974號(hào)），旨在推動(dòng)“十四五”期間養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)。2024年，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化養(yǎng)老服務(wù)改革發(fā)展的意見》明確提出：推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)擴(kuò)容提質(zhì)，以更好滿足老年人多層次、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。顯然，養(yǎng)老服務(wù)供給亟待實(shí)現(xiàn)從“有”到“優(yōu)”的高質(zhì)量發(fā)展。

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在以下三個(gè)方面：一是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵。學(xué)界從傳統(tǒng)有形性產(chǎn)品質(zhì)量[2]、顧客感知[3]、服務(wù)交互過(guò)程[4]等角度界定養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量概念并開展研究，認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是指“符合老年人需要的養(yǎng)老服務(wù)供給水平與優(yōu)劣程度”[5]，認(rèn)為養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量是養(yǎng)老服務(wù)體系達(dá)標(biāo)且可及，并保證老年人享受應(yīng)有的福利[，包括感知服務(wù)質(zhì)量和整體服務(wù)質(zhì)量[7]。二是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制影響因素。學(xué)界多從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)［8、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)[9]、城市養(yǎng)老服務(wù)[10]、農(nóng)村養(yǎng)老服務(wù)[11]、智慧養(yǎng)老服務(wù)[12]等方面對(duì)我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，涉及個(gè)體差異、宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、政府調(diào)控等影響因素，但缺少運(yùn)用多種方法綜合分析養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制以及養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制如何解決養(yǎng)老服務(wù)存在問(wèn)題的研究。三是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與提升。在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面，學(xué)者多基于SERVQUAL模型[13]和SPO模型[14]，結(jié)合研究對(duì)象特點(diǎn)，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。在服務(wù)質(zhì)量提升方面，學(xué)者主要從養(yǎng)老服務(wù)供給主體的責(zé)任、定位[15]，以及養(yǎng)老服務(wù)的公平性和可持續(xù)性[16]等層面，圍繞老年人需求與養(yǎng)老服務(wù)實(shí)際，聚焦政策關(guān)注度、協(xié)同力、指導(dǎo)力、豐富度等因素，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升[17]。

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制是指助力養(yǎng)老服務(wù)達(dá)到目標(biāo)而采取的行動(dòng)，其過(guò)程受制度、設(shè)施、人員等因素影響。只有養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的頂層制度設(shè)計(jì)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員的質(zhì)量控制行為偏好協(xié)同銜接、有效運(yùn)轉(zhuǎn)，才能持續(xù)推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升。但目前尚未有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好的相關(guān)研究。因此，本研究從養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制視角切人，以60名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員為研究對(duì)象，運(yùn)用Q方法探討其在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好上是否呈現(xiàn)出特定的群體特征，并基于社會(huì)認(rèn)知理論分析各類行為偏好的驅(qū)動(dòng)邏輯，從而針對(duì)性提出養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制策略。

2 Q方法

Q方法是由英國(guó)學(xué)者提出的一種定性與定量相結(jié)合的研究方法[18]，致力于研究個(gè)體的主觀看法。該方法首先通過(guò)向受訪者提供關(guān)于某一主題的盡可能全面的陳述，要求受訪者對(duì)陳述條目進(jìn)行認(rèn)同度區(qū)分并詳細(xì)闡述理由，然后借助軟件PQMethod對(duì)受訪者的認(rèn)同度區(qū)分結(jié)果進(jìn)行偏好分布分析，識(shí)別出統(tǒng)計(jì)學(xué)意義上的顯著性因素，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)受訪者觀點(diǎn)或態(tài)度的聚類分析。該方法主要包括3個(gè)步驟：一是Q樣本開發(fā)，二是P樣本選擇與Q排序，三是Q分析。

2.1 Q樣本開發(fā)

Q樣本，即關(guān)于“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制”這一概念認(rèn)知主題的各類觀點(diǎn)、定義和描述。首先，檢索并整理養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)、政策文本、視頻等資料，初步形成Q語(yǔ)序集。其次，擬訂訪談提綱，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員進(jìn)行半結(jié)構(gòu)訪談，探討其對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的看法及偏好，提取主題后完善Q語(yǔ)序集。訪談提綱如下：（1）您對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的看法；（2）您所在機(jī)構(gòu)如何實(shí)現(xiàn)日常的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制；（3）您更傾向于通過(guò)何種方式實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的有效控制；（4）您認(rèn)為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制需要獲得哪些方面幫助；（5）您對(duì)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制有何建議。訪談對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、日常運(yùn)行管理人員或參與管理的核心護(hù)理人員；從事養(yǎng)老服務(wù)決策、綜合行政事務(wù)或?qū)I(yè)服務(wù)等工作 ?3 a。最后，經(jīng)過(guò)整理、分析，形成了由政策技術(shù)、管理流程、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)主體等組成的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制Q樣本，并從養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的認(rèn)知?dú)w類、對(duì)策選擇兩個(gè)角度系統(tǒng)化展示Q樣本（表1）。

2.2 P樣本選擇與Q排序

遵循Q方法的樣本研究原則，課題組基于江蘇省民政部門備案的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息，結(jié)合研究需求進(jìn)行分層抽樣，確定P樣本。首先，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，將江蘇省劃分為蘇南、蘇中、蘇北三個(gè)區(qū)域。其次，根據(jù)機(jī)構(gòu)性質(zhì)，將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)區(qū)分為公辦公營(yíng)、公辦民營(yíng)和民營(yíng)三種類型。最后，根據(jù)納入標(biāo)準(zhǔn)，在每類型機(jī)構(gòu)中選取承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)事務(wù)、決策工作或綜合行政事務(wù)的管理人員作為研究對(duì)象。本研究共選取60名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員（P樣本），符合相關(guān)研究推薦的 20～60 個(gè)樣本量標(biāo)準(zhǔn)[19]，其中負(fù)責(zé)人16名、日常運(yùn)行管理人員21名、核心護(hù)理人員23名。

課題組向60名管理人員發(fā)放涵蓋Q樣本的調(diào)查問(wèn)卷，指導(dǎo)其基于正態(tài)分布評(píng)估框架，依據(jù)個(gè)體價(jià)值取向，在包含7級(jí)態(tài)度量表（一3最不同意至3最同意）的評(píng)估矩陣（圖1）中完成Q樣本排序。問(wèn)卷特別設(shè)置了中立區(qū)間 （-1.0.1） ，用于容納認(rèn)知模糊或態(tài)度中立的陳述項(xiàng)，以此構(gòu)建符合個(gè)體態(tài)度傾向的Q排序分布矩陣。

2.3 Q分析

采用PQMethod2.35軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)軟件提供的數(shù)據(jù)代碼，將60個(gè)P樣本的Q排序結(jié)果依次錄入，然后對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析。數(shù)據(jù)分析分為3個(gè)步驟：第一步因子分析。采用主成分分析法進(jìn)行因子提取，特征值 gt;1 的因子共6個(gè)，但因子5、6僅反映一例P樣本的觀點(diǎn)，且前4個(gè)因子滿足Watts和Stenner提出的特征值 gt;1 且樣本量gt;2 的因子提取標(biāo)準(zhǔn)[20]，加之累計(jì)解釋變量為 67% ，超過(guò)解釋變量達(dá)到 40% 的最低標(biāo)準(zhǔn)，符合Q方法分析基本要求[21]。因此，刪除因子5、6，最終提取前4個(gè)因子。第二步因子旋轉(zhuǎn)。采用方差極大旋轉(zhuǎn)法對(duì)保留的4個(gè)因子進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，得出被試者的因子載荷量。通常認(rèn)為，當(dāng)因子載荷量 N 為Q樣本數(shù)量時(shí)，將P樣本歸于此因子 [22-23] 。據(jù)此可知，當(dāng)某一P 樣本的因子載荷量 ?|0. 456| 時(shí)，意味著該樣本可被納入到對(duì)應(yīng)的因子類型。最終選取35個(gè)樣本作為研究對(duì)象，映射到各個(gè)因子的P樣本量分別為10個(gè)、8個(gè)、9個(gè)、8個(gè)，解釋的樣本方差比分別為 22%、16%、15%、14% 日第三步因子解釋。根據(jù)因子旋轉(zhuǎn)后軟件自動(dòng)計(jì)算出的不同Q樣本在4個(gè)因子上的乙值，分析各個(gè)因子的結(jié)構(gòu)特征，對(duì)于Z值 gt;1.0 的Q樣本被認(rèn)為是正向觀點(diǎn)，而乙值 lt;-1.0 的Q樣本被認(rèn)為是負(fù)面看法[24]。根據(jù)Z值排序結(jié)果，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行訪談，了解其排序過(guò)程中的偏好原因。

表1養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制Q樣本

圖1養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制Q樣本評(píng)估矩陣

3 養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好

3.1 因子1一主體驅(qū)動(dòng)型

10個(gè)P樣本映射到因子1（表2）中，主要集中在服務(wù)人員、老年人及家屬、第三方機(jī)構(gòu)等各類社會(huì)主體，反映出該類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員強(qiáng)調(diào)要發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中各類社會(huì)主體的作用，既讓老年人直接得益于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制，也加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，進(jìn)而倒逼養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制實(shí)現(xiàn)。因此，將該類群體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好命名為“主體驅(qū)動(dòng)型”。一名受訪管理人員表示：“老年人對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的好壞，很大程度上取決于我們一線服務(wù)人員的服務(wù)能力和態(tài)度，服務(wù)的差評(píng)往往是因?yàn)槲覀兎?wù)人員能力不夠或者態(tài)度不好。\"另一名受訪管理人員表示：“一部分中低齡老年人對(duì)參與機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的態(tài)度非常積極，他們不僅發(fā)表自己意見，而且還通過(guò)各種形式記錄活動(dòng)、表達(dá)觀點(diǎn)。”

3.2 因子2一環(huán)境驅(qū)動(dòng)型

8個(gè)P樣本映射到因子2（表3）中，主要集中于政策法規(guī)支持、信息化建設(shè)、質(zhì)控技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新、市場(chǎng)化程度等養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境要素，表明該類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員期望依靠社會(huì)支持環(huán)境和市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境保障日常養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制成為社會(huì)共識(shí)。因此，將該類群體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好命名為“環(huán)境驅(qū)動(dòng)型”。一名受訪管理人員表示：“養(yǎng)老服務(wù)的政策法規(guī)已經(jīng)很完善了，早已成為服務(wù)過(guò)程中的重要依據(jù)，同時(shí)近年來(lái)各類智能化技術(shù)也逐漸向養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域普及，對(duì)于我們養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員而言，如何利用其提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量成為我們贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。”

3.3 因子3一標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型

9個(gè)P樣本映射到因子3（表4）中，主要集中于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)/產(chǎn)業(yè)建設(shè)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化體系等方面，反映出該類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員傾向于依靠各項(xiàng)具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。因此，將該類群體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好命名為“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型”。一名受訪管理人員提到：“養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以說(shuō)是確保我們?nèi)粘７?wù)質(zhì)量的底線，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺失或失效一定會(huì)使市場(chǎng)上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)供給參差不齊，而充分利用我們行業(yè)內(nèi)外的標(biāo)準(zhǔn)體系、機(jī)構(gòu)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)可以有效實(shí)現(xiàn)日常服務(wù)質(zhì)量控制。”

3.4 因子4一機(jī)制驅(qū)動(dòng)型

8個(gè)P樣本映射到因子4（表5）中，主要集中在管理流程與機(jī)制、自檢體系、保障機(jī)制等養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常服務(wù)機(jī)制與體系建設(shè)方面，表明該類養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員傾向于通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)各項(xiàng)常態(tài)化服務(wù)機(jī)制的建立，識(shí)別影響服務(wù)質(zhì)量的潛在因素并及時(shí)制訂解決方案，從而保障老年人切身權(quán)益，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制。因此，將該類群體養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好命名為“機(jī)制驅(qū)動(dòng)型”。一名受訪管理人員表示：“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的控制離不開我們建立的各項(xiàng)常態(tài)化機(jī)制，各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制可以有效保障機(jī)構(gòu)人員服務(wù)、設(shè)施使用、活動(dòng)開展等事項(xiàng)有序進(jìn)行，盡可能減少各種不確定因素對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。”

4 養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好驅(qū)動(dòng)邏輯

美國(guó)學(xué)者班杜拉提出的社會(huì)認(rèn)知理論認(rèn)為，個(gè)體活動(dòng)是認(rèn)知、環(huán)境和行為3種因素交互影響的結(jié)果[25]，即個(gè)體通過(guò)觀察、模仿和學(xué)習(xí)他人來(lái)獲得知識(shí)、形成態(tài)度、產(chǎn)生行為，并將這些過(guò)程置于社會(huì)和文化背景下進(jìn)行解釋，所形成的共同決策受個(gè)體因素、環(huán)境因素、行為因素的交互作用影響。結(jié)合本研究行為偏好類型可知，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好正是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員結(jié)合機(jī)構(gòu)所處的具體情境，在采取不同控制理念和控制行為的基礎(chǔ)上不斷反思而形成。因此，本研究基于社會(huì)認(rèn)知理論框架，從價(jià)值導(dǎo)向、要素配置和路徑依賴3個(gè)方面闡釋養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好在個(gè)體、環(huán)境和行為3個(gè)層面的驅(qū)動(dòng)邏輯（圖2），嘗試揭示行為偏好背后的多元驅(qū)動(dòng)邏輯。

4.1 價(jià)值導(dǎo)向：多維理念驅(qū)動(dòng)行為偏好分化

“主體驅(qū)動(dòng)型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員以“人本化”為核心價(jià)值，強(qiáng)調(diào)通過(guò)提升老年人、家屬、服務(wù)人員等主體的參與能力與專業(yè)化水平實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制，其行為邏輯表現(xiàn)為“主體賦能一問(wèn)題反饋一服務(wù)改進(jìn)”的閉環(huán)，即通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人員能力、激活老年護(hù)理人力資源，同時(shí)依賴社會(huì)多元主體的實(shí)時(shí)反饋?zhàn)R別養(yǎng)

表2“主體驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好代表性觀點(diǎn)及Z值

表3“環(huán)境驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好代表性觀點(diǎn)及Z值

表4“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好代表性觀點(diǎn)及Z值

表5“機(jī)制驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好代表性觀點(diǎn)及Z值

老服務(wù)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。“環(huán)境驅(qū)動(dòng)型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員以“生態(tài)化\"為價(jià)值導(dǎo)向，認(rèn)為包括政策、技術(shù)、市場(chǎng)等在內(nèi)的外部環(huán)境是倒逼養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，其行為邏輯表現(xiàn)為“環(huán)境壓力一機(jī)構(gòu)響應(yīng)一質(zhì)量適配”，表征為通過(guò)強(qiáng)制性的養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)制定與完善以及監(jiān)測(cè)性的信息化技術(shù)應(yīng)用，推動(dòng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)被動(dòng)或主動(dòng)提升日常養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員以“規(guī)范化”為目標(biāo)，注重通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)或體系來(lái)約束服務(wù)行為，其行為邏輯為“標(biāo)準(zhǔn)制訂—流程優(yōu)化—偏差減少”，即通過(guò)養(yǎng)老行業(yè)或機(jī)構(gòu)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)減少日常養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的不確定性。“機(jī)制驅(qū)動(dòng)型”養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員以“制度化”為價(jià)值基點(diǎn)，主張通過(guò)常態(tài)化機(jī)制來(lái)保障服務(wù)質(zhì)量，其行為邏輯是“機(jī)制構(gòu)建一過(guò)程監(jiān)控一風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防”，強(qiáng)調(diào)制度對(duì)養(yǎng)老服務(wù)行為的剛性約束。

4.2 要素配置：差異資源驅(qū)動(dòng)質(zhì) 控實(shí)踐

四類養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好所關(guān)注的核心要素存在顯著差異。“主體驅(qū)動(dòng)型”養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好聚焦軟性要素，如服務(wù)人員技能、老年人及家屬參與等，其資源配置傾向于各類人力資源開發(fā)與運(yùn)用。例如，N市X養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員積極推行最美護(hù)理員、星級(jí)護(hù)理員評(píng)選，使一線養(yǎng)老服務(wù)人員的護(hù)理技能考核優(yōu)秀率明顯提升，并在機(jī)構(gòu)內(nèi)部設(shè)立“銀發(fā)顧問(wèn)團(tuán)”，主動(dòng)邀請(qǐng)活躍長(zhǎng)者參與日常養(yǎng)老服務(wù)供給設(shè)計(jì)與監(jiān)督。“環(huán)境驅(qū)動(dòng)型”養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好依賴外部要素，如政策支持、技術(shù)創(chuàng)新，需協(xié)調(diào)政府、市場(chǎng)與技術(shù)供應(yīng)商等多方資源。例如，W市F養(yǎng)老院積極獲取政府補(bǔ)貼，用于機(jī)構(gòu)適老化改造，并引進(jìn)智能照護(hù)系統(tǒng)，使得意外事件發(fā)生率降低。“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好側(cè)重規(guī)則要素，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、政策法規(guī)，要求機(jī)構(gòu)將資源投入到標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)與合規(guī)性審查中。例如，S市J養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主動(dòng)建立各項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則，并且每月開展標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)，發(fā)現(xiàn)并整改養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題，使投訴率遠(yuǎn)低于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)平均水平。“機(jī)制驅(qū)動(dòng)型\"養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好側(cè)重流程要素，如管理制度、服務(wù)程序、質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制等。

4.3 路徑依賴：機(jī)構(gòu)特征影響質(zhì)控行為選擇

不同類型養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好的形成與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展階段、管理者認(rèn)知及外部環(huán)境密切相關(guān)，呈現(xiàn)出路徑依賴特征。“主體驅(qū)動(dòng)型\"行為偏好多見于中小型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量高度依賴一線服務(wù)人員的能動(dòng)性與專業(yè)性，因而形成以多元參與主體為核心的質(zhì)量控制路徑。數(shù)量龐大的中小型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化培訓(xùn)的高度重視與接受社會(huì)第三方監(jiān)督的低認(rèn)同形成反差，一定程度上反映了中小型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理人員在服務(wù)質(zhì)量管理中存在專業(yè)自信與排斥監(jiān)督問(wèn)題。“環(huán)境驅(qū)動(dòng)型”

行為偏好多見于高市場(chǎng)化程度地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其受競(jìng)爭(zhēng)壓力與服務(wù)技術(shù)迭代影響，逐漸對(duì)外部環(huán)境形成適應(yīng)性依賴，通常會(huì)主動(dòng)感知社會(huì)對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的需求，充分獲取各類社會(huì)資源支持，以完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部各類軟硬件設(shè)施。但是，過(guò)度依賴外部環(huán)境要素支持的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)往往會(huì)在政策調(diào)整期面臨較大運(yùn)營(yíng)壓力，容易因政策補(bǔ)貼變化而出現(xiàn)甚至加劇年度虧損。“標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)型\"行為偏好常見于連鎖化或公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其因規(guī)模化管理需要而強(qiáng)化對(duì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，主要通過(guò)推行統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保障二級(jí)或下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的日常服務(wù)質(zhì)量，從而保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)連鎖化發(fā)展。“機(jī)制驅(qū)動(dòng)型”行為偏好多見于成熟期養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其通過(guò)各類健全的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制長(zhǎng)期處于一種規(guī)范、有序、合理的狀態(tài)，減少不確定性事件對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響，從而有效降低養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

5養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制應(yīng)對(duì)策略

5.1 政策引領(lǐng)，完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制相關(guān)制度

政府相關(guān)部門應(yīng)明確職能定位，在政策層面上提高對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的重視程度。第一，應(yīng)充分考慮城鄉(xiāng)、區(qū)域間養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展不均衡的現(xiàn)狀，制定整體化、合理化的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制政策，為優(yōu)化養(yǎng)老服務(wù)資源配置提供制度保障。第二，統(tǒng)籌推進(jìn)分層分類的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，將養(yǎng)老服務(wù)劃分為基礎(chǔ)保障型、專業(yè)護(hù)理型、康復(fù)促進(jìn)型和精神文化型4個(gè)類別，并針對(duì)不同類型設(shè)置差異化的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。同時(shí)，依托智慧養(yǎng)老平臺(tái)建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，定期修訂、完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保其與養(yǎng)老服務(wù)需求變化保持同步。第三，建立健全養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)管體系。一方面，通過(guò)提供差異化財(cái)政補(bǔ)貼、設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新基金等方式，構(gòu)建正向激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動(dòng)力；另一方面，完善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管的剛性約束。此外，政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)協(xié)同，著力解決政策執(zhí)行中的多頭管理問(wèn)題。

5.2 分類施策，精準(zhǔn)匹配養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制需求

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制行為偏好驅(qū)動(dòng)邏輯的差異化特征決定了需要根據(jù)各行為偏好類型對(duì)應(yīng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，制訂針對(duì)性服務(wù)質(zhì)量提升策略。一是鼓勵(lì)并支持中小型民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)通過(guò)養(yǎng)老服務(wù)人才數(shù)據(jù)庫(kù)建立、養(yǎng)老護(hù)理員培養(yǎng)計(jì)劃制訂、專家團(tuán)隊(duì)定期精準(zhǔn)幫扶、校企專業(yè)人才培養(yǎng)基地共建、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)民主參與等策略，實(shí)現(xiàn)多元主體賦能機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升。二是高市場(chǎng)化程度地區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要構(gòu)建政策、技術(shù)、市場(chǎng)三維支持體系，如完善智慧養(yǎng)老[26]和適老化改造政策、搭建智能養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、建立區(qū)域養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，以整合養(yǎng)老服務(wù)資源，促進(jìn)地區(qū)養(yǎng)老資源共享與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是連鎖化或公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)積極開展“標(biāo)準(zhǔn) + ”質(zhì)量提升行動(dòng)，以保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)更新及規(guī)范執(zhí)行；同時(shí)開發(fā)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的可視化管理。四是處于成熟期的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需關(guān)注日常服務(wù)流程再造，精簡(jiǎn)非必要管理環(huán)節(jié)，加強(qiáng)智慧化管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與控制，從而提高服務(wù)效能。

5.3多元參與，構(gòu)建養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制生態(tài)體系

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制生態(tài)體系應(yīng)由多元主體協(xié)同參與、多層次要素有機(jī)整合，其中參與主體間協(xié)同配合是生態(tài)體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵。第一，政府加強(qiáng)監(jiān)管，建立跨部門協(xié)同治理機(jī)制。一方面，由民政部門牽頭，聯(lián)合衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管等相關(guān)部門，探索成立由專家學(xué)者組成的省級(jí)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，形成“政策制定一標(biāo)準(zhǔn)研制一監(jiān)督評(píng)估\"的閉環(huán)；另一方面，完善市、縣兩級(jí)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專職機(jī)構(gòu)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。第二，強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理，重點(diǎn)加強(qiáng)內(nèi)部治理機(jī)制建設(shè)。完善包含服務(wù)流程、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的質(zhì)量管理體系，實(shí)施全員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，建立服務(wù)質(zhì)量自評(píng)機(jī)制，設(shè)置質(zhì)量問(wèn)題臺(tái)賬等，形成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)。第三，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與監(jiān)督，構(gòu)建多主體參與的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。一方面，培育發(fā)展第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，組建老年人家屬委員會(huì)，發(fā)揮養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用；另一方面，開通質(zhì)量監(jiān)督熱線，建立網(wǎng)上投訴平臺(tái)，定期開展?jié)M意度調(diào)查，拓寬監(jiān)督渠道。第四，通過(guò)部署養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備、服務(wù)記錄終端等硬件設(shè)施，開發(fā)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)等軟件平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理的智能化。

5.4宣傳引導(dǎo)，凝聚養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制多方共識(shí)

養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制涉及多主體協(xié)同推進(jìn)，需要通過(guò)多種途徑凝聚社會(huì)各方對(duì)于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量控制的共識(shí)。一方面，通過(guò)制作養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升專題宣傳片、開設(shè)質(zhì)量專欄、舉辦組織質(zhì)量案例巡展和最佳實(shí)踐評(píng)選活動(dòng)等方式，將傳統(tǒng)媒體與新媒體結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量文化傳播，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的良好氛圍。另一方面，設(shè)立由政府部門、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、老年人代表、專家學(xué)者、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等組成的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，搭建老年人社會(huì)參與互動(dòng)平臺(tái)，提高社會(huì)各界對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知與關(guān)注。此外，還可以設(shè)立“養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，對(duì)在質(zhì)量控制方面表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人給予表彰，同時(shí)將質(zhì)量評(píng)估結(jié)果與政府補(bǔ)貼、機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)等掛鉤，形成質(zhì)量導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)監(jiān)管\"到“主動(dòng)提質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。

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