新形勢下電力企業(yè)提升營銷服務(wù)質(zhì)量策略

新形勢下我國電力行業(yè)市場化改革持續(xù)推進，電力企業(yè)面臨著電量盈余、清潔能源轉(zhuǎn)型等一系列挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的營銷模式既不能滿足電力市場發(fā)展與電力客戶用電需求，也不利于電力企業(yè)經(jīng)營水平的提升。在新的市場環(huán)境中，電力企業(yè)必須以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，樹立全新的營銷服務(wù)意識，優(yōu)化營銷服務(wù)策略，為客戶提供全方位高效的服務(wù)。本文基于新形勢下電力市場化改革背景，運用營銷服務(wù)相關(guān)理論對電力企業(yè)優(yōu)化營銷服務(wù)路徑展開探究，以推進電力企業(yè)盡快適應(yīng)市場變化，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

伴隨著我國電力體制改革的深入推進，電力市場正發(fā)生著深刻變革。電力企業(yè)壟斷市場的局面被逐步打破，售電側(cè)市場逐步開放，整個電力行業(yè)市場化改革取得了階段性的顯著成效，這將深刻影響電力企業(yè)的經(jīng)營效益與發(fā)展水平。與此同時，天然氣及其他可再生能源產(chǎn)業(yè)規(guī)模逐步擴大，與電力行業(yè)展開激烈競爭，電力企業(yè)面臨著愈發(fā)嚴峻的市場環(huán)境。在這種情況下，電力企業(yè)必須提高營銷服務(wù)質(zhì)量，以此獲得更大的市場份額。未來能源市場的競爭不僅是能源價格的競爭，更是能源質(zhì)量與服務(wù)的競爭。面對逐步開放且競爭日趨激烈的能源市場環(huán)境，電力企業(yè)需要積極轉(zhuǎn)變營銷觀念，構(gòu)建新型的營銷服務(wù)體系，加大營銷管理力度，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

一、新形勢下電力企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀

（一）電力企業(yè)營銷服務(wù)面臨的發(fā)展機遇

在新形勢下，電力企業(yè)的營銷服務(wù)面臨著諸多機遇，電力企業(yè)需要從自身實際出發(fā)，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，積極拓展與完善營銷服務(wù)體系，如此才能夠在競爭激烈的能源市場中獲得更大優(yōu)勢，從而實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

其一，伴隨著諸如風(fēng)能、光能產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)通過產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型逐步推進風(fēng)電、光電產(chǎn)業(yè)，拓展清潔能源市場，落實“雙碳”目標，持續(xù)增強市場核心競爭力，不斷提高企業(yè)營銷服務(wù)效能。與此同時，智能電網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用既為電力企業(yè)運營管理體系建設(shè)進一步夯實了基礎(chǔ)，也為電力企業(yè)構(gòu)建信息化、數(shù)字化的服務(wù)營銷體系提供了有利條件。

其二，隨著政府和社會各界對清潔能源與先進技術(shù)的支持力度不斷增強，電力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的政策環(huán)境與社會基礎(chǔ)不斷改善。在新的發(fā)展環(huán)境下，電力企業(yè)營銷服務(wù)條件不斷優(yōu)化，但面臨的市場競爭也愈發(fā)激烈。

其三，電力企業(yè)通過調(diào)整市場定位、細分市場等方式，更高效地向客戶提供個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度，提高市場占有率。

其四，在“雙碳”目標以及節(jié)能減排政策指導(dǎo)下，電力企業(yè)在營銷服務(wù)中承擔(dān)更大的環(huán)境責(zé)任，在促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的同時，應(yīng)樹立良好的企業(yè)形象，獲得社會更多的支持與信賴。

（二）電力企業(yè)營銷服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

新形勢下，電力企業(yè)營銷體系構(gòu)建及營銷服務(wù)面臨著一定的困難與挑戰(zhàn)，若企業(yè)不能采取有效措施積極應(yīng)對，企業(yè)生存發(fā)展將受到嚴重影響。首先，為了獲得營銷服務(wù)優(yōu)勢，提高企業(yè)市場地位，企業(yè)需要通過調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級等途徑，積極推動智能電網(wǎng)和分布式能源建設(shè)。其次，隨著全社會環(huán)保意識的逐步增強及能源結(jié)構(gòu)的持續(xù)調(diào)整，新能源產(chǎn)品在能源市場的份額將逐步增大，電力企業(yè)需加大對清潔能源產(chǎn)業(yè)的資金、技術(shù)及其他資源的投入力度，推動火電機組綠色轉(zhuǎn)型。在這一過程中，電力企業(yè)要在傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)基礎(chǔ)上向著多元能源營銷服務(wù)邁進。再次，伴隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，客戶的用電需求也呈現(xiàn)出多元化、差異化的發(fā)展趨勢。具體而言，客戶對于用電的安全性、穩(wěn)定性、可靠性以及成本、節(jié)能環(huán)保等要求越來越高，電力企業(yè)需要通過營銷服務(wù)體系建設(shè)，滿足客戶的多樣性需求。最后，在“雙碳”目標下，電力企業(yè)必須承擔(dān)節(jié)能減排責(zé)任，不僅要通過優(yōu)化自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來減少碳排放，也要通過營銷服務(wù)引導(dǎo)、激勵客戶科學(xué)用電、節(jié)能減排。

二、新形勢下電力企業(yè)營銷服務(wù)策略

（一）以市場為導(dǎo)向，開展營銷服務(wù)工作

開展市場調(diào)研是電力企業(yè)做好營銷服務(wù)工作的必要手段。通過對電力市場進行全面深入的調(diào)研，了解電力市場的競爭情況、客戶的用電需求及滿意度等，為優(yōu)化營銷服務(wù)體系提供充足的依據(jù)。在新形勢下，電力企業(yè)應(yīng)當基于市場調(diào)研結(jié)果，根據(jù)自身實際進行市場定位，通過發(fā)揮企業(yè)資源與品牌的優(yōu)勢，提升市場核心競爭力。

電力企業(yè)要明確市場調(diào)研的目標、方法，如了解客戶的用電需求、評價企業(yè)市場經(jīng)營狀況、掌握競爭對手動態(tài)等，并依據(jù)調(diào)研結(jié)果對營銷服務(wù)體系進行評價，找出其中存在的問題與不足，并采取有效策略及時改進營銷方式，提升服務(wù)質(zhì)量。同時企業(yè)應(yīng)采取信息化、數(shù)字化手段實時獲取市場信息，有效運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，從市場中挖掘、采集多種數(shù)據(jù)信息，并對數(shù)據(jù)信息進行整合、分析。

根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，電力企業(yè)可進一步明確市場定位，包括電力產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量、定價等，從而科學(xué)評估電力市場供需狀況，掌握不同客戶的用電需求，研判能源行業(yè)的發(fā)展趨勢，從而為優(yōu)化營銷服務(wù)體系持續(xù)賦能。與此同時，電力企業(yè)還應(yīng)將市場調(diào)研結(jié)果與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃有機結(jié)合起來，為電力營銷體系建設(shè)和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力指導(dǎo)，促進企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標實現(xiàn)。

（二）以產(chǎn)品為內(nèi)容，提升營銷服務(wù)質(zhì)量

依托產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和優(yōu)化，電力企業(yè)可不斷豐富營銷服務(wù)的內(nèi)涵，更好滿足不同客戶對電力產(chǎn)品的差異化、個性化需求，提升企業(yè)市場競爭力。首先，電力企業(yè)應(yīng)基于不同的電力客戶需求，為其量身打造匹配的電力產(chǎn)品及服務(wù)，在電力質(zhì)量、穩(wěn)定性與可靠性、價格等方面滿足客戶的需求。電力企業(yè)要引入智能電網(wǎng)技術(shù)、儲能技術(shù)等，不斷提升電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量，為客戶提供高質(zhì)量的電力產(chǎn)品與服務(wù)，并通過營銷服務(wù)及優(yōu)惠政策，引導(dǎo)與鼓勵客戶科學(xué)用電，推進節(jié)能減排。

電力企業(yè)要構(gòu)建高效的電力服務(wù)體系，覆蓋電力營銷的事前、事中、事后全過程，確保客戶所有用電環(huán)節(jié)都能夠獲得全面及時準確的服務(wù)支持。電力企業(yè)應(yīng)建立高效的客戶服務(wù)響應(yīng)機制，在95598熱線的基礎(chǔ)上，通過信息化平臺及時接收客戶的用電反饋，為客戶提供解決電力故障的方案，提高投訴處理效率，持續(xù)提升客戶滿意度。同時要依托先進的技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等，為客戶提供智能化的模擬用電方案，經(jīng)由數(shù)據(jù)模擬與客戶確認，形成最終的用電方案，增強客戶的用電體驗。

電力企業(yè)應(yīng)建立健全電力產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量控制體系，依托先進的監(jiān)測手段，提升電力傳輸效率及穩(wěn)定性，防控電力故障，使客戶享受更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。應(yīng)對供電設(shè)備進行定期檢測，確保其符合國家標準與行業(yè)規(guī)范。如對電力開關(guān)、變壓器等進行定期檢查，通過耐壓、絕緣等測試，保證電力設(shè)備安全穩(wěn)定運行。與此同時，電力企業(yè)應(yīng)建立電力產(chǎn)品與服務(wù)標準與規(guī)范，完善電力營銷服務(wù)體系。

（三）以品牌為基礎(chǔ)，樹立良好企業(yè)形象

新形勢下，企業(yè)在優(yōu)化營銷服務(wù)手段提升市場競爭力的過程中，品牌建設(shè)與營銷宣傳是其中的關(guān)鍵內(nèi)容。借助品牌策略與宣傳渠道，電力企業(yè)不僅可樹立良好的社會形象，還能夠提升市場競爭力。

在市場化改革中，電力企業(yè)要改變傳統(tǒng)落后的經(jīng)營理念，樹立品牌意識，并通過對內(nèi)對外宣傳、企業(yè)文化建設(shè)、運營管理改革等途徑，獲得較高的市場競爭優(yōu)勢，在提升客戶黏性的同時增強市場競爭力，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。

在品牌建設(shè)的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)一方面要拓展多元化的品牌宣傳渠道，在傳統(tǒng)的電視、報紙、傳單宣傳的基礎(chǔ)上，依托官網(wǎng)、融媒體、短視頻平臺等開展低成本、高效能的品牌宣傳，將電力產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢傳播給更多現(xiàn)有客戶與潛在客戶。同時，電力企業(yè)應(yīng)對不同的消費對象制定高效的營銷宣傳策略，使營銷宣傳活動真正收到實效。在細分市場與客戶群的基礎(chǔ)上，針對不同的客群，制定差異化的營銷宣傳策略。需要強調(diào)的是，品牌建設(shè)與宣傳雖然可以提升電力企業(yè)的市場競爭力，但必須以高質(zhì)量的電力產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)作為支撐。

（四）以客戶為中心，提高客戶管理水平

電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中應(yīng)與客戶建立良好關(guān)系，進而抓住市場機遇。一方面，電力企業(yè)應(yīng)建立完備的客戶檔案，檔案應(yīng)全面準確地記錄客戶的基本信息、用電需求、用電歷史、信用等級、報修及投訴記錄等，為開展個性化的營銷服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

與此同時，電力企業(yè)可通過信息化客戶管理平臺建立客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息定期進行更新，從而為客戶提供精準的服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、電話溝通、上門拜訪等方式與客戶進行溝通交流，及時了解客戶的用電需求，解決客戶的用電問題，根據(jù)客戶的個性化需求，為其制定針對性的用電方案，如明確科學(xué)用電時間、解釋電價優(yōu)惠政策、提供用電故障解決方案等，通過高質(zhì)量的服務(wù)獲得客戶的認可。

為了進一步提升客戶關(guān)系，電力企業(yè)還可定期舉辦客戶參與的活動，如客戶座談會、用電培訓(xùn)等，增進與客戶之間的溝通交流，在穩(wěn)定客群的基礎(chǔ)上持續(xù)擴大客群，提高營銷服務(wù)水平，真正做到以客戶為中心。

（五）以改革為契機，推進企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展

信息化、數(shù)字化、智能化是新形勢下行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，電力企業(yè)應(yīng)持續(xù)推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以此大幅提升營銷服務(wù)的覆蓋面、時效性與準確性。電力企業(yè)應(yīng)當引進先進的數(shù)字化技術(shù)、設(shè)備與人才，建立電網(wǎng)監(jiān)控、調(diào)度、控制的智能化系統(tǒng)，對整個電網(wǎng)的運行情況進行實時監(jiān)控，如讓使用智能電表的客戶實現(xiàn)遠程抄表，對客戶的用電情況進行動態(tài)化、跟進式檢測，從而更好地為客戶提供及時精準的營銷服務(wù)。

電力企業(yè)應(yīng)依托電力信息化平臺及數(shù)字化技術(shù)等對電力市場各類型的客戶數(shù)據(jù)進行挖掘與分析，通過數(shù)據(jù)分析尋找新的市場機遇。電力企業(yè)應(yīng)建立完善的電力營銷服務(wù)數(shù)字化平臺，設(shè)立客戶關(guān)系管理、營銷管理、業(yè)務(wù)管理、投訴管理、服務(wù)反饋等模塊，持續(xù)提升營銷服務(wù)的質(zhì)效，為電力營銷服務(wù)體系進行數(shù)字化賦能。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，電力企業(yè)應(yīng)保障數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)運行的穩(wěn)定，通過設(shè)置網(wǎng)絡(luò)防火墻、構(gòu)建智能化故障排查模型等，避免因數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等給企業(yè)帶來損失。

電力企業(yè)還要對員工開展全面高效的數(shù)字化培訓(xùn)，既要夯實員工數(shù)字化技術(shù)基礎(chǔ)，又要提升其數(shù)字化作業(yè)技能。對于營銷人員而言，電力企業(yè)要培訓(xùn)其應(yīng)用數(shù)字化系統(tǒng)各營銷模塊、排查與處理簡單系統(tǒng)故障的能力，為電力企業(yè)的運營管理提供強力支撐。

（六）以減碳為目標，積極承擔(dān)社會責(zé)任

積極承擔(dān)社會責(zé)任、樹立良好企業(yè)形象是提升營銷服務(wù)效能的有效途徑。作為電力企業(yè)，更應(yīng)積極履行減碳責(zé)任。其一，電力企業(yè)應(yīng)當制定高質(zhì)量發(fā)展目標，將節(jié)能減排納入戰(zhàn)略規(guī)劃，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的平衡。持續(xù)推進清潔能源的開發(fā)與利用，逐步以風(fēng)能、光能、熱能等發(fā)電替代傳統(tǒng)的煤碳發(fā)電，減少碳排放量，實現(xiàn)綠色生產(chǎn)。

電力企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)可行的節(jié)能減排計劃，從發(fā)電、輸電、配電及用電全過程實施環(huán)保管控，引導(dǎo)客戶錯峰用電、安全用電，優(yōu)化電力資源配置，降低能源損耗。同時，電力企業(yè)可與其他機構(gòu)合作，共同研發(fā)綠色發(fā)電、輸電、用電等技術(shù)，如與高校及科研機構(gòu)建立合作關(guān)系，利用外部資源促進技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)生產(chǎn)效能，積極履行社會責(zé)任，樹立良好企業(yè)形象，為營銷服務(wù)的開展創(chuàng)造有利條件。

三、結(jié)語

綜上所述，新形勢下優(yōu)質(zhì)的營銷與服務(wù)成為電力企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動力。電力企業(yè)應(yīng)當以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過明確市場定位、提升營銷服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)形象、強化客戶管理、著力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型、積極承擔(dān)社會責(zé)任等，持續(xù)優(yōu)化營銷服務(wù)體系，從而實現(xiàn)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司長治市潞州區(qū)供電公司）