基于市場化視角的醫院食堂管理改革路徑分析

隨著醫療體制改革的深入推進，醫院后勤服務作為醫療服務體系的重要支撐，其管理效率與服務品質日益受到關注。醫院食堂作為后勤服務的關鍵環節，承擔著為患者、醫護人員及家屬提供營養餐食的重要職責。而醫院食堂在長期依賴內部補貼的運營模式下，逐漸喪失了市場競爭活力，難以滿足患者與員工的多元化需求。本文將深入探討基于市場化視角的醫院食堂管理改革路徑，提出了通過差異化定價、資源復用、智能監控、用戶精準服務、品牌化建設等手段，有效破解醫院食堂的公益性與市場化矛盾，提升運營效率與服務品質的改革策略。

在市場化視角下，醫院食堂通過構建公益性與盈利性動態平衡機制，可在保障基本用餐需求的同時，通過市場化運營實現盈利反哺公益的目的；通過建立全鏈條食品安全管理體系，有效降低食品安全風險，提升患者與員工的信任度；通過數據驅動服務標準化與個性化，可精準滿足用戶需求，提升用戶體驗；通過打造差異化的競爭力與品牌，可增強醫院食堂的市場競爭力，實現可持續發展。

一、基于市場化視角的醫院食堂管理特點

（一）用戶需求導向的精細化服務

市場化視角下的醫院食堂管理，以“患者+員工+家屬”三重需求為核心，突破單一供餐模式。為患者提供特殊餐品，為員工延長供餐時間、設快速取餐窗口，為家屬推出陪護餐與定制化家庭套餐。分析消費記錄動態調整菜單，實現服務與需求精準匹配，提升滿意度與黏性。

（二）成本控制與效率提升的雙重平衡

在公益性與盈利性間尋求平衡，基于市場化視角的醫院食堂管理通過規模化采購與智能化管理降本增效。與供應商簽訂長期協議，穩定大宗商品供應鏈；建立中央廚房，實現初加工標準化；提供智能點餐與自助取餐服務，實施“錯峰供餐”；優化資源分配，保障服務品質，實現經濟與社會效益統一[1]。

（三）品牌化與多元化經營

市場化改革推動醫院食堂實現品質升級，從傳統低價供給向品質化、品牌化轉型。在品牌建設方面應設計統一的視覺標識，推出健康食堂IP傳播膳食理念；實現業務多元化，開設外賣窗口；與藥企合作推出“藥膳套餐”；拓展服務邊界，提升競爭力，實現資源整合。

二、基于市場化視角的醫院食堂管理改革的必要性

（一）提升用戶滿意度與服務質量

傳統醫院食堂以公益性為導向，忽視患者、員工及家屬的多元化需求，導致菜品單一、服務效率低下。患者術后康復需低鹽、低糖餐食，員工輪班制需24小時供餐，家屬陪護期缺乏便捷餐食供給。通過差異化服務，如提供術后餐、夜班餐、定制套餐，同時實施數據驅動，比如通過分析消費記錄，優化菜單，精準匹配用戶需求，提升服務滿意度，增強用戶黏性。

（二）降低運營成本與提升效率

醫院食堂成本高企，依賴零散供應商導致價格波動大，人工點餐與備餐流程繁瑣，影響出餐速度。通過優化供應鏈，比如與供應商簽訂長期協議，同時實施智能化管理，建立智能點餐系統、提供自助取餐柜服務等，鎖定食材價格，降低人工成本，并提供“錯峰供餐”服務，減少資源浪費，實現降本增效，提升運營效率[2]。

（三）增強競爭力與提升品牌價值

醫院食堂服務長期被視為“內部福利”，食堂經營缺乏品牌意識，服務同質化嚴重。面對醫院周邊餐飲店與外賣平臺對用戶的分流，醫院食堂需通過品牌化與多元化經營進行突圍。通過設計統一視覺標識、推出“健康食堂”IP、開設外賣窗口、與藥企合作推出“藥膳套餐”，可提升服務的專業性與客戶的信任度，拓展服務范圍，增強市場競爭力。

（四）響應政策要求與承擔社會責任

國家對醫院后勤服務提出“提質增效”的要求，醫院食堂傳統的管理模式已難以滿足這一要求。部分地區要求醫院食堂“明廚亮灶”，應通過市場化改革提升管理水平。醫院作為公共服務機構，需通過標準化管理，引入HACCP體系，設置食材留樣柜，推廣健康膳食如藥膳套餐，普及科學飲食知識，履行社會責任，助力全民健康。

三、目前市場化視角下醫院食堂管理面臨的挑戰

（一）公益性與盈利性矛盾凸顯，平衡機制待改進

醫院食堂需兼顧公益性與盈利性，但二者存在天然沖突。公益性要求醫院食堂提供低價、質優的餐食，而盈利性食堂又需控制成本、提升效率。在實際操作中，過度追求盈利易導致菜品質量下降、服務縮水，引發患者與員工不滿；而過度強調公益則可能加劇運營虧損，影響食堂可持續經營。

（二）食品安全風險高，監管體系需完善

醫院食堂的特殊屬性決定了其食品安全責任重大，但在實際管理中存在諸多食品安全隱患。一方面，食材采購環節易受市場波動影響，供應商資質審核不嚴易導致食材質量參差不齊；另一方面，后廚操作流程復雜，操作高度依賴人工，易出現交叉污染、溫度失控等問題。

（三）用戶滿意度波動大，標準化服務能力待提升

醫院食堂用戶群體多元，患者、家屬、員工的需求差異顯著，導致用戶滿意度波動頻繁。患者關注餐食營養是否均衡、適配自己，家屬追求便捷性與性價比，員工則重視供餐時間與口味品質。傳統醫院食堂服務模式單一，難以滿足個性化需求，易引發投訴。

（四）市場競爭加劇，差異化競爭能力不足

隨著醫院食堂周邊餐飲店與外賣平臺的崛起，醫院食堂面臨著激烈的競爭。傳統食堂依賴醫院內部客源，缺乏市場化經營意識，菜品創新不足、品牌辨識度低，難以吸引用戶長期選擇[3]。

四、基于市場化視角的醫院食堂管理改革路徑

（一）構建公益性與盈利性動態平衡機制

醫院食堂需以市場化思維破解公益性與盈利性矛盾。在公益性方面，醫院食堂應通過差異化定價進行精準補貼，針對患者推出“醫保+醫院”聯合補貼的營養餐，確保餐食普惠性。以江安縣人民醫院1+1食堂為例，該醫院依據縣民政局相關文件精神，為60～79周歲老人每人每餐補貼2元，80～89周歲老人每人每餐補貼4元，90周歲以上老人每人每餐補貼6元，這種基于年齡的差異化補貼，能夠確保老年群體能以更實惠的價格就餐，體現其公益性。在盈利性方面，員工餐應采用平價與福利結合的模式，實施夜班補貼、工齡優惠等階梯定價策略。如給予夜班員工額外的供餐補貼，提升員工歸屬感，為食堂帶來一定的盈利空間。市場化外賣窗口應以成本加成定價覆蓋運營成本，盈利用于反哺公益餐食。比如，外賣窗口的盈利部分可用于補充老年群體助餐補貼等。另外，可通過資源復用降低運營成本。建立中央廚房，統一加工食材，減少后廚人力投入。例如，通過集中加工食材，使原本分散在各個后廚的食材處理工作集中到中央廚房，從而減少后廚工作人員數量，降低人力成本。同時，食堂應與醫院其他部門共享倉儲、物流資源，避免重復建設，節省倉儲和物流方面的開支。

建立動態調整機制，定期開展用戶調研，依據用戶反饋調整公益餐與市場化餐食比例。如老年群體對某營養餐需求增加則增大公益餐供應，外賣窗口某餐食銷量少則調整菜品結構，確保“公益不虧、盈利不逐利”。如江安縣醫院食堂以助餐補貼保公益，以其他盈利措施維持運營；廣東將“兩個允許”細化成“六個允許”，秉持這一精神，醫院用60%的收支結余增發醫務人員績效、設立多種補助，合理分配收支結余，在激勵員工的同時保障公益服務，實現社會效益與經濟效益的雙贏[4]。

（二）構建全鏈條食品安全管理體系

食品安全是醫院食堂的生命線，需以標準化與智能化手段構建全鏈條管控體系。首先，引入HACCP體系，對食材采購、儲存、加工、配送全流程制定操作規范，確保每個環節可追溯；在后廚安裝行為識別攝像頭與物聯設備，通過AI算法可實時識別員工未佩戴口罩、刀具未消毒、生熟混放/交叉污染等20余類違規操作，并即時推送整改通知至管理人員。針對特殊飲食需求人群，可以借助智慧食堂軟件，憑借先進技術精準記錄、高效處理相關需求，滿足素食者、低鹽低糖低脂飲食需求者等群體的飲食需求。廚房管理人員可以依據系統指令備餐，保障餐食符合要求，助力患者配合治療、促進康復，讓特殊群體享受貼心專業的餐飲服務。其次，應建立供應商分級管理制度體系，依據資質審核、性能評估、風險控制等結果對供應商進行動態評級，A類優先采購，C類淘汰，并定期抽檢食材質量。還可以建立“一品一碼”溯源系統，依托對采購、驗收、存儲等環節的嚴格監控與智能化處理，為食材生成溯源碼，消費者掃碼可查產地、檢測報告等信息，增強其信任感，保障食品安全。最后，制定食品安全事故應急預案，明確食品召回流程與責任分工，聯合醫院醫療團隊建立應急膳食通道，確保突發情況下患者餐食安全。

（三）以數據驅動實現服務標準化與個性化

醫院食堂需以用戶需求為導向，通過數據驅動實現服務升級。構建用戶畫像與精準服務體系，通過消費記錄分析用戶偏好，這也是數據驅動服務個性化的重要基礎。

以佛山市第五人民醫院為例，該院食堂采用E家智慧食堂服務系統，該系統后臺能自動記錄訂餐信息。醫院通過對2022年9月－2023年8月的消費記錄分析，發現醫護人員和患者對清淡、潤燥類菜品的需求有上升趨勢。其中，低鹽、低油菜品在醫護人員中的點餐量占比從2022年9月的35%增長到2023年8月的42%，在患者中，這一比例從28%增長到38%。

通過對數據進行剖析，能夠精準把握不同群體的用餐需求。還可融合人員、菜品銷售、時令節氣、供應鏈等海量數據，經科學分析，制定符合醫護、患者健康需求的菜單。依據系統數據，結合時令特點與食材供應情況，可以為醫護和患者搭配出營養均衡、口感多樣的菜品。在數據驅動下，醫院食堂能夠實現服務標準化與個性化，同時確保菜品質量營養，滿足用戶多元化需求 。

開發食堂專屬 APP/小程序，集成在線點餐、評價、投訴功能，以收集用戶反饋。以E家智慧食堂為例，其入駐醫院，醫、護、患及家屬可通過公眾號注冊、充值、預點餐，還能評價、投訴餐食質量與服務態度。醫院可以建立“48 小時響應”機制，對差評進行分類處理，如對問題菜品下架、對服務問題進行培訓，及時了解用戶需求，優化服務，提升菜品質量。

制定服務標準化手冊，明確微笑服務、快速響應等 KPI 指標是保障服務標準化的關鍵。有E家智慧食堂運營的醫院，可依據 APP/小程序用戶評價數據，統計員工在微笑服務、快速響應等方面的得分，開展“服務之星”評選，將評價與績效掛鉤，激勵員工提升服務質量。

（四）打造差異化競爭力與品牌

醫院食堂需以品牌建設與資源整合為核心，構建差異化競爭優勢。首先，推進品牌建設，設計健康食堂IP形象，推出營養手冊、餐具套裝等文創產品，比如，設計名為“康康”的卡通小精靈形象，其圓潤身體象征健康飽滿，頭戴點綴綠葉的廚師帽體現與健康飲食的聯系，手持裝滿蔬菜的餐盤且笑容燦爛，給人親切活潑之感。將該形象用于食堂入口招牌、餐桌餐墊、餐具圖案等，讓消費者就餐時感受品牌文化。其次，開展多元化經營與資源整合。通過開設“智慧食堂”外賣窗口，輻射周邊社區，提供營養餐配送服務，并與藥企合作推出藥膳套餐，聯合醫院營養科開發術后康復餐、慢病管理餐等差異化產品，滿足細分市場需求，并通過短視頻平臺發布“藥膳科普”“健康廚房”等內容，強化專業形象，提升品牌辨識度。最后，在食堂引入智能點餐機、自助取餐柜，簡潔直觀展示豐富的菜品圖片、名稱、價格及介紹。在食堂就餐區域附近設置自助取餐柜，與智能點餐機相配合。顧客在智能點餐機上點餐并支付餐費后，食堂工作人員根據訂單信息將餐食放入對應的餐柜中，并通知顧客取餐。開發“營養分析”系統，用戶掃碼可查看餐食熱量、營養成分，提升顧客健康認知，使顧客獲得智慧化、人性化的用餐體驗。

四、結語

綜上所述，醫院食堂運營面臨公益性與盈利性平衡難題、成本高企與效率低下困境、服務同質化與需求多元化沖突等多重挑戰。醫院食堂運營改革需堅持市場化思維，不斷創新運營模式，通過構建公益性與盈利性平衡機制，依據人群需求進行差異化定價，整合閑置資源，緩解運營壓力。醫院食堂應構建全鏈條食品安全體系，規范運營；以數據驅動服務，提升客戶體驗；打造差異化競爭力與品牌，以適應醫療行業與消費者需求的變化，推動醫院后勤服務向優質高效和公平可持續的方向發展。

參考文獻

[1]楊小琴.醫院食堂食品衛生安全管理的強化措施探討[J].食品安全導刊，2025（04）：38-40.

[2]朱沛軍，吳杰.醫院自管自營食堂勞務派遣人員績效管理研究[J].江蘇衛生事業管理，2025，36（1）：37-40.

[3]王思淵.公立醫院食堂的定位、運營問題及對策——以A省四家公立醫院為例[J].經濟研究導刊，2024（13）：116-119.

[4]劉晗，文平.公立醫院食堂飲食安全風險分析及管理改進方法[J].現代食品，2023，29（21）：129-131，142.

（作者單位：湛江中心人民醫院）

作者簡介：徐岸偉，男，1990年9月生，漢族，廣東湛江徐聞人，本科學歷，會計師。研究方向：工商管理。