志愿者旅程點亮?xí)Ｎ⒐?/h1>
2025-09-28 00:00:00賀慶琳?龍學(xué)文
文化產(chǎn)業(yè) 2025年15期
摘要：現(xiàn)剖析高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)與管理體系，通過翔實的調(diào)研和案例分析，詳細(xì)闡述了學(xué)生志愿者的重要意義、現(xiàn)存問題以及有針對性的解決策略。涵蓋了全面的規(guī)章制度和操作流程，深入探討了志愿者服務(wù)效果評估方法和具體指標(biāo)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)育人功能，為高校圖書館學(xué)生志愿者管理提供具有實操性、前瞻性的理論與實踐指導(dǎo)。
志愿者是指基于自由意志，不以獲取物質(zhì)報酬為目的，自愿貢獻(xiàn)自己的時間、精力、技能和資源，為推動社會進(jìn)步、促進(jìn)社會和諧、幫助有需要的人而提供服務(wù)的自然人，也是社會文明進(jìn)步的重要推動力量。高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，在人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究和文化傳承等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，其服務(wù)效能直接關(guān)系到學(xué)校的教學(xué)科研水平和學(xué)生的綜合素養(yǎng)提升。隨著高等教育的蓬勃發(fā)展，圖書館服務(wù)需求日益增長，僅靠圖書館的工作人員已難以滿足全方位、多層次的服務(wù)需求。學(xué)生志愿者所具有的獨(dú)特優(yōu)勢，如年輕有活力、熟悉學(xué)生需求、具備專業(yè)知識等，為圖書館注入了新的活力，在協(xié)助圖書館開展日常工作、促進(jìn)讀者與圖書館的互動交流、開展閱讀推廣活動等方面發(fā)揮著不可替代的作用。
學(xué)生志愿者參與圖書館服務(wù)，不僅有效緩解了圖書館人力資源緊張的局面，還為學(xué)生提供了鍛煉自我、提升綜合素質(zhì)的實踐平臺，促進(jìn)了校園文化建設(shè)，營造了和諧校園氛圍。完善的管理規(guī)章制度和清晰的操作流程是保障志愿者服務(wù)高效開展的基石，科學(xué)合理的服務(wù)效果評估則是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據(jù)。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館積極探索和實踐學(xué)生志愿者服務(wù)工作，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成果。然而，在實踐過程中，存在著一系列挑戰(zhàn)和問題。對圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)工作進(jìn)行深入探究，不僅有助于總結(jié)其成功經(jīng)驗，為其他高校提供有益的借鑒，還能針對存在的問題提出切實可行的改進(jìn)策略，進(jìn)一步完善學(xué)生志愿者服務(wù)體系，提升圖書館的整體服務(wù)效能，更好地滿足師生的知識需求和精神文化追求，從而推動高等教育高質(zhì)量發(fā)展[1]。
湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館引入學(xué)生志愿者的必要性
湖南醫(yī)藥學(xué)院肇始于1912年，前身為著名醫(yī)學(xué)教育家顏福慶先生創(chuàng)立的長沙紅十字會看護(hù)訓(xùn)練所，1924年正式建立仁術(shù)護(hù)病學(xué)校。學(xué)校現(xiàn)有錦溪校區(qū)和金海校區(qū)。學(xué)校圖書館面積為13160平方米，下設(shè)辦公室、學(xué)習(xí)支持部、資源建設(shè)部、信息情報服務(wù)部、信息技術(shù)部、金海校區(qū)分部，周開放時間為105個小時，年接待讀者20萬人次以上。經(jīng)長期累積，圖書館已形成了以醫(yī)學(xué)專業(yè)圖書為主，較為系統(tǒng)、完整的藏書體系，館藏紙質(zhì)圖書109.77萬余冊，電子圖書109.84萬余冊，共訂閱中外文期刊421種，基本保證了廣大師生教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的需要。
由于高等教育快速、深入發(fā)展，一直以來，圖書館工作人員都處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，兩校區(qū)館藏規(guī)模的擴(kuò)充和服務(wù)的多元化使這種緊張狀態(tài)加劇。學(xué)生志愿者的加入，為圖書館注入了活力，工作人員得以將更多精力投入專業(yè)資源建設(shè)與深度服務(wù)，如開發(fā)特色館藏資源、開展學(xué)科服務(wù)等，從而顯著提升圖書館的整體服務(wù)效能。同時，圖書館志愿服務(wù)為學(xué)生提供了一個多元且充滿挑戰(zhàn)的實踐場景，全方位助力學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。在溝通能力方面，志愿者需要頻繁與不同需求的讀者交流互動，通過這些日常互動，志愿者能夠迅速掌握有效溝通的技巧，顯著提升溝通表達(dá)能力。在團(tuán)隊協(xié)作方面，圖書館的各項服務(wù)工作通常需要多名志愿者協(xié)同完成。以大型圖書整理活動為例，有的志愿者負(fù)責(zé)下架待整理圖書，有的負(fù)責(zé)分類，還有的負(fù)責(zé)重新上架，志愿者需緊密配合、合理分工，確保工作高效有序進(jìn)行，在此過程中，志愿者的團(tuán)隊協(xié)作意識和能力得到極大鍛煉，學(xué)會在團(tuán)隊中發(fā)揮自身優(yōu)勢，共同實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。志愿者一旦參與圖書館服務(wù)，便肩負(fù)起維護(hù)圖書館秩序、保障讀者良好閱讀體驗的重要責(zé)任，這種責(zé)任感的培養(yǎng)，將對學(xué)生今后的學(xué)習(xí)和生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的積極影響。在服務(wù)過程中，志愿者對圖書館資源的了解和利用能力顯著提升，這不僅有助于自身更高效地獲取知識，還能在為讀者服務(wù)時，更好地發(fā)揮圖書館資源的價值，實現(xiàn)知識的有效傳遞與共享。志愿者在圖書館的服務(wù)過程中，積極傳遞知識與文明，營造了濃厚的閱讀氛圍，吸引更多學(xué)生走進(jìn)圖書館，培養(yǎng)閱讀興趣，對校園文化建設(shè)起到積極的推動作用。
學(xué)生志愿者的來源和服務(wù)崗位類型
依據(jù)長期實踐經(jīng)驗，目前學(xué)生志愿者來源主要有三部分，一是高校的學(xué)生會、志愿者協(xié)會成員，這些組織成員具有較強(qiáng)的組織性和服務(wù)意識，能夠高效參與圖書館的各項工作；二是學(xué)生社團(tuán)成員，尤其是一些與文化、知識傳播相關(guān)的社團(tuán)，如讀書社、文學(xué)社等，或以社團(tuán)為單位，集體參與圖書館志愿服務(wù)，將社團(tuán)活動與圖書館服務(wù)相結(jié)合，共同推動校園文化建設(shè)；三是普通學(xué)生個體，他們大多心懷對閱讀、圖書館的熱愛，或是希望通過志愿服務(wù)鍛煉自己、豐富社會實踐經(jīng)驗的普通學(xué)生，會自發(fā)申請成為圖書館志愿者，他們來自不同專業(yè)和年級，為圖書館志愿服務(wù)隊伍帶來多元視角和無限活力。考慮到志愿者的主要身份是學(xué)生，學(xué)業(yè)始終是他們的首要任務(wù)，隨著課程難度的增加、考試的臨近，以及各類專業(yè)競賽、學(xué)術(shù)研究活動的開展，志愿者一般將面臨巨大的學(xué)業(yè)壓力，不得不將更多的時間和精力投入學(xué)習(xí)，從而減少甚至中斷在圖書館的志愿服務(wù)。因此，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館提供給志愿者的服務(wù)崗位一般為以下幾種基礎(chǔ)性工作崗位，一是輔助書籍上架，糾錯整架；二是書籍打包；三是學(xué)生自習(xí)區(qū)衛(wèi)生；四是新生入館教育及引導(dǎo)和咨詢事宜。
圖書館學(xué)生志愿者選拔培訓(xùn)和管理建議
志愿者基本要求
部分高校圖書館在招募與選拔志愿者時，缺乏明確且系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，導(dǎo)致志愿者隊伍的專業(yè)背景和能力水平參差不齊，選拔過程可能過于簡單隨意，難以精準(zhǔn)篩選出真正適合圖書館工作、具備良好服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)的學(xué)生。有的高校僅通過簡單的線上報名，不進(jìn)行任何面試或考核就直接錄用志愿者，使得部分志愿者對圖書館工作缺乏基本了解，無法勝任工作。
首先，圖書館志愿者需發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔蹐D書館事業(yè)，對圖書館工作充滿熱情，具備奉獻(xiàn)精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，愿意利用課余時間為圖書館和讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，嚴(yán)格遵守圖書館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，能按時、高質(zhì)量地完成分配的各項任務(wù)。最后，志愿者需具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與讀者和圖書館工作人員建立和諧融洽的關(guān)系，在與讀者交流中，能耐心傾聽需求，禮貌回應(yīng)；在團(tuán)隊工作中，能積極配合，共同完成任務(wù)。同時，成為志愿者需有良好的學(xué)習(xí)成績，無不良違紀(jì)記錄，確保志愿服務(wù)不會對正常學(xué)業(yè)造成負(fù)面影響，能做到學(xué)習(xí)與服務(wù)兩不誤。
構(gòu)建學(xué)生志愿者上崗培訓(xùn)體系
當(dāng)前，許多高校對志愿者的培訓(xùn)通常缺乏系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)內(nèi)容多局限于簡單的工作流程，而忽視了服務(wù)理念、溝通技巧以及圖書館專業(yè)知識的深入培養(yǎng)，志愿者在面對讀者復(fù)雜問題時常常感到力不從心，無法滿足實際工作需求，很大程度影響了志愿者的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。高校圖書館應(yīng)對新入選志愿者集中進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋圖書館的基本概況、館藏資源分布、服務(wù)理念、規(guī)章制度等基礎(chǔ)知識，幫助志愿者全面了解圖書館工作。基礎(chǔ)培訓(xùn)采用講座、實地參觀等形式，讓志愿者對圖書館有直觀認(rèn)識。根據(jù)志愿者的崗位分配，進(jìn)行有針對性的崗位培訓(xùn)，如圖書整理上架、借閱服務(wù)、讀者咨詢等，使志愿者熟悉各自崗位的工作流程和操作規(guī)范。崗位培訓(xùn)由經(jīng)驗豐富的圖書館工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，通過實際操作演示和案例分析，讓志愿者快速掌握崗位技能。安排志愿者在實際工作崗位進(jìn)行實踐操作，由經(jīng)驗豐富的圖書館工作人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正存在的問題，提升志愿者的實際工作能力。實踐培訓(xùn)中，為每位志愿者配備導(dǎo)師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，確保志愿者在實踐中不斷進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束后，對志愿者進(jìn)行多元化考核評估，考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作能力和服務(wù)態(tài)度等，確保結(jié)果客觀公正。合格者正式上崗，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。
志愿者工作服務(wù)流程
一是簽到上崗，志愿者按照排班表在規(guī)定時間到達(dá)工作崗位，進(jìn)行簽到登記，領(lǐng)取工作用品，做好服務(wù)準(zhǔn)備。簽到系統(tǒng)要便捷準(zhǔn)確，確保記錄志愿者到崗時間。二是開展服務(wù)，根據(jù)崗位要求，認(rèn)真履行工作職責(zé)，如整理書架、引導(dǎo)讀者借閱、解答讀者咨詢等，確保服務(wù)質(zhì)量和效率達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求。在服務(wù)過程中，志愿者要時刻保持熱情和耐心，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是工作交接，服務(wù)結(jié)束后，與下一班志愿者進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，將未完成的工作和注意事項告知對方，確保工作的連續(xù)性。工作交接采用書面和口頭相結(jié)合的方式，確保信息準(zhǔn)確傳遞。四是簽退離崗，完成工作交接后，進(jìn)行簽退登記，歸還工作用品，離開工作崗位。簽退登記要及時準(zhǔn)確地記錄志愿者離崗時間。
工作紀(jì)律
嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤，如遇特殊情況不能按時完成服務(wù)工作，需提前請假并詳細(xì)說明原因，避免因人員不到位影響讀者服務(wù)，保證圖書館服務(wù)的連貫性和穩(wěn)定性。工作期間嚴(yán)禁從事與志愿服務(wù)無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天等，保持工作區(qū)域的安靜、整潔和有序。維護(hù)良好的工作環(huán)境，為讀者提供舒適的閱讀氛圍。圖書館的資源和設(shè)備是服務(wù)讀者的基礎(chǔ)，志愿者有責(zé)任愛護(hù)和維護(hù)，不得損壞、丟失或私自挪用，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失情況，應(yīng)及時報告并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。保護(hù)讀者隱私是圖書館服務(wù)的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)禁泄露讀者的個人信息和借閱記錄，志愿者必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
完善激勵與保障機(jī)制
制定合理化、多樣化的激勵措施，服務(wù)期滿且表現(xiàn)合格的志愿者，頒發(fā)圖書館志愿服務(wù)證明，表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，應(yīng)給與相應(yīng)的表彰和獎勵[2]。除了現(xiàn)有的榮譽(yù)表彰和物質(zhì)獎勵，還可以考慮給予志愿者課外勞動認(rèn)定，并與學(xué)校相關(guān)部門協(xié)商，將志愿者服務(wù)納入學(xué)生綜合素質(zhì)評價體系，根據(jù)志愿者的服務(wù)時長和表現(xiàn)，給予相應(yīng)的學(xué)分獎勵。為志愿者提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，如組織志愿者參加各類培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)講座、交流活動等，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，推薦他們參與校外的志愿服務(wù)項目或提供實習(xí)機(jī)會，為他們的未來職業(yè)發(fā)展積累經(jīng)驗。以上機(jī)制不僅是對志愿者工作的認(rèn)可和鼓勵，還是提高志愿者積極性、激勵更多學(xué)生參與志愿服務(wù)的有效方法，通過提升服務(wù)質(zhì)量，讓志愿服務(wù)得到學(xué)校和學(xué)生的廣泛認(rèn)可[3]。
高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)效果和能力提升評估
讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)
一是服務(wù)態(tài)度滿意度，通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷或在線評價系統(tǒng)，詢問讀者對志愿者服務(wù)態(tài)度的滿意程度，設(shè)置非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級，采用加權(quán)平均法計算滿意度得分。問卷設(shè)計要涵蓋志愿者服務(wù)態(tài)度的各個方面，如熱情程度、耐心程度等，確保調(diào)查結(jié)果真實反映讀者感受。二是業(yè)務(wù)能力滿意度，針對志愿者在圖書借閱、資源查詢等業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)，讓讀者評價志愿者業(yè)務(wù)能力是否滿足需求，同樣采用上述五個等級評價方式計算滿意度得分，以衡量志愿者的業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)能力滿意度調(diào)查要結(jié)合實際工作場景，了解讀者對志愿者業(yè)務(wù)操作的認(rèn)可程度。三是問題解決效率滿意度，調(diào)查讀者對志愿者解決問題速度的滿意程度，如咨詢問題的回復(fù)時間、借閱手續(xù)辦理時長等，按五個等級評價并計算得分，評估志愿者的工作效率。問題解決效率滿意度調(diào)查要明確時間標(biāo)準(zhǔn)，以便準(zhǔn)確評估志愿者工作效率。
服務(wù)工作完成情況評估指標(biāo)
一是工作任務(wù)完成率，工作任務(wù)完成率=實際完成工作任務(wù)數(shù)量÷分配工作任務(wù)總數(shù)×100%。例如，一個月內(nèi)分配整理400冊圖書任務(wù)，實際整理360冊，完成率為90%，通過量化指標(biāo)評估志愿者的工作效率。工作任務(wù)完成率統(tǒng)計要準(zhǔn)確及時，為評估志愿者工作效率提供數(shù)據(jù)支持。二是工作質(zhì)量準(zhǔn)確率，在圖書整理方面，計算整理錯誤圖書數(shù)量占總整理圖書數(shù)量的比例，錯誤率低于5%計為優(yōu)秀，5%—10%計為良好，10%以上計為一般；在讀者咨詢解答方面，統(tǒng)計解答錯誤次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例，同樣按上述標(biāo)準(zhǔn)劃分等級，全面評估志愿者的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量準(zhǔn)確率評估要明確錯誤標(biāo)準(zhǔn)，確保評估結(jié)果公正客觀。
志愿者自身成長評估指標(biāo)
一是溝通能力提升，通過對比在溝通課程中，志愿者參與服務(wù)前后的成績，以及在座談會中自我評估和他人評價的溝通能力提升情況，進(jìn)行量化評估，全面評估志愿者溝通能力的成長狀況。例如，溝通課程成績提升幅度達(dá)到10%以上計為優(yōu)秀，5%—10%計為良好，5%以下計為一般。溝通能力評估要綜合多方面因素，確保評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確。二是團(tuán)隊協(xié)作能力提升，觀察志愿者在團(tuán)隊項目中的表現(xiàn)，如團(tuán)隊凝聚力、任務(wù)分配合理性、協(xié)作默契度等，由團(tuán)隊成員和負(fù)責(zé)人進(jìn)行評價，分為優(yōu)秀、良好、一般三個等級，客觀評價志愿者團(tuán)隊協(xié)作能力。團(tuán)隊協(xié)作能力評估要結(jié)合實際團(tuán)隊工作項目，通過團(tuán)隊成員互評和負(fù)責(zé)人評價，全面了解志愿者團(tuán)隊協(xié)作能力變化。三是知識掌握程度提升，對比志愿者參與服務(wù)前后關(guān)于圖書館知識和服務(wù)技能考核的成績，成績提升20分以上計為優(yōu)秀，10—20分計為良好，10分以下計為一般，準(zhǔn)確衡量志愿者對圖書館知識和技能的掌握程度。知識掌握程度評估考核要定期進(jìn)行，確保考核內(nèi)容全面覆蓋圖書館知識和服務(wù)技能。
高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)對圖書館發(fā)展和學(xué)生成長具有不可忽視的重要意義。通過建立健全管理規(guī)章制度和規(guī)范的操作流程，優(yōu)化招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考核和激勵保障等環(huán)節(jié)，并運(yùn)用科學(xué)合理的評估指標(biāo)體系評估服務(wù)效果，能夠有效提升志愿者服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮志愿者在圖書館工作中的積極作用，實現(xiàn)圖書館與學(xué)生的互利共贏。未來，高校圖書館應(yīng)持續(xù)探索創(chuàng)新志愿者管理模式，進(jìn)一步提升志愿者服務(wù)水平，為校園文化建設(shè)和人才培養(yǎng)作出更大貢獻(xiàn)。同時，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，如何將新技術(shù)融入志愿者服務(wù)管理，以及如何拓展志愿者服務(wù)領(lǐng)域，都將是未來研究的重要方向。
（作者單位：湖南醫(yī)藥學(xué)院）
[1]哈斯葉提·艾比布拉，曹志剛.現(xiàn)代統(tǒng)籌方法應(yīng)用于高校圖書館志愿者管理工作路徑探究[J].國家通用語言文字教學(xué)與研究，2024（10）：7-8.
[2]李曉艷.高校志愿者參與圖書館服務(wù)工作的探究與實踐——以咸陽師范學(xué)院為例[J].文化創(chuàng)新比較研究，2022，06（22）：101-104.
[3]譚衍慧，張楊.“十四五”規(guī)劃背景下高校智慧圖書館的建設(shè)路徑[J].黑河學(xué)院學(xué)報，2020，11（12）：178-180.
摘要：現(xiàn)剖析高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)與管理體系，通過翔實的調(diào)研和案例分析，詳細(xì)闡述了學(xué)生志愿者的重要意義、現(xiàn)存問題以及有針對性的解決策略。涵蓋了全面的規(guī)章制度和操作流程，深入探討了志愿者服務(wù)效果評估方法和具體指標(biāo)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書館服務(wù)育人功能，為高校圖書館學(xué)生志愿者管理提供具有實操性、前瞻性的理論與實踐指導(dǎo)。
志愿者是指基于自由意志，不以獲取物質(zhì)報酬為目的，自愿貢獻(xiàn)自己的時間、精力、技能和資源，為推動社會進(jìn)步、促進(jìn)社會和諧、幫助有需要的人而提供服務(wù)的自然人，也是社會文明進(jìn)步的重要推動力量。高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，在人才培養(yǎng)、學(xué)術(shù)研究和文化傳承等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，其服務(wù)效能直接關(guān)系到學(xué)校的教學(xué)科研水平和學(xué)生的綜合素養(yǎng)提升。隨著高等教育的蓬勃發(fā)展，圖書館服務(wù)需求日益增長，僅靠圖書館的工作人員已難以滿足全方位、多層次的服務(wù)需求。學(xué)生志愿者所具有的獨(dú)特優(yōu)勢，如年輕有活力、熟悉學(xué)生需求、具備專業(yè)知識等，為圖書館注入了新的活力，在協(xié)助圖書館開展日常工作、促進(jìn)讀者與圖書館的互動交流、開展閱讀推廣活動等方面發(fā)揮著不可替代的作用。
學(xué)生志愿者參與圖書館服務(wù)，不僅有效緩解了圖書館人力資源緊張的局面，還為學(xué)生提供了鍛煉自我、提升綜合素質(zhì)的實踐平臺，促進(jìn)了校園文化建設(shè)，營造了和諧校園氛圍。完善的管理規(guī)章制度和清晰的操作流程是保障志愿者服務(wù)高效開展的基石，科學(xué)合理的服務(wù)效果評估則是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據(jù)。湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館積極探索和實踐學(xué)生志愿者服務(wù)工作，積累了豐富的經(jīng)驗，取得了一定的成果。然而，在實踐過程中，存在著一系列挑戰(zhàn)和問題。對圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)工作進(jìn)行深入探究，不僅有助于總結(jié)其成功經(jīng)驗，為其他高校提供有益的借鑒，還能針對存在的問題提出切實可行的改進(jìn)策略，進(jìn)一步完善學(xué)生志愿者服務(wù)體系，提升圖書館的整體服務(wù)效能，更好地滿足師生的知識需求和精神文化追求，從而推動高等教育高質(zhì)量發(fā)展[1]。
湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館引入學(xué)生志愿者的必要性
湖南醫(yī)藥學(xué)院肇始于1912年，前身為著名醫(yī)學(xué)教育家顏福慶先生創(chuàng)立的長沙紅十字會看護(hù)訓(xùn)練所，1924年正式建立仁術(shù)護(hù)病學(xué)校。學(xué)校現(xiàn)有錦溪校區(qū)和金海校區(qū)。學(xué)校圖書館面積為13160平方米，下設(shè)辦公室、學(xué)習(xí)支持部、資源建設(shè)部、信息情報服務(wù)部、信息技術(shù)部、金海校區(qū)分部，周開放時間為105個小時，年接待讀者20萬人次以上。經(jīng)長期累積，圖書館已形成了以醫(yī)學(xué)專業(yè)圖書為主，較為系統(tǒng)、完整的藏書體系，館藏紙質(zhì)圖書109.77萬余冊，電子圖書109.84萬余冊，共訂閱中外文期刊421種，基本保證了廣大師生教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的需要。
由于高等教育快速、深入發(fā)展，一直以來，圖書館工作人員都處于滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，兩校區(qū)館藏規(guī)模的擴(kuò)充和服務(wù)的多元化使這種緊張狀態(tài)加劇。學(xué)生志愿者的加入，為圖書館注入了活力，工作人員得以將更多精力投入專業(yè)資源建設(shè)與深度服務(wù)，如開發(fā)特色館藏資源、開展學(xué)科服務(wù)等，從而顯著提升圖書館的整體服務(wù)效能。同時，圖書館志愿服務(wù)為學(xué)生提供了一個多元且充滿挑戰(zhàn)的實踐場景，全方位助力學(xué)生綜合素質(zhì)的提升。在溝通能力方面，志愿者需要頻繁與不同需求的讀者交流互動，通過這些日常互動，志愿者能夠迅速掌握有效溝通的技巧，顯著提升溝通表達(dá)能力。在團(tuán)隊協(xié)作方面，圖書館的各項服務(wù)工作通常需要多名志愿者協(xié)同完成。以大型圖書整理活動為例，有的志愿者負(fù)責(zé)下架待整理圖書，有的負(fù)責(zé)分類，還有的負(fù)責(zé)重新上架，志愿者需緊密配合、合理分工，確保工作高效有序進(jìn)行，在此過程中，志愿者的團(tuán)隊協(xié)作意識和能力得到極大鍛煉，學(xué)會在團(tuán)隊中發(fā)揮自身優(yōu)勢，共同實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)。志愿者一旦參與圖書館服務(wù)，便肩負(fù)起維護(hù)圖書館秩序、保障讀者良好閱讀體驗的重要責(zé)任，這種責(zé)任感的培養(yǎng)，將對學(xué)生今后的學(xué)習(xí)和生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的積極影響。在服務(wù)過程中，志愿者對圖書館資源的了解和利用能力顯著提升，這不僅有助于自身更高效地獲取知識，還能在為讀者服務(wù)時，更好地發(fā)揮圖書館資源的價值，實現(xiàn)知識的有效傳遞與共享。志愿者在圖書館的服務(wù)過程中，積極傳遞知識與文明，營造了濃厚的閱讀氛圍，吸引更多學(xué)生走進(jìn)圖書館，培養(yǎng)閱讀興趣，對校園文化建設(shè)起到積極的推動作用。
學(xué)生志愿者的來源和服務(wù)崗位類型
依據(jù)長期實踐經(jīng)驗，目前學(xué)生志愿者來源主要有三部分，一是高校的學(xué)生會、志愿者協(xié)會成員，這些組織成員具有較強(qiáng)的組織性和服務(wù)意識，能夠高效參與圖書館的各項工作；二是學(xué)生社團(tuán)成員，尤其是一些與文化、知識傳播相關(guān)的社團(tuán)，如讀書社、文學(xué)社等，或以社團(tuán)為單位，集體參與圖書館志愿服務(wù)，將社團(tuán)活動與圖書館服務(wù)相結(jié)合，共同推動校園文化建設(shè)；三是普通學(xué)生個體，他們大多心懷對閱讀、圖書館的熱愛，或是希望通過志愿服務(wù)鍛煉自己、豐富社會實踐經(jīng)驗的普通學(xué)生，會自發(fā)申請成為圖書館志愿者，他們來自不同專業(yè)和年級，為圖書館志愿服務(wù)隊伍帶來多元視角和無限活力。考慮到志愿者的主要身份是學(xué)生，學(xué)業(yè)始終是他們的首要任務(wù)，隨著課程難度的增加、考試的臨近，以及各類專業(yè)競賽、學(xué)術(shù)研究活動的開展，志愿者一般將面臨巨大的學(xué)業(yè)壓力，不得不將更多的時間和精力投入學(xué)習(xí)，從而減少甚至中斷在圖書館的志愿服務(wù)。因此，湖南醫(yī)藥學(xué)院圖書館提供給志愿者的服務(wù)崗位一般為以下幾種基礎(chǔ)性工作崗位，一是輔助書籍上架，糾錯整架；二是書籍打包；三是學(xué)生自習(xí)區(qū)衛(wèi)生；四是新生入館教育及引導(dǎo)和咨詢事宜。
圖書館學(xué)生志愿者選拔培訓(xùn)和管理建議
志愿者基本要求
部分高校圖書館在招募與選拔志愿者時，缺乏明確且系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，導(dǎo)致志愿者隊伍的專業(yè)背景和能力水平參差不齊，選拔過程可能過于簡單隨意，難以精準(zhǔn)篩選出真正適合圖書館工作、具備良好服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)的學(xué)生。有的高校僅通過簡單的線上報名，不進(jìn)行任何面試或考核就直接錄用志愿者，使得部分志愿者對圖書館工作缺乏基本了解，無法勝任工作。
首先，圖書館志愿者需發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔蹐D書館事業(yè)，對圖書館工作充滿熱情，具備奉獻(xiàn)精神和強(qiáng)烈的服務(wù)意識，愿意利用課余時間為圖書館和讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，嚴(yán)格遵守圖書館的各項規(guī)章制度，服從工作安排，能按時、高質(zhì)量地完成分配的各項任務(wù)。最后，志愿者需具備良好的溝通能力和團(tuán)隊協(xié)作精神，能夠與讀者和圖書館工作人員建立和諧融洽的關(guān)系，在與讀者交流中，能耐心傾聽需求，禮貌回應(yīng)；在團(tuán)隊工作中，能積極配合，共同完成任務(wù)。同時，成為志愿者需有良好的學(xué)習(xí)成績，無不良違紀(jì)記錄，確保志愿服務(wù)不會對正常學(xué)業(yè)造成負(fù)面影響，能做到學(xué)習(xí)與服務(wù)兩不誤。
構(gòu)建學(xué)生志愿者上崗培訓(xùn)體系
當(dāng)前，許多高校對志愿者的培訓(xùn)通常缺乏系統(tǒng)性和針對性，培訓(xùn)內(nèi)容多局限于簡單的工作流程，而忽視了服務(wù)理念、溝通技巧以及圖書館專業(yè)知識的深入培養(yǎng)，志愿者在面對讀者復(fù)雜問題時常常感到力不從心，無法滿足實際工作需求，很大程度影響了志愿者的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。高校圖書館應(yīng)對新入選志愿者集中進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋圖書館的基本概況、館藏資源分布、服務(wù)理念、規(guī)章制度等基礎(chǔ)知識，幫助志愿者全面了解圖書館工作。基礎(chǔ)培訓(xùn)采用講座、實地參觀等形式，讓志愿者對圖書館有直觀認(rèn)識。根據(jù)志愿者的崗位分配，進(jìn)行有針對性的崗位培訓(xùn)，如圖書整理上架、借閱服務(wù)、讀者咨詢等，使志愿者熟悉各自崗位的工作流程和操作規(guī)范。崗位培訓(xùn)由經(jīng)驗豐富的圖書館工作人員進(jìn)行指導(dǎo)，通過實際操作演示和案例分析，讓志愿者快速掌握崗位技能。安排志愿者在實際工作崗位進(jìn)行實踐操作，由經(jīng)驗豐富的圖書館工作人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正存在的問題，提升志愿者的實際工作能力。實踐培訓(xùn)中，為每位志愿者配備導(dǎo)師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，確保志愿者在實踐中不斷進(jìn)步。培訓(xùn)結(jié)束后，對志愿者進(jìn)行多元化考核評估，考核內(nèi)容包括理論知識、實際操作能力和服務(wù)態(tài)度等，確保結(jié)果客觀公正。合格者正式上崗，不合格者進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)。
志愿者工作服務(wù)流程
一是簽到上崗，志愿者按照排班表在規(guī)定時間到達(dá)工作崗位，進(jìn)行簽到登記，領(lǐng)取工作用品，做好服務(wù)準(zhǔn)備。簽到系統(tǒng)要便捷準(zhǔn)確，確保記錄志愿者到崗時間。二是開展服務(wù)，根據(jù)崗位要求，認(rèn)真履行工作職責(zé)，如整理書架、引導(dǎo)讀者借閱、解答讀者咨詢等，確保服務(wù)質(zhì)量和效率達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求。在服務(wù)過程中，志愿者要時刻保持熱情和耐心，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是工作交接，服務(wù)結(jié)束后，與下一班志愿者進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，將未完成的工作和注意事項告知對方，確保工作的連續(xù)性。工作交接采用書面和口頭相結(jié)合的方式，確保信息準(zhǔn)確傳遞。四是簽退離崗，完成工作交接后，進(jìn)行簽退登記，歸還工作用品，離開工作崗位。簽退登記要及時準(zhǔn)確地記錄志愿者離崗時間。
工作紀(jì)律
嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤，如遇特殊情況不能按時完成服務(wù)工作，需提前請假并詳細(xì)說明原因，避免因人員不到位影響讀者服務(wù)，保證圖書館服務(wù)的連貫性和穩(wěn)定性。工作期間嚴(yán)禁從事與志愿服務(wù)無關(guān)的活動，如玩手機(jī)、聊天等，保持工作區(qū)域的安靜、整潔和有序。維護(hù)良好的工作環(huán)境，為讀者提供舒適的閱讀氛圍。圖書館的資源和設(shè)備是服務(wù)讀者的基礎(chǔ)，志愿者有責(zé)任愛護(hù)和維護(hù)，不得損壞、丟失或私自挪用，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失情況，應(yīng)及時報告并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。保護(hù)讀者隱私是圖書館服務(wù)的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)禁泄露讀者的個人信息和借閱記錄，志愿者必須嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定。
完善激勵與保障機(jī)制
制定合理化、多樣化的激勵措施，服務(wù)期滿且表現(xiàn)合格的志愿者，頒發(fā)圖書館志愿服務(wù)證明，表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，應(yīng)給與相應(yīng)的表彰和獎勵[2]。除了現(xiàn)有的榮譽(yù)表彰和物質(zhì)獎勵，還可以考慮給予志愿者課外勞動認(rèn)定，并與學(xué)校相關(guān)部門協(xié)商，將志愿者服務(wù)納入學(xué)生綜合素質(zhì)評價體系，根據(jù)志愿者的服務(wù)時長和表現(xiàn)，給予相應(yīng)的學(xué)分獎勵。為志愿者提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，如組織志愿者參加各類培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)講座、交流活動等，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，推薦他們參與校外的志愿服務(wù)項目或提供實習(xí)機(jī)會，為他們的未來職業(yè)發(fā)展積累經(jīng)驗。以上機(jī)制不僅是對志愿者工作的認(rèn)可和鼓勵，還是提高志愿者積極性、激勵更多學(xué)生參與志愿服務(wù)的有效方法，通過提升服務(wù)質(zhì)量，讓志愿服務(wù)得到學(xué)校和學(xué)生的廣泛認(rèn)可[3]。
高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)效果和能力提升評估
讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)
一是服務(wù)態(tài)度滿意度，通過設(shè)計科學(xué)合理的問卷或在線評價系統(tǒng)，詢問讀者對志愿者服務(wù)態(tài)度的滿意程度，設(shè)置非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個等級，采用加權(quán)平均法計算滿意度得分。問卷設(shè)計要涵蓋志愿者服務(wù)態(tài)度的各個方面，如熱情程度、耐心程度等，確保調(diào)查結(jié)果真實反映讀者感受。二是業(yè)務(wù)能力滿意度，針對志愿者在圖書借閱、資源查詢等業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)，讓讀者評價志愿者業(yè)務(wù)能力是否滿足需求，同樣采用上述五個等級評價方式計算滿意度得分，以衡量志愿者的業(yè)務(wù)水平。業(yè)務(wù)能力滿意度調(diào)查要結(jié)合實際工作場景，了解讀者對志愿者業(yè)務(wù)操作的認(rèn)可程度。三是問題解決效率滿意度，調(diào)查讀者對志愿者解決問題速度的滿意程度，如咨詢問題的回復(fù)時間、借閱手續(xù)辦理時長等，按五個等級評價并計算得分，評估志愿者的工作效率。問題解決效率滿意度調(diào)查要明確時間標(biāo)準(zhǔn)，以便準(zhǔn)確評估志愿者工作效率。
服務(wù)工作完成情況評估指標(biāo)
一是工作任務(wù)完成率，工作任務(wù)完成率=實際完成工作任務(wù)數(shù)量÷分配工作任務(wù)總數(shù)×100%。例如，一個月內(nèi)分配整理400冊圖書任務(wù)，實際整理360冊，完成率為90%，通過量化指標(biāo)評估志愿者的工作效率。工作任務(wù)完成率統(tǒng)計要準(zhǔn)確及時，為評估志愿者工作效率提供數(shù)據(jù)支持。二是工作質(zhì)量準(zhǔn)確率，在圖書整理方面，計算整理錯誤圖書數(shù)量占總整理圖書數(shù)量的比例，錯誤率低于5%計為優(yōu)秀，5%—10%計為良好，10%以上計為一般；在讀者咨詢解答方面，統(tǒng)計解答錯誤次數(shù)占總咨詢次數(shù)的比例，同樣按上述標(biāo)準(zhǔn)劃分等級，全面評估志愿者的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量準(zhǔn)確率評估要明確錯誤標(biāo)準(zhǔn)，確保評估結(jié)果公正客觀。
志愿者自身成長評估指標(biāo)
一是溝通能力提升，通過對比在溝通課程中，志愿者參與服務(wù)前后的成績，以及在座談會中自我評估和他人評價的溝通能力提升情況，進(jìn)行量化評估，全面評估志愿者溝通能力的成長狀況。例如，溝通課程成績提升幅度達(dá)到10%以上計為優(yōu)秀，5%—10%計為良好，5%以下計為一般。溝通能力評估要綜合多方面因素，確保評估結(jié)果客觀準(zhǔn)確。二是團(tuán)隊協(xié)作能力提升，觀察志愿者在團(tuán)隊項目中的表現(xiàn)，如團(tuán)隊凝聚力、任務(wù)分配合理性、協(xié)作默契度等，由團(tuán)隊成員和負(fù)責(zé)人進(jìn)行評價，分為優(yōu)秀、良好、一般三個等級，客觀評價志愿者團(tuán)隊協(xié)作能力。團(tuán)隊協(xié)作能力評估要結(jié)合實際團(tuán)隊工作項目，通過團(tuán)隊成員互評和負(fù)責(zé)人評價，全面了解志愿者團(tuán)隊協(xié)作能力變化。三是知識掌握程度提升，對比志愿者參與服務(wù)前后關(guān)于圖書館知識和服務(wù)技能考核的成績，成績提升20分以上計為優(yōu)秀，10—20分計為良好，10分以下計為一般，準(zhǔn)確衡量志愿者對圖書館知識和技能的掌握程度。知識掌握程度評估考核要定期進(jìn)行，確保考核內(nèi)容全面覆蓋圖書館知識和服務(wù)技能。
高校圖書館學(xué)生志愿者服務(wù)對圖書館發(fā)展和學(xué)生成長具有不可忽視的重要意義。通過建立健全管理規(guī)章制度和規(guī)范的操作流程，優(yōu)化招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考核和激勵保障等環(huán)節(jié)，并運(yùn)用科學(xué)合理的評估指標(biāo)體系評估服務(wù)效果，能夠有效提升志愿者服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮志愿者在圖書館工作中的積極作用，實現(xiàn)圖書館與學(xué)生的互利共贏。未來，高校圖書館應(yīng)持續(xù)探索創(chuàng)新志愿者管理模式，進(jìn)一步提升志愿者服務(wù)水平，為校園文化建設(shè)和人才培養(yǎng)作出更大貢獻(xiàn)。同時，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，如何將新技術(shù)融入志愿者服務(wù)管理，以及如何拓展志愿者服務(wù)領(lǐng)域，都將是未來研究的重要方向。
（作者單位：湖南醫(yī)藥學(xué)院）
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[2]李曉艷.高校志愿者參與圖書館服務(wù)工作的探究與實踐——以咸陽師范學(xué)院為例[J].文化創(chuàng)新比較研究，2022，06（22）：101-104.
[3]譚衍慧，張楊.“十四五”規(guī)劃背景下高校智慧圖書館的建設(shè)路徑[J].黑河學(xué)院學(xué)報，2020，11（12）：178-180.
