公共圖書館服務人民創新實踐

摘要：現以上海市松江區人文松江活動中心（松江區圖書館）為例，從服務理念、服務環境、服務讀者三個方面，詳細闡述新時代基層公共圖書館如何堅持以人民為中心的理念，推動圖書館事業的發展。松江區圖書館通過樹立以人民為中心的理念，在設施建設和服務舉措上充分融合文化科技，在讀者服務方面不斷創新，為讀者提供了便捷、高效、舒適的閱讀環境，為城市公共文化服務樹立了典范。

習近平總書記在給國家圖書館老專家的回信中強調，圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所。公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，在推進全民閱讀、構建書香社會、傳承優秀傳統文化、促進文化交流等方面發揮著不可替代的樞紐作用，凸顯了文化基礎設施在凝聚民族精神、筑牢文化根基方面的時代價值。在知識經濟時代，公共圖書館作為知識傳遞與文化傳承的關鍵陣地，其服務品質直接影響讀者的體驗。以人民為中心的管理理念，要求圖書館以讀者需求為出發點，優化服務體驗、提升服務效能。松江區人文松江活動中心（松江區圖書館）自開館以來，始終秉持這一理念，通過持續探索與創新實踐，為讀者打造了溫馨舒適的閱讀環境，成為公共文化服務的典范。

樹立以人民為中心的服務理念

以人民為中心理念的內涵

以人民為中心的理念，強調尊重人的主體地位，滿足人的多元化需求，促進人的全面發展，其核心是把人作為一切工作的出發點和落腳點。在圖書館的服務范疇內，該理念體現為“以讀者為中心”的服務宗旨，要求圖書館在空間設計、服務提供和資源建設等方面，都要時刻留意讀者的閱讀需求、信息獲取習慣和個性化體驗。

以人民為中心理念的實踐意義

1.提升服務水平，提高讀者的滿意度

松江區圖書館始終把提高服務質量及讀者滿意度作為目標，通過主動傾聽讀者聲音、留意讀者體驗需求，不斷改進服務方式。同時，利用數字化技術優化服務流程，為讀者提供更便捷的閱讀服務，工作人員應憑借專業素養及親和態度回應讀者反饋，讓讀者切實感受到尊重與關懷。

2.促進圖書館發展

松江區圖書館深刻意識到員工是圖書館與讀者溝通的紐帶，只有員工透徹領悟并踐行“以人民為中心”的服務理念，圖書館的服務水平才能真正得到提升。通過開展多樣化的培訓活動，不僅可以提高館員的專業技能，還能把服務意識的培育貫穿整個階段，引導員工在內心真正樹立“讀者至上”的理念。同時，圖書館要持續優化激勵機制，推動館員在工作中積極創新，把“以人民為中心”的想法轉化成現實行動，滿懷真情地為讀者服務。這種基于員工成長且聚焦“以人民為中心”的培育模式，不僅可以有效提升館員的服務意識與專業知識水平，還能在無形中筑牢圖書館的服務根基，促使館員帶著更充沛的熱情與更專業的態度投身服務工作，提升讀者體驗。

硬件設施和服務舉措體現堅持以人民為中心

空間布局建設

1.建筑設計與布局

松江區圖書館位于松江區云間會堂文化藝術中心，這里不僅是知識的殿堂，更是人們享受公共文化生活的絕佳去處，其建筑面積達1.52萬平方米，環境優美，交通便利。松江區圖書館外觀設計新穎，色彩典雅，以航拍視角俯瞰時，仿佛一卷展開的書簡，這一設計不僅展現了圖書館的文化底蘊與藝術風采，還為讀者營造了安靜、宜人的閱讀環境。

該館內部布局合理，功能分區由綜合文獻借閱區、報刊閱覽區、少兒圖書室、盲人閱覽室、讀者自修室等構成。其中，少兒圖書室設置了親子閱讀空間、雙語特色圖書空間、數字智讀空間等閱讀地帶，為少年兒童提供了豐富多樣的閱讀體驗。松江區圖書館的布局滿足了不同年齡段讀者的閱讀需求。

2.數字化技術的應用

松江區圖書館引入了智能分揀系統、智能書架等，為讀者提供了優質的借閱體驗。圖書智能分揀系統以書籍自帶內置芯片為參照，自動精準分揀到對應類別的還書箱，并由機器人轉運至指定區域，有效提升了圖書借還效率；智能書架可以通過輸入書名或關鍵詞快速找到書籍的具體位置，為讀者提供便利。

服務舉措

1.個性化服務

松江區圖書館為讀者提供個性化服務，針對視障群體設置了盲人閱覽室，增添了盲文圖書、有聲讀物等無障礙閱讀資源。圖書館建設充分考量讀者多元需求，不僅開辟了多功能的文化藝術空間，還通過舉辦各類文化展示活動，為讀者打造全方位的文化體驗平臺。

2.教育與培訓

松江區圖書館非常看重讀者教育與培訓。采用“線上線下雙軌并行”模式，線下積極開展“說乎”講堂、“小松果悅讀會”等特色閱讀推廣活動，定期邀請各領域專家舉辦課題報告會，為讀者搭建交流學術思想的立體平臺；線上依托微信公眾號等平臺，發布培訓視頻和資料，以便讀者利用碎片化的時間學習，有效提升讀者的閱讀水平。

讀者服務堅持以人民為中心

關注讀者需求

1.特殊群體服務

松江區圖書館注重特殊群體的閱讀需求，除籌備盲人閱覽室外，還為老年人、少年兒童等開展針對性服務。例如，為老年群體提供大字版圖書和無障礙電子閱覽設備等；在幼兒借閱區，按照幼兒特點，打造坐式選書的便利模式；為殘疾人提供無障礙通道、專用衛生間等相關設施。

2.政府信息公開服務

松江區圖書館不只是知識的殿堂，更是松江區民眾心中的“市民公共信息超市”，三樓的專題閱覽區匯聚了松江區51家政府部門公開的信息資源。從政策法規的最新詮釋到公共服務項目的詳盡說明，各類信息在此處清晰可見。這里不僅是信息查閱的場所，還是連接政府與民眾的橋梁。松江區圖書館積極提升政府信息公開服務水平，為讀者提供便利、精準的政府信息公開服務。

3.設立多渠道溝通機制，傾聽讀者聲音

松江區圖書館主動探索“線上+線下”交流途徑，搭建多樣化的讀者交流平臺，如政務服務熱線、讀者意見簿、投訴電話等，經由此類渠道，圖書館可以及時掌握讀者需求變化，進行優化調整。

優化服務流程

松江區圖書館依托智能化技術升級服務模式，通過圖書智能分揀系統和自助借還設備，有效提高了借閱效率。例如，讀者可以通過“上海圖書館”微信公眾號、“上海圖書館”微信小程序或人文松江活動中心微信公眾號綁定讀者證，生成二維碼后，通過電子掃碼的方式即可借閱圖書。對于未成年讀者，家長可通過“隨申辦”平臺申領“親屬隨申碼”，并綁定少兒親屬碼，方便小讀者在圖書館使用相關服務。

提升服務品質

1.加強員工培訓

松江區圖書館十分注重員工培訓及專業素養的提升，積極增強員工的服務意識，定期組織培訓班與研討會，提升員工培訓的質量。2024年的基本業務培訓專門邀請了相關領域專家，立足圖書館業務標準和服務要求，對館藏的加工和剔舊、系統應用、流通服務等方面進行講解。通過這種方式，員工不僅整體上掌握了業務流程的核心邏輯，還有效提升了崗位實操技能，推動了館藏資源建設、空間利用率提升及服務能力升級。此外，松江區圖書館還引入了激勵機制，鼓勵員工投身服務創新，提升服務質量。

2.完善服務設施

松江區圖書館不斷完善服務設施，以此提升服務水平。松江區圖書館的每個書桌都配備了充電裝置，以便讀者使用電子設備；在選擇網絡設備供應商時，充分考慮供應商的技術實力、服務保障及成本等，挑選最適合的供應商，為圖書館升級網絡設備、優化網絡布局及確保網絡信號穩定可靠提供了保障，有效滿足了讀者查閱資料、在線學習等方面的網絡需求。

開展文化活動

松江區圖書館積極開展各類文化活動，以豐富讀者的文化生活，提高服務品質。例如，定期舉辦“小松果悅讀會”系列活動、人文松江“說乎”講堂等活動，吸引讀者參與。2024年，松江區圖書館組織各類講座41次，開展培訓班30次，舉辦展覽1次，累計參與人數8250人次，有效提升了自身的文化影響力。

松江區圖書館辦館成效及未來展望

服務效率提升

松江區圖書館通過引入先進技術和優化服務流程，切實促進了服務效率的提升。通過采用智能分揀系統與智能書架，極大地提高了借還書速度；自助借還書設備為讀者隨時借還書提供了便利。2023年，松江區圖書館總流通人次達173295人次，書刊文獻外借568144冊次；2024年，松江區圖書館總流通人次達224616人次，書刊文獻外借771629冊次。

文化影響力提升

松江區圖書館通過積極開展各類文化活動及社會服務活動，有效提升了文化影響力。2023“書香之域”全民讀書獎勵計劃首批達人頒獎儀式暨小松果悅讀會年度成果展示活動、“云間有書”閱讀節——2024年上海書展暨“書香中國”上海周松江分會場活動等吸引了大批讀者參與。此外，松江區圖書館還積極與其他文化機構合作，共同舉辦各類文化活動，以滿足讀者的多樣化需求。

展望未來

松江區圖書館在踐行“以讀者為中心”的服務理念方面已經取得了顯著成效，從管理制度的制定到服務的各個環節，都全面考慮了讀者的需求和感受。然而，隨著社會的發展和讀者需求的變化，圖書館仍有進一步提升的空間。以下是對松江區圖書館未來發展方向的幾點建議。

1.豐富館藏資源

松江區歷史悠久、文化底蘊深厚。作為區級公共圖書館，雖然松江區圖書館目前藏書總量達100多萬冊，但仍需結合地域特色進一步拓展與松江區歷史、文化、科技等有關的特色館藏。例如，可以補充與本土文化有關的書籍、文獻和多媒體資料，這些資料不僅可以滿足讀者深度探究本土文化的需求，還可以突出圖書館的地方文化特色。同時，松江區圖書館已建成擁有知網、維普、萬方、元閱讀精品電子書數據庫等10類數字資源的服務體系，初步形成了多學科覆蓋的電子文獻網絡。對于館藏中極具歷史價值與研究意義的紙質文獻，圖書館有必要對其進行系統性的數字化處理。經調研發現，讀者在查閱地方志、名人手稿等珍稀文獻時，常因文獻載體老化、蟲蛀破損或字跡褪色而遇到閱讀困難。因此，圖書館計劃對此類文獻進行高精度掃描，并建立相關數據庫，既方便讀者快速查閱原始文獻，又可通過數字平臺實現資源共享。

2.優化圖書分類與排架

松江區圖書館在逐步提升服務質量和讀者體驗的過程中，積極探索更加科學精準的圖書分類途徑，以實現對圖書排架布局的進一步優化，加快讀者查找書籍的速度。松江區圖書館主要按照《中國圖書館分類法》里的22個基本大類對圖書進行分類擺放，這種分類方式雖具備一定的系統性與規范性，但在實際操作過程中，讀者可能會面臨一系列困難。為進一步提升讀者的找書效率，松江區圖書館可將按書名拼音首字母順序排架圖書納入考量，讀者在查找特定書籍時，可以按照書名首字母快速找到相應區域，大幅縮短查找所需的時長，提升閱讀體驗。圖書館還可以通過舉辦專題講座、發放宣傳手冊、安排志愿者幫扶等途徑，向讀者普及圖書分類及排架的相關知識，幫助讀者熟悉圖書館布局，切實提高文獻檢索效率。

3.深入開展全民閱讀，助力“書香中國”建設

2020年10月，中央宣傳部印發《關于促進全民閱讀工作的意見》。2021年，“十四五”規劃明確提出要深入推進全民閱讀，達成建設“書香中國”的目標[1]。這體現了國家對全民閱讀的高度重視。隨著全民閱讀時代的來臨，公共圖書館應加強基礎設施建設，提升服務品質，激發民眾的閱讀興趣，積極開展閱讀推廣活動。公共圖書館若想在新時代做好閱讀推廣工作，不僅要打造特色閱讀品牌、加大宣傳力度，還要緊密結合社會熱點，精心策劃相關的閱讀推廣活動。就拿2025年備受歡迎的電影《哪吒之魔童鬧海》來說，其觀影人次突破了3億。對此，圖書館可以從影片中的角色塑造入手，開展主題讀書分享會，通過讀者之間的分享和交流，從不同角度深入理解電影角色，引發情感共鳴；還可以從傳統文化與現代動畫的巧妙結合這一角度入手，舉辦文化講座，在傳承與弘揚傳統文化的同時，提升讀者的文化素養與審美水平。展望未來，松江區圖書館應繼續堅持以人民為中心的服務宗旨，為讀者提供更優質的服務，為“書香中國”建設貢獻力量。

圖書館工作的核心理念是“讀者第一、服務至上”，這一宗旨不僅要求圖書館館員要把“以人民為中心”的服務理念深植于心，還要求其在實踐中貫徹這一理念。具體而言，就是要把讀者的需求放在首位，將讀者的滿意度作為衡量工作成效的標尺。只有堅定不移地秉持“以人民為中心”的服務理念，圖書館才能在日新月異的社會發展中不斷尋求突破，為圖書館事業的發展貢獻力量[2]。

（作者單位：上海市松江區人文松江活動中心）

[1]蔣盼，陳旭輝.中國全民閱讀法規政策體系的演進歷程、優勢特征與效能轉化研究[J].圖書館學研究，2022（06）：80-87.

[2]劉之信.在和諧社會中構建和諧圖書館[J].山東紡織經濟，2010（02）：77-78.