６大投訴困擾消費市場

李　楊　張　坤

2004年，中國經(jīng)濟在健康發(fā)展的同時，城鄉(xiāng)居民的收入水平又有新的提高，廣大人民群眾在感受黨的改革開放政策帶來實惠的同時，消費市場的一些不和諧現(xiàn)象依然困擾著消費者。

手機，汽車，食品，商品房買賣，偽劣農(nóng)資，短信費用這6大問題，依然困擾著消費市場，成為消費者投訴的熱點，市場關(guān)注的焦點，和投訴糾紛解決的難點。

◆“手機質(zhì)量和服務(wù)問題”高居榜首

在2004年消費總投訴量中移動電話的投訴高達9.6%，意味著每10件投訴中就有1件是移動電話。二手機，翻新機，水貨機，各種劣質(zhì)配件產(chǎn)品充斥市場。經(jīng)營商服務(wù)不到位，發(fā)生質(zhì)量問題故意拖延，引發(fā)了大量消費者投訴。手機廠商過于追求精美個性化的外觀設(shè)計，追求產(chǎn)品更新?lián)Q代，而忽視了對產(chǎn)品的質(zhì)量的嚴格把關(guān)。倉促趕工造成產(chǎn)品設(shè)計存在缺陷、質(zhì)量不穩(wěn)定。導致手機通話質(zhì)量差，經(jīng)常出現(xiàn)雜音，亂碼，外殼破裂，非正常關(guān)機等問題。

案例回放：2004年1月，消費者朱先生購買了某品牌手機，3天內(nèi)手機無法正常使用，經(jīng)銷商讓朱先生到其客服中心鑒定，客服中心給朱先生的鑒定書注明手機系消費者使用不當，讓液體流入手機腐蝕造成的，因此不予包修。朱先生對此提出異議：經(jīng)有關(guān)檢驗單位鑒定，該手機進液腐蝕嚴重，明顯進液已經(jīng)很長時間，不可能是一兩天內(nèi)造成的。12315投訴中心責令商家給朱先生調(diào)換新機。

◆汽車投訴熱點不退

2004年，個人購車首次占全國汽車銷售總額的51%，與此同時汽車投訴量也比2003年上升了31.6%，位居商品類投訴增幅的第2位。

因質(zhì)量問題引起的投訴占70.5%,比2003年上升32.9%。包括發(fā)動機異響，大梁斷裂，油管漏油，剎車跑偏等。有的消費者反映，汽車買回家行駛的過程中，發(fā)動機就出現(xiàn)故障拋錨。剛買的車就進修理廠，讓消費者心理上難以接受。而除明顯質(zhì)量問題之外的問題更困擾著消費者。

案例回放：2004年3月份河北邯鄲一消費者李先生購買了一部銀灰色金屬漆轎車，4月份發(fā)現(xiàn)整車存在多處明顯色差，首先是右后門與整車顏色不一致，然后是左后尾部與整車顏色不一致，再次是前機艙蓋及車頂部均出現(xiàn)兩個均勻規(guī)則的圓形色差區(qū)。好端端的一輛新車就有了這么一個“大花臉”，這讓李先生非常生氣，他找到廠家，廠家代表說出廠時就是這樣。他又找到河北省汽車質(zhì)量檢測中心對該車進行檢測，結(jié)論是：色差對于汽車油漆噴涂工藝而言是不應(yīng)該存在的，但是目前我國關(guān)于汽車漆品檢測標準中沒有色差這一項，所以沒有依據(jù)因存在色差而說明該車屬于不合格產(chǎn)品。李先生遂到汽車投訴中心投訴，該中心的特約律師邱寶昌律師認為，李先生的汽車因為色差的存在而有瑕疵，并且色差的存在直接影響到購車人預期利益的實現(xiàn)，因此廠家沒有理由不對瑕疵負責。

◆抓好食品質(zhì)量與安全依然任重道遠

安徽阜陽劣質(zhì)奶粉案件發(fā)生后，在黨中央，國務(wù)院的統(tǒng)一部署下，全國各地各級政府部門積極采用了有效措施，因此，2004年食品的投訴相對于2003年下降了4.3%,但涉及質(zhì)量與安全的投訴不降反升，分別上升了10.9%和19.1%。說明食品市場現(xiàn)狀仍不容樂觀，治理整頓不能絲毫松懈。

食品質(zhì)量問題占投訴總量的55.2%,投訴劣質(zhì)奶粉坑人事件仍未杜絕。如廣東省茂名，湛江，佛山等地消委會就先后接到8起反應(yīng)嬰兒食用劣質(zhì)奶粉，引起發(fā)燒，腹瀉等癥狀，診斷結(jié)果均為營養(yǎng)不良。食品安全仍然堪憂。

在2004年3月1日在國務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會上，國家質(zhì)檢總局副局長葛志榮表示，國家質(zhì)檢總局以確保產(chǎn)品質(zhì)量為目標，深入開展質(zhì)量振興活動，探索建立和完善產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的長效機制，食品市場準入工作全面推進，26大類食品納入監(jiān)管。2004年國家質(zhì)檢總局共查處了12000家無證生產(chǎn)米、面、油、醬油、醋5類食品的企業(yè)，約50%不符合市場準入條件的企業(yè)被淘汰。與此同時，國家質(zhì)檢總局還開展了大規(guī)模食品安全專項整治，關(guān)閉了一批不具備生產(chǎn)條件的食品企業(yè)，及時查處了一批區(qū)域性食品假冒偽劣案件，全年共查獲假冒偽劣產(chǎn)品貨值30.7億元，立案查處19.9萬件，向公安機關(guān)移送案件182件。

案例回放：2004年中秋，在聲勢漸起的月餅大戰(zhàn)中，另一只市場上的主力軍“三無月餅”正暗流涌動。這些劣質(zhì)月餅多為那些不符合國家衛(wèi)生檢測要求的“小作坊”式企業(yè)生產(chǎn)。他們以低價回扣為誘餌，靠人情關(guān)系為紐帶，將大量劣質(zhì)月餅“團購”給單位，使消費者的健康蒙受損失。

◆商品房買賣合同糾紛上升

2004年，商品房的投訴幅度在連續(xù)6年以兩位數(shù)字增長的情況下首次放緩，因質(zhì)量，價格，計量，廣告引發(fā)的糾紛有所回落。經(jīng)過幾年不間斷地整治和規(guī)范，商品房市場的狀況得到了一定的改觀。但關(guān)于商品房買賣合同的糾紛在2004年卻上升了24.5%。

首先，開發(fā)商不使用示范文本合同，設(shè)置不平等條款。其次有的開發(fā)商或銷售代理商為盡快回籠資金，故意隱瞞將房產(chǎn)抵押，轉(zhuǎn)讓的真相，編造一些“賣點”欺騙消費者。或任意改動房屋結(jié)構(gòu)，面積，擅自改變公用場所用途。由于開發(fā)商資金不足或經(jīng)營不善，未能及時繳納土地轉(zhuǎn)讓金導致消費者不能及時辦理產(chǎn)權(quán)證。引起消費者的極大不滿。

案例回放：2004年4月,消費者粟先生在某房產(chǎn)開發(fā)公司購買一套商品房,合同約定當年5月28日交房。幾天以后,該公司通知粟先生交房時間改為8月28日，到了8月28日，又要延期到9月底，到了9月底,又要延期到12月底。直至2005年2月2日,粟先生才終于拿到房門鑰匙。在漫長的等候中，粟先生不僅花費大量時間、交通費,還承擔了延期交房157天的銀行貸款利息4000元。但房產(chǎn)開發(fā)公司一直不予以補償。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，粟先生最終才獲得4000元補償。

◆偽劣農(nóng)資坑害農(nóng)民

黨中央，國務(wù)院歷來十分重視保護農(nóng)民利益，近年來都以中央“一號文件”形式強調(diào)“三農(nóng)”問題。但偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)問題依然不斷發(fā)生。農(nóng)村消費者反映的主要問題集中在，農(nóng)機質(zhì)量差。化肥，種子，農(nóng)藥魚龍混雜，渠道不明，質(zhì)量低下。農(nóng)民受到損失后舉證難，鑒證難，索賠難，訴訟難。在消費信息上嚴重不對稱，農(nóng)民的經(jīng)濟損失不易得到賠償。

案例回放：2004年6月，江西省上饒市信州區(qū)秦峰鄉(xiāng)24戶農(nóng)民購買了某磷肥廠生產(chǎn)的鈣鎂磷肥后，因磷含量沒有達到國家標準，致使近80畝農(nóng)田出現(xiàn)不同程度減產(chǎn)。

農(nóng)民整體上自我保護意識不強。其自身文化水平和科學知識有限，警惕性不高容易上當受騙。農(nóng)資經(jīng)營者的誠信度不高，小本經(jīng)營經(jīng)濟實力弱。難以成擔相應(yīng)的售后服務(wù)和損害責任。

希望有關(guān)部門加大對農(nóng)村消費者權(quán)益的保護力度，加緊制定和完善法律法規(guī)，宣傳科學生產(chǎn)知識，約束農(nóng)資生產(chǎn)銷售企業(yè)的經(jīng)營行為，強化對農(nóng)資市場的監(jiān)管措施，嚴厲打擊違法經(jīng)營行為，充分保護農(nóng)民進行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的積極性。

◆短信市場規(guī)范力度仍需加強

2004年，消費者對電信的投訴上升了22.4%。其中關(guān)于價格的投訴比2003年上升了44.9%。知其中包括大量消費者對短信息費用的投訴。

短信市場潛力巨大，大大小小的短信服務(wù)商運用各種形式搶占市場，其中相當數(shù)量的是賺錢就跑的短期經(jīng)營者。他們與媒體相互配合，采取互動，競猜，贏取紀念品等方式，誘使消費者上當。

案例回放：北京的鄭先生經(jīng)常莫名其妙地收到來自9866的短信，可他并沒有定制這種服務(wù)。像聯(lián)通公司營業(yè)廳查詢手機話費清單后，鄭先生驚訝發(fā)現(xiàn)，這種短信從2003年11月18日就開始發(fā)送了，其中每條價格有5分、4.5元、10元、15元不等，其中最貴的短信一條高達28元。在與聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心聯(lián)系后仍沒有得到滿意的答案。鄭先生決定將中國聯(lián)通公司告上法院。巧合的是，就在鄭先生狀告中國聯(lián)通公司的前一天，丁先生也以大體相同的原因?qū)⒈本┮苿油ㄐ殴靖嫔虾５矸ㄔ骸?/p>

廣大消費者希望主管部門能夠進一步加強對短信息市場的監(jiān)管，對不法運營商堅決打擊。希望基礎(chǔ)運營商珍惜自己的商業(yè)信譽，不要貪圖和短信服務(wù)商分得的眼前的小利而失去消費者的信任。

面對6大難點問題，經(jīng)營者只有誠信經(jīng)營，在消費者心里取得了信譽，才能生存、發(fā)展。因此，無論是經(jīng)營者、還是政府職能部門為廣大消費者營造一個放心消費的市場環(huán)境，都是十分必要的。