和諧溝通是管理藝術之精髓

人生無處不交流，生活事事有溝通。溝通是人類信息交流、觀點互換、情感互動、利益互惠的人際交往活動。當今世界就是一張巨大的溝通平臺，不管你喜歡不喜歡、愿意不愿意、接受不接受，你都扮演著一個溝通者的角色。不論人與人之間建立什么樣的關系，只要生活在這個社會中，總會產生這樣或那樣的矛盾，小到家庭糾紛，大到國際爭端，都需要溝通來解決實際問題。英國作家蕭伯納指出：“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換以后，我們每個人都只有一只蘋果，但是，如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后我們雙方都有了兩種或兩種以上的思想?！闭Z言是打開心靈的鑰匙，事理通達才能心氣平和，溝通是協調人際關系的潤滑劑、消炎劑、興奮劑、凝聚劑。溝通雖然不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能的!

一、和諧是管理溝通的精髓

當今世界，“和平與發展”是時代主題。放之于國家，構建和諧社會，政通人和是發展的根本前提；放之于民族，“和平崛起”是必由之路；放之于社區，講睦修和，安定祥和是人心所向；放之于企業或單位，和氣生財，事以人為本，人以和為貴；放之于家庭或個人，父慈子孝，兄友弟恭，家和萬事興……國家、民族、社會、企業、家庭和個人是一體相統，互為影響的。國以和為盛，企以和為本，家以和為興，人以和為貴。以企業為例：日本佳友生命公司1985年調查了日本3600家公司，其中用“和諧、團結”為意的企業基本理念有549個。松下公司企業精神：“產業報國、光明正大、和親一致、奮斗向上、禮節謙讓、適應同化、感激報恩?！痹偃缛毡救樟⒐镜钠髽I理念：“和，誠，開拓?！焙?，廣開言路，上下溝通，和諧團結；誠，講信用，守信譽，重承諾；開拓，積極進取，自我超越，勇于挑戰，不斷創新?！昂汀蔽幕冀K是企業建設的核心和民族團結的紐帶。在今年北京奧運會開幕式上，對“和”文化的充分彰顯足以證明中國和全世界對“和”文化的崇尚和慕求。

管理的核心是處理好人際關系，調動員工的積極性，結合群力，達致目標。人的成功實際上是人際關系的成功，完美的人際關系是個人成長的外在根源，環境寬松，和諧協調，關系融洽令人向往；生活安定，心情愉悅，氛圍溫馨，人的激情就能得到充分的發揮。試想在一個“窩里斗”的企業里工作，人際關系緊張，人心難測，無所適從，甚至讓人提心吊膽，為自己擔心，不是人琢磨工作，而是工作折磨人，這種環境是留不住人才的，“以人為本”也只能停留在口頭上。

企業內部有親和力存在，才會使員工具有強烈的責任心和團隊精神；組織富有朝氣和活力，才能營造人格有人敬，成績有人頌，誠信有人鑄，和睦有人護的良好文化氛圍。企業善待員工，員工效忠企業，以和為貴，以誠相待才能激發員工的積極性與創造性，增強企業的向心力。企業暫時的困難甚至虧損并不可怕，最可怕的是員工感情的虧損，一旦職工對企業失去了希望和熱情，沒有了愿景，失去了人心，這個企業絕對是沒有希望的。

二、溝通是企業組織系統的生命線

溝通是管理活動和管理行為中最重要的組成部分，也是企業和其他一切管理者最為重要的職責之一。人類的活動中之所以會產生管理活動，人類的種種行為中之所以會產生管理行為，是因為隨著社會的發展產生了群體活動和各種行為，而在一個群體中，要使每一個群體成員能夠在一個共同目標下協調一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。在每一個群體中，它的成員要表示愿望，提出意見，交流思想；群體領導需要了解人情，發布合理命令，這都依賴于有效的溝通。

溝通是解決一切問題的基礎，對于管理者而言，溝通是企業管理中的基礎性工作。據統計，一個成功人士75％靠溝通，只有25％靠才氣，一個大公司的經理每天都將70％－80％的時間花費在溝通活動上，尤其在企業發生重大情況時。例如，當企業實施重大舉措時，當員工士氣低落時，當企業內部發生重大沖突時，當企業遇到重大危機時，當員工之間的隔閡加深時，當部屬對主管有重大誤解時等等，有效的管理溝通都會發揮其巨大的威力。

三、有效管理溝通的途徑

1.態度誠懇 氛圍和諧

談心要交心，交心要知心，知心要誠心，在溝通中營造開放的溝通氛圍。首先要明確溝通的重要性，創造一個相互信任，有利于溝通的小環境。管理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同事們的信任，縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；加強平行溝通，促進橫向交流；定期加強上下級的溝通。

當事者相互之間所采取的態度對于溝通的效果有很大的影響，只有當雙方坦誠相待時，才能消除彼此間的隔閡，增加溝通雙方的信任度，從而達成雙方合作。在溝通中創造良好的溝通氣氛，保持良好的溝通意向和認知感受性，使溝通雙方在溝通中始終保持親密、信任的人際關系，這樣一方面可以維持溝通的進行，另一方面會使溝通朝著正確的方向進行。

2.充分準備 明確目的

溝通要有認真的準備和有明確的目的性，發訊者在溝通前要先對溝通的內容有正確、清晰的理解，理解溝通要解決什么問題，達到什么目的。重要的溝通最好事先征求他人的意見。此外，溝通不僅是下達命令、宣布政策和規定，而且也是為了統一思想，協調行動，所以，溝通之前應對問題的背景、解決問題的方案及依據和資料、決策的理由和組織成員的情況，做到心中有數。溝通的內容要有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數量化。一般一件事情，對人有利者，易被記憶。所以管理人員如希望下級能記住要溝通的信息，則表達時的措詞應盡量考慮到對方的利益和需要。

3.多聽少講 用心感悟

上帝給了我們雙耳一口就是讓我們多聽少講，但少講不等于不講，講要講到點子上，切不可漫天亂講。溝通中的傾聽，不僅指運用耳朵這種聽覺器官的聽，而且還指運用眼睛去觀察對方的表情與動作。這種耳到、眼到、心到、腦到的聽，稱之為傾聽。對管理人員來說，傾聽決不是一件輕而易舉的事情，如何更好地傾聽呢?

(1)積極主動地聽。在對方發言時為了摸清對方的底細，要保持積極的態度，以便在談話中獲取更多的信息。

(2)有鑒別地聽。聽話聽音，鑼鼓聽聲，必須建立在專心致志的基礎之上，聽者要去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里。

(3)有領會地聽。溝通者在談判中必須謹慎行事，關鍵性話語不要隨意出口，要細心領會對方提出問題的實質，才有可能找出擺脫難題的辦法。

(4)及時做出反饋性的表示。如欠身、點頭、搖頭、微笑或反復一些較為重要的句子，或提出幾個能夠啟發對方思路的問題，從而使對方產生被重視感，有利于溝通氣氛的融洽。

(5)注意察言觀色。對對方的一言一行、舉手投足都不放過，并通過目光、臉色、手勢、儀表、體態等來了解對方的本意。

(6)做必要的記錄。好記性不如爛筆頭，做好記錄也有助于以后的交往和溝通。

4.有聲無聲 話度適中

溝通不僅是語言的交流，同時也是行為的交流，內有所思，外有所表。體語、態勢語等作為一種語言形式，也在傳遞著各種各樣的信息。溝通不僅需要語言技巧，而且需要非語言技巧，即通過察言觀色來揣摩對方。你可以仔細觀察對方的舉止言談，捕捉其內心活動的蛛絲馬跡；也可以揣摩對方的姿態神情，探索引發這類行為的心理因素。運用這種方法，不僅可以判斷對方的思想，決定己方的對策，同時可以有意識地運用行為語言傳遞信息，促使溝通朝著有利于己方的方向發展。

在溝通中有時需要溝通者伶牙俐口，或如小溪流水，潺潺東流；或如春風化雨，隨風潛入夜，潤物細無聲；或如暴風驟雨，傾盆而下；或如沖鋒陷陣，爆竹連響。有時需要溝通人員一言不發，沉默是金。從語言概念來講，沉默也是一種語言，或點頭搖頭，或聳肩擺手，或裝聾作啞，或以坐姿表現輕蔑，或以伏案記錄表示重視。眨眼摸耳皆含深意，一顰一笑皆成曲調，恰到好處的沉默不僅是一種語言藝術，而且有時能做到此時無聲勝有聲，達到語言藝術的較高境界。

此外，在溝通提問中還要看提問的對象。談判對手的性格不同，提問的方法就應有所不同。對手直率，提問要簡潔；對手內向，提問要含蓄；對手嚴肅，提問要認真；對手暴躁，提問要委婉；對手開朗，提問要隨意，不可千篇一律。

5.把握時機 及時反饋

由于所處的環境、氣氛會影響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時機。對于重要的信息，在辦公室等正規的地方進行交談，有助于雙方集中注意力，從而提高溝通效果；而對于思想上或感情上的溝通，則適宜于在比較隨便、獨處的場合下進行，這樣便于雙方消除隔閡，要選擇雙方情緒都比較冷靜時進行溝通，更容易讓人接受。

在溝通中及時獲得和注意溝通反饋信息是非常重要的。溝通要及時了解對方對信息是否理解和愿意執行，特別是對企業中的領導，更應善于聽取下屬報告，安排時間與下屬聯系，盡量消除上下級之間的地位隔閡及其所造成的心理障礙，引導、鼓勵和組織基層人員及時、準確地向上級反饋情況。對合理化建議在具體實施過程中的進展和出現的問題要跟蹤檢查，及時反饋給所提供建議的人，對實際實施的情況應及時溝通，保護員工的積極性，有利于形成齊心協力、精誠團結、認知互動、上下同欲的團隊精神。通過不斷、持續的有效溝通，企業便能形成講誠信、守信譽、獻良策、比奉獻的文化氛圍。讓員工感到信心百倍，振奮精神，創造業績。

實踐證明，當一個組織內的成員都深信其所從事的事業有廣闊的前景和崇高的社會價值，并有拓展才能，提升自我，成就事業，完美人生的發展空間時，他們就會充滿熱情，才思敏捷，鍥而不舍，積極進取。所有這一切，都離不開人本管理、和諧溝通。