淺談旅游院校如何培養酒店“留得住”的服務人才

劉　芳

[摘 要]旅游院校酒店管理專業畢業學生作為酒店員工重要來源渠道之一，如何讓這批既掌握一定專業理論知識，又具備有酒店基本服務技能的專業技能型人才能在酒店“留得住”，為酒店所用，是旅游院校酒店管理專業教學工作者在探索如何讓學生在校“學得好”，走上工作崗位“用得上”等問題之外，值得深思的課題。有效的專業思想教育，向學生灌輸酒店通行法則，以及畢業前的就業指導等利于讓學生在酒店“留得住”。

[關鍵詞]專業思想教育 酒店通則 校企合作 就業指導

作者簡介：劉芳（1978-），女，現就職于湘西民族職業技術學院，任旅游管理系辦公室主任，講師。

隨著旅游業的迅速發展，旅游酒店已成為旅游業食、宿、行、游、購、娛六大要素中重要的組成部分。旅游院校酒店管理專業畢業學生作為酒店員工重要來源渠道之一，如何讓這批既掌握一定專業理論知識，又具備有酒店基本服務技能的專業技能型人才能在酒店“留得住”，為酒店所用，不僅僅是值得酒店管理者深思的問題，同時也是旅游院校酒店管理專業教學工作者在探索如何讓學生在校“學得好”，走上工作崗位“用得上”等問題之外，值得深思的課題。

酒店員工流失的原因諸多，有酒店方面員工管理不善、制度不健全等的客觀原因，也有員工自身心態不端正、好高騖遠等的主觀原因。筆者作為旅游院校一名長期從事酒店管理專業教學工作的教師，長期與學生相處，多年來也親歷了許多學生畢業后短期內頻繁跳槽甚至轉行的情形，并對這部分學生進行了大量的跟蹤調查，同時基于理論上的思考，對職業院校如何培養酒店“留得住”的服務人才提出了一些相應的對策。

一、做好專業思想教育，幫助學生正確認識自己所學的專業，樹立做一名酒店人的信念

雖然選擇了酒店管理專業，可部分學生在選擇該專業時是盲目的。不少學生報旅游系只是為了讀個文憑，并非自己的興趣愛好。甚至受傳統觀念的影響，一部分學生和家長認為酒店行業是一個端盤子、“伺候人”、“吃青春飯”的行業，待遇低，地位低的行業，大學生要是從事這樣的行業就被認為“沒有出息”、“低人一等”。此外，酒店業的許多個別不健康現象也對大學生從事酒店業造成了很多的負面影響。而事實上，酒店就是一個小社會，在那里可以接觸到各種各樣的人，學到許多東西，酒店服務不是靠臉蛋，而是靠實力、靠多年的經驗積累所獲得的服務技巧。認為只要形象氣質好就可以從事好高星級酒店的服務工作，學與不學一個樣，是任何人都能從事好的單純的勞動密集型行業等認識是十分錯誤的。

學生剛入校之初，學校應對新生進行有效的專業思想教育。專業思想教育可以從以下幾個方面進行：

（一）酒店發展現狀、趨勢與就業前景。 酒店業屬于旅游業的一部分，旅游業是世界上最大的產業，不僅是朝陽產業、綠色產業，也是21世紀最具活力的產業之一。根據近幾年國家旅游局的統計公報顯示：近十年來每年我國的旅游業都保持兩位數的增長速度， 2007年盡管受到南方雪災等事件的影響，我國旅游業總收入還是達到了10703.91億元，突破了萬億元大關。旅游業已經成為我國經濟發展的支柱產業，而在旅游業中，酒店業是旅游業的最重要組成部分。根據已出爐的中國旅游業統計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長率達到15.3%。酒店業的蓬勃發展使得酒店專業就業前景一片光明。

（二）想要在酒店行業有長足的發展應具備的能力與素質要求。似乎是什么人都能干酒店，酒店行業成了求職者的收容所，所有的人：剛畢業的、沒文憑的、剛進城的、剛下崗的、一時找不到其他工作的在沒有更好的工作前都可以先干酒店，在酒店謀一崗位，有了別的的工作就馬上轉行，酒店行業成了中轉站，沒有多少人尊重酒店行業的專業性，沒有多少人把酒店作為托付終身的職業。職業院校要努力讓酒店管理專業學生樹立做一名酒店人的信念，努力讓他們具備一名優秀的酒店人應具備的能力與素質：一口流利的酒店接待英語、一手嫻熟的計算機操作、高超的與人溝通協調能力、強烈的酒店人意識等，讓學生明白“學與不學就是不一樣”。

（三）優秀個案介紹。有少數已經畢業的酒店管理專業學生，畢業后一直在酒店工作，由于勤快肯鉆肯學，一步一個腳印，從服務員做起，如今成為酒店或酒樓的中層甚至高層管理人員。榜樣的力量無窮，在給新生做專業思想教育時應多介紹這樣的典型。

新生專業思想教育可以邀請當地的優秀旅游酒店老總加盟，可請回已經在酒店行業有所作為的優秀畢業生助陣等有說服力的形式進行，讓學生一入校就樹立做一名高星級酒店專業技能型人才的信念，并明確在校期間應該努力的方向。

二、向學生灌輸“酒店通則”，培養學生從基層做起、吃苦耐勞的良好心態，幫助學生制定長遠的職業發展規劃

酒店通則是中、高層管理人員都必須從服務員做起，必須要有長期的豐富的最基層的工作經歷與經驗，否則很難勝任酒店管理工作。如果學生沒有樹立起在酒店從零開始的理念，缺乏勤奮敬業、埋頭巧干的精神，不少學生甚至“熬”不完幾個月的實習期，畢業后重新選擇繼續到酒店從業的學生為數不多；畢業后選擇酒店工作的學生，又有一部分會因為不滿酒店讓大學生“長期”從事鋪床、疊被子、擺臺等最基層的服務工作，紛紛跳槽轉行。學校可以從一下幾方面著手，讓酒店管理專業學生從內心真正接受和認可“由基層做起”這一酒店通行做法。

（一）在教學中反復向學生灌輸“酒店管理”不等于畢業就能“管理”。在酒店行業真正做到很高級的職業經理人，一般的成長之路是從最基層的端盤子開始，以出色的表現和經驗，一步一步往上升，到主管、部門經理、部門總監、總經理等，這對每個人都是平等的，不會有高學歷的要求，而是在每一個階段通過培訓和深造提高自身的文化水平，最終達到高收入的職業經理人。

（二）做好學生畢業前的就業指導工作，幫助學生樹立良好心態和制定在酒店的職業發展規劃。不少畢業生更多的考慮“我想做什么”、“我愿意做什么”，卻很少主動去了解社會的需求，很少能用“我能做什么”的眼光全面審視自我。做好畢業生的就業指導工作，幫助學生樹立良好的從基層做起慢慢積累經驗，2-3年晉升為酒店基層管理人員，5-10年成為酒店中流砥柱的長遠的職業發展規劃。

三、組織學生到酒店頂崗實習、畢業實習等，縮短學生畢業后到酒店工作的適應期

學生初到酒店，相對學校較松散的管理，酒店半軍事化的管理讓部分紀律觀念不強的學生無所適從，甚至讓一些學生產生認為自己不適合做酒店的認識而轉行。校企合作，酒店與職業院校聯姻，有計劃地組織學生到酒店頂崗實習、畢業實習，不僅能讓學生在真實的酒店氛圍內掌握和提高服務技能，也能讓學生畢業后“零適應期”的從容面對酒店服務工作。學校組織學生到酒店頂崗實習、畢業實習過程中應注意一下問題：

（一）認真考察和選擇在實習生管理、培訓等方面經驗豐富的高星級酒店與之合作，真正做到校、企、生“三贏”。職業院校與酒店聯姻，加大實踐教學的力度，不僅能使院校降低實訓教學成本、平衡理論教學與學生實踐之間的矛盾，讓學生學得進、用得上，有利于學生盡快適應酒店的生活、工作環境與氛圍，也能緩解酒店用工緊張的局面。選擇在實習生管理、培訓等方面經驗豐富的高星級酒店與之合作，讓學生在實習期真正得到鍛煉和提高，而不是片面的成為酒店廉價的勞動力。

（二）學校應建立和完善學生頂崗實習、畢業實習的相關制度。實習時間、實習目標、實習期、實習期學生管理、實習成績考核等相關問題要從制度上加以規范。學校組織學生實習必須根據學生和酒店的狀況做出合理科學的時間安排，過早或者過晚都不適合，過早會導致學生的遺忘和因學生對酒店服務一無所知造成酒店的失望；過晚則會導致學生學習理論知識的疲倦和脫離實際。此外，實習期的長短、實習目標、實習期間學生的安全和日常管理、成績的考核標準和方案等，學校都要成文后嚴格執行。

四、幫助學生正確看待酒店工資待遇與工作中出現的倦怠感等問題，幫助學生樹立酒店歸屬感

工資、福利、工作時間與環境等酒店福利待遇是酒店管理專業學生不得不面對的一個問題。許多學生認為做酒店非常沒有前途，認為如果做酒店，畢業剛開始每個月1000元左右的工資只能滿足基本生活的需求，等到三四年之后就算晉升為主管或經理，每個月也不過3000~4000元左右的工資，遠遠不能滿足大學生族“有車有房”的夢想。另一方面，學生在實習期間，在端盤子、清掃房間等一線服務工作時，一下子很難看清自己未來的發展機會，在完全適應和習慣酒店的工作、生活氛圍后，酒店的許多“清規戒律”、“條條框框”以及日復一日的重復工作讓學生產生無比的倦怠感，影響實習效果乃至畢業后令擇他業。學校要幫助學生正確看待酒店工資待遇與工作中出現的倦怠感等問題，幫助學生樹立酒店歸屬感。

（一）關于工資待遇問題。酒店工資待遇低，是影響部分酒店管理專業學生放棄從事酒店業的一個重要原因。多年的寒窗苦讀，再加上讀書期間數萬元的花費，每個人都希望畢業時能找到一份高工資的工作，這本身無可厚非。但在嚴峻的就業形勢面前，“別老關注待遇問題，尤其是期望自己能拿到高工資，首先要問問自己能創造多大的價值”，這是不少用人單位對大學生求職者的忠告。學校在給學生做關于薪酬方面的就業指導時，要讓學生明白：第一，如果個人喜歡酒店工作，覺得做酒店能鍛煉自己，提高自己的素質和能力，得到發展，工資稍微低一點是可以接受的；第二，抱著學習的心態進入酒店，遇到不懂的事情多請教，在崗位上去成才，不要過于在乎薪酬；第三，一份適合的工作比工資待遇更重要，而且工資待遇會隨著工作能力的提高而提高；第四，不能一味地強調待遇問題，既要客觀認識自己的能力，也要看酒店的發展前途。

（二）關于倦怠感問題。每個人從事一項工作都會從最初的興奮，到最后的倦怠，只不過是興奮期的長短不同。從事酒店業的員工很容易產生工作倦怠感，當員工基本熟悉崗位工作流程后會逐漸失去了前進的動力，無法激發更高的熱情，無法從中找到成就感。工作中出現了倦怠感，要勇于面對并采取積極的辦法去克服，一時沖動辭職轉行不是理智的行為。在學生教育過程中，注重培養學生職業化精神，讓學生有清晰地職業目標和規劃，尊重所從事的職業，給平凡的酒店服務工作注入激情，讓學生掌握消除倦怠感的方法。

一方面，旅游院校酒店管理專業的學生“為他人做嫁衣裳”，畢業開始就離開酒店業的不在少數；另一方面，酒店“人才荒”依舊嚴重，往往招不到專業人才，就算招到也頻繁流失。酒店人才供需不平衡這一反常的現象的出現給酒店業和旅游院校帶來了很大的的損失和負面影響。中國酒店業的更大發展需要專業人才的支撐，中國酒店和旅游院校只有痛定思痛，尋求出真正解決問題的辦法，才能使酒店業專業人才為中國酒店的發展做出應有的貢獻，才能使中國酒店業的發展步入正軌并在世界酒店業擁有一席之地。

參考文獻

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