提高質量管理體系有效性的措施與建議

張佳林

摘要：文章對企業實施ISO9001：2000質量管理體系有效性的概念進行了闡述，對影響企業質量管理體系運行有效性的關鍵要素進行了剖析，并進一步指出了提高企業質量管理體系運行有效性的措施與建議。

關鍵詞：質量管理體系；有效性；對策：分析

ISO9001：2000質量管理體系標準是一套系統、科學、嚴密的質量管理方法，它吸納了當今世界上最先進的質量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質量管理模式。貫標企業按ISO9001：2000，標準建立了質量管理體系，經過一段時間的運行，不少企業取得了較好的效果：主要生產過程得到穩定控制，產品質量水平得到提高，員工的質量意識得到增強，管理理念得到提升。而另外一些企業實施的最終結果卻只是“一紙文書”——整個企業的質量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業質量管理體系運行的有效性沒有得到發掘和體現。

一、質量管理體系有效性的含義

ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。一個有效的質量管理體系，應該是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系——這其中包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

企業組織貫標后的運行效果能不能準確地予以測量、判斷和評價(實現預定目標的程度)是質量管理體系有效性的最直接表征。所以，對質量管理體系運行的有效性判斷結論應該來自以下幾個方面：能夠實現本組織的質量方針和質量目標；質量過程得到控制，質量損失減少，質量成本逐漸降低；不斷提高組織的顧客和其他相關方滿意程度；持續的質量改進機制已經形成。

二、影響質量管理體系運行有效性的要素分析

影響質量管理體系運行有效性的因素都是和企業日常質量管理實踐相關的，諸如存在對ISO9001：2000，質量管理體系認識和理解不足或存在執行方面的誤區，將導致在體系貫標過程中出現了一些與標準偏離的情況，從而大大降低了質量管理體系運行的有效性。

結合企業質量管理工作中的實踐與體會，現將影響質量管理體系運行有效性的要素扼要地歸納為如下幾個方面：

(一)對質量體系適用性的認識存在誤區

有些企業認為推行ISO9001質量管理體系目的就是為了通過外部組織認證，只要獲得了ISO質量體系認證證書，產品質量自然而然就會滿足要求，企業產品質量保證的充分性就得到了保障，從而高估或夸大了質量體系的適用性范圍，偏離對質量體系有效性的針對性認識。

(二)缺乏理念支持，追求短期行為效果

ISO9001質量管理體系標準所要求的質量管理活動的基本原則、思想(如，“以顧客為關注焦點”、“領導作用”、“全員參與”等)沒有滲透到企業日常質量管理活動中去，將使強調基于事實決策、過程控制、持續改進要求的質量管理基礎得到削弱。此外，由于企業管理者不甚清楚自己的職責，不明白什么該管、什么不該管、什么應該堅持，也將使質量管理過程難以得到系統控制，組織策劃和頒布的質量方針和質量目標也將難以付諸實現。

(三)沒有建立科學的質量目標管理體系

有些貫標企業制定的質量管理體系活動目標脫離產品實際，甚至出現照搬照抄的現象，從而影響到質量目標制定的科學性，難以反映出質量管理體系運行有效性的結果表現。

(四)評價方法側重定性，沒有量化反映

質量管理體系運行的定性方法對評估質量管理體系運行的有效性狀況具有一定的概括性，但沒能量化出來，如果最后的診斷結果只是定性地描述“質量體系運行正常”，那么進一步的改善活動就難以找準方向和確立適宜性目標，出現問題或癥結苗頭時也難以得到相應重視。

(五)沒有形成系統性的持續改進機制

這主要表現在，持續改進的質量管理要求沒有融合在企業日常質量管理實戰中，質量體系運行過程中出現的制約有效性發揮的因素沒能及時、徹底地采取有效措施予以消除。針對顧客、法律、法規對產品(服務)及質量管理要求不斷提高和變化，企業應建立一種機制，使其能適應外界環境的變化，增強適應能力并提高競爭力，改進企業的整體業績，讓所有相關方滿意。

三、質量管理體系運行有效性的措施與建議

(一)認識質量管理體系的適用性

ISO9001：2000質量管理體系是一個在各個領域通用、被全球各個國家普遍認同的質量管理體系標準，它是一種管理標準，針對的是生產產品的過程管理要求，這種要求是通用的，適用于各種行業或經濟部門，提供各種類別產品、各種規模的組織；但是，每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻會是不同的。產品質量必須充分滿足顧客的需求，質量管理體系要求是對組織提供合格產品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續地提供顧客滿意的產品來證實。因此，產品質量滿足要求是第一位的，質量管理體系要求是對產品要求的補充。切不可過分夸大質量管理體系的作用，不能認為只要建立了質量管理體系，產品質量自然而然就會滿足要求。

(二)策立本組織的管理哲學或理念

持續性的開展企業管理活動，需要通過政策導向與方法將管理哲學或理念落實到組織的具體運作過程中去，并堅持始終如一才能取得良好的效果，質量管理也是如此。在建立與運行質量管理體系時，要真正將質量管理“八項基本原則”作為管理思想或核心價值觀，并轉化到組織的質量方針、目標、過程程序當中，要使全體員工理解、遵守、執行，尤其是高層領導要統一思想、率先垂范、以身作則、言行一致。

(三)建立科學的質量管理目標體系

質量管理體系目標實現與否是對企業質量體系有效性進行評價的基本指標。若企業的質量管理體系目標本身缺乏科學性，那么對質量管理體系運行有效性的評價也失去了意義。一個科學的質量管理體系目標不是一個具體的目標，而應當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內容和層次應當與企業的活動和組織結構相匹配，目標制定的水平應當具有一定的挑戰性，同時又是企業經過一定的努力可以達到的水平。

(四)推行可實施性高的體系評價方法

如何評價質量管理體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質量體系審核。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結論都不會差。

因此，要提高企業質量管理體系的有

效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數字化，具體化。用財務的方法評價質量管理體系運行的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質量管理體系的企業，用財務的方法(如質量成本)評價質量體系是非常有益和必要的，這種方法可以很直觀地將企業通過建立、維持、改進質量體系所帶來的經濟效益反映出來。

(五)推動質量管理體系的持續改進

持續提高質量管理體系的有效性，應當是持續不斷地找出制約質量管理體系運行有效性的因素，持續不斷地采取有效措施予以消除才能實現。比較有效的推動方法可參考如下幾個方面：

1、編制與實施過程程序時，要從過程識別、要求確定、設計、實施、改進等方面對過程進行管理。鑒于大部分企業都是按現有組織結構建立的質量管理體系，應該對組織結構是否適應質量管理體系進行評價，適當地進行調整，必要時采取一些矩陣式的組織結構，如團隊合作、項目管理等，使組織結構與過程程序為主的質量管理體系相適應。

2、過程程序既要使過程得到有效的控制，又要具有相當的靈活性。使過程的質量、效率、反應速度都能夠得到保證，并充分發揮員工的創造性。這就要求過程程序：具體、詳細、易于理解執行；體現該授權的授權，不要什么事都要領導簽字，充分發揮員工的積極性與創造性；講求實效，不搞形式；有遇到特殊情況的規定；定期對過程程序進行評價，不斷改進。

3、借鑒卓越績效模式的組織成熟度評價，在進行組織內、外部審核時，制定準則采取定性與定量評價相結合的方式，按評價結論確定質量管理體系有效級別。如有效級別可分為A、B、C級，A級85－100分，B級70－85分，C級60－70分，以此來代表質量管理體系運行有效性的程度，使獲證企業的質量管理水平具有可比性，使認證證書真正能夠證實組織具有滿足顧客、法律法規和自身要求能力的程度。

四、結束語

企業獲證只是質量管理工作步入正軌的開始。ISO9001質量管理體系運行的有效性反映的是企業當階段現實管理工作的水平。要提高質量管理體系的有效性，首先必須理解質量管理體系有效性的內涵，其次是找到制約的本質與關鍵要素，采取對策、持續改進，只有這樣企業的質量管理工作才能走上良性循環的軌道。