訪視手術患者中存在的問題及防范對策

華勤學

為了使患者更好的配合手術,手術室護士必須對手術患者進行訪視。訪視是手術室護士的一項常規工作[1],可以有效的提高醫院的服務質量和患者的整體滿意度[2],但稍有疏漏就會引起護患糾紛。本院手術室自2006年1月至2008年10月實施術前、術后訪視的手術患者共6854例,引起醫患糾紛的共28例。一些護患之間的糾紛引起我們的注意,在分析發生這些問題的環節和原因后,本院及時制定、實施了有效的針對措施,取得了良好的效果。

1 訪視中潛在的護患糾紛問題及原因

1.1 態度不端正 良好的服務態度可以促進護患和諧,態度不端正,會引起糾紛[3]。護士在訪視手術患者過程中態度不端正,就難以與患者及家屬建立相互信任的關系。在分析訪視引起的護患糾紛問題時我們發現,個別護士在訪視時語言生硬,對患者或家屬提出的問題不能與給予合理的解釋;訪視過程倉促,有應付、走過場之嫌。出現此問題的原因,與手術室護士工作壓力大,某些護士對訪視的重視程度不夠,沒有清楚地認識到訪視對手術患者的重要性有關。

1.2 溝通技巧缺乏 由于護士溝通技巧問題會導致護理風險發生,不當的溝通能導致并激化醫患、護患之間的矛盾。張敏[4]調查顯示,65%的護理糾紛是由于護士語言使用不當所引起的。在對1例手術后刀口愈合不好的患者進行術后訪視時,患者家屬問:“為什么我們的刀口沒有臨床的長得好?”訪視護士卻說:“你們的刀口是讓學生縫的。”這就導致了醫患之間的矛盾。

1.3 護理指導不得當 牛樹平等[5]研究表明,患者在手術期間對相關知識的需求較高。他們希望獲取有關的手術信息,而實施手術訪視在一定程度上滿足了患者的這種需求。但如果手術室護士提供的護理指導不當,反而會引起患者及家屬的誤會或不滿,引發糾紛。這與訪視護士對患者病情缺乏全面的了解,訪視前沒有認真閱讀病歷,與臨床醫生、麻醉醫師缺乏信息溝通有關。在對1例高血壓患者的術前訪視中,因訪視護士沒有注意到患者的高血壓病史,錯誤的囑患者術前禁食水,導致患者手術當天血壓太高而延誤了手術。

1.4 法律意識不強 患者的自我保護意識逐漸增強[6],這就迫切要求護士在工作中加強對患者權益和隱私的保護,避免引發糾紛。我國《醫務人員醫德規范及實施辦法》規定:“為患者保守秘密……不泄露患者隱私和秘密”[7]。在一次術前訪視中,訪視護士無意中在諸多患者面前暴漏了某患者生理上的缺陷,引起該患者極大不滿。在實施保護性醫療制度上,也曾發生護士因工作不慎,無意中泄露了患者的病情,遭到家屬指責的實例。

2 防范對策及措施

2.1 端正訪視態度、提高對訪視的認識 針對護士對訪視的意義認識不足,態度不夠端正的問題,本院制訂了新護士的崗前和崗上培訓,請高年資的護士以親身工作體驗講述良好的術前訪視帶來的積極意義和重要性,從思想上、觀念上和行動上端正態度,變被動服務為主動服務。

2.2 掌握溝通技巧 針對訪視過程中由于溝通技巧缺乏而引發護患沖突,本院首先規定讓年限較長、工作經驗及社會閱歷較豐富的護士擔任訪視護士。其次采用年資高的護士與年資低的護士結對,以一幫一的形式讓年輕的護士在實踐中感受溝通的技巧,在最短的時間內提高護患溝通能力。另外訪視護士之間進行訪視實景模擬,通過角色互換,護士親臨體驗患者的感受,護患溝通明顯順暢。

2.3 規范訪視流程 本院制定了切實可行、規范的操作流程。明確訪視必須由專門負責訪視的護士組織實施。擇期手術的訪視一般在手術前一天下午進行,急診手術的訪視在接到通知單后進行。訪視實施前先閱讀病歷,了解病情,與手術醫生交換信息。指導內容要符合治療、護理規范。介紹手術時要措詞嚴謹,盡量少用醫學專用術語,鼓勵患者說出自己的感受并進行針對性的心理疏導。訪視時間不宜過長,以10 min為宜。發放《手術病員須知》,幫助患者落實術前準備。及時記錄患者的特殊情況與需求,手術當天早晨配合病房護士進行交班,落實相關護理措施。術后該視在術后3～7 d內完成,該視時再次核對,防止訪錯患者。護士長實施訪視質量監督,例如,定期下病房了解訪視情況,每月聽取專職護士情況匯報并進行質量評估,發現問題及時糾正并落實考核。

2.4 學習相關法律知識,自覺保護患者隱私 組織護士學習有關法律知識,懂得在工作中如何應用法律保護患者的權益,不泄露患者的隱私,并加強自我保護。本院除了每半年2次組織護士參加院內舉辦的防范醫療糾紛和法律知識專題講座外,每季度參加護理部組織的護理安全講座,特別是科內每月組織的護理風險評估和分析,使大家增強了法律意識,學會了如何采取保護性醫療措施,明確了什么是該講的,什么是不該講的,以及在什么時間、什么場合講什么。

3 體會

通過醫院、科內定期組織的醫療護理安全講座,提高了本院的護士法律和服務意識,使他們能嚴格執行規范的訪視流程,自覺運用扎實的專業知識和良好的溝通技巧,訪視質量逐步提高。近一年來無一例因訪視引起的糾紛發生,獲得了患者和家屬的好評。

參 考 文 獻

[1] 錢玉秀.中日兩國手術室護理的比較.實用護理雜志,2001,17(12):1718.

[2] 何麗,邱素紅.改進術前訪視對減輕手術患者焦慮的調查及分析.解放軍護理雜志,2005,22(4):2122.

[3] 陸瑾,何麗萍,張康穎.手術前患者睡眠質量的研究與護理進展.上海護理,2006,6(6):44.

[4] 張敏.護士交流技巧與患者滿意度的關系.中華國際護理雜志,2004,3(3):237238.

[5] 牛樹平,李嚴,陳華,等.患者在手術室期間的需求.中華護理雜志,2007,42(8):750752.

[6] 占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為.中華護理雜志,2003,38(5):350351.

[7] 丁涵章.醫德學概論.浙江大學出版社,1996:386.