市場營銷專業《商務禮儀》課程教學研究

形象是商務人士的第一張名片!商務人員的專業形象和氣質以及在商務場合中的商務禮儀已成為在當今職場取得成功的重要手段，營銷人員要讓顧客接受自己的產品首先必須讓顧客接受營銷人員本人。心理學家指出，一個人在別人心目中的印象，一般在十五秒內形成。別人依據這個人的衣著打扮、談吐與行為來構成印象，然后推斷這個人的性格。市場營銷專業學生是未來的商務人士，是未來企業的形象代言人，因此必須要掌握在商務交往及溝通中的禮儀要求和技巧。

一、市場營銷專業開設《商務禮儀》課程的必要性

1.《商務禮儀》課在市場營銷專業的必要性

高職市場營銷專業學生的培養目標是“以能為本”，具有深厚的人文知識、強烈的社會責任感和健全的人格，培養的學生應具有較強的語言與文字表達能力、人際溝通能力、信息獲取能力、組織協調能力。《商務禮儀》課是市場營銷專業及其專業群的一門專業平臺課。從事市場營銷的人必須掌握并正確的運用商務禮儀，既是一個人內在修養和素質的外在表現，又是人際交往的一種藝術。針對市場營銷專業學生就業各類崗位能力和任務的要求，設置《商務禮儀》課為營銷專業學生的職業生涯發展和個人創業奠定基礎，為后續核心課程提供平臺。

2.學習《商務禮儀》課程的意義

商務禮儀是一種禮儀規范，指人們在商務交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對方的過程和手段。即在商務交往中應該怎么做，不應該怎么做，做到“約束自己，尊重他人”才能使人們更輕松愉快地交往。“為他人著想”不僅是商務交往、也是人與人之間正常交往的基本原則。學習商務禮儀，對營銷專業學生來說具有非常重要的意義。

(1)幫助學生樹立良好的個人形象，規范日常商務行為。掌握禮儀知識有助于規范人的言行舉，提高學生的自身修養，有效地改善人際關系。商務人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質的體現，也是樹立和鞏固良好形象的需要。一個良好信譽和形象的公司或企業，就容易獲得社會各方的信任和支持。

(2)正確運用禮儀知識，有助于傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務活動中，恰當的禮儀可以獲得對方的好感、信任，進而有助于事業的發展。

(3)講究禮儀能增進交往雙方的感情。在商務活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產生一定的情緒體驗。它表現為兩種情感狀態:一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進感情，導致良好的人際關系的建立和發展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產生感情排斥，造成人際關系緊張，給對方造成不好的印象。

二、市場營銷專業《商務禮儀》教學內容體系

高職《商務禮儀》的內容主要立足于提高學生綜合素質，以“必需、夠用”為原則，強化學生技能訓練，培養學生綜合實踐能力的形成，有以下主要內容。

1.導論

主要介紹禮儀內容，禮儀的原則。通過學習，讓學生明確禮儀是社會發展的必要趨勢;在理論和訓練過程中，體會禮儀在現代生活中的重要性。

2.個人禮儀

個人修養和禮儀不僅觸及個人，還關系到組織的全局。個人禮儀憑借儀容、儀態和儀表來彰顯。本本部分主要介紹儀容、儀表的基本要求;儀態的基本要求;服飾的基本要求和美容與化妝知識。

3.交際禮儀

主要要求掌握稱呼與介紹的禮儀;會客與訪客中握手禮、名片禮儀、脫帽與鞠躬禮、送花禮儀;溝通與交流禮節中談話、訪友待客聚會、公共場所禮節及社交十忌;接待禮節中的電話禮儀、不同規格的迎送禮儀。

4.宴請活動禮儀

主要介紹宴請的形式、宴會的組織內容和技巧、出席宴會的禮儀要求和宴會菜點知識及中西餐飲食規范。

5.商務人員的語言修養

主要介紹商務人員語言的職業特點、禮貌用語的運用、培養良好口才的途徑、語言能力的訓練方法和商務人員應遵循的語言規范。

6.商務文書

主要介紹信件、請柬、邀請信、商務啟示賀卡等商務文書的寫作規范和禮儀要求，請柬的遞送方式選擇及禮儀。

7.宗教習俗禮儀

主要了解我國主要少數民族的習俗與禮儀、少數民族節日、少數民族的禁忌;亞洲、歐洲、美洲、大洋洲和非洲國家和地區的習俗與禮節;佛教、基督教、伊斯蘭教的禮儀與禁忌;熟悉迎送、會見與會談、簽字儀式迎送禮儀知識和座次禮儀;了解開幕式、授勛、授獎禮儀;掌握禮賓次序及國旗懸掛禮儀。

8.求職禮儀(拓展內容)

掌握求職信的寫作要領，面試的服飾要求、基本禮儀和面試語言要求。

三、商務禮儀教育培訓的教學設計

1.課程教學目標

使學生了解和掌握正確的商務禮儀習慣，能其在商務交往活動中贏得良好的第一印象，從而使商務交往活動的順利進行事倍功半。培養學生人際關系處理能力，建立有建設性的人際氛圍，運用有效的溝通技巧處理商務活動中的人際關系，幫助商務人員更加有效地與客戶溝通提高工作效率。

(1)塑造學生職業素質(觀念、態度、能力)，對某些細節，包括職業套裝，職業便裝以及相應的服飾搭配和個人行為舉止進行培訓，展現不同崗位，不同職業背景，不同行業的人員的人格特質以及工作思維習慣，快速建立溝通平臺。

(2)根據不同崗位和職業特點，掌握對顧客提供高品質服務能力，使不同職位的人員掌握基本的商務禮儀及正確的商務禮儀技巧。

2.教學時間安排

禮儀修養不是可以速成的，需要慢慢的修煉才能改善外在形象和內在氣質，從而全方位提升自身的素質。商務禮儀的教育最好安排在大一年級開展，時間40～50學時(表1)。

3.內容教學目標與教學設計

教學目標與教學設計見表1 。

4.教學方法及要求

《商務禮儀》知識容易理解、操作性和實用性強，如果采用“我講你聽”的教學方式，學生會覺得自己書上都有，上課沒積極性，而要死記那些原則、規范、要求也難，因此我們認為應該采用多媒體教學法、角色扮演教學法、情景模擬演示教學法，并以日記促進學習。

(1)多媒體教學法。多媒體具有圖文并茂、聲色俱全并可編輯切合教學內容的文字和圖像的特點，便于將《社交禮儀》的基本理論和觀點高效率地傳輸給同學們，而且通過圖文和短片使內容更加直觀明了，使同學們能輕松熟記禮儀知識要點。

(2)案例教學法。案例，是對一個復雜情境的記錄。所謂案例教學，就是在教師的指導下，根據教學目的要求，組織學生對案例的調查、閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，教給他們分析問題和解決問題的方法或道理，進而提高分析問題和解決問題的能力，加深學生對基本原理和概念的理解的一種特定的教學方法。把案例引入課堂，從而可使教師和學生對之進行分析和學習的工具。

(3)角色扮演教學法。角色扮演教學法是設計一項活動，讓學生扮演其中的角色進行演練，老師作講評，通過體驗掌握知識技能的一種教學方法。通過演練活動，學生親身體驗，感受真實，既直觀又具有很強的趣味性，有利于激發學生興趣，有助對知識的記憶，增強應用把握性。在活動中，老師可以隨時出點難題，以訓練學生的應變能力和通過人為制造挫折以提高學生的心理承受能力。

(4)情景模擬演示教學法。情景模擬演示教學法是一種仿真培訓方法，在設定的情景中(設定人物、情節、矛盾沖突、疑難問題等)進行，老師親自或提前培訓學生按照所扮演的角色要求進行仿真演示。情景模擬演示教學法需分情景創設、課外準備、課堂演示和分析總結四個階段進行。

(5)日記促進教學法。要求學生每天記日記，使學生通過日常行為的自我檢查自我督促養成良好習慣;培養學生的優美情感、健康心態、高尚品格和交際能力;通過閱讀拓寬知識面，增強自信心和綜合素質。日記不強調用華麗的詞語。老師每月定期檢查一次，并不定期作隨機抽查，并作為課程考核成績的一部分。日記應記錄的內容有:

①閱讀書名，讀書感想;

②說得得體自己滿意的話是什么;

③說得不得體的話是什么，應該怎樣說;

④為了什么(某事)贊美了某人;

⑤著裝怎么樣，自我滿意與否。

5.教學要求

(1)老師應通過課程網站、電子郵件、電話或者面對面地與學生溝通，為學生答疑。

(2)老師為讓學生拓寬知識面，提高閱讀能力和自身修養，向學生推薦相關參考書目。

(3)改進課程考試方式:課程作業占總成績的20%，日記內容35%，期末考試占45%。

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重，這對市場營銷專業人員來講非常重要。通過《商務禮儀》課程教育，要喚起營銷專業學生的禮儀意識，促進他們熟悉和掌握商務禮儀技巧，為職業生涯發展和個人創業奠定基礎。

(作者單位:湖南省張家界航空工業職業技術學院)