我國商業銀行營銷體制的配套改革:客戶經理制

【摘要】客戶經理制在我國商業銀行實施已有幾年時間，目前實施客戶經理經營體制為銀行的營銷市場提供了很大的幫助，但隨著商業銀行改革進程的完善，許多問題逐漸在商業銀行營銷工作中顯現出來。因此，要充分發揮客戶經理在銀行業營銷方面的工作能力，就必須對我國現有的客戶經理體制進行更配套的改革，使商業銀行營銷向綜合性服務、復合型營銷方面發展。

【關鍵詞】商業銀行客戶經理制配套改革復合型營銷

隨著我國金融業的發展，我國商業銀行同業競爭逐漸激烈，綜合競爭力更加重要。客戶經理制度是商業銀行適應市場和客戶需求變化的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，這正與現代中國銀行業競爭不斷加劇的整體環境相適應。但我國商業銀行客戶經理制發展較晚，并受我國經濟金融業很多方面的影響，存在很多問題，需要逐步解決完善。

一、我國商業銀行客戶經理制實施的現狀

客戶經理制對于商業銀行營銷體制和服務體系的健全有很大的幫助，我國于上世紀90年代末從西方國家的銀行業經營經驗中引入客戶經理制。

（一）我國商業銀行的客戶經理大多為儲蓄類、貸款類、專職型客戶經理，綜合類客戶經理很少

我國的專職型客戶經理可以更專業地為客戶考慮。但由于我國客戶經理的考核制度不夠全面也不夠規范，客戶經理的職責無法全面完成，雖然他們具有很廣泛的一般客戶基礎，但他們缺乏抓住客戶的意識和科學的客戶管理，欠缺與客戶聯系的主動性，因此工作效率較低，不能良好的利用自身業務的特點和所擁有的龐大的客戶資源。

（二）我國商業銀行的客戶經理主要集中在地方省市的分、支行，總行中較少

銀行面向的客戶由銀行的級別決定。總行級客戶經理的人力資源配置在級別和素質要求上最高，分行級客戶經理與總行級客戶經理相比，其素質要求開始向實際業務操作能力方向傾斜，其素質要求更傾向于公關能力和對銀行崗位專業知識的掌握。而我國商業銀行組織機構決定了營銷業務分散在分、支行，從而形成了客戶經理與客戶的數目不配比，聯系也有些脫節的局面。

二、客戶經理制實施過程中存在的問題

我國商業銀行客戶經理制發展還不成熟，金融產品市場開發也不全面，并受我國經濟金融業很多方面的影響，存在很多問題。

（一）客戶觀念滯后，忠誠度低，客戶資源與客戶經理間的分配不當，缺乏經營特色和企業個性

商業銀行長期的運行機制使客戶已適應了被動接受銀行提供的服務，對于客戶經理的“推銷”服務有所排斥。同樣，銀行也已經適應了客戶上門辦理業務，并未意識到應主動去挖掘還沒有開發的市場。使銀行缺少對客戶的吸引力，客戶的忠誠度也不斷降低。目前我國商業銀行基本上產品仍限于傳統的存貸業務，老化單一。如果銀行根據自身發展的特點推出強項業務并形成較鮮明的企業個性，反而更利于生存。

（二）客戶經理素質較低，缺乏科學的客戶管理經驗，業務量定位不準，管理體制不健全

我國客戶經理大多是通過對基層員工和外勤人員的選拔聘任的，沒有經過嚴格的培訓和考核，專業素質較低，并且其專業知識較為單一。我國商業銀行推行客戶經理制的過程中，對于客戶經理的職責范圍和任務量定位不準確，存在著“重用輕管”和客戶經理成為“攬存專業戶”的現象。因此客戶經理關于管理客戶、挖掘潛在需求、為客戶提供各種金融服務的職責就遭到了忽略。

三、完善我國商業銀行客戶經理制的對策分析

從上面的分析可以看出，我國商業銀行實施客戶經理制過程中存在許多問題和難點，這也是制約客戶經理制改革的突出問題，有效解決以上問題必將對我國商業銀行營銷體制改革乃至商業銀行改革產生重大影響，為商業銀行帶來更多的商機，同時促進商業銀行的快速發展。

（一）對客戶進行分類管理，建立客戶信息檔案，提高客戶忠誠度

首先，由于客戶觀念的滯后，客戶經理進行營銷時首先應打消客戶對于客戶經理的懷疑態度。第二，在計算機系統的輔助下，銀行可建立分層次的客戶檔案，掌握各類客戶基本的金融需求，從而主動尋找客戶，挖掘潛在市場。第三，關注已服務過的客戶和正在洽談的客戶，對其規模進行分類分析，實行差別服務，抓住優質客戶，培養客戶忠誠度。

（二）以市場需求為主導，完善內設機構，建立銀行內部的營銷網絡，并有針對性地建立金融產品信息檔案

內設機構和管理體系的建立應圍繞客戶、特別是優質客戶進行。應進一步完善銀行內設機構，建立更順暢的營銷運作流程，將客戶信息檔案在一家銀行系統網絡中儲存，使各級銀行充分掌握客戶信息，實現資源共享。也應及時掌握客戶的需求動向，針對客戶、地域、銀行自身性質的特點有區別地開發多種金融產品，實行區別金融服務，建立金融產品檔案，以備客戶直接查詢。

（三）建立客戶經理信息檔案，健全客戶經理獎懲制度、考評制度和管理體系

1.根據客戶經理負責的業務種類或其負責的客戶規模將客戶經理劃分為不同等級或類別，建立客戶經理信息檔案，這樣做可以加強對客戶經理的管理，從而合理地建立客戶與客戶經理的配比關系。

2.客戶經理的獎懲和考評應采集全面的依據。對客戶經理的獎懲和考評應從三個方面進行：一是對客戶經理的敬業精神和職業道德方面考評；二是以客戶經理部為主的工作業績考評，如收息、收貸、攬存、增儲、中間業務指標，也應與其所發展客戶的忠誠度、客戶規模和對企業的潛在貢獻掛鉤。三是通過座談、回訪、問卷調查等形式聽取客戶經理的評價。

3.建立一支高素質的客戶經理團隊，培養復合型銀行營銷人才，客戶經理應具有資金組織、客戶服務、推貸款、新業務拓展、信息和宣傳等職能，熟悉銀行全面業務、了解銀行各項業務操作和決策程度并能理解客戶。因此，商業銀行應建立嚴格的選拔、考核和培訓制度，提高客戶經理的專業素質和實踐能力，培養其協作精神，使客戶經理成為商業銀行實施綜合營銷后的復合型營銷人才團隊。

綜上所述，我國商業銀行客戶經理制在其實施過程中逐漸成熟，是我國商業銀行新型營銷體制的一部分，兩者的改革進程同步進行并相互配套時，我國商業銀行的綜合競爭力必將得到很大提高，從而可以帶動我國整個金融業服務質量的提高。

參考文獻

[1]孫耀河.金融創新與建設銀行發展.中國經濟出版社，2002,10.

[2]彭雷清.銀行業市場營銷.廣東經濟出版社，2002,7.

[3]邱旭霞.重新審視商業銀行客戶經理制度.中宏網.

[4]鄒靚,陳懇.風險初露端倪 上海銀監局提示銀行理財七大暗礁. 21世紀經濟報道，2006,3.

作者簡介：周紅軍（1981-），男，漢族，甘肅白銀人，2006年畢業于蘭州商學院金融學專業。

（責任編輯：趙春輝）