積極履行保護職責 維護金融消費者權益

楊云光

2012年人行晉寧縣支行作為人行昆明中心支行選取的金融消費者權益保護試點，將積極組織人員，配合人行昆明中心支行，結合晉寧縣實際，探索金融消費者權益保護的各項工作。按照“依法行政，全面履職、以人為本，高效便民、加強監管，維護穩定、開拓創新，務實求效”的思路，切實解決縣域弱勢金融需求群體的權益難題，為人民銀行在下一步構建“信貸投放+金融服務+宏觀環境”三位一體的綜合評價體系，提供有效的數據支持和實踐范例。

一、金融消費者權益保護試點工作的開展情況

具體工作步驟如下：

（一）第一階段：部署安排（2012年4月）

由人行晉寧縣支行牽頭，按照上級部門的要求，積極與各成員部門溝通協調，召開晉寧縣金融消費者權益保護聯席會議，取得各成員單位的支持，形成初步的工作協調機制，成立領導小組。同時，在對晉寧縣實際情況進行調查研究的基礎上，擬定金融消費者權益保護工作方案、晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理指引等文件，建立轄內金融消費者權益保護工作配套制度。相關制度建立后應及時向金融機構征求意見。

（二）第二階段：建立工作機制（2012年5月～6月）

由人行晉寧縣支行牽頭，建立晉寧縣金融消費者權益保護維權中心，理順工作思路，充分調動晉寧縣銀行業金融機構，把引導和督促銀行業金融機構履行金融消費者保護義務作為主要工作手段，構建高效快捷、分工協作的工作機制，確保受理、分辦、處理、跟蹤、督辦、反饋和成果運用等環節均能高效運轉。

1.建立投訴舉報機制：通過對外公布投訴電話、條件允許的情況下開通晉寧縣金融消費者權益保護的官方微博，待時機成熟后建立具備綜合處理能力的網站，統一受理投訴。針對晉寧縣實際情況，各銀行業金融機構應立足自身實際，考慮服務定位和機構定位，盡可能的利用網點優勢，采取多種方式暢通并擴寬金融消費者表達訴求和尋求救濟的渠道，如：制作投訴處理流程的宣傳冊、利用LED屏滾動播放相關流程、安排專門人員于網點受理投訴等。

2.建立投訴處理機制：擬定《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》。

3.籌建維權中心，并完善下屬的咨詢部、投訴處理部、法律部及聯絡部，明確人員，進入工作狀態。

4.對各銀行業金融機構的維權聯系人進行培訓。

5.組織一次與尋甸縣支行的關于消費者權益保護的工作交流會。

（三）第三階段：工作實施及宣傳（2012年7月至10月）

各部門、各銀行業金融機構按照方案要求，開展工作。

1.要求晉寧縣各銀行業金融機構確定1名人員，專門負責與維權中心聯絡，并作為銀行業金融機構代表收集相關資料，及時上報維權中心。

2.各銀行業金融機構按照《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》的要求，擬定符合自身實際情況的處理消費者投訴的內部程序，報維權中心備案，遇特殊情況，及時與維權中心聯系。

3.在晉寧縣組織一次大規模的金融消費者權益保護宣傳活動。根據工作開展情況，條件允許的話，維權中心將與晉寧縣工商部門、質監部門等，開展縣域消費者權益保護的宣傳活動時，以“金融315”為專題展開宣傳活動。通過活動引導金融消費者依法維護自身合法金融權益，督促銀行業金融機構依法合規經營，樹立和維護人民銀行權威。

4.在工作實施過程中，維權中心負責定期向晉寧縣電視、廣播等新聞媒體通過金融消費者權益保護工作的開展情況?？刹扇⌒侣劙l布會、廣播電視采訪等方式，進一步擴大金融消費者權益保護工作的影響力。

（四）第四階段：完善及總結（2012年11月至12月）

人行晉寧縣支行高度重視出現的新情況、新問題，通過與銀行業金融機構和其他行政監督管理部門及行業協會之間的消費者投訴信息共享，推進信息化建設，建立金融消費者投訴數據庫和案例信息庫，強化分析研究，探索建立銀行業金融機構消費者投訴案例報送與典型案例共享制度，不斷總結處理金融消費者案件的方法和經驗，及時調整工作側重點，分階段穩步拓展工作的廣度和深度，持續改進工作方式方法，完善和創新工作措施，提高工作實效。

具體負責部門：人行晉寧縣支行。

目前，支行正在與晉寧縣工商局積極協商，力爭在2012年5月下旬，召開晉寧縣金融消費者權益保護工作啟動會議，由縣政府以正式發文的形式，下發《晉寧縣金融消費者權益保護工作實施方案》，號召各部門積極參與和協調保護工作，并及時與縣域各銀行業金融機構簽訂《晉寧縣金融消費者保護承諾書》，爭取在6月份將此項工作全面鋪開。

二、支行開展金融消費者權益保護試點工作的“三個突破口”

（一）規范化程序指引，銜接制度與實際工作

為有效推進金融消費者權益保護工作，有效規范日常工作程序，確保依法行政、依法保護，支行在2012年3月積極組織人員擬定《晉寧縣金融消費者權益保護投訴處理程序指引》，該指引分為七個部分：引言；處理投訴的內部程序：主要元素；處理投訴的時限及資料；資料保存；成員單位協作；豁免情況；附則。旨在就晉寧縣處理向個人客戶提供銀行金融服務的投訴提供必要的指引，以暢通投訴渠道，明晰工作流程，確保銀行金融消費者的合法權益。指引中還包含了部分格式文書，如：《晉寧縣金融消費者權益保護投訴表格》、《晉寧縣金融消費者權益保護投訴確認書》。

該指引在結構上采用了目前較為通行的指引模版，逐條梳理，簡潔明了，具備較強的可操作性和完整的法律界限保護，在程序上嚴謹有序，具有謹慎的法律邏輯周延，既能有效地履行開展保護工作的需要，也避開了一些易引起法律糾紛的漏洞，能夠在履職同時有效維護央行的形象和權威。

（二）建立常態化工作聯動機制

在工作聯動機制上，支行擬與政府部門積極協商，成立“晉寧縣金融消費者權益保護工作領導小組”，成員單位由中國人民銀行晉寧縣支行、晉寧縣工商行政管理局、晉寧縣人民政府金融辦公室、銀監局晉寧辦事處、晉寧縣消費者協會分管消費維權工作的領導及全縣各商業銀行（含農村信用社，下同）行長（含理事長，下同）組成；日常工作由以上部門的對應機構承擔；領導小組下設辦公室在中國人民銀行晉寧縣支行綜合業務科，縣工商局消費者權益保護科，負責消費維權業務指導。

（三）在支行內部設立晉寧縣金融消費者權益保護維權中心

支行還根據實際工作需要，整合人力資源，在支行內部設立了晉寧縣金融消費者權益保護維權中心。維權中心按照“統一平臺、統一方案、統一標準、統一受理”的方式，接受消費者的咨詢，受理投訴，及時對投訴進行處理或轉介，并通過信息公開的方式，公布維權中心的職責，投訴處理流程、工作要求、格式文書等一系列相關信息。

維權中心下設咨詢部、投訴處理部、法律部及聯絡部，負責處理日常金融消費者權益保護的相關事宜。通過各部門之間的工作確保各銀行業金融機構及時、全面、公開及迅速處理消費者投訴，并負責后續的跟蹤調查工作，但不干預銀行業金融機構的處理決定、不以行政處罰的形式變相干預處理決定；不介入消費者與銀行業金融機構的糾紛、仲裁、訴訟等法律活動，不以任何形式指令銀行業金融機構進行賠償，不干預各銀行業金融機構的正常經營和運作。

維權中心的主要成員，由各科室的業務骨干組成，人員選定具備處理行政許可、行政處罰、行政復議經驗的工作人員，并輔助以專業業務較強的同志搭配開展工作，兼顧了業務需要和法律審核。維權中心還單獨設有法律部，負責處理維權中心的相關法律事宜，提供法律咨詢、法律依據，并向其他部門出具內部法律意見書，提供處理投訴的參考建議和意見。從專業角度確保工作的合法性。

三、目前工作中存在的問題

（一）維權對象尚不明確，有擴大維權對象的趨勢

支行在與工商部門的協商中，了解到按照工商部門開展維權的工作要求，需要將金融消費者權益保護的維權對象拓寬到法人和其他組織。這個要求與人民銀行上級部門下發的《試點工作方案》有一定的出入。鑒于目前的法律外圍環境與法律理論基礎，綜合考慮人員和硬件條件，如果擴大維權對象的外延，在現階段可能無法實現。

（二）依托于工商部門的“12315”維權網絡的建設開展工作，在一定程度上淡化了人民銀行開展金融維權的工作重心

工商部門的“12315”維權網絡工程是一種綜合性的維權服務點，并不以金融維權為首要。按照目前開展工作的情況，依托于“12315”維權網絡點，設置于各商業銀行金融維權服務點，在維權的職能取向上受到一定程度的淡化。

（三）欠缺法律支撐，導致人民銀行在實際工作中無法通過有效的手段處理投訴，并在一些工作上受制于轉送、移送等職能上

法律手段的欠缺問題是一個老生常談的問題，需要上級部門積極給予支持。

四、下一步的工作安排

（一）進一步完善維權機制及維權網點的建設

支行將依托工商部門在“12315”進商場、進超市、進市場、進企業、進景點、進校園工作的基礎上，進一步明確任務，理清思路，加快進度，完善機制，按照“兩站”建設的模式及要求，在晉寧縣各商業銀行營業點建立12315聯絡站、消費維權示范站。按照“七個一”的要求，懸掛一塊機構牌匾、安排一批人員、制定一套制度、配備一臺電腦、設置一部電話、建立一本臺賬，保障人員及工作設施的配備，嚴格申(投)訴受理及處理程序，為金融消費者尤其是農村金融消費者提供優質服務。

（二）強化宣傳、培訓教育，提高消費維權隊伍素質，營造良好的金融消費環境

支行將與各職能部門強化協作，加強溝通，發揮各自的優勢，共同做好宣傳教育工作。增強與各新聞媒體的合作，充分利用各種宣傳資源，采用新聞報道、張貼宣傳畫、短信提示等多種形式，多渠道、多角度開展宣傳教育活動，提高人民群眾對金融領域消費侵權、不正當競爭行為的識別和防范能力。邀請領導、專家對金融系統消費維權工作人員進行培訓教育，定期組織工作交流和集中學習相關法律、法規等知識。努力提高金融系統消費維權隊伍綜合素質和消費維權整體水平，服務廣大金融消費者，樹立和維護金融業的良好形象與社會聲譽。

（三）構建長效管理機制，不斷提高金融系統消費維權工作水平和服務質量

建立健全督辦、反饋、回訪制度，積極發揮窗口優勢，在第一時間全力解決消費者申（投）訴。利用網絡平臺，進一步建立健全領導小組各成員單位的協作機制，努力形成和完善“大維權”的工作格局。