現代信息服務模式研究與應用

劉媛筠,李志民

［摘 要］從現代信息服務模式的定義和內涵出發，分析了信息服務模式的組成要素及其各組成要素之間的關系。探討了基于信息服務行為的3種現代信息服務模式：展示型、推送型和互動性，并分別進行了應用舉例。

［關鍵詞］信息服務；服務模式；信息機構

［中圖分類號］G252［文獻標志碼］A［文章編號］1005-6041(2012)01-0038-03

1 引 言

信息服務是科技活動中的一種重要的戰略保障服務，從事信息服務的主體——呈現出多元化發展格局的信息機構在適應信息環境變化的同時，應該思考信息服務的內容及模式，以提升其社會地位和影響力。

近年來，已有許多文章對信息服務模式進行了不同層次和深度的有益探討，但這些文章多是對服務方法、方式或手段進行論述，而非真正意義上的服務模式研究。我們有必要從某一特定角度對信息服務的組成要素進行分析，描述這些要素之間的關系，進而通過要素的組成變化討論模式的定義及其對應的應用實例。

2 現代信息服務模式的基本定義和內涵

信息服務是以信息資源為基礎，利用各種方法或技術手段對信息進行搜集、整理、使用并提供相關信息產品和服務的一種活動。［1］它通過研究用戶、搜集資源和組織服務等方式，將有價值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。也就是說，信息服務實際上是查找信息、傳播信息并最終實現信息增值的活動。

2.1 信息服務模式、方法與手段

模式，按照《現代漢語詞典》的釋義是：“某種事物的標準形式或使用人可以照著做的標準樣式”。［2］把解決某類問題的方法總結歸納到理論高度就是模式。模式是一種指導，有好的指導就能達到事半功倍的效果。方法與手段則不同，方法是“解決思想、說話、行動等問題的門路、程序等”，手段則是“為達到某種目的而采取的具體方法”。［2］模式是方法和手段的抽象概括和總結，是解決某一類問題的方法論，方法和手段則是某種模式下的具體活動。

將模式引入到信息服務研究中，就需要對信息服務的方法和手段進行科學概括和高度總結，并形成一套理論體系。本文擬從信息服務活動的各個組成要素及這些要素之間的關系著手，提出基于信息服務行為的現代信息服務模式的概念。

2.2現代信息服務模式

現代信息服務模式的概念是隨著互聯網的誕生而發展起來的。與傳統信息服務的不同在于它要充分利用先進的信息技術手段，改進服務策略和服務效果，并形成不同的服務產品。傳統信息服務是建立在傳統圖書館或傳統信息服務機構基礎之上的，因此它受到資源條件、信息服務人員、時間和空間等的限制，主要表現為以下幾個特點：1)藏書是主體，讀者是客體，讀者服務的范圍和服務質量都受制于藏書的布局、規模及其他實體因素。2)信息服務人員的角色沒有獨立出來，仍然與資源管理者的角色重疊。3)讀者的服務活動大多以圖書館或信息機構的空間實體為物質基礎進行。4)服務時間一般都受到信息機構具體工作時間的限制。

隨著文獻資源的電子化、數字化、虛擬化，以計算機技術和網絡通信技術為主體的信息技術徹底改變了上述信息服務的工作環境和運行機制，傳統信息服務模式逐漸轉變為以信息數字化、服務網絡化為基礎，以信息服務知識化為方向，以提高信息服務效率和增強信息應用為目標的現代信息服務模式。［3］現代信息服務不僅不受資源條件、信息服務人員、時間和空間等的限制，而且表現出信息資源電子化、服務體系網絡化、服務人員專業化的新特點。

2.3現代信息服務模式四要素

現代信息服務模式主要由服務主體、服務客體、服務方法及服務內容4大要素組成。

服務主體是信息服務活動的實施者，根據用戶的需要提供與之相適應的信息服務產品；服務客體不同于一般意義上的信息機構的來訪者，主要指信息服務需求者，而且是具有明確信息需求的用戶，是利用各種方法或手段獲得信息產品的使用者；服務方法也就是信息服務手段，它是信息服務模式的具體表現方式，如傳統信息服務中的文獻代查、專題、定題以及現代信息服務中的個性化、參考咨詢等都屬于服務方法；服務內容就是確定的信息產品，是信息服務人員交付給信息服務需求者的最終成果或用戶享受到的各種信息服務，因此它可能是實物構成，如調研報告、查新報告等，也可能是虛擬產品，如文獻檢索、學科導航等。

3 現代信息服務模式

信息服務模式要說明的是服務主體、服務客體、服務方法及服務內容這4個要素的關系變化情況和過程，這種變化確定了信息服務模式的角度和方向。我們可以假設，在某種情境下，信息服務模式中的某一個或某兩個要素特別突出，對突出的要素與其他要素的關系的描述就可生成新的模式。從信息服務的行為模式來看，現代信息服務模式可分為3種，具體見表1。

3.1 展示型信息服務模式

信息服務人員根據服務客體、群體的總體要求，將獲取和可獲取的信息資源采用特定的方法制作成信息產品，在一定載體上展示給信息需求者，由信息需求者根據自己的需要從中選取并利用。展示型信息服務模式是現階段許多信息服務機構的主要模式，在這種模式下，信息機構對自建或購買的信息產品進行規范化組織，并通過網頁、數據庫或動態報道向讀者展示。展示型信息服務模式的信息服務人員以圖書館員、信息技術人員為主，他們在4個要素中最突出，處于積極的主導地位，面對的需求群體是所有信息需求者，主要采用信息集成展示、網絡數據挖掘、開放獲取等服務方法。

3.2推送型信息服務模式

信息服務人員根據特定群體或個體的需求（包括需求者提出的和信息服務人員研制的），采用某些方法將獲取的和可獲取的信息制作為信息產品推送給需求者。該模式下的信息服務工作除了信息服務人員主動上門服務外，現階段更多是基于網絡信息技術而開展的網上推送服務，信息需求者只需設定好所需內容，將經常訪問的網站或資源進行定制，就能方便地獲得信息機構提交的各種信息，更新后的信息也會被及時推送給用戶。推送型信息服務模式服務客體即信息需求者在四要素中表現最為突出，決定了該模式的服務方法以信息集成個性化服務、網絡信息挖掘、推送技術等為主，相關信息產品包括研究報告、動態快訊、RSS定制、信息資源收藏等。

3.3 互動型信息服務模式

信息服務人員與信息需求者合作，利用獲取的和可獲取的信息資源，通過與特定信息需求者的溝通和交流，制作需求者所需要的信息產品并提供需求者直接利用。該模式下的信息服務工作強調信息服務人員與信息需求者的交互，除了搭建信息技術平臺為交互創造條件外，更需要信息服務人員具備一定的專業知識和學科服務能力，提供更深層次的知識產品。此模式下的服務客體和服務主體都表現得積極、突出，在研究方法上多以面向解決問題知識服務為主，相應信息產品包括參考咨詢、學科館員參與科研項目等。

4 現代信息服務模式應用實例

中國工程物理研究院（以下簡稱我院）在現代信息服務的實踐方面進行了許多有益的嘗試，取得了一些成效。現就信息服務的三種模式：展示型、推送型及互動型分別進行應用舉例。

4.1 科技信息資源門戶建設

科技信息資源門戶建設是我院展示型信息服務模式的集中體現。在我院原來的資源建設中，主要存在資源配置不合理、資源的集成組織程度不夠、文摘類數據庫比較豐富但全文數據庫相對缺乏、數據庫之間相互孤立且沒有整合成相互關聯的知識網絡等問題。［4］我院于2007年開始了科技信息資源門戶的建設工作，該門戶對各類電子資源進行了統一整合，對我院現有的各類資源包括圖書、期刊、科技報告、專利、會議文集、標準等資源實現了 “一站式”檢索服務。該門戶的建設不僅有效展示了我院的資源建設成果，而且在資源利用和獲取效率方面也得到了較大提高。

4.2 個性化信息服務平臺建設

為了提高科研工作效率，改善科研環境，根據我院科研人員對信息服務的需求特點，我院于2008年開始進行基于Lib2.0技術的個性化信息服務平臺的建設工作并于2010年投入使用。該平臺可以實現資源定制、個人信息管理與提醒、個人文獻管理、資源定制與收藏、專定題服務推送等功能，是推送型信息服務模式的典型代表。［5］該平臺的建設給全院科研人員創造了一個更系統、更完善的信息服務環境，提高了我院整體的信息服務能力。

4.3 基于科研課題的學科團隊建設

我們在長期的工作實踐中發現，簡單的資源搜索及信息資源整合已無法滿足廣大科研人員的研究需求，建立深入科研課題的學科化服務才是現代信息服務發展的必然趨勢。因此，從2006年開始，我院逐步加強了信息服務人員深入科研一線的服務力度，建立了學科館員服務制度，通過與一線科研人員的深入交流與互動，嘗試性地開展了一些科研課題的追蹤、調研工作。通過幾年的實踐證明，這種基于科研課題的學科團隊服務方式在科研輔助程度方面更加深入，因此受到了廣大科研人員的歡迎。

5結 語

信息服務模式的建設與發展是圖書館、信息服務機構必須思考和研究的問題，從面向資源的展示型信息服務模式到面向用戶的互動型信息服務模式的轉變，并發揮其較好的社會效益，仍然需要做許多嘗試和探索。上述3種信息服務模式也并不是一成不變的，它們之間也存在互相交叉、滲透的關系。對于信息機構而言，無論采用哪種模式，滿足用戶最大化信息需求、實現可持續發展才是最終目的。

［參考文獻］

［1］ 張樹華，王京山，劉錄茵，等．數字時代的圖書館信息服務［M］．北京：北京圖書館出版社，2005：1—9．

［2］ 中國社會科學院語言研究所詞典編輯室．現代漢語詞典 ［M］．北京：商務印書館，2005：301—1049．

［3］ 鮑 玲．從傳統圖書館與數字圖書館的比較分析看未來信息服務模式［C］∥核心競爭力與圖書館 第八屆北京高校圖書館信息服務學術年會［M］.北京：機械工業出版社，2006：123—135．

［4］ 黎 琳，蔡 敏．科研信息資源門戶建設探索［J］ ．公共圖書館，2009（2）：49—52.

［5］ 曹志梅．圖書館個性化信息服務模式研究［J］.中國圖書館學報，2006，32（2）：79—81.