離岸呼叫中心日語技能需求調研分析及日語能力培養研究

【摘要】隨著全球經濟一體化的發展以及通訊和網絡技術的普及，催生出服務貿易的新形式——服務外包。此外出于科技發展、追求低成本和高利潤等動因，加上未來西方國家普遍面臨人口老齡化和科技人員短缺，服務外包將會以更高的速度發展。當前，在經濟全球化的大潮中，服務外包被視作國際產業的新一輪轉移。服務外包作為我國服務業發展的一個重要標志，在我國已呈現加速發展的態勢。這其中，呼叫中心經過近幾年的發展，技術越來越成熟，作用越來越顯著。國內幾乎所有的行業、所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統。但在離岸呼叫中心人才培養實踐的過程中，日語教學內容脫離其崗位實際需求，日語教學模式及教學方法不能適應其人才的培養要求，日語教師缺乏離岸呼叫中心專業知識等問題制約了離岸呼叫中心人才的日語水平。因此，迫切需要采取有效的措施來盡快解決這一問題。

【關鍵詞】服務外包 對日離岸呼叫中心 日語能力 人才培養 高等職業院校 教學模式

【中圖分類號】H36 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2012）11-0111-01

根據大連軟件行業協會2009年編譯的《日本離岸外包現狀》里的統計數據來看，我國是承接日本離岸外包業務最多的國家，占整體業務量的83%，位居全球第一。中國與日本同屬漢字文化圈，有相類似的文化背景，這也是日本傾向于將業務外包給中國做的重要原因之一。對日外包呼叫中心，目前人才招聘需求非常大，未來將呈現不斷的增長趨勢。但事實上很多呼叫中心都不同程度的面臨“招人難”的問題。說明存在著目前的高校人才培養內容同市場需求脫節的問題。教育部和商務部2009年3月18日頒布的《教育部商務部關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若干意見》中也提到“高校要根據服務外包產業快速發展的需要，調整服務外包人才培養結構，擴大服務外包人才培養規模，著力提高人才培養質量。各類高校要在相關專業開展服務外包人才培養工作，在高職高專、本科、研究生等層次培養高質量的服務外包人才，力爭在5年內培養和培訓120萬服務外包人才，新增100萬高校畢業生就業，實現2013年承接國際服務外包業務300億美元”。

本文將從離岸呼叫中心日語技能需求調研分析、對日呼叫中心人才外語能力培養存在的問題和提高對日呼叫中心人才外語能力的措施與方法三大方面進行闡述。

一、離岸呼叫中心日語技能需求調研分析

離岸呼叫中心（Offshore call center）是國際離岸業務的一種服務應用，是指在境內設立呼叫中心平臺，主要為境外用戶提供熱線咨詢業務。離岸外包主要是指跨國公司將生產和服務外包到發展中國家，與外商直接投資相比，由于離岸外包更具有降低成本、強化核心能力、擴大經濟規模等作用，越來越多的跨國公司將離岸外包作為國際化的重要戰略選擇。 中國從1998年開始發展呼叫中心，近幾年來，呼叫中心市場不斷擴大。截至2009年，國內呼叫中心企業已經超過1200家。離岸呼叫中心提供廣泛的服務，可根據需要定制以滿足特殊要求，包括電話支持服務、客戶服務、售前、售后以及訂單的處理執行、技術服務、信用管理服務、驗證服務、電話營銷服務、郵件支持服務等十余種服務內容。另外，工信部為加快推進呼叫中心產業發展，經國務院批復取消了離岸呼叫中心的外資股比限制?？梢妵覍﹄x岸呼叫中心發展的高度重視和支持。筆者對蘇州思雋等幾家呼叫中心進行了調研，并在網上查閱近30家對日呼叫中心的招聘信息。根據崗位的不同對語言技能的要求大致如下：

從上述表格的內容可以看出，對日離岸呼叫中心的外語技能要求整體比較高。著重要求能夠熟練使用呼叫中心行業中使用的專業術語和常用表達，還要求了解日企文化等背景知識。具有熟練的日語技能對適應離岸呼叫中心的工作是十分必要的。

二、對日呼叫中心人才外語能力培養存在的問題

由于對日離岸中心在我國興起的時間還比較短，在如何培養出此行業實際所需要的外語能力這個問題上，還缺乏深層次的研究。存在問題較多，這些問題的存在在一定程度上影響了我國對日呼叫中心發展的進度和質量。應引起高度重視。目前對日呼叫中心人才外語能力培養存在的問題主要有如下三個方面：

1.日語教學模式不利于離岸呼叫中心的人才培養；

2.教學內容脫離實際崗位需求；

3.日語教師自身離岸呼叫中心專業外語能力不高。

三、提高對日呼叫中心人才外語能力的措施與方法

1.改善人才培養模式、建立實訓環境下的外語教學體系、強化語言技能的教學內容。

2.運用適應“訂單式”模式的崗位化教學方法。

一直以來我校都致力于推行多元化的校企合作模式，具體包括：引進企業入校，教學與企業實際辦公相結合，校企雙方互動、互聘，“訂單”式合作等。再次以筆者所在的蘇州工業園區服務外包職業學院為例，目前已有數十家企業與我院建立了合作關系，通過開設實訓基地、定向班等一系列舉措，可有效提升學生的實踐能力。

3.采取有效措施提高日語教師的外語教學水平。

高職院校的日語教師在教學上基本沿襲了本科日語教學的模式。建立教師企業實習制度，聘請行業專家指導教學。有一定的積累后，編寫專門針對外包服務就業方向的教材，建立一支經驗豐富的雙師型教師隊伍。

離岸呼叫中心的迅速發展對培養外包人才的高職院校來講，既是機遇也是挑戰，應該適應這個新產業的發展，擺脫傳統教學模式的束縛，切實以企業需求為導向，進行大膽的教學改革。為我國呼叫中心產業的發展做出貢獻。

參考文獻：

[1]“訂單式”模式在服務外包人才外語能力培養中的問題研究

[2]百度：http：//baike.baidu.com/view/6512574.htm