離岸呼叫中心日語技能需求調(diào)研分析及日語能力培養(yǎng)研究

【摘要】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展以及通訊和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，催生出服務(wù)貿(mào)易的新形式——服務(wù)外包。此外出于科技發(fā)展、追求低成本和高利潤等動因，加上未來西方國家普遍面臨人口老齡化和科技人員短缺，服務(wù)外包將會以更高的速度發(fā)展。當(dāng)前，在經(jīng)濟(jì)全球化的大潮中，服務(wù)外包被視作國際產(chǎn)業(yè)的新一輪轉(zhuǎn)移。服務(wù)外包作為我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個重要標(biāo)志，在我國已呈現(xiàn)加速發(fā)展的態(tài)勢。這其中，呼叫中心經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。但在離岸呼叫中心人才培養(yǎng)實(shí)踐的過程中，日語教學(xué)內(nèi)容脫離其崗位實(shí)際需求，日語教學(xué)模式及教學(xué)方法不能適應(yīng)其人才的培養(yǎng)要求，日語教師缺乏離岸呼叫中心專業(yè)知識等問題制約了離岸呼叫中心人才的日語水平。因此，迫切需要采取有效的措施來盡快解決這一問題。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)外包 對日離岸呼叫中心 日語能力 人才培養(yǎng) 高等職業(yè)院校 教學(xué)模式

【中圖分類號】H36 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2012）11-0111-01

根據(jù)大連軟件行業(yè)協(xié)會2009年編譯的《日本離岸外包現(xiàn)狀》里的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，我國是承接日本離岸外包業(yè)務(wù)最多的國家，占整體業(yè)務(wù)量的83%，位居全球第一。中國與日本同屬漢字文化圈，有相類似的文化背景，這也是日本傾向于將業(yè)務(wù)外包給中國做的重要原因之一。對日外包呼叫中心，目前人才招聘需求非常大，未來將呈現(xiàn)不斷的增長趨勢。但事實(shí)上很多呼叫中心都不同程度的面臨“招人難”的問題。說明存在著目前的高校人才培養(yǎng)內(nèi)容同市場需求脫節(jié)的問題。教育部和商務(wù)部2009年3月18日頒布的《教育部商務(wù)部關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》中也提到“高校要根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需要，調(diào)整服務(wù)外包人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大服務(wù)外包人才培養(yǎng)規(guī)模，著力提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。各類高校要在相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包人才培養(yǎng)工作，在高職高專、本科、研究生等層次培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才，力爭在5年內(nèi)培養(yǎng)和培訓(xùn)120萬服務(wù)外包人才，新增100萬高校畢業(yè)生就業(yè)，實(shí)現(xiàn)2013年承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元”。

本文將從離岸呼叫中心日語技能需求調(diào)研分析、對日呼叫中心人才外語能力培養(yǎng)存在的問題和提高對日呼叫中心人才外語能力的措施與方法三大方面進(jìn)行闡述。

一、離岸呼叫中心日語技能需求調(diào)研分析

離岸呼叫中心（Offshore call center）是國際離岸業(yè)務(wù)的一種服務(wù)應(yīng)用，是指在境內(nèi)設(shè)立呼叫中心平臺，主要為境外用戶提供熱線咨詢業(yè)務(wù)。離岸外包主要是指跨國公司將生產(chǎn)和服務(wù)外包到發(fā)展中國家，與外商直接投資相比，由于離岸外包更具有降低成本、強(qiáng)化核心能力、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模等作用，越來越多的跨國公司將離岸外包作為國際化的重要戰(zhàn)略選擇。 中國從1998年開始發(fā)展呼叫中心，近幾年來，呼叫中心市場不斷擴(kuò)大。截至2009年，國內(nèi)呼叫中心企業(yè)已經(jīng)超過1200家。離岸呼叫中心提供廣泛的服務(wù)，可根據(jù)需要定制以滿足特殊要求，包括電話支持服務(wù)、客戶服務(wù)、售前、售后以及訂單的處理執(zhí)行、技術(shù)服務(wù)、信用管理服務(wù)、驗(yàn)證服務(wù)、電話營銷服務(wù)、郵件支持服務(wù)等十余種服務(wù)內(nèi)容。另外，工信部為加快推進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，經(jīng)國務(wù)院批復(fù)取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。可見國家對離岸呼叫中心發(fā)展的高度重視和支持。筆者對蘇州思雋等幾家呼叫中心進(jìn)行了調(diào)研，并在網(wǎng)上查閱近30家對日呼叫中心的招聘信息。根據(jù)崗位的不同對語言技能的要求大致如下：

從上述表格的內(nèi)容可以看出，對日離岸呼叫中心的外語技能要求整體比較高。著重要求能夠熟練使用呼叫中心行業(yè)中使用的專業(yè)術(shù)語和常用表達(dá)，還要求了解日企文化等背景知識。具有熟練的日語技能對適應(yīng)離岸呼叫中心的工作是十分必要的。

二、對日呼叫中心人才外語能力培養(yǎng)存在的問題

由于對日離岸中心在我國興起的時間還比較短，在如何培養(yǎng)出此行業(yè)實(shí)際所需要的外語能力這個問題上，還缺乏深層次的研究。存在問題較多，這些問題的存在在一定程度上影響了我國對日呼叫中心發(fā)展的進(jìn)度和質(zhì)量。應(yīng)引起高度重視。目前對日呼叫中心人才外語能力培養(yǎng)存在的問題主要有如下三個方面：

1.日語教學(xué)模式不利于離岸呼叫中心的人才培養(yǎng)；

2.教學(xué)內(nèi)容脫離實(shí)際崗位需求；

3.日語教師自身離岸呼叫中心專業(yè)外語能力不高。

三、提高對日呼叫中心人才外語能力的措施與方法

1.改善人才培養(yǎng)模式、建立實(shí)訓(xùn)環(huán)境下的外語教學(xué)體系、強(qiáng)化語言技能的教學(xué)內(nèi)容。

2.運(yùn)用適應(yīng)“訂單式”模式的崗位化教學(xué)方法。

一直以來我校都致力于推行多元化的校企合作模式，具體包括：引進(jìn)企業(yè)入校，教學(xué)與企業(yè)實(shí)際辦公相結(jié)合，校企雙方互動、互聘，“訂單”式合作等。再次以筆者所在的蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院為例，目前已有數(shù)十家企業(yè)與我院建立了合作關(guān)系，通過開設(shè)實(shí)訓(xùn)基地、定向班等一系列舉措，可有效提升學(xué)生的實(shí)踐能力。

3.采取有效措施提高日語教師的外語教學(xué)水平。

高職院校的日語教師在教學(xué)上基本沿襲了本科日語教學(xué)的模式。建立教師企業(yè)實(shí)習(xí)制度，聘請行業(yè)專家指導(dǎo)教學(xué)。有一定的積累后，編寫專門針對外包服務(wù)就業(yè)方向的教材，建立一支經(jīng)驗(yàn)豐富的雙師型教師隊(duì)伍。

離岸呼叫中心的迅速發(fā)展對培養(yǎng)外包人才的高職院校來講，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，應(yīng)該適應(yīng)這個新產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式的束縛，切實(shí)以企業(yè)需求為導(dǎo)向，進(jìn)行大膽的教學(xué)改革。為我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]“訂單式”模式在服務(wù)外包人才外語能力培養(yǎng)中的問題研究

[2]百度：http：//baike.baidu.com/view/6512574.htm