基于能力感知的信息化服務提升研究

邱培剛，羅 楓

(北京郵電大學 經濟管理學院，北京 100876)

國內外不少學者關于客戶感知的研究最多的是企業產品營銷和市場效果的比較等，而在其他諸如移動信息化和能力服務等方面的研究還比較缺乏。就已有的一些研究結論而言，其可操作性也不強。因此，從需求方和供應方的雙向角度展開關于信息化服務的整體研究勢在必行，開展研究首要的基礎就是開發一個基于能力感知的信息化服務評價量表，進而構建信息化服務評價體系。

一、研究變量

一方面，從市場供應方角度出發，總結并歸納移動信息化相關的企業能力理論和移動信息化產品價值理論;另一方面，從市場需求方角度出發，總結并歸納組織信息技術接受度模型和組織購買理論。在文獻研究以及電信業發展現狀分析中，提出相關指標體系并構建指標庫 (如表1所示)。

表1 切入角度、參考理論及擬定變量

二、研究假設及研究模型

早在1982年Christopher就提出，價值是顧客愿意為產品提供物支付的價格。1988年，Zeithaml首先從顧客角度提出了顧客感知價值(Customer Perceived Value，CPV)理論［1］。1994年，Gale提出，市場感知質量是顧客將你的產品 (或服務)與競爭者的產品 (或服務)相比較時的評價［2］。Anderson等普遍認為，顧客價值是基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價［3］。Butz和Goodstein也強調顧客價值的產生來源于購買和使用產品后發現產品的額外價值，從而與供應商之間建立起感情紐帶［4］?？铺乩照J為“凡是提供給市場的、能滿足消費者或客戶某種需求或欲望的任何有形物品和無形服務均為產品”。此外，佩里認為產品所具有的使顧客通過購買而滿足某些需要的特征稱之為產品屬性［5］。白長虹深入剖析了產品價值的概念及其內涵，將產品價值的構成劃分為了四個矩陣式維度，包括產品內含的、商家延伸的、經濟的和非經濟的［6］。李川按照佩里對產品屬性的劃分，分別對其中的典型屬性進行介紹和論述。

為探索影響因素，本文提出第一組假設H1檢查產品價值因素，即消費者提高企業信息化服務的正面評價，是因為消費者認為能力感知提升是由產品價值因素導致的。

H1a:消費者的產品功能能力感知對企業信息化服務提升會產生正面影響。

H1b:消費者的技術領先能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H1c:消費者的產品穩定性能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H1d:消費者的產品服務能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H1e:消費者的品牌知名度能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H1f:消費者的相對價格能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

在信息結束采納研究領域中，可以分為個人認知因素對技術采納的影響以及外部因素對組織技術采納決策的影響［7］，其中最有代表性的是TOE框架。

TOE框架是Tornatzky和Fleischer在1990年提出的，其中TOE分別是指技術、組織和環境。該模型認為，在組織的生存環境中，有三方面的因素會影響組織采納和實施新技術革新的進程，即技術維度、組織維度和環境維度。Iacovou等檢驗了TOE框架，構建了包含技術、組織和環境三因素作為促使EDI采納的主要驅動力，并用7個案例進行了驗證［8］。技術接受模型(TAM)建立在理性行動理論和計劃行為理論等行為學思想的基礎上［9］。

2000年，Venkatesh和Davis對TAM進行了理論拓展，提出了擴展的技術接受模型(TAM2)。擴展模型引入了經驗、自發性、主觀規范性、印象、工作相關性、輸出質量和結果可論性等因素。Venkatesh和Davis認為這一擴展模型更具解釋力。

張楠等對TAM模型加以面向組織層面的調整，使之成為分析企業技術采納特征的研究模型，并構建了一個基于組織行為思想的、考察面向組織的信息技術采納特征的研究模型［10］。在TOE框架的基礎上，陳文波和黃麗華對TOE中的技術特性、組織因素以及環境因素進行更為細致的分解和剖析［11］。

由此，我們對市場環境和客戶聚焦能力感知分別提出假設。

H2a:消費者的國家行業政策能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H2b:消費者的市場份額能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H2c:消費者的競爭對手策略能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H3a:消費者的所在行業性質能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H3b:消費者的戰略目標能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H3c:消費者的客戶關系能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

1972年，Webster和 Wind提出韋溫模型，主要是圍繞產業用品購買決策過程和決策行為展開［12］。Howard和Sheth構建希斯模型，總結影響組織購買行為的各類因素［13］。1966年，尼考西亞提出尼考西亞模式，該模式由四個領域構成:領域I為廣告信息，領域II為調查評價，領域III為購買行為，領域IV為反饋。

霍華德—謝斯模式首先是由霍華德于1963年提出，該模式主要描述產品的品牌選擇過程。EBK模式又稱恩格爾模式，此模式是由Engel、Kollat和Blackwell三人于1968年提出，其重點是從購買決策過程去分析。

Armstrong和Kotler認為影響組織購買者的因素包括:組織因素、個人因素、環境因素和團體因素四個方面［14］。Leavitt和Bahrami又將組織內的各種因素分為四類互相影響的變量:任務、結構、技術和成員四類［15］。

由此，結合組織購買行為、消費者購買行為和電信企業購買特征可以得出消費者客戶購買意愿能力感知的假設。

H4a:消費者的購買力能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H4b:消費者的價格敏感性能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H4c:消費者的產品認知度能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H4d:消費者的離網成本能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

根據戴伊和戴維·J.雷布斯坦因的觀點［16］，企業的競爭優勢表現為它所處的市場地位，而來源于其內部各種有價資源和能力的組合。Barnes指出，競爭力就是實施了一項沒有同時被任何現存或潛在的競爭對手實施的價值創造策略［17］。

動態能力學派代表 Prahalad和 Hamel在1990年提出了核心競爭力的概念［18］，將其定義為組織中的集體學習能力，尤其是如何協調多種生產技能以及整合眾多技術流的能力。

王婕以波特的競爭力模型為基礎，添加了“政策約束”、“技術進步”和“互補品提供者”這三個因素，最終形成五種競爭力+三要素分析模型，并提出了影響電信運營企業競爭能力的具體指標［19］。劉莉敏根據電信運營企業的特點提出了企業競爭力評價指標體系，分別從定量與定性兩個角度去分析電信運營企業競爭力［20］。臧學運構建電信運營企業競爭力模型的過程中設計了電信運營企業競爭力的評價指標體系［21］。

由此，可以得出企業協同保障、員工能力和創新能力能力感知的假設。

H5a:消費者的部門內部協同能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H5b:消費者的跨部門協同能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H5c:消費者的產業鏈協作能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H5d:消費者的產品服務資源保障能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H5e:消費者的產業鏈合作資源保障能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H6a:消費者的培訓與學習能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H6b:消費者的專業技能能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H6c:消費者的客戶需求認知度能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H6d:消費者的員工激勵能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H6e:消費者的工作年限能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H7a:消費者的投入能力能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H7b:消費者的產出能力能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

H7c:消費者的創新管理能力感知對企業信息化能力提升會產生正面影響。

綜上所述，基于文獻回顧、擬定變量和研究假設提出了概念模型，如圖1所示。

圖1 概念模型

三、研究方法

1.問卷設計

本次調研問卷設計分為兩部分:第一部分為預調研，第二部分為調研修正。預調研過程中，邀請5位行業內專家進行問卷前預測工作，然后對46位企業工程師和中層管理者進行小范圍內測試，確定問卷的主體部分以及相關的測項，然后將問卷發給遞增數量的員工群體進行問卷測試。隨后對之前預調研中發現的問題測試項再邀請以上測試人員進行訪談，進一步修正完善問卷，最后形成信息化服務提升主要因素量表。通過此次預調研和調研修正后，各項調查結果的因子分析非常穩定，各測試項的信度較高，使得正式問卷的科學性大為提高。

2.數據收集

本次問卷主要針對某省電信分公司發放，總共發放600份，其中對答案重復或顯著不符以及缺失題項的問卷進行處理，最后回收558份有效問卷，有效數據率為92.70%，樣本基本結構情況如表2所示。

表2 統計樣本基本結構表

3.數據分析

(1)探索性因子分析

本文選用統計分析工具SPSS進行探索性因子分析，包括因子萃取、確定保留的因子數目、因子旋轉和因子解釋。在對所有有效樣本數據進行最大正交旋轉分析后，根據測試項負荷值大于0.5的基本要求，從29個測試項中選取了7個成分因子。結果顯示:測試量表的總體KMO值為0.856，Barlett球形檢驗 (p＜0.000)也順利通過，且累計方差解釋度為70.47%，充分證明該測試量表可歸屬于7個變量。

(2)驗證性因子分析

本文利用結構方程模型分析工具LISEREL對測試量表的穩定性進行驗證性因子分析。將29個測試項設定為預測變量 (x)，7個因子設定為潛在變量 (ξ)。評估路徑模型主要通過檢驗模型的整體擬合度，即各種擬合指數。該結構模型的相應擬合指數是:χ2/df=2.780，位于2.0—5.0之間;RMSEA=0.021，低于 0.080;CFI=0.990，NFI=0.970，NNFI=0.990，均高于0.9，全面指數都表明本研究中路徑模型的擬合度較高。即之前探索性因子分析確立的7個因子與本研究29個測試項具有關系且相互關系穩固。

(3)信度檢驗

觀測驗證分析數據可以看到:正式測試量表的 Cronbach-α的值為 0.935，7個因子的Cronbach-α值都位于0.829—0.935之間，且都大于0.6標準，從刪除后的Cronbach-α系數也可以看出刪除任何一項只會導致信度降低。其中，所有變量測試項與該變量的相關系數值均高于0.50標準，另外一個測試數據復平方相關系數 (R2)也處于0.6—0.9之間，因此，該測試量表信度可以得到一致檢驗。

(4)效度檢驗

通過驗證性因子分析的數據結果檢驗潛在結構的內在擬合度，用內在擬合度用綜合信度(Composite Reliability)和平均變異抽取量(AVE)來驗證。一般學者建議綜合信度應大于0.6，平均變異抽取量需大于0.5。經過效度檢驗，每一個潛變量的CR都大于0.6，說明潛變量具有很好的內部可靠性。每一個潛變量的AVE都大于0.5，說明潛變量具有很好的方差解釋能力。緊接著檢驗測量模型的收斂效度，所有測量表題項在潛變量上的因子載荷都大于0.5，并且在統計學上顯著，所以可以認為各個測量量表都有比較好的收斂效度。另外，用AVE與各個緯度之間的相關系數進行比較檢驗測量模型的區分效度，結果顯示:每個潛變量AVE的平方總是大于與其他變量之間的相關系數，說明量表內部都具有較好的區分效度。

(5)結構方程模型的評價與假設檢驗

經過測量模型的信度和效度驗證之后，本文對整個結構模型方程進行全模型擬合計算。在擬合的指標中，RMSEA=0.058，小于0.08的參考值;NFI=0.980，NNFI=0.957，CFI=0.986，都達到0.9的參考指標;χ2=0.058，SRMR=0.041，BIC=－36.36，都在合理范圍內，說明模型整體同數據擬合較好，擬合模型是可以接受的。

從全模型路徑系數的顯著性和分析數據可以看出，市場環境、產品價值、聚焦客戶、購買意愿、協同保障、員工能力和創新能力七類因素能力感知與企業信息化能力提升均在5%水平下顯著相關，且所有相關系數均位于0.3—0.8之間，因此，該七類因素能力感知與企業信息化能力提升強度正相關。

四、研究結論及局限性

1.研究結論及理論意義

(1)研究結論

本文最直接的研究意義是企業實施移動信息化應用后，企業應該分析客戶訴求、產品價值點和企業競爭力等產生的直接影響。當信息化能力增強、需求方訴求聚焦和服務價值點鎖定時，企業信息化能力提升程度會很明顯。

(2)理論意義

第一，建立了基于能力感知的信息化能力提升研究框架和模型，并證明供求雙方的關鍵因素感知會對信息化能力提升有正面影響。第二，提出了能力感知對信息化服務提升的因素。第三，開發測量信息化能力提升的測量量表，并討論了量表的信度和效度。

2.局限性

本文的研究局限性在于:第一，雖然本文構建了比較全面的理論模型，但是各種因素還考慮不夠全面，這需要在今后的研究中進一步完善。第二，本文提出的概念模型，仍然是一個有限的模型，對相應具體企業可能會有一定的差異，在研究具體服務的感知狀況時，還需要根據研究企業的具體情況加以修正。第三，本文設計的量表不能適用于測量單個信息化服務的提升，這在未來的單體個案研究中還有待深入探討。

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