網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力模型的探索性研究

研究在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力特征提取、問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的創(chuàng)業(yè)勝任力模型。該模型包括8個(gè)因素，31項(xiàng)勝任特征，模型的信度系數(shù)為0.912，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力的累計(jì)方差解釋率達(dá)59.208%，其中關(guān)系協(xié)調(diào)、市場(chǎng)分析、學(xué)習(xí)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)為預(yù)測(cè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力的關(guān)鍵因素。創(chuàng)業(yè)勝任力行為事件訪(fǎng)談法網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者1 問(wèn)題提出

某種意義上說(shuō)，創(chuàng)業(yè)指創(chuàng)業(yè)者對(duì)自身?yè)碛械馁Y源或通過(guò)努力獲得的資源進(jìn)行優(yōu)化整合，創(chuàng)造出更大經(jīng)濟(jì)或社會(huì)價(jià)值的全過(guò)程。近年來(lái)，網(wǎng)店以風(fēng)險(xiǎn)小、門(mén)檻低、易上手等特點(diǎn)在我國(guó)獲得迅速發(fā)展。然而，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)實(shí)效值得我們深思。1973年由哈佛大學(xué)著名心理學(xué)家McClelland在《測(cè)量勝任力而非智力》一文中首先提出勝任力是衡量組織中績(jī)效優(yōu)異的員工的重要標(biāo)志。著名創(chuàng)業(yè)研究學(xué)者Churchill和Lewis也曾在1983年明確提出：“勝任力會(huì)影響一個(gè)企業(yè)的成功發(fā)展”。可見(jiàn)，探討網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力對(duì)網(wǎng)店持續(xù)、健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2 對(duì)象與方法

2.1研究對(duì)象

（1）取樣：在杭州市內(nèi)選取15名網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者。店鋪經(jīng)營(yíng)范圍主要涵蓋服務(wù)業(yè)、母嬰、小家電、虛擬、美容護(hù)膚、文化娛樂(lè)等。其中男性11名，女性4名，。年齡最大30歲，最小20歲，平均年齡25歲；開(kāi)網(wǎng)店年限最長(zhǎng)5年，最短為2年；80%被試文化程度本科及以上，13%被試為大專(zhuān)，7%被試為初中。編制《網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者行為事件訪(fǎng)談提綱》對(duì)被試進(jìn)行訪(fǎng)談。行為事件訪(fǎng)談要求訪(fǎng)談對(duì)象回憶他在工作期問(wèn)成功事件或失敗事件各三件，要求他描述事件的具體情景（situation），完成的任務(wù)（task），他的行為（action），這些行為導(dǎo)致了什么樣的結(jié)果（result）（簡(jiǎn)稱(chēng)STAR技術(shù)）。錄音筆1支。將訪(fǎng)談錄音轉(zhuǎn)為文本后進(jìn)行分析。

（2）問(wèn)卷調(diào)查階段：根據(jù)訪(fǎng)談結(jié)果編制《網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力問(wèn)卷》，研究選取了杭州四季星座、保太和飾品城、之江女裝電子商務(wù)樓及下沙等淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者較為聚集地隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷。共問(wèn)卷發(fā)放207份，回收有效問(wèn)卷203份，有效率達(dá)98.1%。其中男性114名，女性89名。18～23周歲的56名，24～29周歲的117名，30周歲以上的29人。問(wèn)卷回收后用EXCEL 2007和SPSS 13.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

2.2研究方法

采用行為事件訪(fǎng)談法，由心理學(xué)專(zhuān)業(yè)研究生對(duì)被試進(jìn)行深度訪(fǎng)談，并對(duì)訪(fǎng)談內(nèi)容錄音。訪(fǎng)談結(jié)束后，將錄音轉(zhuǎn)換為文本資料，由3名研究人員在獨(dú)立閱讀文字資料后對(duì)文本中行為事件進(jìn)行獨(dú)立編碼分析，提煉基本主題，并根據(jù)Hay集團(tuán)編制的基本勝任力詞典和管理勝任力詞典為基本素材對(duì)15份訪(fǎng)談文稿進(jìn)行正式編碼。通過(guò)半結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談對(duì)訪(fǎng)談過(guò)程中網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者提到的勝任力特征進(jìn)行頻次統(tǒng)計(jì)獲得網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力指標(biāo)項(xiàng)目34項(xiàng)。

為進(jìn)一步探索模型結(jié)構(gòu)，研究者根據(jù)這些勝任特征編制《網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力調(diào)查問(wèn)卷》，問(wèn)卷分兩部分：一為調(diào)查對(duì)象的基本情況，主要包括網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者基本信息及績(jī)效情況調(diào)查；二為網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力水平自評(píng)，即讓調(diào)查對(duì)象對(duì)各勝任特征表征題項(xiàng)的描述就其重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)。第一部分9題，第二部分共49題，涵蓋訪(fǎng)談得出的34項(xiàng)創(chuàng)業(yè)勝任力特質(zhì)。選項(xiàng)采用李克特態(tài)度量表形式。問(wèn)卷按重要程度分5級(jí)評(píng)價(jià)：即1=非常不重要，2=不重要，3=一般重要，4=重要，5=非常重要。問(wèn)卷回收后使用SPSS 13.0進(jìn)行探索性因素分析和信、效度檢驗(yàn)。

3 研究結(jié)果

3.1網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力特征

據(jù)頻次分析結(jié)果，將勝任特征指標(biāo)作為網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者共有的勝任力特征。納入到網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力特征表的共有“人際交往、分析判斷、關(guān)注市場(chǎng)、因市而動(dòng)、信息獲取、及時(shí)反饋、策略權(quán)變、適應(yīng)、追求客戶(hù)滿(mǎn)意、學(xué)習(xí)意識(shí)、弱勢(shì)分析、成本效益分析、方案設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略分析、耐心、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)敏感性、挫折耐受、保證客戶(hù)利益、資源集成、借力、危機(jī)意識(shí)、客觀(guān)界定問(wèn)題、備選方案、積極溝通、發(fā)展客戶(hù)關(guān)系、創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、敬業(yè)、縝密性、團(tuán)隊(duì)合作、自信心、堅(jiān)持不懈”34項(xiàng)。

3.2探索性因素分析結(jié)果

KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果表明，KMO抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.869，卡方值（x2 ）為2246.944 （P<0.01），數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因素分析。

采用最大正交旋轉(zhuǎn)的方法進(jìn)行主成分分析，保留因子負(fù)荷>0.40的條目，刪除了≤0.40的條目后，共提取8個(gè)因子。各因子的方差解釋率分布范圍為3.29%～26.839%，累積方差解釋率為59.208%。旋轉(zhuǎn)后8個(gè)因子解釋的總方差量顯示較為平均，因子1解釋率為9.205%。說(shuō)明問(wèn)卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度（見(jiàn)表1所示）。

本研究根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者實(shí)際情況，對(duì)涵蓋其創(chuàng)業(yè)勝任力特征的8大因子進(jìn)行命名。因子1包括題項(xiàng)31、35、33、45、34，包含了“創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值”“人際關(guān)系”“信息獲取”“資源集成”“積極溝通”5項(xiàng)勝任特征。這些特征主要涵蓋了網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在人際交往、信息獲取、溝通協(xié)調(diào)等方面的內(nèi)涵。因而將該因子命名為“關(guān)系協(xié)調(diào)”。

因子2包括題項(xiàng)38、18、15、37、20，包含“分析判斷”“市場(chǎng)敏感性”“危機(jī)意識(shí)”“備選方案”“借力”5項(xiàng)勝任特征。主要圍繞對(duì)市場(chǎng)、事件的分析判斷和處理能力。因此將該因子命名為“市場(chǎng)分析”。

因子3包括題項(xiàng)6、5、7、8，包含“縝密性”“弱勢(shì)分析”“學(xué)習(xí)方式”“挫折耐受”4項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的學(xué)習(xí)發(fā)展、缺口分析改正方面。因而將此因子命名為“學(xué)習(xí)意識(shí)”。

因子4包括題項(xiàng)10、9、14，包含“銷(xiāo)售技能”“產(chǎn)品知識(shí)”“自信心”3項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解、運(yùn)用上。因而將此因子命名為“專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)”。

因子5包括題項(xiàng)22、23、29、49、44，包含“客觀(guān)界定問(wèn)題”“關(guān)注市場(chǎng)”“方案設(shè)計(jì)”“團(tuán)隊(duì)合作”“經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”5項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著對(duì)市場(chǎng)行情的判斷以及對(duì)店鋪發(fā)展的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。因而將此因子命名為“戰(zhàn)略規(guī)劃”。

因子6包括題項(xiàng)16、2、21，包含“保證客戶(hù)利益”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”“追求客戶(hù)滿(mǎn)意”3項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上保證客戶(hù)利益，追求客戶(hù)滿(mǎn)意。為此將該因子命名為“誠(chéng)實(shí)守信”。

因子7包括題項(xiàng)46、41、21，包含“敬業(yè)”“適應(yīng)”“耐心”3項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著對(duì)工作的熱愛(ài)及認(rèn)真工作，對(duì)工作不怨不餒上。因而將此因子命名為“堅(jiān)忍不拔”。

因子8包括題項(xiàng)39、40、17，包含“發(fā)展客戶(hù)關(guān)系”“及時(shí)反饋”“成本效益分析”3項(xiàng)勝任特征。主要圍繞著網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者增加效益，追求利益價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因而將此因子命名為“利益導(dǎo)向”。

由此可見(jiàn)，旋轉(zhuǎn)提取的8個(gè)因子所包含題項(xiàng)分布較為均衡，最多5項(xiàng)，最少3項(xiàng)，所得結(jié)果的結(jié)構(gòu)效度良好，各因子解釋性良好。

根據(jù)上述研究結(jié)果構(gòu)建的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力模型。“關(guān)系協(xié)調(diào)”“市場(chǎng)分析”“學(xué)習(xí)意識(shí)”“專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)”“戰(zhàn)略規(guī)劃”“誠(chéng)實(shí)守信”“堅(jiān)忍不拔”“利益導(dǎo)向”8個(gè)因子諸因素內(nèi)部一致性系數(shù)分別為0.77、0.74、0.74、0.71、0.72、0.71、0.7、0.71。各因素的內(nèi)部一致性系數(shù)在0.70～0.77之間，模型整體系數(shù)為0.91，表明模型信度良好。

4討論

由上述分析可知，該模型具有較好的信度與效度，模型共包括8個(gè)維度，31項(xiàng)勝任特征，對(duì)績(jī)效的累計(jì)方差解釋率達(dá)到59.208%。其中“關(guān)系協(xié)調(diào)、市場(chǎng)分析、學(xué)習(xí)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)”分別解釋了9.205%，8.298%，8.056%，7.472%，共解釋了總發(fā)差的33.031%。這說(shuō)明這四個(gè)因素是預(yù)測(cè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)業(yè)勝任力的關(guān)鍵因素。

（1）關(guān)系協(xié)調(diào)

“關(guān)系協(xié)調(diào)”指人們?cè)诠餐顒?dòng)中彼此為尋求滿(mǎn)足各種需要而建立起來(lái)的相互間的心理關(guān)系。本文中指網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者善于開(kāi)發(fā)利用積累社會(huì)資本，并將這些資源有效整合，為工作提供強(qiáng)有力支撐。

關(guān)系協(xié)調(diào)對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的作用主要包括：有助于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者與供應(yīng)商與加工廠(chǎng)之間合作，這種關(guān)系不僅能幫助網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者拓展市場(chǎng)范圍，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還能增強(qiáng)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)變能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。其次，良好的關(guān)系協(xié)調(diào)能力有助于建立并維持與顧客的友好關(guān)系。事實(shí)上，良好的顧客關(guān)系可以形成忠實(shí)顧客群，既可幫助網(wǎng)店將產(chǎn)品和服務(wù)廣泛地傳播出去，又能幫助網(wǎng)店穩(wěn)定市場(chǎng)份額，穩(wěn)固市場(chǎng)地位。再者，關(guān)系協(xié)調(diào)有利于網(wǎng)店優(yōu)化資源配置，促使網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者充分利用現(xiàn)有人力、物力、財(cái)力及信息資源，更有助于降低成本。

（2）市場(chǎng)分析

“市場(chǎng)分析”指根據(jù)網(wǎng)店戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求，從全局出發(fā)，在收集市場(chǎng)信息基礎(chǔ)上，系統(tǒng)分析判斷市場(chǎng)形勢(shì)，制定市場(chǎng)拓展方案，確定營(yíng)銷(xiāo)方案及戰(zhàn)略，合理調(diào)配各種資源，不斷拓展市場(chǎng)份額，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)行有效監(jiān)督和調(diào)整的能力。

美國(guó)偉大的成功學(xué)大師卡耐基說(shuō)：“優(yōu)秀的企業(yè)決策者或者是市場(chǎng)主管還應(yīng)該具有高度的市場(chǎng)敏感性，能夠準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)”。對(duì)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，如何有效地在變幻莫測(cè)的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上尋找合適的“獵物”，不僅需要極大的耐心，還必須有極強(qiáng)的分析能力。密切關(guān)注網(wǎng)購(gòu)者的各種需求，見(jiàn)微知著，把握市場(chǎng)本質(zhì)，洞察有價(jià)值、有前景資源能力。事實(shí)上，一位優(yōu)秀的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者必須具有良好市場(chǎng)鑒別力。

（3）學(xué)習(xí)意識(shí)

中國(guó)有句古語(yǔ)：“善行者究其事，善學(xué)者究其理”。我們知道，成功者不一定非要有文憑，但一定是一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人。學(xué)習(xí)能力是新一代成功人士必須具備的特質(zhì)。

當(dāng)今，我們身處知識(shí)更新越來(lái)越快的時(shí)代，尤其是在信息社會(huì)，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)形勢(shì)變化較快，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如“網(wǎng)購(gòu)”平臺(tái)從最初的“淘寶”到如今的“京東”“拍拍”“當(dāng)當(dāng)”等；“網(wǎng)購(gòu)”方式從最單一的電腦購(gòu)物發(fā)展到今天的電腦、手機(jī)購(gòu)物等多種方式并用的局面。這種情形給廣大網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)諸多機(jī)遇。但同時(shí)也給他們產(chǎn)生了較大生存壓力。因此，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)一步生存、發(fā)展，必須適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和市場(chǎng)變化，善于進(jìn)行弱勢(shì)分析，尋找自身知識(shí)和工作要求的差距，做到不斷思考、體驗(yàn)和反省，并快速采取行動(dòng)彌補(bǔ)。這樣，才能使網(wǎng)店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持穩(wěn)定發(fā)展。

（4）專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)

“專(zhuān)業(yè)應(yīng)對(duì)”是落實(shí)網(wǎng)店發(fā)展戰(zhàn)略、完成網(wǎng)店銷(xiāo)售目標(biāo)的重要技術(shù)保障。當(dāng)今社會(huì)是以知識(shí)運(yùn)營(yíng)為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式、知識(shí)產(chǎn)業(yè)成為龍頭產(chǎn)業(yè)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)成為新經(jīng)濟(jì)形態(tài)的時(shí)代。網(wǎng)店也不例外，要經(jīng)營(yíng)好網(wǎng)店，經(jīng)營(yíng)者不僅需要營(yíng)銷(xiāo)、推廣、管理等方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同樣需要熟悉與主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品、技術(shù)、工藝等方面知識(shí)與技能。調(diào)查中，不少業(yè)績(jī)好的網(wǎng)店都是憑借豐富的專(zhuān)業(yè)技能，與上下游買(mǎi)賣(mài)雙方建立互信互助伙伴關(guān)系。

經(jīng)營(yíng)育嬰產(chǎn)品的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者小雯說(shuō)：“做嬰童方面產(chǎn)品必須具備育嬰、食品、營(yíng)養(yǎng)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，否則將大大影響銷(xiāo)售額”。專(zhuān)業(yè)知識(shí)帶來(lái)商品聯(lián)動(dòng)效應(yīng)已被更多人所認(rèn)識(shí)。網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)者有需要時(shí)，能適時(shí)地將商品推薦給顧客乃是其勝任能力中最基本的能力：即讓顧客覺(jué)得店家具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，顧客更易采納經(jīng)營(yíng)者的推薦與建議。

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本文受杭州市科技局項(xiàng)目“杭州市海外高層次留學(xué)人才來(lái)杭創(chuàng)業(yè)成功率研究”（編號(hào)：20120834M21）、浙江省教育廳項(xiàng)目“浙江省高校畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀及其促進(jìn)策略研究 （編號(hào)： Y201019089）”、杭州市社科規(guī)劃項(xiàng)目“高校大學(xué)生學(xué)習(xí)現(xiàn)狀及對(duì)策研究”（編號(hào)2012XXCS3）資助。