公立醫院聲譽激勵機制實踐探索

王洪忠 王 磊

南京市胸科醫院是一所公立胸部疾病專科醫院，編制床位500張，在職職工637人。2009年醫院被南京市確定為全市公立醫院改革試點單位。2011年5月醫院實施監督機制改革探索，在國內公立醫院中首創了衛生行風的第三方評價機制。2011年10月醫院全面實施績效考核工資制度。在調動職工積極性，實現公益性方面，進行了一系列有益的探索，逐步建立了一套基于衛生行風第三方評價基礎的長效聲譽激勵機制。該機制對調動全院職工的積極性，體現公立醫院的公益性效果顯著。

1 公立醫院改革試點情況和存在困難

一是實施職能部門“大部制”改革，先后合并醫保辦、經管辦、膳食科、基建科等，精簡機構，提高效率。二是合并心外科、胸外科成立胸心外科，提升外科競爭力。三是調整考核方案，優化收入結構，提高運行效率等。在監督機制改革方面，醫院與南京郵政合作，借助郵政平臺，開展了衛生行風第三方評價工作，變醫患之間的面對面評價為背靠背評價，提高了行風評價的真實性與科學性。

隨著績效考核制度實施，職工的工資與職務、職稱掛鉤并有了大幅度提高，而獎金的差距卻不大。這樣很多職工都有了吃大鍋飯思想，積極性不高，逐步影響了醫院可持續發展。醫院為群眾提供服務能力的水平與醫院公益性的實現和醫院職工的積極性有很大關系。如何提高職工積極性，凸顯醫院公益性，成為醫院開展改革試點面臨的難題。

對于我院這樣的專科醫院而言，通過大幅度提高獎金、提高待遇來刺激職工，不現實也不具可操作性，而且也不利于醫院可持續發展。經認真研究，多方調研，醫院認為可以通過建立聲譽機制來激勵職工，提高職工積極性，而醫院前期衛生行風第三方評價的實踐也為構建實施聲譽激勵機制奠定了堅實的基礎。我院最終決定構建一套符合醫院實際情況的公立醫院第三方評價聲譽激勵機制。

2 第三方評價聲譽激勵機制的構建

2．1 以調動職工積極性為目的 建立聲譽激勵機制 多年實踐證明，通過大幅度地提高待遇來提升職工積極性，在我們這樣的醫院操作難，效果也不明顯。因為較之同一地區的綜合醫院或者其他類型專科醫院，我院收入、規模有限，也不可能通過不斷地提高待遇來刺激職工的積極性。那么聲譽激勵機制對于我院而言因其具有可操作性、成本低、見效快，而成為了我院的必然選擇。

醫院結合績效工資的實施，成立聲譽激勵機制領導小組與工作組，并制定以“職工的滿意是我們最大的追求”為宗旨的聲譽激勵制度，采取榮譽激勵與經濟激勵并行的辦法，對每個職工所獲得的榮譽都要計入個人檔案，在院內外大力宣傳，并與每月獎勵性績效工資掛鉤，營造學先進爭榮譽的良好氛圍。

2．2 以可持續發展為要求 確立第三方評價聲譽激勵機制 要收集到客觀真實的聲譽評價數據，只有數據真實客觀，評價才能客觀，才能讓擁有好信譽的醫務人員獲得越來越好的聲譽;讓其他醫務人員看到差距，汲取教訓，不斷地完善，逐步建立起自己的聲譽。這樣才能更加有效地激勵職工，持續地調動職工積極性。

2011年我院在省內率先開展了衛生行風的第三方評價工作，醫院聘請記者、律師、廠礦企業負責人等成立第三方工作組;與南京郵政合作編制了郵政DM《健康生活手冊》，在手冊的后面附有患者滿意度調查問卷;利用對入院患者發放并解讀手冊來發放調查表;患者出院后，利用我院與南京郵政搭建的免費平臺，實現在全國各地免費郵寄調查問卷;問卷通過免費郵政平臺匯總到南京郵政第三方工作組，由工作組獨立開展評價工作，并及時把評價結果向醫院反饋，督促醫院整改。第三方還不定期到醫院進行暗訪，發現問題及時反饋，督促整改。通過第三方工作組，我們得到了客觀準確的評價數據，為醫院開展聲譽激勵機制工作奠定了基礎。

2．3 以第三方評價為基礎 建立客觀及時充分的聲譽信息披露機制 在衛生行風第三方評價實踐的基礎上，我院把醫院的第三方評價與市衛生局的患者滿意度第三方調查兩套評價體系相結合，制定出一套相對科學合理的聲譽信息披露機制。通過第三方，醫院每月都能收集到患者對醫院、科室，甚至每個醫務人員滿意度的客觀信息數據。醫院及時反饋，并將患者每次表揚或者批評都記入相關科室或個人的信譽檔案。

2．4 以聲譽激勵為核心 鼓勵醫務人員建立起良好的信譽 如何樹立評價中患者滿意醫務人員的信譽，如何讓這些醫務人員更積極地為患者服務;同時如何處罰那些患者不滿意，信譽差的醫務人員，是聲譽激勵機制的核心內容。作為醫院要建立一套激勵機制，加大對信譽好的科室和醫務人員的宣傳力度;給信譽好的科室和醫務人員更多的榮譽，讓他們的聲譽出現疊加效應。同時通過處罰教育，鞭策其他職工不斷地完善自己，引導他們不斷地提高自己的信譽，從而逐步建立起良好的聲譽。

3 第三方評價聲譽激勵機制的實踐探索

以人為本的激勵機制有利于基層醫院的發展，激勵作為醫院管理的重要組成部分，要用心、誠信，且不能生搬硬套［1］。從實施績效考核工資制度以來，我院每月醫院從第三方獲得數據，并與市衛生局患者滿意度調查數據進行匯總、處理、分析，把分析結果整理成書面材料，及時向科室和醫務人員個人反饋。對于表揚的，及時記入信譽檔案;對于批評的，督促整改反饋;對整改不到位，反饋不及時，或患者不滿意的，把批評意見記錄到信譽檔案。以季度為單位，每季度醫院定期召開衛生行風第三方評價通報會，弘揚先進，樹立榜樣。醫務人員的聲譽也直接與評先選優掛鉤，逐步在全院營造出聲譽激勵機制的良好氛圍。

4 第三方評價聲譽激勵機制成效顯著

一是醫院公益性指標逐步優化，藥占比降低了近1個點，門急診人均次費用降低了20余元;掛號、看病、檢查排隊時間縮短到10分鐘以內，進一步緩解了看病難、看病貴問題。二是醫療服務能力有了顯著提高，先后開展10余項新技術新項目，市醫學重點專科從1個增加到4個;2013年又推出了10項便民服務和便民承諾，目前累計開展便民項目60余項，其中與南京中醫藥大學、南京建康職業技術學院合作開展的志愿者服務，將有醫學背景的大學生納入到志愿者隊伍，為患者提供專業的志愿者服務，現已成為醫院一道亮麗的風景，受到社會各界的一致好評。三是醫德醫風顯著提升，具體表現在“一提高、一增多、一降低”，即患者的滿意度提高;收到表揚信、錦旗、上交紅包的數量增多;糾紛投訴的數量降低。今年上半年醫院綜合滿意度較去年同期提高了1．13個百分點，特別是在眾口難調的“老大難”問題，伙食滿意度由實施前的56．63%，提高到現在的70．62%，效果顯著。四是醫院社會知名度逐步提高，作為胸科醫院，我們這樣規模的專科醫院，在近兩年由江蘇省衛生廳、南京軍區聯勤部衛生部、南京市總工會和南京市衛生局聯合舉辦的南京地區“人民滿意的衛生工作者”暨“十佳醫生”、“十佳護士”推選的活動中，取得了令人矚目的成績，我院共獲得十佳醫生1名，十佳護士1名，人民滿意衛生工作者2名，其中1人還獲得了“五一勞動獎章”。五是職工對第三方評價信譽激勵機制認可度再提高。隨著先進的典型通過宣傳獲得的榮譽越來越多，大家也看到了榮譽的重要性，向先進學習，爭取更多的榮譽，現在全院已經逐步形成了認可信譽激勵機制，并努力建立自己的信譽的良好氛圍。六是職工的收入和滿意度有了明顯提高，實施衛生行風第三方評價聲譽激勵機制后，我院職工的積極性提高了，醫院的業務增加，職工的收入自然也增加了，職工滿意度也有了顯著的提高，醫院為人民群眾服務能力也提升了，醫院公益性也明顯加強。

1 杜中良．淺談基層醫院的用人激勵機制［J］．江蘇衛生保健:學術版，2011，13(3):36 －37．