淺談醫(yī)院收費員的素質(zhì)培養(yǎng)

李吟

摘 要 提高醫(yī)院收費員的素質(zhì)，既是當今社會發(fā)展的需要，也是收費員個人成長的必然要求。對如何提高收費員的素質(zhì)，本文提出了熱愛工作、不斷學習、禮儀服務(wù)、學會溝通、團隊合作等幾方面的內(nèi)容，這些都是收費員必須具備的基本素質(zhì)，是收費員應(yīng)知應(yīng)會的基本內(nèi)容。

關(guān)鍵詞 收費員 素質(zhì) 學習 溝通 團隊合作

中圖分類號：G251.6 文獻標識碼：A

素質(zhì)，不同的教科書中有著多種不同的解釋，，而適合于一個單位職工的素質(zhì)含義，應(yīng)該是：素質(zhì)，指個體在先天基礎(chǔ)上，通過后天的環(huán)境影響和教育訓練而形成起來的能順利從事某種活動的基本品質(zhì)或基礎(chǔ)條件。所以，素質(zhì)又被稱為“能力”、“資質(zhì)”和“才干”等，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個性特征的集合。一般說來，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)。職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機會就越多。然而從一般意義上來說，一個人綜合素質(zhì)的提高并非一蹴而就，它需要在學習和工作中不斷地培養(yǎng)和提高。

作為一名剛進入醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)不久的新員工，筆者通過招聘進入了一家全民所有制綜合性國家二級甲等醫(yī)院，被分配到管理科擔任收費員工作。一開始，思想是難以接受的，想想自己讀了四年的大學本科，竟然當了一名收費員，總認為大材小用，很長時間思想情緒難以融入到工作之中，以至于在收費中經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，到晚上結(jié)賬時小的差錯也時有發(fā)生。可是，當我看到文化程度和我相仿或者比我低的同事們都能得心應(yīng)手地工作，他們的收費速度快且準確率高，更為難能可貴的是，他們每天都在認認真真、勤勤懇懇地努力工作，敬意由然而生。我開始認真審視自己的工作狀況，發(fā)現(xiàn)自己工作中出現(xiàn)差錯，首先是自己的工作態(tài)度不夠端正，更主要的還是自身的素質(zhì)需要提高，只有自身素質(zhì)提高了，才能把這項看似簡單的收費員工作做好。

一、必須熱愛自己所從事的工作

如何提高自身的素質(zhì)，首先，必須熱愛自己所從事的工作。如果沒有對自己所從事工作的真心熱愛，沒有對工作的真心投入，傾注真情實感，無論你所從事的是什么工作，時間久了你都會感到厭煩，都會產(chǎn)生這山望見那山高的想法，就不可能全身心投入到工作之中，更何談一個收費員需要整日坐在微機前機械地重復著簡單的操作。每天，收費員所面對的是一個個陌生的面孔，收費時既要小心收錢找錢害怕出錯，有時還要接受病人或者家屬無端的責罵。如果沒有滿腔熱情的工作態(tài)度，沒有從心底里對工作的喜愛，你就很難處理好一些突如其來的責難。只有你真心熱愛這項工作了，你才會微笑著坦然面對工作中的狀況和不順心的瑣事。只有你心中時刻想著：我所從事的掛號收費這項工作，代表的即是整個醫(yī)院的形象，我的一舉一動都是醫(yī)院的“形象大使”，我所從事的這項工作，同醫(yī)院所有的職工一樣，同樣是一名醫(yī)務(wù)工作者。只有這樣，職業(yè)自豪感才能油然而生，才能把收費工作，看作是搭建起醫(yī)患之間溝通、交流的平臺；才能在工作中樹立起以做好本職工作為榮，以方便患者、服務(wù)患者為榮的正確的榮辱觀，才能不斷地提高自己的工作效率，在細微之處構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系。

二、要不斷學習，不斷提升自我

提高自身的素質(zhì)，要有不斷學習，不斷提升自我的精神。門診收費處的收費人員中，文化層次各不相同，他們所接受教育的程度各不一樣，再加上所學的專業(yè)又多種多樣，有的是學醫(yī)護的，有的是學財會的，還有的是來自其他專業(yè)的人員，而真正既懂得財會又懂得醫(yī)務(wù)的綜合性人才少之又少。在收費員的人員結(jié)構(gòu)中，一些年齡較大的老同志，他們在上學時所學的知識偏少，再加上工作以來大多又缺少正規(guī)形式的教育或培訓，雖然他們在收費工作中也能夠熟練處理日常的工作事務(wù)，但隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和提高，整個醫(yī)院的醫(yī)療體系對收費員的要求也將提高到一個新的層面，如：各種病種、藥品外文名稱及其縮寫的增加；檢查、治療項目內(nèi)容的增多；計算機管理程序的升級換代等。如果這些老同志、老師傅的知識不及時更新，要不了幾年的時間，原本的知識就會老化，跟不上形勢的發(fā)展需要。對于年輕的同志，從近期來看，他們在文化基礎(chǔ)知識方面雖然能夠勝任這項工作，但誰也不能夸口自己所學的知識夠用一輩子。形勢的發(fā)展是日新月異的，知識的增加又是成幾何級數(shù)增長的。不管你是怎樣精通哪一門的學科知識，但收費員所要求的恰恰是綜合的素養(yǎng)，用綜合知識來衡量，你可能就會出現(xiàn)“短板現(xiàn)象”。現(xiàn)代化的醫(yī)院要求收費員不但要熟練掌握各種物價政策、收費標準，計算機操作及一般常用軟件的應(yīng)用，還要求收費員有一定的醫(yī)學知識，掌握一定的醫(yī)德規(guī)范以及了解整個醫(yī)院的規(guī)章制度等。對于年輕的同志來說，醫(yī)院的形勢發(fā)展了，整體要求提高了，原先在學校學習的知識也就不再夠用了，只有不斷地學習，才能跟得上形勢發(fā)展的需要。因此，無論是老員工，還是新員工，學習和提升自己都是必要的。在條件許可的情況下，都要積極主動地參加專業(yè)及醫(yī)學培訓，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。當每一位收費員都能熟練地從事收費工作時，收費處這一醫(yī)院的第一窗口，必將展現(xiàn)出嶄新的工作面貌。

三、要有禮儀服務(wù)的意識

提高自身的素質(zhì)，要有禮儀服務(wù)的意識。一般說來，門診掛號收費處人員是第一個與患者、家屬接觸的人，他們的形象和儀表體現(xiàn)的就是整個醫(yī)院的形象。作為病患人員以及病患者家屬，為了得到一個好的醫(yī)療和服務(wù)，他們一定會對所要就診的這家醫(yī)院進行直接或間接的考察，而收費員往往就成了他們所考察的第一“對象”和“目標”。在很多情況下，他們會對收費人員的儀表、行為、語言等進行判斷，從他們身上來窺探、判斷這家醫(yī)院的整體素質(zhì)。由此，收費人員的綜合素質(zhì)，還體現(xiàn)在禮儀服務(wù)這一方面：統(tǒng)一著裝上崗，規(guī)范收費員接待時的言行，就成了對收費員管理工作中不可缺少的一部分。從醫(yī)院來說，為了在整個醫(yī)療大環(huán)境的競爭中立于不敗之地，在硬件條件短期難以提高的情況下，競爭打拼靠的就是醫(yī)療服務(wù)等軟件方面的快速提高。如何充分地展示整個醫(yī)院的競爭優(yōu)勢，如何以優(yōu)良的醫(yī)技和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在患者的心目中樹立良好的形象，就成了醫(yī)院的現(xiàn)實與追求，而優(yōu)良的服務(wù)與好的口碑也必將成為醫(yī)院的“金字招牌”。為此，規(guī)范所有的醫(yī)護人員（當然也包括收費員）的言行舉止，不斷提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)，就成了醫(yī)院每一個員工的必修課。如果一個醫(yī)院能做到讓每一位就醫(yī)的患者及家屬感到處處是溫暖，那么，這樣的醫(yī)院必將蒸蒸日上。同時，在得到患者贊許和滿意度提高的同時，也一定會為醫(yī)院帶來較好的經(jīng)濟效益。

四、掌握溝通的技巧

提高自身的素質(zhì)，要不斷學習與人溝通的技巧，要敢于接受委屈。醫(yī)院收費員的服務(wù)對象，和商場或其他單位的服務(wù)對象有所不同，因為醫(yī)院所服務(wù)的對象大多是病患者或者是患者家屬。病患者來醫(yī)院就診，一般都是迫不得已，如果身體好好的，除了一些必要的檢查之外，誰也不愿意三天兩頭往醫(yī)院跑。患者來醫(yī)院就診，一般又都喜歡去大醫(yī)院，而大醫(yī)院的檢查和治療費用肯定要超過那些小的診所，對于一些經(jīng)濟條件不太好的患者，他們既想要到大醫(yī)院就診，又希望所花的費用能夠和小醫(yī)院差不多，交費時，看到超出他們心理預期的費用，特別是遇到一些他們不明白的高額費用，往往一時難以接受，情緒激動，一些無名之火就沖向了收費人員。面對患者提出的質(zhì)疑，收費員要細心傾聽，耐心解答，以自己所掌握的專業(yè)知識為病患者解除疑惑。闡述的理由要讓患者信服，要用細致、耐心的解釋讓患者取得諒解，把那些無法降低的費用展示給患者看清楚，讓患者繳費交的心悅誠服。通過和患者的良好溝通，避免矛盾的升級。隨著社會法制的不斷健全，病人的維權(quán)意識不斷增強，他們既是病患者，同時也是消費者，他們既要得到良好的治療，更要享受到良好的服務(wù)。而當他們覺得不滿意之時，也就正是考驗收費員的知識水平之時。用欺騙、糊弄病患者那一套的做法只能是自欺欺人，用“不知道”、“我不清楚”這樣的回答只能會使矛盾升級。當病患者情緒激動之時，收費員還要敢于接受委屈，不管自己的行為有無不當，都應(yīng)主動道歉，好言安撫，切勿針鋒相對，引起沖突。經(jīng)常在新聞媒體中看到一些“醫(yī)鬧現(xiàn)象”，如果細分析起來，大多都是在第一時間沒有處理好，沒有將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。這時候，溝通和委屈往往就是收費員處理矛盾的法寶。因此，除了“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)熱情、辦事公道”這些一般性的要求之外，對于收費處的工作人員，還要加上“學會溝通和接受委屈這一條。

五、要有團隊合作精神

提高自身的素質(zhì)，要有團隊合作精神。所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神。有人認為，收費員一人一個窗口，各忙各的事，哪要什么團隊合作？也有人認為，要是我收費快了，累了，而別人反而舒服了，我才不那么傻呢，誰要是講求團隊精神，就讓他多忙些。還有人認為，當今社會是一個競爭的社會，競爭是講求優(yōu)勝劣汰的，如果我有訣竅，有過人之處，想保密還來不及呢，哪能和別人搞什么合作？還是明哲保身為好。這些想法和看法都是錯誤的，首先，我們提倡的競爭是正當?shù)摹⒗硇缘模皇遣徽數(shù)母偁帯Ｎ覀兯岢某绞峭ㄟ^自身不懈的努力，發(fā)揮自己的聰明才智，去超越他人，而不是靠弄虛作假、貶低他人、抬高自己等不正當?shù)氖侄稳コ鰟e人。在21世紀，沒有合作意識，缺乏團隊精神必將被社會所淘汰。一個科室，一個收費處就是一個組織。而在一個組織之中，很多時候，合作的成員不是我們能選擇得了的，組織內(nèi)部的成員各方面能力參差不齊的情況也是客觀存在的，然而，“三人行必有我?guī)煛保魏悟湴磷詽M、高人一頭的思想和情緒都是要不得的。在組織之中，每個人都要有甘當小學生的精神，相互學習，才能使整個組織的能力、素質(zhì)不斷提高。學會與他人合作，發(fā)揮團隊精神在日常工作中的效用，可以使我們收到事半功倍的效果，可以使我們的工作更加良好地向前發(fā)展。因此，我們所提倡的是：同事間要互學互助，高年資的收費員要主動幫助新同事，新加入的收費員也要主動向老師傅學習，大家齊心協(xié)力，共同進步，當我們都滿懷激情、積極向上，全心全意地為了整個組織、整個集體的素質(zhì)全面提高而共同追求、不懈努力之時，我們的事業(yè)必將欣欣向榮，個人的聰明才智都會得到極大的提高。

（作者單位： 巢湖市第二人民醫(yī)院）